H销售部现场管理制度.doc

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 销售部现场管理制度

 （内部资料 不得外传）
           销售
 销售部部门管理制度目录
 销售部

前言
售楼部职责
售楼人员守则
现场销售管理办法
现场人员岗位职责
现场销售标准作业流程
现场客户接待规则

 销售部部门管理制度
 销售部
销售部整体工作目标：确保公司战略目标的实现，及时完成公司项目的销售任务！
销售部全体成员最高纲领：高标准、严要求，为致力于打造一支能策划、懂管理、善经营的快速反应、适应市场新形势发展的高效率作战团队而不懈努力！
部门员工敬业爱岗，积极主动完成部门各项工作。对待购房顾客热情礼貌，亲切周到， 每时每刻注意保持公司形象，维护公司声誉，任何情况下不得与客户发生争吵。部门员工充分树立品牌意识，配合公司做好品牌推广工作。部门员工要经常开展市场调研工作，深入了解本地房地产市场情况，收集各类房地产信息，并加以总结分析。不断提高自身业务水平，并对项目营销提出合理化建议。部门员工应以公司利益为重，团结互助，部门经理关心爱护员工，及时解决员工在工作上遇到的困难。部门员工要遵守公司和部门各项规章制度，爱护公司财物，主动对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁的精神。部门员工在对外工作中要坚持原则，维护公司利益，注意有关售楼广告推出时间、销售权益等重要销售信息与商业机密的保密工作。
以上条款未经公司许可不得对外公开。

售楼部职责

1.  跟踪市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发新客户，提高销售率。   2.  建立销售信息库，形成销售信息系统，包括价格、付款方式、促销、广告宣传、楼盘设计、小区规划、环境营造等，负责将第一线销售情报反馈给上级主管部门并做好保密工作。       3.  根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。       4.  制定售楼统一用语，规范售楼行为。          5.  做好销售跟进工作。         6.  做好销售资料保管、派发工作。7.  维护售楼现场环境，保持室内清洁卫生。8.  按日向总办、财务部及上级主管上报实现销售情况统计报表。9.  配合策划公司做好楼盘的广告宣传工作。10. 做好客户信息来源的收集整理工作反馈给上级。11. 负责合同的签订，回收楼款，及时清理欠款。12. 加强合同管理，建立客户档案，经常走访客户尤其是新客户和潜在客户，反馈客户对楼盘的意见。13. 努力做好售后服务工作，树立良好的开发形象和楼盘形象，提高企业和楼盘的知名度。14. 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。15. 素质要求良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极地进取=TOP SALES             

 售楼人员守则

员工工作应积极主动、要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其它同事的工作，任何事情应做到有始有终。员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。基本操作要求
按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率。凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。
基本纪律
1. 所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。2. 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产，声誉、形象。3. 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到，早退。4. 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。5. 员工要注意自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。6. 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。7. 员工应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须向主管级以上领导批准。8. 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过3分钟。9. 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。10. 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任：  1）未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。  2）不得私自接受他人委托代售楼盘。  3）对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。  4）未经公司许可，任何人不得修改合同条款。  5）员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。  6）在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。11.员工违反公司管理制度，有如下行为者，公司视情况给予处分。                           ：  1）无正当理由拒绝执行上司的指令。  2）未经允许擅离工作岗位，影响工作。  3）因工作责任心不强造成工作重大失误。  4）对上司有不礼貌的言行举止。  5）工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。  6）1个月迟到三次以上者。  7）人为造成公司意外损失者。有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿；  1）向客户索要回扣。  2）挪用、盗窃公司的资金、财产。  3）刑事犯罪。  4）蓄意破坏公司财产。  5）1个月内无故旷工3次以上。  6）泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。  7）在同行业中兼职。                                                   
仪容仪表标准
1、仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交到，代表开发商和楼盘，所以仪容仪表显得十分重要。要求每位从事售楼工作的员工都要自觉使自己的外表保持整洁，清洁和悦目。                        工作前应做好以下几点：                     1. 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无味。      2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。     3. 适量化装：女性售楼人员必须化淡装，化妆需适当而不夸张。     4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。    5. 口腔清洁：每天刷2次牙，保护牙齿洁白，口气清新。 6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。    7. 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。    （1）男员工发式： 1. 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 2. 头发要整齐、清洁、没有头屑。 3. 不可染发（除黑色外）。（2）女员工发式： 1. 刘流不盖眉。 2. 自然、大方。 3. 头发过肩要扎起。 4. 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 5. 发型不可太夸张。（3）耳环： 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。（4）面容： 1. 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2. 男员工不可留胡须。（5）手： 1. 员工的指甲长度不超过手指头。 2. 女员工只可涂透明色指甲油。 3. 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰。 4. 经常保持手部清洁。（6）鞋：1. 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。2. 穿着黑色皮鞋。（7）袜子1. 经常保持清洁，无破损，无异味。                                                                2. 颜色淡雅，样式、颜色不可夸张。

