社交语言.pptx

秘书语言与交际秘书语言与交际秘书社交口才授课教师：刘舒 社交即社会交往，社会交往可以社交即社会交往，社会交往可以构建社会关构建社会关系系，它是人类生存的基本需要。它是人类生存的基本需要。社交语言是社交语言是建立和协调建立和协调人际关系的重要纽带。人际关系的重要纽带。人际关系的好坏人际关系的好坏直接影响直接影响工作的成功与否工作的成功与否第二章第二章 秘书社交口才秘书社交口才本章目标：本章目标：拜访与接待的语言拜访与接待的语言 电话交交谈的的语言言 拒拒绝的的语言言 即席即席发言言重点和重点和难点：点：语言要求和技巧言要求和技巧第二章第二章 秘书社交口才秘书社交口才课前思考，看看下面秘书的做法对不对？课前思考，看看下面秘书的做法对不对？A A公司跟公司跟B B公司因误会导致合作不能继续，公司因误会导致合作不能继续，A A公司公司有可能要承担赔偿责任，有可能要承担赔偿责任，A A公司派王秘书前往交涉，公司派王秘书前往交涉，王秘书一进王秘书一进B B公司经理的办公室就说：公司经理的办公室就说：“XXXX经理，经理，你们搞错了，这是一个误会，请听我解释你们搞错了，这是一个误会，请听我解释。”问题：没有寒暄语、太急切、态度太生硬了等问题：没有寒暄语、太急切、态度太生硬了等 第一第一节 拜拜访与接待的与接待的语言言拜访：敬辞，非常尊敬地探访客人拜访：敬辞，非常尊敬地探访客人 思考：对秘书工作来说，可能会涉及哪些拜访？思考：对秘书工作来说，可能会涉及哪些拜访？接待：是一定的社会组织对公务活动中的来访者所接待：是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。相互交往的方式。思考：你参加过什么接待活动？思考：你参加过什么接待活动？拜拜访与接待的定与接待的定义讲究用语，彬彬有礼讲究用语，彬彬有礼紧扣中心，因人施语紧扣中心，因人施语选择话题，健康有益选择话题，健康有益注重话风，不尚空谈注重话风，不尚空谈谦恭适度，自然得体谦恭适度，自然得体一、拜一、拜访与接待与接待语言的基本要求言的基本要求“诚于中则形于外，慧于心则秀于言”礼貌用语礼貌用语 平等尊重平等尊重 善意谅解善意谅解1 1、讲究用究用语，彬彬有礼，彬彬有礼 交谈目的、议论范围、交谈方式 紧扣中心紧扣中心 中心观点，自我体会 组织分论点，例子和语言因人施语：因人施语：知己知彼，有的放矢 年龄、性别、身份、职业、文化、教养、性格等年龄、性别、身份、职业、文化、教养、性格等2、紧扣中心，因人施语、紧扣中心，因人施语1 1、好朋友、好朋友2 2、直接领导、直接领导3 3、高层领导、高层领导4 4、陌生的来访者、陌生的来访者思考：根据不同对象选择打招呼的方式思考：根据不同对象选择打招呼的方式话题要求：围绕目的，紧扣中心，意义积极话题要求：围绕目的，紧扣中心，意义积极例如：最新科技信息、社会热点、市场经济知识等例如：最新科技信息、社会热点、市场经济知识等避免话题：趣味低级、消极颓废、荒诞离奇 喋喋抱怨、夸耀自吹、冷嘲热讽思考：举例说明哪些话题应该避免思考：举例说明哪些话题应该避免3 3、选择话题，健康有益，健康有益避免避免 ：假话、大话、空话、套话：假话、大话、空话、套话做到：言之有物，坦诚待人做到：言之有物，坦诚待人4 4、注重、注重话风，不尚空，不尚空谈看对象说话看对象说话少用或不用少用或不用“夸张夸张”的语言的语言承诺时要留有余地承诺时要留有余地说话适可而止，点到即可说话适可而止，点到即可5 5、谦恭适度，自然得体恭适度，自然得体1、选择合适的合适的时间 宜访时间：上班时间宜访时间：上班时间 不宜访时间：清晨、吃饭、午休，晚上不宜访时间：清晨、吃饭、午休，晚上8 8点以后点以后2 2、寒暄不可少，不直奔主、寒暄不可少，不直奔主题3 3、言、言谈不要散，主旨要明确不要散，主旨要明确4 4、注意、注意态势语及面部表情及面部表情二、拜二、拜访的的语言言拜拜访语言的要求言的要求 进门前先敲门 询问对象 打招呼和握手 寒暄 说明来意或主题 注意辞别二、拜二、拜访的的语言言拜拜访语言的技巧言的技巧寒暄语：以天气冷暖、生活琐事及相互问候为内容寒暄语：以天气冷暖、生活琐事及相互问候为内容的应酬话。的应酬话。1 1、问候：、问候：吧？（无疑而问）吧？