合格导购员必须具备的知识.doc

合格导购员必须具备的知识一）待机-最困难/最难以把握的事情。当没有顾客时，导购员正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，因为顾客不喜欢到非常冷静的、导购员都木立不动的专卖店去购物，他们喜欢到气氛热烈的专卖店去购物。同样，也常听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说明了待机的困难， 导购员“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置店堂环境等动作引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。那么待机时有什么原则可以遵循吗？（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松叠放与小腹，两脚微分开，身体挺直、朝前、站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且要使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会。（2）暂时没有顾客时基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：A、检查展区与商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用待机的空闲时间，随时地清理展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流入顾客手中，影响专卖店声誉。B、整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；及时更换破损或不足的POP及宣传品，检查货架与商品的卫生。C、其他准备工作。如果待机时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员，会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补已之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争产品的销售状况和市场活动。时时以顾客为重：当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客光临或走进，如果有，应立即停止手中的工作，微笑着主动上前打招呼“您好，欢迎光临XXXXX”，然后引导顾客随便看，切忌对顾客置之不理，二）初步接触对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客心理来讲，与其初步接触的最佳时机是在“兴趣”与“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。以前，专卖店都墨守一则古训：“不要跟刚进入店堂三分钟的顾客打招呼。”这句话说明了与顾客做初步接触要慎重再慎重的道理。其实，打招呼又分为两种：一种是出于礼貌的“您好”、“欢迎光临”，这是用于顾客刚刚光临专卖店或是需要别人帮助时的用语；另一种是为了销售商品的招呼，这两种必须要区别清楚。当顾客光临专卖店或是浏览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”以表示尊重顾客。情景1： 当顾客四处张望，像是在寻找什么时如果顾客一走进专卖店或是在浏览过程中突然停下脚步，左顾右盼的时候，导购员要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么吗？”或“您好，有什么需要帮助的吗？”此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多的时间与精力，顾客也会因为导购员这样热诚而感到十分高兴。【注解：导购员在与顾客初次招呼时，最好能与顾客的距离1米/面对面；并让顾客的右手很容易摸到到看中的商品。-导购员与顾客面对面的交易效果是45%角的效果3倍，与顾客并排的效果是最差的。但是导购员也不要生硬地走到顾客的正对面去打招呼，那样做只会带来反效果。可视当时的情况站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“请问，有什么需要我帮忙的吗？”或“您真有眼光，这是今年的新款，很多顾客一看到它就想买，您不妨试一下。”就这样，灵活地运用招呼语言，会使成交机率提高很多。值得注意的是，导购员绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，吓顾客一跳，因为这样会把顾客不知不觉的联想打断，从而降低购买欲望】情景2： 当顾客突然停下脚步时在店内边走边浏览货架上商品，突然停下脚步注视某一商品的时候，是导购员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的商品，但没有导购人员过来招呼他，那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的商品。在这个阶段，导购员一定要留意顾客注视着的是哪一种商品，然后要帮助顾客拿出此商品，并能够趁热打铁地针对此商品的特征，使用方法做一番说明，如此才能收到很好的效果。如果看错了顾客喜欢的A商品，而是去介绍B商品，那么顾客是一定不会理睬这位导购人员的。情景3： 当顾客长时间凝视某一商品时这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一商品，说明他对此商品是非常感兴趣的，有时候很快就产生“联想”了。情景4： 当顾客用手触摸商品时顾客对某种商品抱有兴趣时必定会有用手触摸、拿在手上翻看、来回调试的欲望。