第四章-客运服务人员的心理修养-PPT.ppt

第四章 客运服务人员的心理修养学习目的与要求：学习目的与要求：了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，以及提高抱负水平的途径；以及提高抱负水平的途径；了解客运服务人员的心理修养、基本能力和了解客运服务人员的心理修养、基本能力和培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的概念，熟悉其培养途径。概念，熟悉其培养途径。第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。本章从客运服务人员应具有的心理修养、本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客运服务质量的途径。客运服务质量的途径。第一节第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平客运服务人员的工作动机与抱负水平学习目的与要求：学习目的与要求：了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类；了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类；了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。一、工作动机一、工作动机 在生活和工作中，动机代表着一个人的内在在生活和工作中，动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。和性质。动机可分为主导动机和次要动机，明显动机动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。5n1.工作动机的类型工作动机的类型 A、为了生存，必须通过工作而获得收入；、为了生存，必须通过工作而获得收入；B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业；、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业；C、对客运工作具有浓厚的兴趣；、对客运工作具有浓厚的兴趣；D、为了获得他人的表扬和尊重；、为了获得他人的表扬和尊重；E、为了争取提升、晋级或者表扬。、为了争取提升、晋级或者表扬。6n2、客客运运服服务务人人员员类类型型分分析析n将将客客运运服服务务人人员员的的心心理理成成熟熟度度和和工工作作动动机机结结合合起起来来，可可以以把把客客运运服服务务人人员员分分为为四四种种类类型型：A、事事业业型型（创创造造工工作作条条件件）B、自自尊尊型型（分分场场合合表表扬扬及及批批评评）C、服服从从型型（调调动动其其积积极极性性）D、逆逆反反型型（及及时时批批评评教教育育、解解决决心心理理问问题题）7二、抱负水平二、抱负水平n什么是抱负水平？什么是抱负水平？n抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。么质量标准的内心目标尺度。n抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标的高低相联系的。的高低相联系的。8大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静9n1、抱负水平的表现、抱负水平的表现 A、抱负远大（精益求精，提高工作质量，、抱负远大（精益求精，提高工作质量，努力在事业上做出贡献）努力在事业上做出贡献）B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一 天和尚撞一天钟）天和尚撞一天钟）10n2、抱负水平的提高、抱负水平的提高nA、正确认识人生的价值观、正确认识人生的价值观nB、正确对待得与失、成与败、正确对待得与失、成与败nC、在职工中培养积极向上的士气、在职工中培养积极向上的士气nD、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式nE、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系11第四章 客运服务人员的心理修养第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养学习目的与要求：学习目的与要求：了解能力的种类，能力与知识、技能的关系；了解能力的种类，能力与知识、技能的关系；了解客运服务人员具有的的主要能力；了解客运服务人员具有的的主要能力；了解技能的种类，掌握培养技能的方法。了解技能的种类，掌握培养技能的方法。14一、能力分析一、能力分析1.关于能力关于能力 n能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。n能力表现在相应的活动中，例如学习能力、工作能力、认识能力、组织能力等等。一、能力分析一、能力分析n2.能力与知识、技能能力与知识、技能n人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低。n能力：是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。n知识：是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。n技能：是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。一、能力分析一、能力分析n3.3.能力的种类能力的种类nA、一般能力和特殊能力nB、模仿能力和创造能力nC、认识能力、实践活动能力、和社交能力一、能力分析一、能力分析n4.4.能力的形成能力的形成nA、素质nB、知识与技能nC、教育nD、社会实践nE、勤奋一、能力分析一、能力分析n5.5.