服务规范.ppt

入院职工岗前培训卫生部v医疗机构医务人员行为规范医疗机构医务人员行为规范服务行为规范（卫生部）v救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。v遵纪守法，规范行为。自觉遵守执业医师法等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。服务行为规范v关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。v钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。服务行为规范v互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。v恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。服务行为规范v 1医学赤诚，尽职尽责。一切从病人利益出发，对工作极端负责，对病人竭诚相待，严格执行首诊负责制，想病人所想，急病人所急，千方百计为病人解除痛苦。v 2平等待人，一视同仁。尊重病人人格、权利，满腔热情地为病人服务。不论病人职位高低、恩怨亲疏，都一视同仁。v 3刻苦钻研，医学精湛。技术上精益求精，不断学习新理论、新技术，严格遵守制度和操作常规，确保安全医疗。v 4作风正派，廉洁行医。合理检查，合理用药，合理治疗，不收受病人及家属的钱物和吃请。v 5尊重同行，团结协作。医务人员之间应相互尊重。相互支持，做到谦虚谨慎，诚实正直。v 6慎言守密，尊重患者。严格为病人保守躯体或内心秘密。对危重病人注意保护性医疗，稳定病人情绪，增强其战胜疾病的信心。耐心做好病人及家属的接待工作。v 7.医行庄重，语言亲切。做到文明行医、礼貌待人、仪表端正、举止稳重，努力创建安静舒适的病区环境。服务行为体现在哪些方面？v1、医疗技术v2、医患沟通v3、法制法规医生遵守服务行为规范的意义何在？v技术+规范=优秀的医生医生的哲学理念v自然科学v人文科学v社会科学医疗技术规范（病历记录）v写你所做的，做你所写的。说实话，说真话 查体，该怎样规范查？南京军区总院v张秋萍教授 手术病人亲自量血压医疗技术规范（病历记录）v所有文字书写，有理有据。v每项医嘱执行，有理有据。v每种药物应用，有理有据。怎样做到规范v一、及时、准确性 患者来院就医，心情沉重、要求迫切、需要快速、简捷的就医环节、短时间内准确地检查出自己所患疾病。因此要求从导医、挂号到医生的诊断治疗这一过程必须减少不必要的环节，有目的、有计划地进行各种化验、检查。医生要起到第二导医的作用，向病人交待清楚各项就医环节，提供快捷的服务效率，使病人感受到真诚满足需求的切身服务。怎样做到规范v二、检查时应具针对性 针对性是指在不增加病人经济负担的同时，医生应用现有设备和常规的方法进行体检，及时发现病人忽略的隐藏的疾病，如用血压计、听诊器为病人测量血压，听听心肺等了解其全身状况，让病人感觉到崇尚责任，一切为人民服务的宗旨。怎样做到规范v三、细致、周全 由于来院就诊的病人文化层次、生活背景、经济基础、年龄结构的不同，医生应根据实际，因人而量对病人进行相关的耐心细致的解释，不能歧视病人，推诿病人。在病人输液治疗中随时巡诊，沟通关系，增进相互之间的感情，得到患者的信任。临床医生行为规范临床医生行为规范v(一一)责任行为规范责任行为规范v1.各级各类医生必须严格执行执业医师法、首各级各类医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊负责制，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。诊断和治疗。v2.病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管患者病情变化，应立即向上级要责任。发现主管患者病情变化，应立即向上级医生报告，及时执行上级医生指示，并认真指导医生报告，及时执行上级医生指示，并认真指导下级医生的诊疗工作。下级医生的诊疗工作。v3.科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任，对病区医疗质量负主要责任。任，对病区医疗质量负主要责任。临床医生行为规范临床医生行为规范v4.进修医生、实习生和未获得执业资格的医生进修医生、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动，其医疗行为责任由上级不能单独进行医疗活动，其医疗行为责任由上级医生承担。医生承担。v5.