（无疑而问）2 2、夸赞、夸赞：服饰、气色、办公室、桌上服饰、气色、办公室、桌上照片等照片等 3 3、言它：、言它：谈论天气、相关社会热点等谈论天气、相关社会热点等寒暄寒暄语看下面的图片，如果你去拜访这位公司经理，交涉法律合看下面的图片，如果你去拜访这位公司经理，交涉法律合同的问题，应该怎么设计你的开场白同的问题，应该怎么设计你的开场白寒暄寒暄语同进门语相对应同进门语相对应表示感谢，请主人留步表示感谢，请主人留步再次强调到访目的再次强调到访目的邀请对方邀请对方辞辞别语情景应对练习：1 1、秘书小张进门时说了：、秘书小张进门时说了：“初次来贵公司拜访，就初次来贵公司拜访，就让您帮忙，真不好意思。让您帮忙，真不好意思。”小张要走的时候应该说小张要走的时候应该说什么？什么？2 2、你受邀参加某公司答谢客户宴会，进门和临别时、你受邀参加某公司答谢客户宴会，进门和临别时分别应该说什么？分别应该说什么？辞辞别语1、热情迎客情迎客 确定接待规格，主动迎接问好，招待饮品确定接待规格，主动迎接问好，招待饮品2、友好交友好交谈，热诚专注注 谨慎热情，少说多听谨慎热情，少说多听3、礼貌送客礼貌送客 不强留客人不强留客人 ，留有时间，留有时间 三、接待的三、接待的语言言接待接待语言的要求言的要求巧于善始，拉近感情巧于善始，拉近感情巧于即兴，轻松愉快巧于即兴，轻松愉快巧于应变，出奇制胜巧于应变，出奇制胜巧于回避，以攻为守巧于回避，以攻为守三、接待的三、接待的语言言接待接待语言的技巧言的技巧案例分析：案例分析：1 1、一次，有个外国记者问周恩来总理：、一次，有个外国记者问周恩来总理：“为什么为什么中国的路要叫中国的路要叫马路马路？”周总理回答：周总理回答：“”2 2、如果你是秘书，负责接待上级领导检查，在倒、如果你是秘书，负责接待上级领导检查，在倒水时不慎把杯子摔在地上，只听水时不慎把杯子摔在地上，只听“嘭嘭”的一声，的一声，杯子碎了，你要怎样立即化解尴尬？杯子碎了，你要怎样立即化解尴尬？三、接待的三、接待的语言言接待接待语言的技巧言的技巧情景：看下面这幅图，根据图中人物的年龄、衣着、情景：看下面这幅图，根据图中人物的年龄、衣着、表情等判断出适合的接待语（上级表情等判断出适合的接待语（上级/平级）。平级）。三、接待的三、接待的语言言接待接待语言的技巧言的技巧拜访与接待语言的基本要求什么叫寒暄语？以天气冷暖、生活琐事及相互问候为内容的应酬话。以天气冷暖、生活琐事及相互问候为内容的应酬话。拜访的流程 敲门敲门询问对象询问对象打招呼，握手打招呼，握手寒暄寒暄 说明来意或主题说明来意或主题辞别辞别接待语言的要求：热情迎客、友好交谈、礼貌送客热情迎客、友好交谈、礼貌送客小小结：拜：拜访与接待与接待语言言 时时 间间 控控 制制 言言 语语 控控 制制 声声 音音 控控 制制 情情 绪绪 控控 制制第二第二节 电话交交谈的的语言言1、打、打电话的的时间 避开（除紧急事情）：清晨、吃饭、临近下班，避开（除紧急事情）：清晨、吃饭、临近下班，晚上晚上8 8点以后点以后2 2、电话交交谈时间：3 35 5分钟，先礼貌询问分钟，先礼貌询问一、一、电话交交谈的的语言控制言控制时间目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容5W1H5W1H法法文明礼貌用语文明礼貌用语一、一、电话交交谈的的语言控制言控制言言语语调语调发音发音音量音量语速语速说话节奏说话节奏语气语气一、一、电话交交谈的的语言控制言控制声音声音语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义我没我没说是你是你偷了他的了他的钱包包1 1、反、反驳2 2、劝慰慰3 3、辩解解4 4、疑、疑问一、一、电话交交谈的的语言控制言控制声音声音接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意一、一、电话交交谈的的语言控制言控制情情绪接接电话的流程的流程拨打打电话的流程的流程二、二、电话交交谈的技巧的技巧接听电话接听电话主动报出自己单位名称、姓名、职务主动报出自己单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，得到确认复述通话内容，得到确认整理记录，提出拟办意见整理记录，提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅1 1、接、接电话的流程的流程 接听电话接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接接电话的流程（的流程（1 