能力与兴趣能力与兴趣n兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。n通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运服务人员素质，提高客运服务质量的目的。一、能力分析一、能力分析n6.6.能力的个别差异能力的个别差异n人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面。nA、能力的质的差异：人的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力，有的人善用机械记忆，有的人善于理解记忆。nB、能力的量的差异：表现在能力发展水平的快和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好，有的人记忆力差。一、能力分析一、能力分析n7.7.性格与能力的关系性格与能力的关系n性格和能力是在人的统一发展过程中形成起来的。nA、性格的形成需要一定的能力基础；nB、能力发展水平受性格特征的影响；nC、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点。（勤能补拙）二、客运服务人员具有的主要能力二、客运服务人员具有的主要能力n客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想象能力、言语能力等。象能力、言语能力等。二、客运服务人员具有的主要能力二、客运服务人员具有的主要能力n1.感觉与知觉能力及其培养感觉与知觉能力及其培养n感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着重要的作用。n关于感觉与知觉基本框架基本框架二、客运服务人员具有的主要能力二、客运服务人员具有的主要能力n2.注意与观察能力及其培养注意与观察能力及其培养n客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。n关于注意的介绍（第二章第一节）n观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。n在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤，养成良好的观察习惯。二、客运服务人员具有的主要能力二、客运服务人员具有的主要能力n3.记忆与理解能力及其培养记忆与理解能力及其培养n在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，记不住站名，作业程序。n培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。n关于记忆和理解能力（第二章 第一节）二、客运服务人员具有的主要能力二、客运服务人员具有的主要能力n4.思维与想象能力思维与想象能力n感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而思维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。n关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节）二、客运服务人员具有的主要能力二、客运服务人员具有的主要能力n5.言语能力及其培养言语能力及其培养n言语：是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方面。n在客运服务中尤其要注意礼貌用语。在客运服务中尤其要注意礼貌用语。三、技能及其培养三、技能及其培养n1.1.关于技能关于技能n各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件，加强技能的培养和训练，才能更好的完成本职工作，提高客运服务水平。n技能：是指通过练习而形成的一定的动作或智力活动方式。三、技能及其培养三、技能及其培养n2.2.技能的种类技能的种类nA、动作技能nB、智力技能三、技能及其培养三、技能及其培养n3.3.提高练习效率的方法提高练习效率的方法n技能是通过练习形成的，练习效率影响技能获得的多少，快慢。因此，提高练习的效率是非常重要的。三、技能及其培养三、技能及其培养n如何提高练习效率？nA、明确练习的目标和要求nB、灵活地运用整体练习和分解练习nC、恰当安排练习时间nD、知道练习结果nE、注重影响练习成绩的其他心理因素三、技能及其培养三、技能及其培养n4.4.技能的迁移与干扰技能的迁移与干扰n技能的迁移:是指已经掌握的技能对新技能的学习起促进作用。如学会了开小车，再去学习开摩托车。n技能的干扰：是指旧技能对学习新技能发生妨碍作用。如一个学生在先后相差不远的时间学习俄语和英语两种外国语，在发音的某些方面就容易发生互相干扰。案例一，因未做到首间责任制引起的投诉 n一、事件一、事件:n2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说我们又没办法，引起乘客不满投诉。二、分析:n乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。三、可采取措施:n1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。n2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉起的投诉n一、事件一、事件:n一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示我们没这个义务，拒绝了她的耍求。