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某酒店平衡计分卡案例 1、酒店实施过程评估的基础考核指标酒店财务类营运/执行类客户类（顾客和员工）学习与成长类 1.1、基础考核指标的定义及主要考核指标：财务类定义体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标主要考核指标 n 营收指标：保证酒店年度经营目标的实现 n GOP指标：满足酒店盈利性要求 n 成本率执行：加强成本控制 n 人均劳动效率：提高生产效率和经营效率 n 应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机 n 存货额度 n 能耗客户类（顾客和员工）定义检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求主要考核指标 n 顾客满意度：酒店定期调查 n 客户管理 n 目标市场占有率：相对竞争对手 n 员工满意度：酒店定期调查 n 员工流失率／核心员工流失率 n 人才培养与输送(接班人计划计划执行) n 客户投诉 n 市场信息 n 员工投诉 n 客户维系／流失 n 客户开拓 n 离职面谈／员工定期面谈营运/执行类定义衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标主要考核指标 n 计划制订及完成 n 质量主题活动策划、执行 n 责任事故／安全生产 n 营销主题活动策划、执行 n 核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算 n 设施设备保养计划、执行学习与成长类定义用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力主要考核指标 n 培训计划执行 n 培训满意度 n 人均受训时间 n 部门协作(信息传递) n 员工技能抽查合格率 2、酒店部门总监/经理绩效考核 2.1 餐饮总监绩效考核指标餐饮总监营业指标餐厅总收入部门GOP 客户指标顾客满意度（餐饮指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标餐饮毛利率控制消防/安全/卫生/最低标准（部门）民意测评测评成绩 2.2 房务总监绩效考核指标房务总监营业指标客房营业收入部门GOP 客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标客户管理消防/安全/卫生/最低标准（部门）民意测评测评成绩 2.3 工程部经理绩效考核指标工程部经理营业指标酒店营业收入能耗控制客户指标顾客满意度（同总经理）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标维修费用消防/安全/工程/最低标准（同总经理）民意测评测评成绩 2.4 市场总监绩效考核指标市场总监营业指标酒店营业收入部门收入客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标客户管理新闻宣传 VI标准民意测评测评成绩 2.5 人力资源总监绩效考核指标人力资源总监营业指标酒店营业收入酒店人力成本客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标接班人计划与绩效考核（同总经理）消防/安全/卫生/最低标准（同总经理）民意测评测评成绩 2.6 保安部经理绩效考核指标保安部经理营业指标酒店营业收入酒店GOP 客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标消防/安全民意测评测评成绩 2.7 康乐部经理绩效考核指标康乐部经理营业指标康乐营业收入部门GOP 客户指标顾客满意度（康乐指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标消防/安全/卫生/最低标准（部门）民意测评测评成绩 2.8 销售部经理绩效考核指标销售部经理营业指标酒店营业收入部门收入客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标客户管理民意测评测评成绩 2.9 公关部经理绩效考核指标公关部经理营业指标酒店营业收入客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标新闻宣传 VI标准民意测评测评成绩 2.10 管家部经理绩效考核指标管家部经理营业指标客房营业收入部门GOP 客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标产品最低标准（部门）民意测评测评成绩 2.11 前厅部经理绩效考核指标前厅部经理营业指标客房营业收入客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标产品最低标准（部门）客户管理民意测评测评成绩

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