此时的初步接触，并不是顾客一触摸商品，那样做只会显得过于无礼，如果顾客刚刚触摸商品导购员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会：“原来他早就在监视我了，真讨厌！”或“也许她们认为我买不起，所以才告诉我它的价钱，哼，我还不看了呢”就这样，还没有从“兴趣”发展到“联想”阶段，顾客已经被气得不想再看了。因此，导购员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客，如有必要，导购员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的商品，然后再伺机与之搭讪，而招呼的内容也不必说一些客套话。应视顾客触摸的商品做适当的、简单的商品说明，如“您好，您现在看的是今天刚刚送到的新款。”来提升顾客的联想力，刺激顾客的欲望。情景5： 当顾客抬头时当顾客注视商品或翻看商品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣，想离去；二是面向导购员方向张望，想进一步询问有关某个商品的事宜。如果是第二种原因，导购员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。如果是第一种原因，导购员应立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“这双皮鞋对于你来讲显得年龄大了点，不过这里有一款，我觉得比较造合您的气质，您看。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为不满意的商品的某处地方主动说出来。情景6： 当顾客主动提问时顾客主动提问、询问有关商品的情况，说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介绍。情景7： 导购员与顾客打完招呼后，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只是店里逛来逛去，慢慢地翻看各种商品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的，因为这种顾客的心态是没有特别想买的，只是随便逛逛，看看有没有什么可以挖掘出来的东西。此时，导购员应暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，可以表现出导购员的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定会主动找这位导购员的。我们还可以找到很多的接触机会，如：顾客和同伴边指着商品边互相交谈时；顾客把手里拿的东西放在地上或柜台上时；顾客径直朝货架走过来时等等。但即使是再多功能情况下，顾客最终还是会出现以上列举的7种动作。初步接触的常用方法1）个人接近法-这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近办法，如果导购员知道客姓名，在接近顾客时，最好直呼其姓，这样会显得十分亲切；2）商品接近法-当顾客正在凝视某一种商品时，这种方法是被认为销售中最有效的接近办法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。3）服务接近法-如果顾客没有在看商品，就单刀直入地问顾客要买什么商品，比如：“您需要我帮忙吗？”服务法最好是对于那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客使用。有一种情况就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“噢，我只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“那好，请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”然后导购员要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，应该让顾客轻轻松松、毫无压力地在店堂走来走去，挑来挑去。商品提示初步接触后，接下来的工作就是商品提示，所谓商品提示，就是想办法让顾客了解商品，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。1）介绍商品本身的情况（1）让顾客了解商品的使用情形通过商品的陈列或展示，让顾客坐下试穿，准时递上鞋拔，引顾客到镜前观看，帮助参谋。（2）让顾客触摸商品心理学家分析，对触摸的能记住90%，看到的能记住50%，听到的10%，导购员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用，充分调动顾客的多种感官，（3）让顾客了解商品的价值假如你对待商品马马虎虎就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉，顾客看到你对这种商品十分珍爱，就会对此商品可能有较高的价值投入，值得去买。（4）多拿商品给顾客看顾客购买商品都喜欢采用比较的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品，所以，当顾客要求导购员拿商品给他看时，导购员不应当拿顾客所指的那一种商品，而应将不同的颜色、款式、质料、价格的同类商品多拿出几样让顾客挑选，并用正确的展示方法体现出鞋子的特点，可介绍商品系列性、连带性和可替性，以满足顾客的欲望。（5）从低档商品向高档商品的顺序介绍2）介绍商品行情顾客都有从众的心理，三、五个人认为是好的商品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的商品，导购员在商品提示时，也可以简单介绍商品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值和相对价值。如引用获得的荣誉、证书等以及顾客的中肯评价等。