养老服务项目概述及说明教学提纲.doc

养老服务项目概述及说明目录（一）、养老服务项目概述及说明一、概念说明二、居家养老的优点（二）、市场现状与分析（三）、市场细分与策略一、市场细分二、细分策略（四）、服务策略与服务设计（五）价格策略与设计（六）、市场拓展策略与设计一、强调关系营销策略二、广告推广策略三、多样化组织（七）、 成本项目分析一、办公场所投入成本二、人力成本三、市场推广费（八）风险管理与控制（一）养老服务项目概述及说明一、“邻里情”居家养老概念说明居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、复护理、应急救助、娱乐学习和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。“没有围墙的养老院”是指整个公司里面没有住一个来人，是区别于传统养老院的新型服务模式，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。具体是以一套虚拟的网络管理系统为载体，整合社会上的优秀服务资源，并设置电话预约接听作为服务平台，顾客可以随时拨打服务电话预约服务，机构会派服务人员在指定的时间和地点上门服务的一种家居养老服务模式。二. 居家养老的优点非常明显: （1）是有利于充分利用社区资源。在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服务中心, 节约政府大量投资。据有关部门测算, 政府投资建设社会养老机构, 每增加一个床位就要多投资 10 万到 15 万元。 同时, 可以提供就业岗位, 使下岗待业者能够找到服务的机会, 调动了社区的闲置资源。目前, 在城市社区中, 有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人, 他们是开展社区老年工作的重要资源。（2）是有利于老年人的身心健康。住在养老机构中的老人由于远离自己生活过的街区, 平时难以与亲人见面, 心理易产生一种被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。居家养老则使老人不离开自己熟悉的社区, 家庭熟悉的环境能帮助他们保持原来的生活习惯, 亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。（3）是有利于解决困难家庭养老的后顾之忧。相对来说, 居家养老所需费用较低。这样,可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料, 从而对稳固家庭、 稳定社会起到良好的支撑作用。 （4）是有利于推动社区建设。居家养老的基础是社区建设。加强社区老人照顾, 有针对性开展老人服务, 真正使社区资源和设施得到充分利用, 在满足老人需求的同时, 也促进了社区文化的建设。（5）是改善了生活质量。虚拟养老院更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。（6）是推动了产业发展。居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，通过企业化员工制管理、标准化规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。（二）市场现状与分析一、人口老龄化呈加速之势我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。中国已于1999年进入老龄社会是较早进入老龄社会的发展中国家之一。2000年全国第五次人口普查数据显示我国60岁及以上老年人口和65岁及以上老年人口占总人口比例为1046和710，2005年这两个比例分别达到了1301和907。从2009年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加800万至900万人；到2020年，老年人口将达到248亿人。老龄化水平将达到17。预计到2050年进入重度老龄化阶段。老年人口将达437亿人。约占总人口30。老年人口的剧增，尤其是高龄老人的增多，使养老问题越来越重。二家庭结构小型化、空巢化随着社会的发展。家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。要不了多久，我国将普遍出现“四二一”家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人(父母、岳父母)。上世纪90年代初，我国每l0个年轻人赡养1个老年人，如今这一比例已经达到3比1。与此同时，人口高龄化、失能趋势也愈益明显，目前我国80岁及以上高龄人口快速增加。另外，由于工作流动性的增强(特别是大量的农民进城)，致使很多子女家庭无法与父母在一起。空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资源越来越少。三. 老年人生活改善，市场购买力增强 随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购买力增强，需求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和丰富多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供很大的市场，比起自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的服务机构更让他们觉得省心省力还安心。