二、分析:发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示没有这个义务，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。三、可采取措施:1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。案例三案例三:处理不灵活引起的投诉处理不灵活引起的投诉 n一、事件一、事件:n2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:可否将二楼到一楼的电梯向下开?服务员回答:不行的，我们有规定，我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。二、分析:作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。三、可采取的措施:1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。案例四案例四:售票员不规范作业引起的投诉售票员不规范作业引起的投诉n一、事件一、事件:n一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予处理，乘客只得气恼地重新购票进站。二、分析:1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清的耍求，售票员末确认一次作业完成。2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。2、热情接待乘客，重视乘客的反映。3、核实票款，给予解释处理。案例五案例五:因服务意识不强引起的投诉因服务意识不强引起的投诉 n一、事件一、事件:n2004年5月，一乘客到车站用两个5角，10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。二、分析二、分析:n售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的体态语表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起乘客至上，服务为本的服务理念。三、可采取措施三、可采取措施:n1、坚持作业规范，不得拒收零币。n2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。n3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树立乘客至上，服务为本的服务理念。n4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。案例案例 六六 因服务不主动引起的投诉因服务不主动引起的投诉n一、事件一、事件:n乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半，乘客不会用，等了半天才有服务员过来，乘客问如何购票，回答“你自己想办法”。乘客只得钻闸机进站。n二、分析：二、分析：n1、车站遇设备故障没有及时报修，站长遇设备故障较多时未合理布岗。n2、服务员没有做到“四类零距离服务”。在乘客需要帮助时应积极主动地迅速上前指导。n3、服务员不但使用了服务忌语，而且违反了有关票务规章制度，对乘客钻闸机进站的现象，也不管不问。n三、方法：三、方法：n1、服务员即使忙于处理其它事务，也应向暂时无法提供服务的乘客讲：“请稍等。”n2、服务员应严格遵守有关票务规章制度，遇需要帮助的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。n3、车站服务人员发现设备故障应及时报修。案例七案例七 服务意识差的投诉服务意识差的投诉n一、事件一、事件n乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票，找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票。”但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五元纸币的情况后，该服务员对乘客说：“你10元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地帮乘客在TVM上买了票。n二、分析：二、分析：n1、服务员态度生硬、冷漠，没有做到“四类零距离服务”。n2、服务员工作散漫，遇乘客需要帮助时，没有做到积极主动地服务，反而让乘客自己想办法。n三、方法：三、方法：n1、车站站长在平时应加强“服务主动性”的宣传指导，加强岗位意识、服务意识的培训。n2、服务员应用诚恳的语气、热情主动的帮助乘客购票。案例八案例八 拒绝乘客乘车的投诉拒绝乘客乘车的投诉一、事件 某日，乘客准备乘该站头班车，手持一元纸币让一名服务员换一枚硬币，该服务员说：“我没办法，你自己想办法。”乘客只好到地面乘公交车。n二、分析二、分析n1、服务员使用了服务忌语，同时她是拒绝了乘客乘车，严重损害了企业的形象，违背了企业的服务理念。n2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。服务员也没有及时的通知站长来处理。三、方法1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法。”必须真诚的对待乘客。2、服务员在无零钱时，应马上通知站长妥善处理。喜怒哀乐皆有因第四章第四章 客运服务人客运服务人员的心理修养员的心理修养第三节第三节 客运服务人员的情绪与情感及其培养客运服务人员的情绪与情感及其培养学习目的与要求：学习目的与要求：了解情绪和情感的概念；了解情绪和情感的概念；了解情绪和情感的种类；了解情绪和情感的种类；掌握情绪的调节方法。掌握情绪的调节方法。