客户服务冲突处理及危机化解.ppt

客户服务及投诉处理诺德物业大连分公司 王晓虹客户服务相关定义1客户投诉现状分析2客户关系管理 3处理技巧处理技巧4客户关怀客户关怀5客户服务相关定义客户服务相关定义服务是什么？服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动客户服务是什么？为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式业主投诉来源和触发条件？M客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题M主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房M第三方教唆调拨M非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情J这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！业主投诉分类？从投诉处理角度对投诉进行分类：内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：M“外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满M“轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉M个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表9一般投诉一般投诉重大事件重大事件或投诉前兆或投诉前兆重要投诉重要投诉服务事故服务事故危机投诉危机投诉大大影响面影响面强强 弱弱小小掌掌控控度度 1.4 业主投诉的区别对待和管理业主投诉的区别对待和管理业主投诉和投诉发生的条件M沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解M现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加M问题模糊：问题不容易解决和澄清101.7 业主投诉发展的四个阶段业主投诉发展的四个阶段潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框投诉处理阶段框受理客户投诉为什么？受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）处理客户投诉为什么？处理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）客户投诉心态分析(1)求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。客户投诉现状分析客户投诉现状分析客户投诉分类（按性质分类）重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉：其他所有情况。客户投诉分类（按内容分类）工程质量类投诉规划设计类投诉销售管理类投诉物业管理类投诉客户服务类投诉其他类投诉工程质量投诉的特点：主要集中在六大投诉热点；A.木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；B.装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；C.土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；D.铝合金门窗、塑钢门窗；E.裂缝；F.给排水、暖通；规划设计投诉的特点：1、平面设计、总体规划、居住性能是投诉热点解决难点2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉的较少。销售管理投诉的特点：1、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。v深圳金色家园规划变更投诉v深圳俊园“广告欺诈”事件v温馨家园周边环境的投诉v沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉v成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符从同行的服务模式来看合生创展集团首推服务投诉监控系统客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门：对外：受理并反馈客户投诉对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权紧急投诉：2小时内到达现场处理一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复从同行的服务模式来看招商地产：为客户创造更多价值业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环节均面向客户，真正实现以客户为中心组织产品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在的服务，引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利。需要解决的核心问题关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题客户关系管理客户关系管理客户第一客户是我们永远的伙伴.客户理念上帝VS伙伴客户是我们永远的伙伴1.客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由2.尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式3.在客户的眼中，你就代表企业4.我们1%的失误，对客户就是100%的损失5.衡量企业成功与否标准是客户的满意程度6.与客户一起成长，让企业在投诉中完美 需要解决的核心问题把诚信经营作为基本的经营理念凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰；凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更要评估我们能否承受可能的风险。需要解决的核心问题积极建立良好的公共关系v积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的支持和信赖v定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良好的媒体网络需要解决的核心问题积极建立良好的公共关系v企业会刊：与客户沟通的平台v品牌整合：建筑你的生活从懂得你的生活开始v社区活动、直效沟通、服务提升v总部客户协调中心：不犯同样的错误、促进经验的积累和共享、促进产品的客户化v与客户之沟通计划：加强沟通、提升客户满意度v具有企业特色的CRM系统建设客户投诉处理原则2024/5/2 周四宗旨基本原则业务要求纠纷处理要领2024/5/2 周四站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨态度决定一切！2024/5/2 周四诚信原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨2024/5/2 周四及时原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨2024/5/2 周四专业原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨2024/5/2 周四记录统计所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2024/5/2 周四责任到人投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2024/5/2 周四投诉预警预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2024/5/2 周四避免升级制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2024/5/2 周四避免群诉及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2024/5/2 周四回访跟踪对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2024/5/2 周四认真对待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则2024/5/2 周四坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则2024/5/2 周四态度鲜明，不含糊其辞对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则2024/5/2 周四统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则处理技巧处理技巧Company L客户投诉处理技巧和蔼型表达型分析型支配型人际风格客户投诉处理技巧分析型分析型-特特征征u天生喜欢分析u会问许多具体细节方面的问题u敏感，喜欢较大的个人空间u事事喜欢准确完美u喜欢条理，框框u对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢客户投诉处理技巧与分析型人相处的窍与分析型人相处的窍门门u尊重他们对个人空间的需求u你不要过于随便，公事公办，着装正统u摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善u做好准备，语速放慢u不要过于友好u集中精力在事实上不希望有突然的改变 希望被别人重视混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法需求需求恐惧恐惧批评分析型分析型-需求和恐惧需求和恐惧安全感分析型分析型-需求和恐惧需求和恐惧客户投诉处理技巧支配型支配型-特特征征u发表讲话、发号施令u不能容忍错误u不在乎别人的情绪、别人的建议u是决策者、冒险家，是个有目的的听众u喜欢控制局面，一切为了赢u冷静独立、自我为中心直接的回答 大量的新想法 事实犯错误 没有结果需求需求恐惧恐惧不了了之支配型支配型-需求和恐惧需求和恐惧直接支配型支配型-需求和恐惧需求和恐惧客户投诉处理技巧与支配型人相处的窍与支配型人相处的窍门门u充分准备，实话实说u准备一张概要，并辅以背景资料u要强有力，但不要挑战他的权威地位。u喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做u从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择u指出你的建议是如何帮助他达成目标的客户投诉处理技巧表达型表达型-特特征征u充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观u凡事喜欢参与，不喜欢孤独u追求乐趣，乐于让别人开心u通常没有条理，一会儿东一会儿西u嗓门大，话多民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意失去大家的赞同需求需求恐惧恐惧不被认可表达型表达型-需求和恐惧需求和恐惧认可表达型表达型-需求和恐惧需求和恐惧客户投诉处理技巧与表达型与表达型人相处的窍人相处的窍门门u表现出充满活力，精力充沛u提出新的，独特的观点u给出例子和佐证u给他们时间说话u注意自己要明确目的，讲话直率u以书面形式与其确认u要准备他们不一定能说到做到客户投诉处理技巧和谐型和谐型-特特征征u善于保持人际关系u忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心u耐心，能够帮激动的人冷静下来u不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方u非常出色的听众，迟缓的决策人u不喜欢人际间矛盾真诚的赞赏 传统的方式，程序失去安全感需求需求恐惧恐惧 失去安全感和蔼型和蔼型-需求和恐惧需求和恐惧 安全感和蔼型和蔼型-需求和恐惧需求和恐惧客户投诉处理技巧与和蔼型与和蔼型人相处的窍人相处的窍门门u放慢语速，以友好但非正式的方式u提供个人帮助，建立信任关系u从对方角度理解u讨论问题时要涉及到人的因素客户关怀客户关怀什么是客户关怀!客户的价值真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！客户关怀和客户捆绑在一起的原则u视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;u不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；u检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;u展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间；u公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。客户关怀服务人员应具备的素质服务人员应具备的素质u广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系u适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助u运用常识u充分自信，对产品对自己u时间观念u熟悉产品、特性u适度的幽默与风趣u良好的工作态度客户关怀服务人员应克服的坏习惯服务人员应克服的坏习惯u不修边幅u惯性迟到u过分保护自己u过分倚赖别人u注意力不够集中u失忆症客户关怀十种服务客户的好习惯十种服务客户的好习惯u准时u言而有信u承诺要留有余地u做些分外的服务u给予客户选择的机会u学会向客户那样思考u把客户看做工作中最重要的部分u把同事看做客户u工作多一点主动性u打电话时要微笑，音调要有变化客户关怀处理投诉的原则处理投诉的原则u让客户说完他想说的，无论是什么u总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的u感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评u确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任u使客户回想起来有愉快的感觉客户关怀客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤u了解情况：问题是什么？u分析问题：问题的起因和条件是什么？u接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情u寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找u我们找到了解决方法：再一次表示同情u还有什么别的要求吗？-加深联络，稳固客户关系/推荐新产品客户关怀客户感到不满可能是因为客户感到不满可能是因为.u他的期望没有得到满足。u他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。u他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。u你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。u你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。u公司的两个员工对他一个指东一个指西。u他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。u你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。客户关怀不满的顾客想要什么？u得到认真的对待u“绝对不可能的”u懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题u得到尊重u恩赐或傲慢的态度u尊重客户以及客户关心的问题u立即采取行动u赔偿或补偿u让某人得到惩罚u消除问题不让它再次发生u让别人听取自己的意见客户关怀平息客户主不满的技能u保持平静、不去打岔。u专心于客户所关心的事情。u面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。u减少文书工作和电话的干扰。u体态专注、面部表情合适。u与对方对视时眼神很自信。u耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。u适当做些记录。u表现出对对方情感的理解。u让客户知道所允诺的帮助是真诚的。u知道在什么时候请求别人的帮助。u语调自信而殷勤。u不使用会给对方火上浇油的措辞。u避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。u不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。客户关怀服务的禁言u你好像不明白u你肯定弄混了u你应该u我们不会我们从没我们不可能u你弄错了u这是我们公司的规定。u我不知道。u这不关我的事。u我们可不负责。u我们一直都是这样做的。u这是你的事，你自己做决定。u绝对不会，绝对不可能。客户关怀事关紧要的措辞u对事不对人u你没有填对。u这张表格中还有一些东西需要我们填一下。u不要直接指出顾客的错误u用“我”来代替“你”u你弄错了/你误会了。u对不起，我没有讲清楚u不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头u避免下命令u你应该/你必须u请你/您看是不是可以这样.u有礼貌地把命令重新表述为请求客户关怀注意你的措辞u客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。u员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。u客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。u员工：已经开学了。/是下午上课的。u客户：为什么我还没有收到退款？u员工：因为你的表格填错了。u客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗？u员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。u客户：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。u员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。客户关怀当客户生气或指责时u保持冷静千万别因客户的态度而和他争论。u用体谅的心来听，找出客户不满的真象。u当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解客户的观点。u竭尽全力解决客户的问题。u尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。u要有礼貌地结束这件不愉快的事。u“还有没有什么其他需要我服务的地方？”u不要指望能赢得所有的客户客户关怀媒体介入时的应对技巧u防止媒体乱说的最好办法是快速更新信息，而不是回避u负责的态度是让媒体最无奈的态度u保持适度友好，不要把媒体推向对立面u画出主线，不纠缠细节u不要帮媒体制造新闻u避免引起歧义的任何言论u告诉媒体你会保持积极沟通T/[phone] 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