天连锁44酒店组织结构及职责.doc

7天连锁酒店组织结构及职责

一、 组织结构图
1、管理体系

2、管理职能结构图

二、 委员会职责
1、 连锁店经营委员会
主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生
职责：
l 审订连锁店管理流程
l 审订连锁店预算
l 审订连锁店营销策略
l 人员异动，晋升或调整
l 与各连锁店店长沟通

会议形式：每月例会一次

2、 市场营销委员会
主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆
职责：
l 审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算
l 市场和消费者行为研究
l 重大营销事件决策
l 内部协调和资源整合

会议形式：每月例会一次

3、 工程委员会
主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁
职责：
1、工程流程制订
2、工程应用和施工标准制订
3、新技术审核
4、分店中修、大修审定
5、重大的工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）
6、维修保养标准调整

会议形式：每月例会一次

4、 服务流程委员会
主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁
职责:
1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;
2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;
3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果;
4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程；

会议形式：每月例会一次。

三、 部门职责
1、运营部
• 制定连锁店运营标准化体系
• 培训辅导连锁店按照标准运营
• 检查和监督连锁店运营标准化管理情况
• 协助提高连锁店经营指标
• 提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的
2、7天学院
• 培训规划
• 员工入职、在职培训组织和实施
• 讲师和课程资源库的建立和维护
3、 客服中心
• 客房预订受理
• 顾客投诉处理
• 顾客回访
4、协同管理部
• 筹建项目协调与进度控制
• 筹建期分店采购管理
• 硬件标准的设计和实施
• 指导和协助解决连锁店维修和工程改造
5、工程部
• 完善工程设计和施工标准
• 施工现场的进度与质量监控
• 寻找合适的施工单位，优选材料供应商
6、信息中心
• 运营系统的开发、维护、数据统计及分析
• 信息设备、网络维护
• 软件开发及管理
7、开发部
• 连锁店开发规划
• 连锁店选址、谈判，完成开发规划
• 各区域团队的组建和考核
8、品牌推广部
• 公司整体品牌规划
• 开展品牌营销活动
• VI制定和执行
• 市场推广活动方案的制定
• 广告分析和投放
• 电子商务
• 市场及消费行为的研究
9、商务拓展部
• 战略合作整体规划
• 战略合作渠道开发
• 公共关系开发及公共危机处理
• 媒体公关
• 文化刊物其他市场活动的配合
10、营销部
• 7天会员的开发和推广
• 分店营销培训及指导
• 网上销售推广
11、 财务部
• 财务预算制定及监控
• 集团及分店资金管理
• 财务状况分析
• 合同审核、会计核算等日常财务管理工作
• 分店稽核、集团及分店财务内控流程建立
12、 采购部
• 连锁店用品的供应商开发
• 供应商管理
• 成本控制
• 连锁店采购流程监控
• 连锁店产品标准化采购并持续优化
13、 人事行政部
• 人力资源规划
• 员工培养和梯队建设
• 集团行政事务管理
• 招聘规划及招聘实施
• 绩效标准建立及实施
• 薪酬福利及劳资关系

四、 连锁店管理流程

（一）、连锁店组织架构管理流程图

备注：
1、组织管理流程里的“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决策机构，委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主，对重要的经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权，在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理，以保障连锁店的正常运营，各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。

2、为了提高管理效率，在组织管理流程里的“决策部门”（即所有职能管理部门）将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则，以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务，如出现无法对应标准的例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门负责人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。

3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程），并分别负责跟进和评估执行结果。原则上，各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据，对于集团总监级以上的投诉客服中心将直接转CEO处理。

4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行通知和通告，如该通告涉及所有连锁分店，请务必使用指定的通告模版发出，并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息，原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出，以便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出的通告有疑问，请务必在24小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。

5、原则上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权，所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下，不能调动和支配分店资源（包括人财物），如因业务需要分店提供协助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门与分店店长协商解决，前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。

（二）：连锁店事项申报流程图
1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程
由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周淮生），抄送连锁店经营委员会
（注：每月5号前截止申请）
由营销副总裁做最终的审批和确定
（注：原则上每月10号前回复分店）
经营销副总裁确认后，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门

