职场礼仪复习过程.doc

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第一次
今天的主题是——役職者の呼び方は？

在日本，一般使用职位名来称呼有职位的人。需要注意的是，根据场景不同，称呼方法会发生变化。

在公司内部的时候

役職名→｢課長、お電話です。」、「部長、お客様です。」
职位名→“科长，您的电话。”、“部长，有客人找您。”
名字＋さん→「鈴木さん、お電話です。」
姓氏+さん→“铃木先生，您的电话。”

对其他公司的人提及自己公司有职位的人时

名字→「鈴木はただいま席を外しておりますが。」、「鈴木に申し伝えます。」
姓氏→“铃木现在不在。”、“我会转告铃木。”
役職名＋の＋名字→「こちらは課長の鈴木でございます。」
职位名+の+姓氏→“这位是铃木科长。”

称呼其他公司有职位的人时

役職名＋の＋名字＋様→「企画部部長の木村様はいらっしゃいますか。」
职位名+の+姓氏＋様→“企划部部长木村先生在吗？”
名字＋役職名→「北村部長にお目にかかりたいんですが。」
姓氏+职位名→“我想见一下北村部长。”

第二次
今天的主题是——聞かれる前に自分から名乗ろう！

打电话时，在对方问你之前先报上自己的名字吧。你是否曾遇到过类似下面的对话呢？

A: はい、ABC機器、Aでございます。
B: あ、Aさん、この間注文したT502のことなんだけど、仕様書は中国語で…

确认完对方的名字后就马上自顾自地说自己的事情，这样是非常不礼貌的行为。
而且即使说了｢私だけど」，不报上名字也是不好的。因为对方不一定能辨别出你的声音。
为了不引起误会，一定要记得自报家门哦。
上述对话B的部分可以这么修改：

B: ○○商事の○○でございます。Aさん、この間注文したT502のことなんだけど、仕様書は中国語で…

第三次
今天的主题是——「～てください」に気をつけて

在请别人做事情的时候，经常用「～てください」这种表达方式。但是「～てください」也常作为命令，指示的意思使用，因此需要注意。请看一下例句：

（1）部長、この企画書に目を通してください。
（2）部長、この企画書に目を通していただけませんか。

（1）「～てください」是以对方回答「はい」为前提时使用的。带有命令、指示的感觉。如果作为职场管理需要部长过目或者请求者具有强烈意愿时，可以使用这一表达，但是在前面加上一句「お忙しいところ申し訳ございませんが」等，效果会更好。
（2）「～ていただけませんか」这种表达方式询问了对方的想法和打算，因此是否实行该动作可以由对方决定。显得更为的谦虚有礼。面对上级时，还是比较推荐这种表达。

第四次
今天的主题是——それを「する」のは誰ですか？

委托别人时使用的表达方式「～ていただけますか」
和请求对方批准时用的表达方式「～させていただけませんか」在形式上极为类似。
在将要脱口而出的刹那间，有没有产生混乱的情况呢？如果有，请注意所用的动词。

请求别人做某事的表达（您能够……吗？）
动词（て）形+（て）いただけますか
例：貸していただけますか。
見ていただけませんでしょうか。

第五次
今天的主题是——「ありがとうございます」と「ありがとうございました」

「ありがとうございます」和「ありがとうございました」非常相似，
大家知道具体怎么使用吗？
请看下面几句句子，想想看分别该用哪种表达：

（1）今回の件ではありがとう……
（2）（席を譲ってもらったその時。何かプレゼントされた時。）ありがとう……
（3）いつも気に掛けていただいて、ありがとう……

大家是不是晕了呢？请看答案：
（1）ありがとうございました
（2）ありがとうございます
（3）ありがとうございます

总结

过去发生的事情，或者再次遇到对方，回忆上次对方对自己的帮助时，使用「ありがとうございました」。
如上周，昨天拉等等。
现在发生（刚刚）或还未发生的事情，使用「ありがとうございます」。
比如你收到别人的礼物立马当场说谢谢。
出现类似「いつも」、「ひごろ」、｢毎度」这样的词，由于今后也希望和对方继续将这种良好的关系保持选区，所以最好使用「ありがとうございます」。商务场合这样的寒暄语比较多啊。比如在日本料理店经常能听到的一句话「毎度ありがとうございます。」

请求对方批准时的表达(能让我……吗？我可以……吗？）
动词使役态+（て）いただけますか
例：使わせていただけますか。
見せていただけませんでしょうか。

要点：
动作主体是对方→委托
动作主体是自己→请求批准

第六次
今天的主题是——賛成意見の「も」と「が」と「は」

我想当大家在就A、B、C三个方案哪个好发表意见时，肯定使用过
｢これ（こちら）～いいと思います」这种表达方式。
此时如果把“～”处的助词弄错，意思会发生很大的变化，所以必须注意。
请看以下三句话：