对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的患者，接诊医生必须先请科主任会诊认定后患者，接诊医生必须先请科主任会诊认定后(参参见会诊医疗行为规范见会诊医疗行为规范)方可转院。各级各类医生方可转院。各级各类医生不得为牟取私利以任何理由将患者转往他院。不得为牟取私利以任何理由将患者转往他院。v6.当患者需进行手术、侵入性检查和治疗、输当患者需进行手术、侵入性检查和治疗、输血或输血液制品时，接诊或分管医生应提前对其血或输血液制品时，接诊或分管医生应提前对其行行HIV、梅毒、甲、梅毒、甲(乙、丙乙、丙)肝等检查。肝等检查。临床医生行为规范临床医生行为规范v7.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性，合理安排各项检查程序和顺序，应重视并认真分析性，合理安排各项检查程序和顺序，应重视并认真分析对于疾病的转归及预后有重要意义的各项检查结果，包对于疾病的转归及预后有重要意义的各项检查结果，包括阳性结果及有鉴别意义的阴性结果，所有资料需妥善括阳性结果及有鉴别意义的阴性结果，所有资料需妥善保管。保管。v8.当院内、外进行紧急救治时，各级临床医生必须无当院内、外进行紧急救治时，各级临床医生必须无条件服从有关部门的统一调动。条件服从有关部门的统一调动。v9.临床开展新技术，由科主任负责先以书面形式上报临床开展新技术，由科主任负责先以书面形式上报医院办公室，由院办组织有关科室负责人论证，经医院医院办公室，由院办组织有关科室负责人论证，经医院领导班子审批并准入后方可实施。上报资料包括新技术领导班子审批并准入后方可实施。上报资料包括新技术名称、前期资料、疗效、适应症、禁忌症、操作规程、名称、前期资料、疗效、适应症、禁忌症、操作规程、安全性及可能的并发症、专业人员情况、具体操作人员安全性及可能的并发症、专业人员情况、具体操作人员姓名、职称、操作技术的熟练程度、需相关临床科室配姓名、职称、操作技术的熟练程度、需相关临床科室配合情况、需医疗护理部协调解决的事项等。合情况、需医疗护理部协调解决的事项等。临床医生行为规范临床医生行为规范v10.涉及司法的证明、疾病阶段性医学证涉及司法的证明、疾病阶段性医学证明，由索要人持介绍信到医院办公室办理，明，由索要人持介绍信到医院办公室办理，经医院业务副院长审核批准，由经治医生经医院业务副院长审核批准，由经治医生书写，上级医生审核签字。书写，上级医生审核签字。临床医生行为规范临床医生行为规范v(二二)告知行为规范告知行为规范v1.临床科研项目如涉及患者，主管医生或医院临床科研项目如涉及患者，主管医生或医院业务副院长必须如实向患者或家属告知，并由患业务副院长必须如实向患者或家属告知，并由患者或家属签署知情同意书。者或家属签署知情同意书。v2.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，内容包括目前病情、检查结果、诊断、拟进行的内容包括目前病情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内容、患者或家属的意见，并请其签字留存。如患容、患者或家属的意见，并请其签字留存。如患者患有多种疾病，由于治疗其中某种疾病可能对者患有多种疾病，由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知，其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知，并做记录请其签字留存。并做记录请其签字留存。临床医生行为规范临床医生行为规范v3.遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生或医生遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生或医生主管应反复告知其必要性，做好记录并请患者或主管应反复告知其必要性，做好记录并请患者或家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。的其他医务人员签字作证。v4.对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险，详细记录或家属告知转运途中可能发生的危险，详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。临床医生行为规范临床医生行为规范v(三三)住院医生的医疗行为规范住院医生的医疗行为规范v1.医疗行为必须符合诊疗、技术操作以及无菌医疗行为必须符合诊疗、技术操作以及无菌技术操作规范，未取得执业医生资格者必须在执技术操作规范，未取得执业医生资格者必须在执业医生指导下进行诊疗活动。