收银员守则正式版.doc

收银员守则

收银员职责
1、负责门店的收银工作，确保收银准确，努力提高收银效率和服务质量；
2、准确领取备用金，上交营业款，做好交接班工作
3、为顾客提供良好服务，回答顾客咨询，并合理处理客户退换货要求；
4、根据顾客所购商品，主动向顾客推荐关联商品，如促销活动、会员卡等；
5、负责各种收银票据和文件的收集、保管和传递；
6、确保钱箱和现金的安全，保证充足的备用金；
7、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏；
8、负责收银机、验钞机、打印机等收银设备的维护和保养；
9、负责收银台周围的环境卫生；
10、完成上级领导临时交办的工作。
11、不得擅自离开收银区域（收银机不能离开视线范围），离开前收银机上的钥匙必须取出。

工作篇

上班前事项：
1、 整理仪容仪表（包括穿着/头发/指甲/牙齿）
2、与主管换取零钱，并核对确认。
3、检查收银机等设备是否能正常使用，如不能正常使用，及时上报当班主管。
4、跟上一班收银员做工作交接内容，看收银日志。
5、打扫收银区域的卫生.
6、检查收银员区域的物品（如小票纸，打包盒等等）如物品库存过少，上报负责叫货的人员或主管。
下班前事项：
1、 清理收银区域卫生。
2、 写收银日志，主管确认。
3、 跟当班主管核对收银款数，进行交班。
4、 晚班收银员下班前在主机上做数据传输交换。
5、 跟下一班收银员进行工作交接.

礼节（服务用语）篇

1、顾客进门5秒内向顾客致欢迎词。
2、欢迎顾客。（声音及姿态热情，动作自然。表情亲切，笑容甜美，手指干净，台面洁净光亮）来有迎声，去有送声，微笑服务。顾客进门时须说“您好，欢迎光临半糖”，顾客走时须说“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”，为顾客服务时，需要面带微笑，直视顾客；
3、顾客选好产品前来结账时：您好！您本次所选的商品有………………（报商品名与数量），总共消费XX元。请问还需要点别的吗？（如有需要则根据顾客要求进行推荐，如没有则进入收银阶段）
4、现金收银时：您好！共计消费XX元，请问是付现还是刷会员卡（若顾客没有会员卡则可进行推荐）收您XX元,找您XX元。请您清点一下。（双手交递找零与小票）
5、会员卡收银时：您好！共计消费XX元，请问是付现还是刷会员卡？（双于接过顾客会员卡）您好您消费前卡上的余额为XX元，本次消费XX元，本次消费后卡内余额为XX元，（双手交递会员卡与小票）请您确认一下。
6、顾客点饮品时：您好！您点的是XX X杯（饮品名称），请问是要冷的还是热的？（顾客确认后）请问对糖份和做法有要求吗？好的跟您确认一下您点的是XX 加XX X杯，冷（热）的，X糖，（例如：珍珠奶茶加布丁，冷的，半糖）吗？请您稍等片刻后在取饮品（用手指引）的窗口取您的饮品。
7、糖份与做法的详细介绍：我们这有全糖，八分糖，半糖，少糖，无糖。您还可以选择在xx（饮品名称）中加入（珍珠，椰果和布丁）。
8、XX里面加XX要加收您一元钱，请问你确认要加吗？
9、当顾客催促时：实在抱歉，请你稍等，我们会尽快处理/办理。
10、当顾客说有急事要求插队时：很抱歉，请你稍等，我们会尽量加快速度。
11、在为久侯的顾客收银时先说：很抱歉，让您久等了。
12、顾客离开店面时（收银，外场，打包人员）：“谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临！

服务顾客过程不可以做的
1、对顾客说话时不可用“他/她”等用语，第一人称时应改为“您”；第三人称时应说“这位顾客/先生/小姐/女士的”；
2、在服务过程中不能用食指指向顾客；
3、对顾客狂笑，自说自话。
4、服务过程跟同事聊天。

点餐篇

1、 顾客点饮品时 判断顾客主动还是被动
（判断顾客主动）先礼貌询问顾客需要帮助吗？认真倾听顾客点产品，不打断，在顾客报出每一项饮品名后，以清晰的声音重复一遍。当顾客停顿下时，观察顾客是否有选择上的疑问，立刻解释并适当建议销售其它饮料/漏点/新产品（要注意顾客的反应）。此步骤要注意：尽力认同顾客，然后让顾客认同你。站在顾客的角度思考，说话。把顾客所有点的饮品/面包重复一遍：若餐点过多，可帮顾客整理，告诉其点了多少饮料，同类产品多少。询问直接用餐或外带，这时再次建议销售漏点的食品或饮料，可以组套餐的则帮其转成套餐。若点餐进行顺利，可询问顾客几位用餐，帮其多选择主食。最后报出餐点总价。告诉顾客帮其配餐。
2、（判断顾客被动）询问直接用餐或外带，几位用餐。根据顾客的人数可进行推荐。（此步骤要注意速度及态度，态度一定要好，速度要尽量快，若有始终犹豫的礼貌请其先考虑，准备为下一位点餐）.
顾客光临时主动上前询问是否需要推荐/帮助，并在顾客需要推荐时能够说出不少于两种符合顾客需求的产品。在顾客点饮品时进行二次确认，包括饮品名称，做法等。（其余的同上）
3、在顾客付款时需告诉顾客本次消费金额，收取的金钱数，以及找零数，并把找零的钱与小票一起用双手递给顾客；
4、在会员卡消费时，须告知顾客卡内余额，本次消费金额，以及卡内消费后的余额，并把小票与会员卡一起用双手递给顾客；