（1）Cもいいと思います：表示A、B都好，C也好。（犹豫不定的感觉）
（2）Cがいいと思います：强调C尤其好。
（3）Cはいいと思います：给人的感觉是C很好，另外两个不太好。

以上三种表达尤其需要注意的是（3）。
试想一下，如果C以外的方案恰恰是上级所提的，结果会怎么样呢？
在需要顾及对方的场合，有一个圆滑的方法就是：
「AもBも新しくていいですが、私はCがいいかなと思います。」

第七次
今天的主题是——「誘い」に関する注意点

关于“邀请”，也是有很多学问在里面的。
接受别人的邀请时你是不是只会说「ありがとう」？
想要拒绝邀请时，怎么说才不会让对方太难堪？
今天我们就来一起学习下吧。

为了向对方表达自己接到邀请后的愉悦心情，可以使用下列表达。

ええ、喜んでご一緒させていただきます。
実は、一度行きたかったんです。
私もずっと行ってみたいと思っていたんです。
私でよろしければ、お供します。

谢绝对方的邀请时，为了不让对方产生厌恶的心情，可以遵循以下步骤。

（1）首先使用「お誘いありがとうございます」来谢谢对方。
（2）然后用「申し訳ないのですが」等引出后文。
（3）叙述理由原因，说明自己不能接受对方的邀请。
（4）使用「せっかくお誘いいただいたのに、申し訳ありません」、「次回は必ずご一緒させていただきます」等表达方式再次表达歉意。

邀请对方时的表达。

不要突然单方面地问对方「～にいきませんか」。最好使用「来週の火曜日なんですが」、「時間がおありでしたら」、「よろしければ」等说法边询问对方的情况边邀请。

第八次
今天的主题是——本音と建前（真心话和客套话）

请看以下场景
【電話で】
木村：では、この件はそういうことで。王さん、今度お食事でもご一緒にしましょう。
王：ええ、ぜひ。それでは、失礼します。（木村さん、いつも「お食事でも……」って言うだけど、誘う気ないんだろうな。これが「本音と建前」かな？）

木村：那这件事就这样。王先生，下次我们一起吃个饭吧。
小王：好的，一定。（木村总是说“一起吃个饭”之类的话，但丝毫没有请我吃饭的意思。这就是所谓的“真心话与客套话”吧。）

日本人为了保持和对方的关系，缓和气氛，总是避免直白的说法（本音），多采用形式上的套话（建前）。比如以下例子：
不打算去，但是却说「ぜひお伺いしたいと思います」（一定去拜访）。
不希望对方来，却说「ぜひ遊びに来てください」（请一定过来玩）。虽然这么说，却没有约好明确的时间和地点。如果是真心邀请对方，就会关于时间等具体事宜详谈。
日本人之间请吃饭，虽然觉得菜不好吃，但是不会直接说「まずい」，而是说｢変わった味ですね」（味道有些怪啊）。

日语的「曖昧さ」还是需要大家细细体会的。

第九次
今天的主题是——相づち（附和）

【请看以下场景】
先輩：李さん、この間、出張精算の書き方を間違えたとき、経理の山田さんから説明受けたでしょう。
李： ……
先輩：李さんは全然相づちがないから、わかってるかどうかが分からなくて、何度も同じこと説明しちゃったってこぼしたよ。

前辈：小李，前几天你弄错出差报销写法的时候，会计山田给你解释了吧。
小李：……
前辈：山田他发牢骚说，和小李你说话，你什么反应也没有，也不知道你有没有听懂，同样的问题解释了好几遍。

「はい」、「ええ」这些应声是听没听（听没听懂）对方讲话的一个重要信号。
听了对方的话感到吃惊或佩服时，可以说「そうですか」、「へえ」、「本当ですか」。
光盯着说话人看却一言不发的话，说话人会认为你是不是生气了，或者担心你没听懂。
所以当我们与日本人对话时，需要时不时的使用这些应声，表示你在听他说话，这样对话也能更好地进行下去。

班班想起了大一外教给我们上课，外教问大家听懂了吗，一开始我们也没这个意识，都不说话，后来外教以为我们没听懂，又说了一遍（汗死）。
童鞋们，今天的学习就到此告一段落了，以后和日本人交谈，记得要附和哦！
第十次
今天的主题是——名刺交換のマナー
第一次和不认识的人见面，我们往往需要互换名片。这点在日企里尤为重要。或许有些人会不以为然，名片还有不会递的？嘿嘿，的确有人不会，一起来学习下日本人递交名片的礼仪吧。

（一）一对一交换
1. 名刺の受け渡し・受け取りは立ったまま行う。
出す順番は、目下の者から出す。
上記で出し遅れた際は、「お先にちょうだいいたします」、「申し遅れました、私…」などとお詫びの言葉を添えてから名刺を渡す。

