4S店汽车销售顾问技巧培训.ppt

汽车销售顾问技巧培训汽车销售顾问技巧培训培训要求：培训要求：1：请关闭你的手机或者调为无声2：请带好你的本子和笔3：拿出你觉得最舒适的坐姿，除了趴着和把 腿放到桌上4：如果是重要电话，请举手告诉我。厂商厂商 专卖店专卖店 用户用户(品牌专卖制品牌专卖制)这种模式在汽车销售中以这种模式在汽车销售中以4S店为代表店为代表 什么是什么是4S店呢店呢?4S4S店是一种以店是一种以“四位一体四位一体”为核心的汽车为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（特许经营模式，包括整车销售（SaleSale）、零配）、零配件（件（SparepartSparepart）、售后服务（）、售后服务（ServiceService）、信）、信息反馈等（息反馈等（SurveySurvey）。）。自我介绍技巧自我介绍技巧考考大家的记忆力，20秒时间你记得多少？32 东亚 BMW 我问问 房产 4300i YNCON 优雅 马达加斯加岛 DIY评测 航空工业集团 99 刘迪平 lady 玛莎拉蒂 85%上海证券交易所 香奈儿 08年5月1日 163邮箱 佳洁士 台电 NBA 梦里花落知多少 超薄手提电脑 WAR3 消费 十拿九稳 皇家马德里 淘宝 3G 旗舰店 以下是2种销售顾问给客户的自我介绍！1.“你好，我是东风标致4S店的销售顾问：周曦，你可以叫我小周，请问您怎么称呼？”2.“你好，我是东风4S店的销售顾问：周曦，因为我皮肤比较黑，所以大家都叫我黑妹，请问您怎么称呼？”从你刚才的记忆，你发现了什么？从你刚才的记忆，你发现了什么？案例：一名销售顾问抱怨说：案例：一名销售顾问抱怨说：“那个客户我好像接待过，怎么那个客户我好像接待过，怎么 今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客 户？户？”（事实真的是这样吗？）（事实真的是这样吗？）原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌 会留有深刻的影响！会留有深刻的影响！结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质！让客户记住你，是你销售成问必备的素质！让客户记住你，是你销售成 功的第一步功的第一步 客户接待技巧客户接待技巧 当你走进一家五星级酒店，你第一感觉是 什么？你是否感很茫然。如果这个时候有人 很礼貌的引导你，带你进入一个舒适的环 境，对你提出每一个问题都能很好的告诉你 处理办法和目前的消费情况，让你有一个大 概而全面的了解！此时你对酒店和服务人员 会有一个怎样的评价？结论：你是受到尊重的，酒店的服务是很周到的，我在这里消费是一个不错得选择！PMP（项目管理专业人士认证）（项目管理专业人士认证）原理原理 当客户第一次来展厅看车，请引导客户到我们展厅最为舒适的地方。很多客户对于汽车不了解，所以第一个问题自然很简单的指着一台，问你：“这车多少钱？”销售话术原理销售话术原理：“X先生，你的眼光真不错，这是我们标致销量最好的车型301，价格从79800元到119800元都有，这是这款车的资料，你可以坐下来喝杯茶，慢慢了解！”目的：用你的微笑和服务，消除客户初次来展厅的茫然情绪，先让客户接受你，客户才会接受你所推荐的产品！客户需求客户需求什么是汽车销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。能告诉我，你和一般商场的售货员有什么能告诉我，你和一般商场的售货员有什么区别吗？区别吗？记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务引导客户的销售技巧引导客户的销售技巧感性客户客户：“你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？”销售话术：“X先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上牌和保险！”客户：“10W左右都可以，只是买车！”销售话术：“那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？”客户：“黑色和银色都可以。”销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？客户：“手动挡/自动挡。”此时，你知道应该推销哪台车了吗？理性客户客户：“你这里黑色1.6手动挡舒适型的伊兰特以优惠多少？”销售话术：“X先生，你大概想什么时候想拿一款黑色1.6手动挡舒适型的伊兰特？”客户：“就下个星期吧/今天谈的好就可以买.”销售话术：“X先生，今天可以订车吗？/请你稍等下，我先进去看下库存我们现在有一台，听说老板的朋友也想要一台这样的车，但是我们会优先考虑您的！”客户：“那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！”销售话术：“你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！”将客户引导至此，客户接待基本完成谈判技巧1标准设定法标准设定法2在公司允许的范围内做选择在公司允许的范围内做选择3转移客户话题转移客户话题4提高公司价值提高公司价值1.标准设定法标准设定法所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈判的过程中我们要想办法设定标准。判的过程中我们要想办法设定标准。案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对销售顾问说：销售顾问说：“我希望这台车可以优惠我希望这台车可以优惠5000元。