2、人事管理类：分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程
由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超过3天须经CEO批准（注：具体参照人事篇规定）
由人事总监做最终的审批（注：店长休假离店应由本人发出通知给全体成员）
涉及更改的标准和规定，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门备查

3、工程维修类：涉及到单位价格RMB2000元以上的固定资产投入，以及总报价RMB2000元以上的非标准类设备设施的大型改造维修申报（注：包括信息系统的故障 ），其他常规维修无须申报，具体参照规定运作手册的维修保养篇。
店长将工程维修申请同时发给相关的工程总监和财务总监
经工程和财务签批后，分店安排要求执行和施工
施工/改造结束后，店长必须交回验收报告交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一

补充：1）如因工程影响，店长可以停用客房，但需要在系统里注明原因备查；
2）如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等，以便核查；

4、财务管理类：预算外费用和采购申报流程
1）筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用，原则上分店筹建期的地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营，为了快速解决危机，店长可在征得部负责人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能解决问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同承担；
店长发申请同时发给开发部区域负责人、开发副总裁（黄骥）和财务总监（肖斌）

经开发和财务确认后，由店长先以分店名义请款和处理
店长在报销相关费用时，需要经区域开发负责人签名确认

2）因突发性危机和安全事件引发的费用，如金额在2000元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：需附上具体事件报告和费用的明细）；如金额超出2000元，该费用需经CEO签批才能报销。

5、事件和事故汇报流程：
1）突发性事故报告 —指影响分店正常经营、品牌口碑，以及可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为一般性突发事件，例如：人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，例如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，以及品牌被媒体爆光等严重事件。
所有突发性事件处理完毕后，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部（注：事件报告作为报销凭证之一）
一般性突发事件发生后，由店长在现场协调处理
（注：具体参照运作手册的安全管理篇规定）
如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员会成员要求协助，媒体危机事件需联系商务拓展部来韵竹协助

补充：原则上，任何突发性事件不允许群发店长组、店助组和其他管理邮件组，如有需要，由运营部转发或挂在EIP上信息共享。

2）信息系统故障报告 — 指影响分店正常系统运作，并可能引发顾客投诉的故障和问题，分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等，但暂不影响营业的故障；严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。
故障处理完毕，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部和信息中心，如事件有共享价值，由运营部转发或挂EIP共享

一般故障发生后，分店按维修指引排除，期间需按要求做好手工记录，并将问题和纪录发给信息中心负责人要求协助解决
如故障已严重影响系统正常运行和操作，分店应致电信息中心值班人员立即给予进行处理，必要时需知会客服，做好客人解释

备注：以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。

（三）：运营部对连锁店业务支持流程
1、筹建店远程支持：为了协助筹建店长快速开展工作，运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；
经与相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理
如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理张郁（筹建店远程支持负责人）查询和要求协助
如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询处理意见和要求协助

2、运营店业务支持：为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程，运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；
经与相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理
如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理杨春晖（运营店远程支持负责人）查询和要求协助
如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询处理意见和要求协助

五、 分店组织结构图

六、 分店职责
1、驻店销售：
l 负责分店销售工作；提高分店的开房率，提高营业收入；
l 了解分店周边市场环境，制订分店销售计划；
l 发展分店的特约商户并监督其执行情况；
l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
2、值班经理：
l 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
l 负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
l 督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。
l 安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
3、客房领班
l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。
l 负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
l 督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。
l 组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
4、前台接待员
l 负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
l 负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。
l 对值班经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
5、客房服务员
l 负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。
l 负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。
6、PA
l 负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。
l 负责公共区域的对客服务。按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。
l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。
7、餐厅服务员
l 负责餐厅区域的对客服务工作。为就餐客人提供准确高效的服务。
l 配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。
l 负责餐厅的清理、保洁、布置工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。
l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
8、厨师
l 负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。
l 负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。
l 配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。
l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
9、维修技师
l 全面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查记录：如管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。
l 对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派的任务。
10、保安
l 负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。
l 做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
l 完成与酒店其他各岗的操作衔接，协助酒店做好相关的客人接待服务工作。
l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
11、酒店总经理
l 执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转，
l 确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。
l 定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。
l 切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌声誉。
l 保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。
l 保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。
12、助理酒店总经理
l 协助酒店总经理执行公司各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。
l 确保酒店安全无隐患。
l 协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。
l 培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。

人事行政部
2007年3月10日