2. 相手の目を見て、社名・名前を名乗って名刺を渡す。
「はじめまして、わたくし、●●●（会社名）の○○○○○（フルネーム）と申します。よろしくお願いいたします。」
相手の名前が読めないときは、マナー違反ではないので、「失礼ですが、何とお読みすればよいのでしょうか？」と尋ねる。

3. 渡す際、相手に読める向きにし、胸の高さで差し出す。

4. 受け取り・受け渡しは両手が大原則。
渡すときも両手が基本。
両手で名刺を受け、「○○様いらっしゃいますね？」とその場で相手の名前を確認する。
同時交換の場合は、名刺を右手で差し出しながら左手で相手の名刺を同時に受け取る。

（二）多人交换
以上我们说了一对一交换名片的方法，从职位低的人首先开口并递交名片。
那么如果是多人的情况，我们该如何交换名片呢？

场景模拟：你和你的课长一同接待另一家公司来访的某课长和其下属职员。在日本，这种情况，客户的地位一般认为要高于己方，因此你可以设定如下的地位差异：
对方课长 >>> 对方职员 >>> 己方课长 >>> 自己

但是，交换名片的顺序却不能从自己开始，而是必须要从己方课长开始，具体顺序如下：
己方课长→ 对方课长
己方课长→对方职员
自己→ 对方课长
自己→对方职员

重要补充：虽然我们说递名片的先后顺序是一般地位低的先递，但在实际应用中，如果对方职位高的人先递出名片了，千万别想着不符合规定就不收了哦。自然地收下，然后递上自己的就好了。

第十一次
今天的主题是——お世話になっております

【请看以下场景】
佐藤：いつもお世話になっております。○○商事の佐藤と申しますが、李さんですね。
李：はい、李ですが……（「いつもお世話に」って言ってるけど、前に会ったことがあるかなあ？）

佐藤：谢谢您平时的关心照顾。我是○○商事的佐藤，您是李先生吧？
李：对，我姓李……（他说“平日的关心照顾”，我以前遇到过他吗？）

同学们有没有像小李这样困惑过啊？

ビジネス場面の、特に電話では、初めて話す相手にも「いつもお世話になっております」と言います。

「いつもお世話になっております」这是一句寒暄语，基本上日企员工在接待客人时都会说这句话。大家以后如果和日本人打交道，要记得有说这句话的意识。

第十二次
今天的主题是——お茶の出し方

今天的资料虽然是全日文的，但是班班觉得作为阅读材料很不错。大家加油。

接客に付き物なのが、「お茶出し」です。いつ、どんなタイミングで出すのか、戸惑う人もいるでしょう。来客をおもてなしするために、大切なビジネスマナーと言えます。ここでは、正しいお茶の出し方についてお話しすることにしましょう。商談中張りつめた空気が漂っていても、おいしいお茶で雰囲気が和らぐこともあります♪

お茶を出すタイミング
お茶を出すタイミングは、基本的に挨拶と名刺交換が終わって、席についた頃がいいでしょう。お客様を応接室に招き入れてから、担当者が来るまでに時間がかかるようなときは、先にお客様のお茶を出してください。「只今□□が参りますので、よろしければお召し上がりになってお待ち下さいませ。」と言いながら出します。

上手なお茶の出し方

可能有同学会有疑问，为什么茶碗和茶托要分开放在托盘里呢？
大家想一下，如果直接把茶碗放在茶托上，万一走路的时候不稳，茶撒到了茶托上，然后你再拿着湿漉漉的茶杯茶托给客人，那不是很难看吗？
所以说端的时候要分开放。

お茶以外の飲み物も！

お茶のほかにも、コーヒー、紅茶、麦茶、ジュースなど…相手の好みが分かるのなら、それに合わせるのもいいですね。
さらに夏はアイスティー、冬はホットコーヒーというように、季節に合わせた飲み物を出すのも喜ばれます♪　相手を思いやった立派なビジネスマナーだと言えるでしょう。ちなみに、冷たい飲み物を出す場合には、テーブルの上にコースターを置いて、その上にグラスをのせましょう。

第十三次
今天的主题是——自分の力を示す言い方

同学们，先来看篇有趣的小漫画吧。

社长：真是糟糕。从美国来的客户就要到了，翻译的人却突然不能来了。有谁能翻译吗？
王：是英语的翻译吗？我来帮你吧。
社长：（勉强一笑，额头却浮现三条线）这……这样啊。那么我就让小王来试试看好了。
同事A：这个小王，总是自以为是。
同事B：她的英语真那么厉害吗？
王：（感到气氛不对，心想：怎么了？我是看大家都一副很困扰的样子，我才帮忙的啊。莫非我做错什么了吗？）