3）揣摩顾客的需求（1）观察法A、观察动作：顾客是匆忙，快步走进店内寻找一件商品，还是漫不经心的闲逛，是三番五次地拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这种举动，就可以揣摩出他们的心理了。B、观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示感兴趣，面带微笑，还是表现出沮丧，当导购员向他们介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果在两种情况下出现前者的表情，说明对商品基本满意，反之不满意。（2）推荐商品法-通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，从而了解顾客的愿望了。（3）询问法-导购员可以提出几个精心选择的问题询问顾客，以求了解顾客真实想法，销售过程中不断观察顾客的表情，准确地判断顾客的心理，自始自终地和顾客保持一种思想感情的交流。（4）倾听法-倾听顾客的意见，对了解顾客的 心理很有帮助，同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员非常尊重。 当顾客倾诉了=这笔交易已经达成了！倾听是一门学问，应注意：（A）做好听的准备，尤其是心理、业务方面的准备；（B）给顾客说话的机会；（C）注意力要集中；（D）不要打断顾客的话题；（E）给顾客以思考的时间；（F）对顾客的话有反应；三）展示商品1、商品说明1）针对顾客的需求来介绍对注重商品外观的顾客，应针对商品漂亮的外型和款式来做说明；对注重商品质量的顾客，应以质地优良为重点进行说明；对嫌商品太贵的顾客，则可以向他强调此价格的合理性，总之导购员应在把握顾客需求的前提下，有针对性、有重点地加以说明。2）善于应付多种需求并存的顾客导购员在介绍时可以把功能概括起来，如“这个商品主要有四种功能，第一、第二用数字概括，能使顾客一下就记住了功能数量，就会一项一项去探寻功能的内容。3）要注重调动顾客的情绪推销不是一个人说单口相声，而应当让顾客参与进来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高谈话中能够被倾听并且被记住的内容的比例。导购员通过不断地用反问来肯定推销，询问顾客即将使用商品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能接近与顾客之间的关系，创造出一种良好的销售环境。4）导购员应避免“大概、差不多、可能、尽量”等口头禅/话与话之间的过长停顿，若使用含糊不清的语言，会让顾客认为你不诚实。2、顾客式积极推介经过导购员一番介绍说明之后，顾客对商品的卖点、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数顾客在这个阶段是不会很冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过的或了解的同类商品，彼此间做更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道这个商品该不该买？买得值不值？在比较之后，也许有些顾客就不喜欢该商品了；也许有些顾客会立即做出购买的决定；有些顾客在这个阶段还是会犹豫不决，左思右想拿不定主意。因为顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，帮助顾客下定购买决心。1）认识顾客式服务所谓顾客式的服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心地、愉快地购物。2）积极推介的四个原则A、帮顾客比较商品；导购员要帮助顾客做商品比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。B、要实事求是。导购员介绍商品时，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发觉后，便会愤然离开，甚至永不上门。要记住，导购员是在为顾客服务，而不是向顾客强行推销。C、设身处地为顾客着想。导购员必须站在顾客的角度，为其利益着想，只有这样才能比较容易地说服顾客购买商品。D、让商品自我推荐。把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。3）销售的要点的运用销售要点包括商品的设计、功能、品质、价格等多方面的因素。那么如何运用销售要点呢？（1）灵活掌握“6H”即who（何人使用）、where（在何处使用）、when（在何时使用）、what（需要什么）、why（为何需要）、how（如何使用）。（2）推介要简短扼要。调查结果表明，成年人能够注意倾听的极限时间为20分钟，基于此，导购员在做商品说明时，一定要把销售要点指出来，说明的语言越简炼越好，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。（3）说明商品优缺点- 应遵循的公式：缺点优点=优点实事求是推销商品最基本的原则，商品不仅有它的优点，也有它的缺点，导购员既要对顾客说明事实以获得信赖。也要讲求技巧，在说明商品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。“这款鞋子价格虽然高了点，但质量相当好，款绝对潮！”与倒过来说的效果完全不同啦！4）推介商品的最佳方法使用FAB句式FAB原则特性、优点和利益。针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B），即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。FAB定义A、特性feature:“因为”：特性是描述商品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了“它是什么？”