 现场销售管理办法
     为强化现场销售管理，确保现场销售工作顺利进行，创造理想的销售业绩，特制定本办法：    1、 所有现场人员必须以“服务第一，客户至上”为基本要求，对待客户要亲切、              热情、 周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下，避免与客户争吵。    2、 所有现场工作人员必须身穿统一制服，衣冠整洁，男士须打领带，女士须化淡妆。    3、 现场人员必须对工作高度负责、一丝不苟，不可因马虎、草率给工作带来混乱和捐失。    4、 切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作。    5、 熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况，能快速计算折扣、首期、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。    6、  现场置业顾问必须做好客户信息反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料。配合销售主管填写客户登记表工作。    7、  爱护公物，售楼处及样板房内办公设备、家具不可随意形象移动。进入样板房或标准间应换专业拖鞋，客户参观应有售楼人员陪同讲解。    8、  现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。    9、  现场置业顾问发现样板房、售楼处的一些问题，应及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。    10、  保护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放，禁止在售楼处样板房内吸烟或用餐。    11、 保持售楼现场的安静，不许大声喧哗、玩忽职守及违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。    12、 资料采取登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐、井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈，节约用水用电，上班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。       13、 售楼部员工上、下班实行签到制，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录因事、因病不到者，事先必须向营销主管提交书面请假申请，获准后及时通知销售主管。事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工1天论处。每天上班签到后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，作白单处理。       14、 员工因业务需要不能签到者，应提前向营销主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到，不能提前报告者，应在事后主动向销售主管报告，经核实后由销售主管在签到簿上如实登记。  
 15、 员工上下班，售楼部员工实行每周6天工作日。星期一至星期五，每星期由营销主管按实际情况安排员工轮休1天。售楼部按实际情况，经营销主管批准，可分早班与晚班，展销期间提前30分钟到位。迟于规定上班时间之后签到者，即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为准，早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。        16、 售楼部员工严禁午睡，凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向营销主管说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。        17、 不准在售楼现场大堂吃零食、化妆，打私人电话不能超过3分钟，如遇客房要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话。       17、 接待顺序按照签到本顺序，每一次接待完客户要立即把桌凳复位，并且清洁台面卫生。     
 18、 进入售楼部一定要穿工衣，打领带，不能穿便装进入前台，每次带顾客参观完工地后，回到售楼现场前应及时整理好自己的仪容仪表。         19、不能聚集闲谈与工作无关的事、新闻、或者看与工作无关的杂志。
 20、假期申请，员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假证明书。因事请假应提前申请，事假半天以内应报营销主管口头批准；超过1天（含1天）需提交请假报告，由营销主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办请单者，作旷工处理，凡公司刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需经理级领导批准。
 21、 售楼现场工作记录每日工作日记。每日来人来电统记表。来电登记表。每日成交销售控制登记表。每日成交台帐。楼盘销控统计表。每月市调对比表。客户意见综合分析表。
 22、卫生值日，售楼部现场由现场置业顾问负责打扫，每天一次保证卖场清洁。
 23、 对违反以上制度的，本部门视其对公司造成的损害轻重程度，给予通报、批评、罚款、降职、开除处分。

现场人员岗位职责
营销主管职责：1.负责公司楼盘推广事宜，管理楼盘销售推广工作。                       2.拟定营销计划，并组织营销部成员完成营销目标。  3.负责与营销顾问的对口衔接工作，审核营销方案和相关文稿。职责4.协助营销顾问进行项目营销策划                                          5.负责和广告媒体及制作单位联系，并沟通销售现场情况。      6.负责置业顾问的岗位分配，调动工作人员的积极性，并负责检查工作人员的工作质量。                        7.进行销售部人员的考核工作，合理发放下属人员的奖金。          8.做好销售现场控制，处理售楼操作的疑难问题。    9.定期向公司汇报销售情况。      10.定期安排售楼部全体人员进行市场调查。销售主管职责：           1.负责售楼部日常管理及文书。              2.努力完成个人销售指标，指标量和置业顾问基本持平。3.协助营销主管落事项目各项工作，推行销售、广告计划。                 4.及时协助处理置业顾问在业务洽谈中提出的价格、折扣、额外要求、合同签约等问题。
5. 督促置业顾问按合同条款及时催交应收房款，对已收房款及时负责送公司财务部签收。
  6．每天提醒现场工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并负责检查各种表格及售楼部的每一处细节，一定起带头作用。
 7．负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料样板的收集。
8． 做好销售后勤管理工作，包括合同及补充条款的准备及复印，开收据等各项工作。
9．负责业务档案的收集管理工作。
10． 月初按时汇总，初审上月各销售业绩。
11．月末按时报当月商品房库存表，留存商品房明细表及下月资金收支计划表。
12．收集信息及政策法规等文件的归档，报纸广告的整理。
13．负责售楼部各项物品的维护管理，保证各项物品的完好。