元。”销售顾问马上回答说：销售顾问马上回答说：“好的，这台车卖给你！好的，这台车卖给你！”你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不是再去其他地方看看？是再去其他地方看看？”每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有一个自己的期望值一个自己的期望值-价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？销售话术：销售话术：“X先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统一报价是一报价是129800，娄底目前的优惠政策是，娄底目前的优惠政策是3000.和你的要求有一点距离！和你的要求有一点距离！”标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后面的谈判做好铺垫！面的谈判做好铺垫！2.在公司允许的范围内做选择在公司允许的范围内做选择案例：张总想给自己的太太买台车，考虑了福瑞迪，电话咨询过几家4S店，一家说优惠2000，并赠送汽车精品。其他一家说优惠3000。赠送简单汽车精品。周末决定去展厅看看车。经过销售顾问的讲解，决定今天把车子订下来。并且询问说：“你们公司的悦动优惠多少呢？”如果你是这个销售顾问，你会如何回答？销售话术：“张总，我们目前的销售政策有3种：第一种：优惠2000，赠送汽车精品！第二种：优惠3000，赠送汽车精品！第三种：优惠4000，没有汽车精品赠送！”目的：给客户封闭式的选择，让客户跟着你的思路！3.转移客户话题转移客户话题案例：客户要求优惠6000元才愿意购买（客户的理想价位），而销售顾问心里的成交价位是优惠5000元。销售话术1：“X先生，不如我先帮你把上牌和保险的费用算一下，让你有一个全面的了解！”销售话术2：“X先生，没有哪台汽车是不需要做装饰的，就像你买了房子一定要做装修一样。一般的客户需要做，你也可以根据自己的喜好和用车习惯来购买汽车装饰！”销售话术3：“X先生，您买车是一部分成本，以后您的维修和保养也是一部分开支，我现在告诉您4S店一些维修和保养的费用，让您有进一步的了解！”目的：现在汽车行业是一个买方市场，不要与客户在一个问题上 纠缠，特别是价格问题！这样才能避免销售顾问的被动局面！4.提高公司价值提高公司价值原理：有价格的东西一定有价值，但是有价值的东西却不见 得有价格！销售话术1：“我们是娄底地区唯一的家4S店，与二级网点不同，我们是从厂家直接拿车的，保证您的新车是没人开过的，其他的地方车子是怎么来的，您可以去咨询一下！”销售话术2：“X先生，不知道您对汽车保养是否熟悉？您车子买了以后每3个月要做一次保养，我们4S店的售后服务是厂家直接管理，设备是厂家的设备，配件是厂家的纯正配件，所以您完全可以放心有人给你的车子更换配件的问题！外面的维修站设备和配件怎样，您可以去调查下？”销售话术3：“您的车子买了以后，车子是有2年保修的，假设需要保修的话，我们4S店有售后强力支持的，二级网点能做到吗？即使您在长沙4S店买车，为了保修跑到长沙去，这个费用也是一笔不小的开支！”目的：提升4S店在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。车型介绍技巧车型介绍技巧1.FFB介绍法2.汽车6方面介绍法步骤一步骤一:客户接待客户接待 目标目标:通过技巧性的沟通和交流与客户建立良好的互信关系方法和技巧方法和技巧:1.销售人员应做到:衣着整齐,彬彬有礼 2.销售人员应给客户轻松自由的活动空间 3.销售人员应具备良好的专业知识和技能步骤二步骤二:车辆介绍车辆介绍目标目标:运用FFBFFB特征利益介绍法特征利益介绍法帮助客户了解车辆的构造和性能,从而提示客户这辆车可以为他(她)带来的利益,使客户认可车辆。(此环节为汽车销售的关键环节)F(配置配置)这辆车配有倒车雷达F(F(作用作用)在倒车时可提示有无障碍物B(B(利益利益)可以避免人车物的意外伤害方法和技巧方法和技巧:六方位绕车介绍法六方位绕车介绍法方位重点介绍内容1号位车头45。角外观造型和品牌2号位驾驶座乘坐舒适性和驾驶的操控性3号位后排座乘坐的空间和舒适性4号位车尾部尾部特点和后备箱5号位侧车身侧视效果6号位发动机室发动机的特点和动力性 贴心小提示：贴心小提示：1.注意展厅中车辆颜色和型号的搭配，重点车型应放置在展厅中的醒目位置。2.展车要全面清洁，无手纹，无水痕，做到整车无灰尘。3.调整好展车的倒车镜和后视镜处于合适位置，仪表盘的时间调整为标准的北京时间。4.可适当为客户准备一些古典，流行歌曲或戏曲，可以让客户欣赏音响的效果。人性化的设置可以在销售过程中增强客户对车辆的好感！人性化的设置可以在销售过程中增强客户对车辆的好感！步骤三步骤三:价格协商价格协商客户有购买意向后就价格问题进行的实质性协商阶客户有购买意向后就价格问题进行的实质性协商阶段处理客户提出的价格异议的方法和技巧（价格太高）处理客户提出的价格异议的方法和技巧（价格太高）1.要首先认同客户的购买心理，表示能理解客户的心情。因为客户总是希望购买到更便宜的商品，尤其是象汽车这种贵重商品。销售员要会缓和客户的情绪。2.要让客户真正认识到车的价值，避免无休止的讨价还价。可以拿出车辆的性能价格对比表对客户进行分析和比较，进一步说明车辆的配置和价格是成正比的。3.在合适的范围内给客户适当的价格优惠。如何向客户推荐产品？如何向客户推荐产品？从汽车的五个方面了解汽车从汽车的五个方面了解汽车造型与美观造型与美观动力与操控动力与操控舒适实用性舒适实用性安全能力安全能力超值性超值性测试：测试：一对夫妻带着自己的小孩来买车：丈夫重视汽车的哪方面？