1）主动报出自己公司的名称、姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务接接电话的流程（的流程（2 2）和（）和（3 3）怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间时间对方公司名称对方公司名称对方姓名对方姓名对方职务对方职务通话内容通话内容记录人记录人备注备注接接电话的流程（的流程（4 4）记录通通话以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方的电话号码对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项其他重要的事项接接电话的流程（的流程（5 5）复述复述 5W1H 5W1H：WhoWho（是谁）（是谁）WhatWhat（什么事）（什么事）WhenWhen（什么时候）（什么时候）WhereWhere（什么地方）（什么地方）WhyWhy（为什么）（为什么）HowHow（怎么样）（怎么样）接接电话的流程（的流程（6 6）拟办电话记录单来电公司（姓名）来电公司（姓名）电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？2 2、拨打打电话的流程的流程 你是某律师事务所领导助理。一日你是某律师事务所领导助理。一日XXXX公司来公司来电，希望跟你们领导商谈请法律顾问的问题。电，希望跟你们领导商谈请法律顾问的问题。状况状况1 1：领导不在：领导不在状况状况2 2：对方秘书态度不太礼貌：对方秘书态度不太礼貌情景情景实训接接电话 你所在公司售出的某商品以后，需要你做客户你所在公司售出的某商品以后，需要你做客户回访。一日，你到电话给某一个月以前买过你们公回访。一日，你到电话给某一个月以前买过你们公司商品的工厂。司商品的工厂。状况状况1 1：对方不满意，怒气冲天，你需要解释：对方不满意，怒气冲天，你需要解释 状况状况2 2：对方秘书比较啰嗦，喋喋不休：对方秘书比较啰嗦，喋喋不休情景情景实训拨打打电话电话交谈的几个注意要点：时间时间 言语言语 声音声音 情绪情绪接电话的流程和要求 接听接听介绍自己介绍自己询问对方询问对方复述复述整理整理呈送呈送 拨电话的要求：谁谁 目的目的 事情的关联事情的关联 怎么说怎么说 本本节小小结如何委婉地拒绝别人，是一门艺术。看看你会拒绝别人吗？如何委婉地拒绝别人，是一门艺术。看看你会拒绝别人吗？假设你的朋友向你借东西，你最不希望他向你借什么？假设你的朋友向你借东西，你最不希望他向你借什么？A A借钱借钱B B借车子借车子C C借珠宝借珠宝D D借宠物借宠物E E借住在你家借住在你家第三第三节 拒拒绝的的语言言A你拒绝别人的段数有80。你是表面OK型。你会表面答应，精神支持他，大家都有面子，买卖不成还有仁义在，不会因为借不成钱而当不成朋友。B你拒绝别人的段数有20。你是冷面臭脸型。当你决定拒绝别人时，会摆臭脸给人家看，这类型的人较自我，也比较容易得罪人。C你拒绝别人的段数有40。你是收讯不良型。你会装听不懂或暂时消失来化解尴尬场面，这类型的人很怕得罪人，因为不知道怎样去回绝对方，所以就干脆消失不见了。D你拒绝别人的段数有99。你是面对问题型。你会和对方讨论，再告诉对方有更适合的方法，这类型的人较有爱心、耐心，会帮朋友想办法解决。E你拒绝别人的段数有55。你是尽力而为型。你会勉为其难地去帮忙，能帮多少就帮多少，这类型 的人是大而化之型，他觉得尽力就好了。拒绝的总原则：礼貌尊重，不使对方难堪，不伤对方自尊心，拒绝而不得罪。第三第三节 拒拒绝的的语言言耐心聆听 尊重对方、充分了解，拒绝有理表示歉意 和颜悦色，态度真诚，语气恳切说明理由 言简意赅，少说理由，理解对方态度明晰 表达明确，心意坚决，避免暧昧语气委婉 态度诚恳，用语得体，体现修养一、拒一、拒绝的原的原则1、诱导对方自我否定 讲理由，提出条件或反问问题，让对方说“不”案例：一次一次,美国前总统罗斯福的一位朋友问他在加勒比海美国前总统罗斯福的一位朋友问他在加勒比海小岛上建立潜艇基地计划。罗斯福小声问他的朋友小岛上建立潜艇基地计划。罗斯福小声问他的朋友:“:“你你能保密吗能保密吗?”?”朋友脱口而出朋友脱口而出:“:“能。能。”罗斯福接着说罗斯福接着说:“:“我我也能。也能。”