酒店前台操作程序.doc

酒店前台操作程序
一、物品寄存程序
二、前台收银押金管理
三、发票管理
四、票据管理
五、前台接待工作程序
六、预订
七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）
八、收银（预收押金、 推荐餐茶、整理账单）
九、换房（询问原因、换房卡）
十、退房（延时退房）
十一、交接班程序
十二、前台新入职员工必备
物品寄存程序
1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;
2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;
3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;
4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;
5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;
a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字
c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住
d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认
e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认
f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内
6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;
7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;
前台收银
一、押金管理
1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理
1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。
三、票据管理
1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。
2、各种票据： 包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联）），必须上交财务。
3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。
4、所有票证由当日当班人员负责。
前台接待工作程序
预 定 （接待）
一、接受预定信息
1、问候客人
xx预定：在xx三声内接听“您好！立成商务酒店”；酒店预定：“您好/早上好！……先生/小姐”；
2、询问客人姓名；（必须同时记录预定人和入住客人姓名）；
3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量；
二、判断确认预订信息
1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真；（根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；
2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按正常报价（会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议）
3、确认联系方式（尽量让客人留下移动xx）
4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18：00；客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；
5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；
三、预订复述（确保预订信息的准确无误）
1、客人姓名
2、到店日期（具体时间）和入住天数
3、房型、房间数量和房价
4、联系人xx和姓名
四、道别致谢
1、（礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；
2、在客人挂xx后轻轻挂断xx；
五、输入预订信息
1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）
2、在系统中及时输入预订资料
六、到店前确认
1、xx联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）
2、为客人提供问讯服务
七、保存预订单据
1、将预定单登记到统计表上
2、按编号将预定单和预定传真存档备查
3、若预定中途有变（如房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）
4、在夜审完后，取出当日预订单并核对
5、交下一班（排房，将房号填到预定单上，电脑输入）
入住
一、主动问候客人
（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时
在客人开口前问候：…先生/小姐，您好！
a：在上午11时前用“早上好”
b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意（您好，请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人；尽快办理完手头工作接待下一客人）
c：在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）
二、询问客人预订
1、询问客人预订“请问您有预订吗？”（对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）
2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）
三、登记《入住通知单》
1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房价和退房时间）
2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）；
3、核对证件与登记项目，请客人签名；（提醒客人是否有贵重物品寄存）
4、对客人证件进行扫描；
5、双手递交归还证件；
四、分配房间
1、只分配干净的空房；注意均匀排房（不能多个房间派排到同一层楼）
a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号；
b、及时填写手工房态记录；
五、 发放房卡
1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则；补发房卡时必须核对客人的姓名和身份；告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）；
（收银）
2、发放免费早餐券
a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的；
b：告知客人餐厅地点及用餐时间；
六、预收押金
1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元；
2、收预收押金；
a、现金要唱收唱付；
b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；
c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入；
七、推荐餐茶 （介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）
八、向客人道别
1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲切，面带微笑；“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快）；
2、指引电梯和房间方向；
3、礼貌道别；
九、整理客帐