四居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。 既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家庭养老, 家庭养老功能又逐步弱化, 那么必须开拓创新, 探索与我国社会发展相适应的养老模式。近年来, 在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老服务网络为支撑、 以养老保险制度为保障的居家养老, 是适合我国国情的一种新型社会养老模式, 这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起, 实现了互补结合。具体来说, 居家养老相对于传统的家庭养老和养老院养老而言, 可谓兼有两者的长处又避免了两者的短处, 是一种扬长避短的养老模式。（三）市场细分与策略一、市场细分针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买能力的差异，将机构的服务市场细分为以下三种类型：A类：年满60周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭。即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：1、“三无”老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。2、子女无力赡养的特困家庭老人。 3、空巢贫困老人。B类：年满60周岁的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。C类：年满60周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭即有高于一般人均水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援助的老人。二、细分策略1. 从政府有关部门获得所服务的社区或地域范围内，获得政府援助的老人的名单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务群体的一些基本情况。2. 将年满60周岁的老人分为A、B、C三个层面分别提供无偿，低偿或者是有偿的服务。3. 可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养老服务，让老人得到更加实实在在的优惠。对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调查，还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征，建立并维持好关系。（四）、服务策略与服务设计一、依托科技、优化流程、实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。 二、政府推动、社会参与，实现运作市场化 “邻里情”虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，通过沧浪区社会养老服务组织资金补贴实施办法，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的沧浪老人共享“老有所养”大平台。同时，我们选择优质民办非企业单位作为沧浪区“居家乐养老服务中心”作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。三、 分类施养、个性选择、实现服务标准化 沧浪区“邻里情”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与此同时，“邻里情”虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。（五）价格策略与设计根据细分市场策略制定价格策略，同时还要参考地区的其他类似行业的收费水平。一般的，可以根据两种不同的定价方式差异化的制定服务价格：1、 按照服务的项目收取费用，即按照提供的服务的不同的类型收费。机构提供的服务大致可以分为以下六种类型：（1）、家政便民服务：如买菜烧饭、代购商品、家庭保洁、洗衣洗被等等（2）、医疗保健服务：如陪同就医、代买药品等等（3）、物业维修服务：修理水电、门窗、浴室等等（4）、人文关怀服务：生日提醒、陪同聊天等等（5）娱乐学习服务：报班学习书法、棋艺之类的（6）、应急救助服务：临时性突发事件需要救助的每项目收费标准：（五）市场拓展策略与设计一、强调关系营销策略根据养老服务产业的特殊性，重点实施关系营销策略，对顾客进行科学的细分与管理, 方法比较灵活多样。建立和谐有利的商业关系, 需要企业与顾客及其他利益相关人之间,建立相互信任的关系。强调不仅要争取顾客和创造市场,更重要的是维护和巩固已有的关系。1. 建立消费者数据库, 使企业能够准确掌握消费者的有关信息, 使商品能够准确定位,同时,使企业的促销工作更具针对性,从而提高营销效率。2. 对重要顾客设立专门的关系经理，对顾客进行主动管理。3. 