问题就在于「わたしがやってあげます」这句话。
这句话有种“我好心好意地帮你，你应该感谢我”的感觉。
如果对长辈用，对方会认为你不是很礼貌，甚至会觉得你很骄傲自大。

那么，该怎么表达自己的能力呢？不如用比较谦虚的说法，譬如
「（もし）わたしでよろしければ…」（如果可以让我试试看的话）
这样不仅听上去谦虚，还会让人觉得你很有实力。

来看下修改过的对话吧
社長：困ったなあ。もうすぐアメリカのお客様が来るっていうのに、急に通訳が来れなくなるなんて！誰か通訳できる人はいないか。
王：あのう…もし私でよろしければ…
社長：え、王さん？君、通訳できるの？
王：二年ほどアメリカに留学していましたから、特に専門的な通訳でなければできると思います。
社長：本当？助かるよ！ありがとう！
同僚A：すごーい！
同僚B：王さん、頑張ってね！
王：はい、頑張ります。

以后想要自告奋勇做某事，可以试试看我们今天学的这种表达哦
第十四次
今天的主题是——席次のマナー

大家肯定听说过“上座”这个词吧。在日本，也有着这样的文化哦。开会的时候啦，和客人一起坐电梯的时候啦，坐（站）的位置都是很有讲究的。一起来看看吧。

（一）エレベーターの席次

エレベータ内は、中央または操作盤の真後ろが上座になります（上の図①）。
操作盤の前が下座（上の図④）。
新人は迷わず操作盤の前（上の図④）に立ち、扉の開閉に気を配りましょう。
原則としては、エレベータの乗り降りは、お客様の役職の高い人が先になります。

（二）飛行機の席次

①（進行方向の窓側）が上座になります。
真ん中・通路側の順番はそれほど厳密ではありませんが、真ん中が一番下座となります。
これは列車にも応用できる席次です。
しかし、通路側の席のほうが好きという方に、無理に窓側をすすめるのはタブーです。
「こちらで結構です」とおっしゃった場合は、その場の状況に応じましょう。
目上の人物に快適にすごしていただくことが一番重要なことです。

（三）一般的な応接室の席次

①が上座
応接室では、数種類の椅子によって応接セットが組まれていることが多いので、目安となります。
基本的に「背もたれと肘かけ付きの長椅子（ソファ）」が客用、「肘かけと背もたれ付」　→　「背もたれ付き」　→　「肘かけも背もたれもない椅子」の順になります。
原則としては、一般に「出入口から遠いところが上席、出入口に近いところが末席」です。
出入口の近くは人の出入りで落ち着かず、冬は寒いからです。

（四）乗用車の席次

車のオーナーや上司が運転する車では助手席が上座。
（注意指的是没有司机，上司自己开车的情况）
①が上座
助手席には運転手に次ぐ役職の人物が座ります。
後部座席の真ん中が下座となります。
運転者である目上の人物に、乗車の際には「お世話になります」、途中休憩や目的地到着の際には、「お疲れ様でした」「お世話になりました」と一言あいさつをすると好感度が高くなるでしょう！忘れずに。

（五）タクシーの席次

タクシーや運転手付の車では運転席の後ろが上座になります。
（注意这里讲的是，附带司机的情况）
①が上座
運転席の真後ろが上座となります。上司やお客様にお座りいただきます。
この場合、助手席が下座となります。
自動ドアでない場合、乗り降りの際には、さっとドアを開けて差し上げるとスマート。到着の際には「お疲れ様でした」と一言添えることを忘れずに。

第十五次
今天我们的主题是——お辞儀の仕方３パターン

相手に対して、あいさつ言葉をかけるだけでなく、お辞儀をすることはとても大切な行為です。
とくに、お辞儀の基本は背筋を伸ばしてスマートに一礼すること。

お辞儀の３パターン

1. 会釈（軽いお辞儀）傾きは15度…出・退社のあいさつ、入・退出時、
役員やお客様とすれ違うときなど

2. 中礼（一般的なお辞儀傾きは30度）…お客様のお迎え、お見送り、
得意先への訪問の時など、よく使うお辞儀

3. 敬礼（丁寧なお辞儀）傾きは45度…冠婚葬祭や感謝を示すときや、
お詫びの時

お辞儀のポイント

1. 足先をそろえて(爪先は軽く開く)立つ。
2. 手は軽く前で重ねるか（女性）、ズボンの両脇に沿わせて軽く伸ばす(男性)。
3. 背筋を一直線に伸ばし、あごを引いて、相手の目を見る。
4. 腰から上半身をすっと倒す（倒すときを早く、起こすときゆっくりにすると丁寧に見える）。
5. いったん間をおいてゆっくり上半身を起こす。
6. 「いらっしゃいませ」などのことばをかけてから一礼する「語先後礼」でお辞儀すると丁寧な印象を与えます。

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