业医生指导下进行诊疗活动。v2.在行在行“有创有创”操作前必须向上级医生如实汇操作前必须向上级医生如实汇报，汇报内容包括患者姓名、诊断、行报，汇报内容包括患者姓名、诊断、行“有创有创”操作的目的和必要性、操作方法，经上级医生批操作的目的和必要性、操作方法，经上级医生批准后由上级医生或在上级医生指导下实施。准后由上级医生或在上级医生指导下实施。v3.新入院患者到达病房后主管医生或值班医生新入院患者到达病房后主管医生或值班医生应立刻应立刻(要求要求5分钟内分钟内)接诊，特殊情况不能立刻接诊，特殊情况不能立刻接诊应及时上报上级医生。接诊应及时上报上级医生。临床医生行为规范临床医生行为规范v4.对新入院患者应及时对新入院患者应及时(急危、重症患者急危、重症患者30分钟，一分钟，一般患者般患者1小时内小时内)完成查体、制定诊疗计划、下达医嘱以完成查体、制定诊疗计划、下达医嘱以及向上级医生汇报，及向上级医生汇报，24小时内完成病历书写。对与本次小时内完成病历书写。对与本次疾病相关的门诊和急诊辅助检查应有记录及报告单疾病相关的门诊和急诊辅助检查应有记录及报告单(参见参见医疗文书书写行为规范医疗文书书写行为规范)。对新入院急危、重症患者。对新入院急危、重症患者30分分钟钟(一般患者一般患者24小时小时)内应将其病情向上级医生主管内应将其病情向上级医生主管(或值或值班上级医生班上级医生)汇报并请其查房指导。汇报并请其查房指导。v5.严格按照卫生部医疗文书书写规范严格按照卫生部医疗文书书写规范(参见医疗文书书参见医疗文书书写行为规范写行为规范)，认真完成医疗文书书写，井指导见习生和，认真完成医疗文书书写，井指导见习生和实习生工作。实习生工作。v6.病历首页应清楚记录患者亲属联系电话及地址，患病历首页应清楚记录患者亲属联系电话及地址，患者病情有变化要随时与家属联系，执行告知义务。者病情有变化要随时与家属联系，执行告知义务。临床医生行为规范临床医生行为规范v7.每日上午及下午各查房每日上午及下午各查房1次，查房时应全面、次，查房时应全面、准确地掌握患者病情，进行细致的体格检查，为准确地掌握患者病情，进行细致的体格检查，为明确诊断进行必要的辅助检查，杜绝不必要的重明确诊断进行必要的辅助检查，杜绝不必要的重复检查和治疗。复检查和治疗。v8.对急危、重症和特殊患者，随时观察并及时对急危、重症和特殊患者，随时观察并及时记录病情变化、采取的具体治疗措施及时间，同记录病情变化、采取的具体治疗措施及时间，同时将病情变化、诊疗和其它问题及时向上级医生时将病情变化、诊疗和其它问题及时向上级医生汇报并请其查房。汇报并请其查房。v9.上级医生查房前应做好充分准备，查房时详上级医生查房前应做好充分准备，查房时详细汇报病情、诊疗方案、治疗效果并提出查房需细汇报病情、诊疗方案、治疗效果并提出查房需解决的问题，当日完成医生主管以及科主任查房解决的问题，当日完成医生主管以及科主任查房记录，并请查房上级医生在记录上签字。记录，并请查房上级医生在记录上签字。临床医生行为规范临床医生行为规范v10.每日下班前应巡视病房，将重点患者情况向值班医每日下班前应巡视病房，将重点患者情况向值班医生床旁交班并记录在交班本上。生床旁交班并记录在交班本上。v11.各项治疗完成后应适时进行可能的判定性检查，并各项治疗完成后应适时进行可能的判定性检查，并记录检查结果。记录检查结果。v12.患者办理入院手续后，接诊医生必须执行首诊负责患者办理入院手续后，接诊医生必须执行首诊负责制。制。v13.按时完成入、出院病历书写，主动请上级医生审查、按时完成入、出院病历书写，主动请上级医生审查、修改、签字。修改、签字。v14.住院患者出院须经医生主管查房同意后方可下达出住院患者出院须经医生主管查房同意后方可下达出院医嘱，出院记录经医生主管签字后交主班护士，患者院医嘱，出院记录经医生主管签字后交主班护士，患者或家属领取时签字备查。或家属领取时签字备查。v15.严格执行各类医疗报告制度严格执行各类医疗报告制度(参见医疗报告行为规范参见医疗报告行为规范)，发生医疗纠纷，发生医疗纠纷(或事故或事故)时，应立刻向上级医生报告。时，应立刻向上级医生报告。临床医生行为规范临床医生行为规范v16.手术科室住院医生对分管的术后患者手术科室住院医生对分管的术后患者必须按诊疗常规要求进行观察、记录、换必须按诊疗常规要求进行观察、记录、换药，不得因双休日或节假日拖延。药，不得因双休日或节假日拖延。v17.节假日休息由当班医生查房。节假日休息由当班医生查房。v18.周末或节假日下班前应请上级医生重周末或节假日下班前应请上级医生重点查房，对重点患者与值班医生做好床旁点查房，对重点患者与值班医生做好床旁交班。交班。