 置业顾问职责：
 1．根据公司销售策略、积极开拓销售渠道，主动寻找和争取客户。
  2．根据公司不同时期统一公布的销售价格及不同付款方式和折扣权限，负责与客户洽谈并成交，超过权限须请示销售主管，由销售主管报总管或营销主管方可审查、实施。
3. 负责销售业务全过程的操作，做到谁与客户谈妥销售意向，谁签订定购合同。谁换签预售及销售合同，谁办理房款的结算与催交。
4. 按照公司统一样本与客户签定预售合同，超过样本规定的内容，统一由营销主管负责，征得销售部经理同意后，方可写进合同。

 现场销售标准作业流程（SOP）
第一部分
现场销售基本流程
流程一：接听电话
 1．基本动作
 （1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“曲兰庭苑，你好”，而后开始交谈。
 （2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
 （3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
 （4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
 （5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。
 2．注意事项
 （1）应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
 （2） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
 （3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
 （4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
 （5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。
 （6）接听电话忌口头禅。
流程二：迎接客户
 1．基本动作
 （1）客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其它置业顾问注意。
 （2）置业顾问立即上前，热情接待
 （3）帮助客户收拾雨、放置衣帽等。
 （4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。
 2．注意事项
 （1）置业顾问应仪表端正，态度亲切。
 （2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
 （3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。
 （4）生意不在情谊在，送客户至大门外。
流程三：介绍产品
 1．基本动作
 （1）相互介绍，了解客户的资讯情况。
 （2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品机能等的说明。）
 2．注意事项
 （1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
 （2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
 （3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
 （4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。
流程四：购买洽谈
 1．基本动作
 （1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。      
 （2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。      
 （3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
 （4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
 （5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
 （6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
 2．注意事项
 （1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
 （2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
 （3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
 （4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
 （5）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
 （6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
 （7）对产品的解释不应有虚构的成分。
 （8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：带看现场
 1、基本动作
 （1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
 （2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
 （3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
 2、注意事项
 （1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
 （2）嘱咐客户带好安全帽及其它随身物品。
流程六：暂未成交
1、基本动作：
 （1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。
 （2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
 （3）对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项：
 （1）暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。
 （2）及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。
 （3）针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
流程七：填写客户资料表
1、基本动作
 （1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
 （2）填写重点：
 ·客户的联络方式和个人资料。
 ·客户对产品的要求和条件。
 ·成交或未成交的真正原因。
 （3）根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），希望渺茫（D级），这四个等级，以便日后有重点的追踪客户。
2、注意事项：
 （1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
 （2）客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存。
 （3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
 （4）每天召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
流程八：客户追踪
1、基本动作
 （1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理报告。
 （2） 对于A、B级客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
 （3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
 （4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
 （1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
 （2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
 （3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
 （4）二个人不要同时与同一客户有联系。
流程九：成交收定
1、基本动作
 （1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉经理。
 （2）恭喜客户。
 （3）视具体情况，收取客户小订或大定，并告诉客户买卖双方的行为约束。
 （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容：
 ·总价款栏内填写房屋销售的表价。
 ·定金栏内填写实收定金，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。
 ·若是小订金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。
 ·与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。
 ·折扣金额、付款方式及其它附加条件于空白处注明。
 ·其它内容依定单的格式如实填写。
 （5）收取定金，请客户、经办置业顾问、现场经理三方签名确认。
 （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
 （7） 将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。
 （8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
 （9）再次恭喜客户。
 （10）送客户至大门。
2、注意事项
 （1）与现场经理和其它置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。
 （2）正式定单的格式一般为一式四联：客户联，公司联，工地联，财会联。注意各联各自应持有的对象。
 （3） 当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。
 （4）小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘。
 （5）小订金保留日期一般以三太内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。
 （6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。
 （7）定金收取金额的下限为一万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
 （8） 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。
 （9） 小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。
 （10）折扣或其它附加条件应报现场经理同意备案。
 （11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
 （12）收取的定金需确实点收。
流程十：定金补足
1、基本动作
 （1）定金栏内填写实收补足金额。
 （2）将约定补足日及应补金额栏划掉。
 （3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
 （4）若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。
 （5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
 （6） 恭喜客户，送至大门外。
2、注意事项
 （1） 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期、时间，并做好准备。
 （2） 填写完后再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
 （3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。
流程十一：签订合约
1、基本动作
 （1）恭喜客户选择我们的楼盘。
 （2）验对身份证原件，审核其购房资格。
 （3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
 ·当事人的姓名或名称，住所。
 ·房地产的坐落，面积，四周范围。
 ·土地所有权性质。
 ·土地所有权获得方式和使用期限。
 ·房地产规划使用性质。
 ·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。
 ·房地产的价格支付方式和期限。
 ·房地产支付日期。
 ·违约责任。
 ·争议的解决方式。
 （4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。
 （5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
 （6）将定单收回交现场经理备案。
 （7） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
 （8） 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
 （9） 恭喜客户，送至大门外。
2、注意事项
 （1）示范合同文本应事先准备好。
 （2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。
 （3）签约时，若客户有问题无法说服，汇报现场经理。
 （4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
 （5）由他人代理签约时，户主给给予代理人的委托书最好经过公证。
 （6） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7） 签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
 （8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
 （9）签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。
 （10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
 （11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
流程十二：退户
1、基本动作
 （1）分析退户原因，明确是否可以退户。
 （2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
 （3）结清相关款项。
 （4）将作废合同收回，交公司留存备案。