促销篇

可以做：
销售冷热饮品：当顾客未指明时，应向顾客询问说：“请问XX要冷的还是热的？”
建议漏点的产品：点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单的建议漏点项目。（如顾客买了面包没有买饮品，可建议顾客购买饮品或用于公司活动促销时）
倾听顾客：如果顾客说：“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。
促销过程中不可以做：
直接向儿童建议销售：这样父母会不悦。
如果顾客说：“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。
注意点：
推荐时注意孕妇及幼儿，当点到不宜吃的产品时，应及时建议。

会员卡篇

促销时：当顾客付现的情况下可跟顾客推荐使用会员卡。说出会员卡的好处（办理会员卡是不收取手续费的，而且可以享受充值优惠，现阶段您持有会员卡得话在半糖高新店，翠湖店，北辰店，金实店都是通用的，使用起来也很方便。充多送多等等好处）
填写会员表时：建议顾客详细填写，如顾客疑问,可跟顾客说明：先生/小姐/女士/您好！如果您的会员卡遗失，我们可根据您填写的相关会员信息，为您挂失及补卡。如果您没有填写，您的会员卡遗失时，我们这边将无法帮您挂失及补卡。
顾客挂失会员卡时：先请顾客填写一份挂失补卡申请表
顾客是电话挂失：询问顾客所填的电话号码是不是当时办理会员卡时所填写的会员信息。如果不是，跟顾客说明只能以当时所留的电话确认个人信息。告知顾客72小时内会有电话联系，跟顾客确认个人信息。在财务部上班的时间段内询问顾客方便什么时侯接听。
身份证挂失：询问顾客所填的身份证号是不是当时办理会员卡时所填写的会员信息。如果不是，跟顾客说明只能以当时所留的身份证号确认个人信息。告知顾客72小时内会有电话联系，跟顾客确认个人信息。在财务部上班的时间段内询问顾客方便什么时侯接听。跟顾客说明补卡费10元，补完卡后原卡不能使用。领新会员卡时需带上有身份证号的相关证件及补卡费用取卡。
邮箱挂失：确认是当时办理时会员卡时所填写的邮箱号码（最好要求顾客再留个电话号码），告知72小时内在会有邮件发送给顾客，只要回复确认就能进行补卡了。

退款篇：

顾客退换商品是经常发生的现象，要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落、实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。
店面处理顾客退换产品事件时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护店面的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。
1、站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情。保持微笑，有礼貌、有耐性地查询及聆听对方退换产品原因。礼貌地请顾客出示小票，并检查顾客带回的产品状况。如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续。对新取的货品，应请顾客检查质量。退回产品款项后，应填写退款单。
2、对不同的退换货情况分别做不同的处理。
　 属产品质量问题的要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍本店的其他产品及相关商品。工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。
3、加强自身素质的训练
每日商品上柜前，仔细检查商品品质，防止次品或有质量问题的商品出现。同时要熟悉产品的质量、特点、规格、优缺点、保存方法、数量等相关知识，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换产品的发生。

退款/货用语
——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
——没关系，我帮您换一个。
　　——请原凉，按规定这是不能退换的。
　　——对不起，您已经使用过了，不能再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。(无质量或其它问题的情况下)
　　——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

　　顾客要求换商品时忌用的语言有： (严禁与顾客发生争执)
　　——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。
　　——你刚买走，怎么又来换？
　　——买的时候为什么不想清楚？
　　——不是我卖的，谁卖的你找谁！
　　——我解决不了，愿意找谁找谁去。
　　——不能换，这是规矩。
　　——不能退。
　　——只能换，不能退。
　　——您怎么一点主见没有，又不是小孩。
收银员注意事项
1、 在收取顾客的钱后必须过两次验钞机。（正反两面）
2、 在把钱递还给顾客或要求顾客换一张钱币时，在交递之前也必须过两次验钞机。（正反面）

收银交班
1、主管/店长交班：交班前，收银员先数出备用金给下一班收银员，主管打出上一班收银小票。收银员点清钱数，上交主管，主管拿出对帐的小票核对。（未点钱前收银员不可看对帐小票）
2、当天长款出来的金额如实上交；长款金额不能打其它的商品。
3、收银操作失误在能解决的情况下应写情况说明，原因及事件时间。由当事人签字，当班主管/店长确认，上交相关部门处理完后，附在收银小票上交财务部。

【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】

最新范本,供参考！