1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档
2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方；
3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答；
十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）
1、凡来酒店查问客人的入住时间、xx、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密；
2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。
换房
接待：
一、询问换房原因
1、聆听客人的换房要求；
2、合理情况下请客人到前台办理有关手续；记录客人需求和客房异常；
3、向客人表示歉意；
4、通知客房检查房间（客房中心及时检查房间的设施设备、布草、三巾、自费品等）；
收银：
二、 修改入住通知单
1、收银员修改入住通知单、房态表、客人押金单上的房号，并注明所换房号和换房原因（在换房时必须严格遵循房价处理权限）；
2、若客人要换的房间房费更高应让客人补交房费差；
3、重新打印入住通知单请客人签字确认；
4、部门经理或值班经理签字确认；
三、更换房卡
1、总台收回客人原来房间房卡；
2、分发更换后房间的房卡给客人；
四、提供行李服务
1、服务中心为客人提供行李服务；
2、向客人致歉和道别；
五、整理客帐资料
1、 在电脑系统中及时进行换房，更改房间状态、原押金单和房卡内页；
2、通知客房中心此房间已经换房成功；
延时退房
一、查询房态
1、中午11：30和13：30查询和核对当日预计离店客人名单（查询客人延时退房的特权）；
2、记录余额不足的房号和客人姓名；
二、致电客人房间
1、询问客人是否续住：…先生/小姐，您好！请问今天还续住吗？
a、貌告诉客人延时退房所需支付的房费；
b、避免和客人产生争议；
c、如果客人不在房间内（有预定的查预定xx联系；会员或协议单位的按xx记录联系；客房查该房间有无行李等）；在18：00前请示大堂经理和值班经理及时联系到客人；在21：00后对余额不足且无行李的房间请示后可做停帐处理；
2、友情提醒客人追缴预付金；
3、续房时，收银员按续住天数加收预付款→制作房卡钥匙→打印帐单→请客人签字的流程为客人办理续住。
退房
一、问候（微笑，主动问候客人，询问客人房号）
二、通知客房中心查退房
1、用xx或对讲机通知客房中心查退房（尽量用xx少用对讲机，对讲机音量调到最低）；
2、如果客房超过3分钟查房还未通知前台，前台可直接办理结帐手续；有问题由客房承担；
三、核对房号
1、收取客人房卡（注意核对房卡内信息是否与所退房号相符）；
2、核对客人姓名和房号；
3、收回押金单客人联；（若押金单丢失，请客人出示登记时有效证件，经核对无误后复印做为凭证同存根一齐上交财务审核；并交客人签字确认押金已退）
四、核对客人帐目
1、取出存档的该房间消费单据（可征求客人的入住意见）
2、检查所有消费帐目是否都已经准确入帐；
3、打印客人帐单，请客人签字（客人在检查帐单时对帐目产生争议，应礼貌向客人解释，快速解决问题）；
五、结算
收银过程中做到唱收唱付（您共支付？还剩余？）
1、客人欠款（挂帐）离店，请客人在明细帐单上签字确认；
2、如果客人采用多种结算方式，可使用A/B帐分开的方式为客人办理；
六、提交发票和零钱
1、做好发票票号、金额登记并请客人签字确认已出具发票；
2、双手递呈单据和零钱；
3、发票的出具严格遵守财务制度；严禁私自出售发票；
七、感谢客人
1、面带微笑礼貌感谢客人：..先生/小姐，这是您的发票和零钱，请收好，谢谢！
2、道别语：“欢迎下次光临，再见”（根据情况，提供行李服务；为客人指引方向）
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前台接待交接班程序
一、交班前准备工作
1、整理前台物品是否整齐；
2、核对房态；
3、检查各种用品和表格单据；
二、交班事项
1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。
2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。
3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。
三、写交接班本
1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉。
3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）
4、完善所交接事项。
四、接班事项
1、阅读交班本，及时询问相关事宜。
2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。
3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。
4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和变更。
5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。
6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。
7、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班人未在交接班本上签字，追究交班人责任。
8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担。
前台收银交接班程序
一、交班前准备工作
1、整理前台物品是否整齐；
2、检查各种用品和表格单据（入住通知单、早餐券等）；
3、检查票据和零钱；
4、必须完成本班的入帐等事项，并将相关表格和单据归档；
5、核对房间帐务和房态是否一致；
6、班次报表必须打印出来；
7、将营业款交出纳；
8、将备用押金留给下一班；
二、交班事项
1、以下事项如有特殊情况必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、延时房情况等；
2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚；
三、写交接班本
1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉并及时向经理报告。
3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）
4、完善所交接事项和特别事项。
四、接班事项
1、阅读交班本，及时询问相关事宜。
2、查看、核对发票和零钱，如有不明白地方要及时询问。
3、根据接班本核实交所有票据是否联号。
4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和变更。
5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。
6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。
7、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班未在交接班本上签字，追究交班人责任。
8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担。

前台新入职员工必备
1.问候客人，面带微笑
2.详细登记客人身份资料
3.详细核实房型房价，准确记住房价
4.严格执行房价政策，不允许出现全是最底房价
5.在规定时间内打xx询问房间是否需要续房
6.18：00前必须落实所有未续房间房号和房间情况并准时报告领班和值班经理
7.每个班必须为下一班准备好足够的零钱和发票
8.上班不允许坐
9.必须化淡妆着工服上班
10.23：30夜审前，必须全面核实所有账务
11.准确无误收取房间押金
12.所有账款必须全额上交财务
13.交接班严格履行签字确认制度
14.积极推销酒店相应服务设施
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