第二部分
销售案场的行政制度
 一、 签到原则
 销售部员工上下班实行签到制度。员工需在统一签到本上签到、签退。员工因业务需要不能签到者，应提前向销售主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向销售主管报告，经核实后由销售主管在签到簿上如实登记。                   
 违反：-0.1
二、 工作时间
 1、销售部实行轮休制度，由销售主管根据实际工作需要制定具体排班表。员工必须遵守已定排班秩序，临时变动需征得营销经理批准。   
 违反：-0.2      
     2、员工必须按照销售部规定的时间上下班，不得迟到及早退。               
 违反：-0.2
三、 请假原则
 1、事假：
 员工因私事请假的，事先必须向销售主管提交书面请假申请，由销售主管报营销经理处批准。事后当事人必须销假。                
   违反：-0.1
 2、病假：
 员工因患病不能坚持正常工作，应提前向销售主管提交书面申请，由销售主管报营销经理处批准。病假二天以上的，应取得医院病假证明。事后当事人必须销假。                                           
 违反：-0.1
 3、旷工：
 (1)员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。
 (2)请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。
 (3)不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。
 (4)虚报请假理由和伪造请假证件的。
 (5)谎签上、下班时间及代人签到、签退弄虚作假者。
 (6)早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。 
 (7)员工发生旷工行为，视情节给予每天50元的经济处罚、行政处分直至辞退等处理，三次旷工予以除名。
 违反：(1)—(6)条           严重警告(-0.5)
 (7)条           除    名
4、加班：
 营销经理有权根据实际销售需求，要求所属员工延长工作时间或休息日加班，各级员工必须服从。                                   
 违反：-0.1

二、 案场操作流程
（一）资料准备
 1、销售内勤需事先准备相关销售文件，如：施工图、贷款流程与说明、退税办法、退房申请单、换房单、折扣表等，存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。（如有适当条件，可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。                                                      
 违反：-0.1
 2、销售内勤需将与公司其它部门的往来文件或公司正式文件指示、各项销售统计用资料专门存放于固定文件夹中，销售内勤应负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。                   
 违反：-0.1
（二）售前服务
 1、客户迎送接待按即定程序及规定用语接待
标准用语：
 欢迎光临（由轮排置业顾问呼）
a、已接待客户和正在电话接听的人员除外。
b、如多数销售员正在接待客户和接听电话，轮排销售员可视情况而定，有权不叫客户到。
①先生（小姐）您好！看房吗？
②请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？
a、是的——由我为您详细介绍一下。
b、不是第一次，我以前来过。
③请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？
④是***销售员接待我的。
⑤好，先生（小姐）请稍等。
 并安排就座、茶水招待、销售资料递呈，整个过程应体现得体自然亲切的态度。                                                 
  违反：-0.1
2、电话接听记录  
 专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按客户来电登记表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话两分钟以上。

   违反：-0.1
（三）洽谈成交
1. 楼盘情况介绍
 置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。销售主管应随时了解情况，及时纠正错误。现场置业顾问应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。                                              
 违反：-0.2
2.带客看房
  置业顾问有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。
违反：-0.2
3.客户购买心理判定
 置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。
违反：-0.1
4.深度推介、疑难解答
 置业顾问根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。   
违反：-0.1
 5.房位查询
 推荐房位或客户查询房位时，应向销售主管查询现时房位情况。不得象客户推荐保留房位或已订、已售房位。                        
  违反：-0.3
6.适时劝购
 抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚定客户的购买信心。不得放弃有利劝购时机，故意延迟成交可能性。
 违反：-0.1
7.订购确认
 签定认购书或合同前，必须向销售主管确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其它细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询销售主管意见，销售主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交；超出销售主管权限的，必须向营销经理请示。
违反：-0.2