B、优点adventage:“所以”：优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了：“它能做到什么”C、利益benefit:“对您而言”：利益陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客如何去满足他们的需求；利益是无形的；利益回答了:”它能为顾客带来什么好处?”四）临门一脚完成销售掌握成交的时机1） 语言上的购买信号A：话题集中在某个商品上时；D：反复关心某一商品的优点或缺点时B：询问有无附件或其它赠品时；E：再三询问同伴对商品的意见时；C：讨价还价，要求打折时；F：开始关心售后服务问题时；2）行为上的购买信号A、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时；E、非常注意导购员的动作与谈话；B、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时F、不断点头时；C、同时索取几个相同商品时；H、东摸西摸，关心商品有无缺点时；D、不停地把玩或操作商品时；J、当顾客凝视和盘算不断交替出现时；当顾客上述语言行为出现时-你应当-建议购买：A、二选一法【你选黑色还是棕色？还是选择棕色呗】；B、讨论商品购买细节【您刷卡还是现金？】；C、请求购买法【给您包好？等】；D、重利轻弊法【活动期间购买，很划算的】；E、利用惜时心理法；G、价格优惠法；H、激将法【您不是担心别人说什么吧？】；3）成交-临门一脚（1）使顾客及早成交时的技巧不要再向顾客介绍新的商品；帮助顾客缩小选择的范围；要尽快帮助顾客确定他喜欢的商品集中商品的展示卖点； -让步、妥协-赠品。（2）当顾客确定买下商品时：-确认、催促交款；告知专卖店的特殊服务项目；收款；让顾客知道商品价格。如:这款皮鞋价格是200元，折后是156元，这样做能避免许多纠纷。收到货款后，要将金额说出来。收到货款后，假如顾客所付的钱和票据上的价格相符，则应说“谢谢您，您给我的正好是156元。”将钱找给顾客时要再次确认。当导购员将余额和票据交还顾客时，要双手递到顾客手上，若递给顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，收您200元，找您44元，请您收好票据。”这才结束收款工作。【包装】要力求安全牢固、整齐美观、便于携带。包装时要快捷稳妥，对商品应轻拿轻放。包装时要注意检查商品是否有破损或脏污；如有，应另换一件好的商品，以示对顾客负责；如果顾客刚好买完商品就用上了，那么导购员要将顾客的原有物件包装好，以示对顾客的尊重；（3）欢送顾客A）对已购买商品的顾客首先要怀着感激的心情向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来”。其次，要留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这种关心也是导购员为顾客服务的内容之一，最后，在送客过程中，要避免没等顾客离开就匆忙收拾货架上的东西，好像要赶顾客走似的。B）对没有购买商品的顾客对没有达成交易的顾客，导购员应避免藐视对方或是自暴自弃说自己真没用。正确地做法是真诚地感谢顾客：“欢迎您再次光临”。一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这些没有购买商品的顾客，也会因为导购员的出色表现而再度光临附录一：-王牌主管就是这样炼成的！优秀的业绩来自每个细节：当业绩不好的时候；店长应当带领安排员工到店门外，做好引客进店工作：宣传我们的促销活动；欢迎光临参观，给顾客一个进店参观的乃至购买的理由；说明：上午生意通常很清淡：一个、批顾客进店；观看，咨询商品的过程中，可能会引起另一个过客的注意，激发好奇心。从而也进店。（如果上午9:00-14:00时间。每半小时主动的引客进店一批，就是10批客人，10批自然引来5批好奇心的进店，加起来就是15批。如果完成5笔交易*客单价150元，就是750元的业绩，所带来的广告效应和将来的累积效应还没算。）附录二卡莱利尔品牌文化:源自意大利的品牌。职业模特大赛-指定用鞋意大利名师设计，国际-设计大赛金奖；唯美的设计理念与风格；标准规范的解说：敬请牢记 ：您就是品牌和我们店形象代言人！ 形体/ 语言 规范1我们优雅的【BI】形体识别：直立，微笑，问好。双手叠放与小腹。欢迎光临时：身体前倾15度。2工装与工牌的穿着、标准、佩戴；淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个赏心悦目的【SI】视觉感受；长发束起；指甲油不得艳丽。更忌浓妆艳抹，珠光宝气；3顾客进门时：【欢迎光临XX-目光和顾客有交流】 顾客离开时-未购买：【欢迎再次光临】 -已购买：【 感谢惠顾，欢迎再次光临】4我们拿着鞋子向顾客展示时-双手捧着鞋子，销售完成，打包。双手向顾客递交鞋子。5店内不得坐着 更不得接打手机，。（突发的要接的，向身边人-颌首-微笑并说；对不起，到仓库内接打；）累了，换班到仓库休息-是可以理解的。陈列/展示/清洁/规范1任何与销售无关的物品，不能出现收银台，展示柜，等在顾客看得到的地方。2清洁用品，使用后及时归放到仓库内的指定位置，不能出现顾客看得到的地方。绝不能放在店门口。垃圾及时装袋，等待保洁人员来时，交给保洁人员。不能放在店门口等待清洁人员取走。店门口的卫生及时打扫；确保店门口的清洁卫生。3纸板箱，拆解，压平。归位。并最及时的处理。4畅销的商品又补不到货的-及时调整。码数齐全，备货足的调到黄金排面；补不到货的放到不重要的排面。5主管根据商品库存结构，畅销指数，做商品陈列的调整；氛围1让自己及全员保持愉快的情绪-必须会调节控制。2背景音乐【是品牌形象的组成部分】不可随意播放其他歌曲。通常是六首曲子。电器 设备1早晨开门，及时开启展柜灯，顶灯。背景音乐。监控。2天黑了，开启店招灯和店外上方照明灯（春夏天18点；秋冬为17点）；下班后关闭；3下班，关闭每个分开关，再关闭总闸，并确认。