妻子重视汽车的哪方面？小孩重视汽车的哪方面？针对性的介绍针对性的介绍在介绍车型时，不要给客户一一介绍，销售顾问只要针对客户感兴趣的方面进行描述！客户成交技巧客户成交技巧1.了解客户的动机2.分析客户的类型3.针对客户类型做出正确的解决方案了解客户购买动机了解潜在了解潜在了解潜在了解潜在客户的动机客户的动机客户的动机客户的动机BBE EC CDDAA弄清来意弄清来意购买车型购买车型购买角色购买角色客户类型客户类型购买重点购买重点创造客户需求问题或忧虑解决问题的愿望需求客户希望解决自己的问题和忧虑，于是产生了需求。在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的20个问题个问题l客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？l客户是如何了解我们汽车的品牌的？l客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？l客户对其它公司的车了解多少？l客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？l客户是否知道本公司的车辆的长久价值？l客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？l客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？l客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？l采购决策的人数是多少？l客户的学历状况如何？l客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？l客户的个人成就如何？l客户对自己企业或者个人的评价？感觉？l客户从事商业活动的时间？l客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？l客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？l客户周围的人对他的评价和认知如何？l是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？l客户平时是否经常会做重要的决定？消费者关注事项之一消费者关注事项之一消费者关注事项消费者关注事项之二之二创造客户需求的条件l l探索需求探索需求探索需求探索需求(1)l背景询问：发现有关客户的背景资料、信息和事实的问题。l具体而言，它们包括客户现有的车辆、个人和家庭的情况、以及车辆的用途。l容易提出l可以有效的得出客户的大致情况l如果问得太多，可能会引起客户的反感l必须重点明确、贴近主题、不刨根问底或打探隐私。l记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出背景问题，你不但可以促使客户提供信息，同时也可以帮助他们参与到对话中来。创造客户需求的条件l l探索需求探索需求探索需求探索需求(2)l问题点询问：旨在发现客户现在或将来可能出现的问题、困难、不满和忧虑。这类问题可以帮助你判断客户可能有哪些问题和忧虑。如果他们发现你所经营的车能够能解决他们问题，那么你就可以利用这些信息引发出一些独特的需求。l大多数销售人员以为这些问题难于让客户接受，也难以启齿。l大多数客户喜欢回答这类问题，因为这给他们机会表达自己的真实想法l记住：问问题的目的在于使客户参与进来，与你对话。客户表达思想意见、提供信息、提出他们所遇到的问题和需求时，你不需要打断他们。重要的是，你要从中发现相关的问题。分析客户需求-客户需求l l探索需求探索需求探索需求探索需求(3)l价值询问：帮助客户明确定义并清楚陈述他们的需求的问题。这类问题旨在于让客户关注解决现有的问题和购买新车的好处。l价值问题对于帮助客户表达自己的具体需求有极重要的作用。容易提出l客户想解决或克服的问题和忧虑是什么。l为什么解决了这些问题和忧虑会给他们带来好处。l记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出价值问题，你可以促使客户提供他们的想法和需求。分析客户状态素质素质分析客户状态分析客户状态购买意愿购买意愿知识经验技能动机承诺信心分析客户状态l一个汽车的潜在消费者的素质由三个内容组成：l知识：就是他们对汽车了解的知识程度l经验：就是他们关于汽车的各种经验程度，驾车时间，驾龄等，驾车的主要目的l技能：就是他们具体在驾车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应，高速路上超车的技能，载重爬坡的技巧等。分析客户状态l一个汽车的潜在消费者的购买意愿由三个内容组成：l动机：就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的，隐性的各种因素 l承诺：就是他们表现出来的对未来行动的预测，如，下周钱一到位，我就来等 l信心：就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心创造自己的销售风格为煽动，鼓动式的，压力推销。为说服，劝说，诱惑式的销售。为维护，沟通，联系，客户关系的销售。为参与，理解，支持，解答型销售。顾问式销售传统销售销售风格销售顾问技能培训销售顾问技能培训二、如何给客户倒水？客户落座到洽谈桌或者客户休息室时，要记得给客户上水，注意要点：1,、客户走后纸杯要及时收走，清理桌面2、不能太烫或太凉，应以冷热水混合3、只到8分满4、不要对着杯子说话常见的客户异议常见的客户异议