该方法也被称为该方法也被称为“引君入瓮引君入瓮”法。法。二、拒二、拒绝语言的技巧言的技巧2、旁借名义表示拒绝 用别的名义使自己从无法答应的困境中解脱出来案例：案例：A A：吕老，当前现代汉语语法研究的现状如何：吕老，当前现代汉语语法研究的现状如何？B B（微笑地说）：你不让我吃饭了吗？（微笑地说）：你不让我吃饭了吗？分析：你还有其他委婉的说法吗？二、拒二、拒绝语言的技巧言的技巧3、先肯定后否定 是的，然而（但是）我很理解你的心情，但是 我很明白你的处境，但是我们也有我们的苦衷思考：为什么用“先肯定后否定”的方法“不”好？你还有什么句子来拒绝别人？二、拒二、拒绝语言的技巧言的技巧4、设身处地，阐明后果案例：听案例：听烛之武退秦师烛之武退秦师的案例。的案例。思考：思考：“设身处地设身处地”的要点是什么？的要点是什么？要点：站在对方的立场和角度；让对方感觉你为他们考虑；说明结果，陈述利弊，弊大于利二、拒二、拒绝语言的技巧言的技巧5、留有希望，再另想办法案例：有人到你们公司推销某产品，但是你们已经买有人到你们公司推销某产品，但是你们已经买了另外一个公司的产品了，秘书对推销员说：了另外一个公司的产品了，秘书对推销员说：“对，对，您的产品很不错，我们已经听说过了，您的产品很不错，我们已经听说过了，但是但是前不久前不久我们刚买了别的产品。我们刚买了别的产品。要不这样要不这样，您留下您的名片，您留下您的名片或练习方式，或练习方式，以后有机会以后有机会我们我们一定一定找你们合作，怎找你们合作，怎么样？么样？”二、拒二、拒绝语言的技巧言的技巧 谢绝法：对不起，谢谢，这样做可能不合适。婉拒法：哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。不卑不亢法：哦，我明白了，可是你最好找对这件事更感兴趣的人吧，好吗？幽默法：啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。缓冲法：哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？回避法：今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧 严辞拒绝法：这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！补偿法：真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！借力法：你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！自护法：你为我想想，我怎幺能去做没把握的事？你让我出洋相啊。有用的拒绝句子有用的拒绝句子有用的拒绝句子有用的拒绝句子拒绝的原则 耐心听、歉意、说明理由、态度明、委婉耐心听、歉意、说明理由、态度明、委婉拒绝语言的技巧 诱导、旁借名义、先肯后否、诱导、旁借名义、先肯后否、理解、设身处地、希望理解、设身处地、希望本本节小小结 机敏的思考能力和即兴语言表达能力是每个人都应该具备的素质第四第四节 即席即席发言言1 1、紧扣主题、言简意明、一针见血、紧扣主题、言简意明、一针见血2 2、有感而发，把握气氛，符合听众、有感而发，把握气氛，符合听众3 3、选择话题、扬长避短，展开联想、选择话题、扬长避短，展开联想4 4、适时适度、情真意切、机敏生动、适时适度、情真意切、机敏生动即席即席发言的几个要点言的几个要点1、新生欢迎会，让你谈谈你三年的感受2、你的老师（男）上非诚勿扰，节目组突然来采访你，让你推荐推荐你的老师3、结构化面试 您在选择工作中最看重的是什么？您在选择工作中最看重的是什么？您工作之余有哪些兴趣爱好？您擅长什么？您工作之余有哪些兴趣爱好？您擅长什么？说说您五年之内的职业规划。说说您五年之内的职业规划。情景情景实训 六个同学一组，每组同学想出六个同学一组，每组同学想出3 35 5个个面试问题（合情合理），并选出一名面试问题（合情合理），并选出一名面试官。由面试官向另外一组的同学面试官。由面试官向另外一组的同学进行面试提问。进行面试提问。情景情景实训一、拜访与接待要点：拜访与接待的要求、技巧、流程要点：拜访与接待的要求、技巧、流程 二、电话交谈要点：电话交谈的原则、步骤要点：电话交谈的原则、步骤 三、拒绝别人：拒绝语言的技巧拒绝语言的技巧四、即席发言本章小本章小结