实行会员卡制度，对享受机构服务超过一定次数或时数的忠实顾客发放会员卡，可以享受打折或减价等等其他的优惠条件。二、 广告推广策略针对老年人的特点和价值观念，开展必要的推广。1. 有针对性的选择宣传媒体和宣传方式、时间。做电视广告要注意选择比较能博得老年人亲睐的时间段要注意符合老年人的习惯，比如他们通常都不会在晚上11点之后守在电视机旁而是多半都极影睡觉了，此时广告播的再频繁再感人也无济于事。2. 注重口碑宣传。（1）、在上门服务过程中，员工可以下意识的强调本机构的名称、服务，给顾客留下良好印象。（2）、让被服务的顾客觉得“值”。包括服务态度要良好，服务及时，留给人本机构服务标准化、专业化的印象。（3）、暗示顾客去口碑宣传3. 联合有关社会资源，如康复中心，或者各大医院，组织“免费健康普查”活动，专门就老年人患病率比较搞的一些常见疾病给予免费的咨询和检查，树立形象，增强信任感。2、按照服务时间收取费用。（1）、02小时之内的一般性家政服务，收费为xxx元（2）、超过两小时，每小时加收xxx元（3）、预约每星期周一到周五固定上门服务，时间在02小时之内的收费方式如下： 每星期5次：收费每次xx元 每星期4次：收费每次xx元 每星期3次：收费每次xx元 每星期2次：收费每次xx元 注：超过时间的部分按照每小时加收xx元累计计算(4)、预约每月上门服务的，收费方式如下：（1）、在上门服务过程中，员工可以下意识的强调本机构的名称、服务、给顾客留下良好的印象。（2）、让被服务的顾客觉得“值”。包括服务态度良好，服务及时，留给人本机构服务标准化。专业化的印象。（3）、暗示顾客去口碑宣传3. 联合有关社会资源，如康复中心，或者各大医院，组织“免费健康普查”活动，专门就老年人患病率比较搞的一些常见疾病给予免费的咨询和检查，树立形象，增强信任感。一、办公场所投入成本。 即在各个社区建立的养老服务中心终端平台运作设备的投入成本，主 要可以分为以下几个重要支出方面： ? 租金和装修成本。不同的地方有不同的租金要求，视具体情况而定，大概在没处办事处10002000元。装修成本在保证质量的情况下按所占地面积大小（一般不宜过大或过小，每处办事处多控制在3060之间）规定一个最高上限，是具体情况灵活安排，大概在10000元左右。 2、 办公设备的购置。服务中心所需要的设备主要有： （1）、呼叫以及管理系统的购置。即“居家乐养老服务系统”，包括 数字化系统和外部链接通讯系统即接听电话的购置。这个要经过和电信公司的合作和谈判来确定价格，宜控制在15万25万之间（包括通讯电话等设备）。 （2）、办公室常用办公设备的购置。包括办公桌椅，纸笔文件夹 之类，饮水设备，电路设备，卫生工具等等的配置，预计大概在8000元之内。 综上，办公场所的投入成本大概为：8000元之内。 综上，办公室场所的突入成本打开为：2000+10000+（15万25万）+8000=170000270000元三、多样化的组织建立一套以机构正式雇佣的长期稳定的员工为主体，加之以兼职人员和志愿者队伍为辅的组织形式，达到降低经营成本而不保持服务质量和效率的目的。1. 机构的正式雇员：由机构组织人力部招募，结合养老服务社会化与下岗职工再就业工程相结合，为下岗职工尤其是“40.50”后的人员提供就业渠道。另外，“40.50”由于年龄以及经历等方面的特点也比年青一代更容易被老年人接受与认可，他们往往更有耐心，也更懂得老人的喜好和需求。2. 志愿者队伍：志愿者队伍只要由“尊老”“爱老”的有爱心的家庭主妇、在校大学生和健康的退休老年人组成，不定期的为老年人提供生活照料、精神慰藉等服务。3. 兼职队伍：只要是由在校大学生或社会福利单位等组成的服务群体，具有较强的流动性。（七）、成本项目分析 根据分析，需要投入的费用即成本主要包括以下三个部分：一、 办公场所投入成本。二、 人力成本机构主要需要聘用的人员可以大致分为三类：1、管理人员成本。包括人力资源主管，财务部主管，市场客户关系主管等每个办事处至少2名，固定工资制度，每月15002000不等。 2、接线员工资支付。热线电话的台数和接线员数量应该根据每个办事处范辖内目标服务对象的数量这和一定的比例确定和调整，其具体工资数目分为固定工资和业绩工资两个部分，固定工资为1000元/月，业绩工资根据其接待电话个数以及服务的顾客满意度综合评定，每个办事处至少安排接线员6名。 3、上门服务人员。正式雇佣的公司员工工资也固定工资和绩效工资两部分组成。固定工资为1300元/月。绩效工资由其每月的服务小时数和服务的客户满意度综合评定，每个办事处所在辖区至少安排上门 服务人员8名。 综上，每个办事处每个月的最少固定工资支出为： 1500x2+1000x6+1300x8=19400元 三、市场推广费用 1、平面广告和电视广告等其他形式的宣传费用。 2、举办各种活动如“免费健康普查”之类的活动费用支出。 由于不同的季节和举办的活动的不确定性影响，市场推广方面的费用不确定性强，估计每月推广费用控制在5003000元左右。综合来看，成本项目分析结果显示，每个办事处第一个月的支出数额大致为：270000+19400+3000=292400元所以，预计初期投入成本在300000元左右。（八）、风险管理控制一、服务系统出现故障要求预留一部分的维修资金,并且要求合作商即电信公司配备专业的系统维护与维修人员，以随时保障系统的正常运行。三、 顾客对服务的不满意，闹事的特殊情况可能会出现。 这就要求骨科经理或主管有足够的能力应付处理好这类情况，处理的不好可能对公司形象造成很大的伤害，客户经理最好是有应急事件处理经验，以尽快平息事件，去的客户信任和满意。