一、情绪与情感的概述一、情绪与情感的概述一、什么是情绪和情感一、什么是情绪和情感 情绪和情感是客观事物是否符合人的情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。为反应。从以下几个方面加以理解从以下几个方面加以理解:1、反映了人对客观事物的态度、反映了人对客观事物的态度2、认识是情绪、情感产生的基础、认识是情绪、情感产生的基础3、情绪、情感的性质是以客观事物是、情绪、情感的性质是以客观事物是否满足人的需要为中介的。否满足人的需要为中介的。二、情绪与情感的区别和联系二、情绪与情感的区别和联系1.区别区别 情绪情绪 情感情感v与生理或物质需要相联与生理或物质需要相联系的内心体验系的内心体验v情境性、冲动性、短暂情境性、冲动性、短暂性（表现出外显性）性（表现出外显性）v发生较早，为人和动物发生较早，为人和动物共有共有v与社会或精神需要相联与社会或精神需要相联系的内心体验系的内心体验v稳定性、深刻性、持久稳定性、深刻性、持久性性 （表现出内隐性）（表现出内隐性）v社会化过程中产生，为社会化过程中产生，为人类特有人类特有2.联系联系v情感依赖于情绪，情绪受情感的制约和调节情感依赖于情绪，情绪受情感的制约和调节v情感是情绪的本质内容，情感在不断变化的情绪中表情感是情绪的本质内容，情感在不断变化的情绪中表现出来现出来三、情绪情感与认识过程三、情绪情感与认识过程n1、区别、区别n反映的内容不同；反映的内容不同；n认识活动具有随意性，情绪情感的发生、改认识活动具有随意性，情绪情感的发生、改变则不具有随意性。变则不具有随意性。n2、联系、联系n认识过程是情绪情感产生的基础；认识过程是情绪情感产生的基础；n情绪情感影响着认识活动（积极情绪情感影响着认识活动（积极/消极）消极）.四、情绪情感的特征和功能四、情绪情感的特征和功能（一）情绪与情感的两极性一）情绪与情感的两极性n1 1、从性质上、从性质上n2 2、从紧张程度上、从紧张程度上n3 3、从作用上、从作用上 n4 4、从强度上、从强度上紧张与轻松肯定与否定积极与消极强与弱（二）情绪和情感的功能（二）情绪和情感的功能你要是心情愉快,健康就会常在;你要是心境开朗,眼前就是一片光明;你要是经常知足,就会感到愉快;你要是不计较名利,就会感到一切如意;（二）情绪和情感的功能（二）情绪和情感的功能n动力功能 激励人的活动，提高活动效率。n组织调节功能 表现在对认知操作活动的促进和消解n信号（传递信息）功能 媒介：表情n感染功能n迁移功能n保健功能五、情绪和情感的种类五、情绪和情感的种类1、情绪的种类（1）我国古代的分类 礼记：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲 白虎通：喜、怒、哀、乐、爱、恶（2）现代的分类 基本的情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀 情绪的基本类型：快乐情绪的基本类型：快乐 快乐是个体快乐是个体盼望和努力追求盼望和努力追求的目标实现后，的目标实现后，紧张状态消失时紧张状态消失时所产生的态度体所产生的态度体验。验。愤怒：是个体愤怒：是个体追求目标屡遭挫折，追求目标屡遭挫折，从而使紧张状态积从而使紧张状态积累所产生的态度体累所产生的态度体验。验。情绪的基本类型：愤怒情绪基本类型：恐惧情绪基本类型：恐惧 恐惧是一恐惧是一种个体回避某种个体回避某一目标而双无一目标而双无能为力时的态能为力时的态度体验。度体验。情绪的一种情绪的一种:悲哀悲哀 悲哀：是悲哀：是个体失去所追个体失去所追求的目标或丧求的目标或丧失有价值的事失有价值的事物所产生的态物所产生的态度体验。度体验。六、情绪的存在状态六、情绪的存在状态 根据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度根据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度可分为以下三种情绪状态：心境、激情、应激可分为以下三种情绪状态：心境、激情、应激（一）心境（通常指的心情）（一）心境（通常指的心情）1、定义：、定义：是一种比较平静而持久的情绪状态。是一种比较平静而持久的情绪状态。特点：弥散性特点：弥散性 持久性持久性2、产生原因：、产生原因：（1）时令气候）时令气候 （2）个人）个人生活、工作中的重大事件 （3）个人的人生观和世界观）个人的人生观和世界观 （4）健康状况）健康状况3、对人的影响、对人的影响 4 良好心境形成的条件良好心境形成的条件 1）消除过重的自私心理 2）期望值符合实际 3）建立良好的人际关系 4）要达观而明智 5）不自卑，不过分自责 6）坦诚开朗，学会发泄不良情绪（二）激（二）激 情情1 1、定义、定义：是一种爆发性的、强烈而短暂的情绪状态。是一种爆发性的、强烈而短暂的情绪状态。2、产生原因：、产生原因：3、作用、作用 积极积极/消极消极4、激情的控制、激情的控制注：在激情状态下，注：在激情状态下，个体行为很可能会失控个体行为很可能会失控（三）应（三）应 激激1 1、定义、定义 是由出乎意料的紧急状况引起的情绪是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。性反应。2 2、产生原因、产生原因 与个体面临的情境及其对自己能力的与个体面临的情境及其对自己能力的估计有关估计有关3 3、应激状态的影响、应激状态的影响 应激具有两重性：积极面为紧急状态应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力，但长期应激导致疾病。下提高生存力，但长期应激导致疾病。一般适应综合症一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭警觉、阻抗、衰竭 七、情感的种类（一）道德感（一）道德感 是人们运用一定的道德标准评价自身是人们运用一定的道德标准评价自身或他人的的思想、言行时所产生的情感体或他人的的思想、言行时所产生的情感体验。验。（二）理智感（二）理智感 是在智力活动过程中，认识和评是在智力活动过程中，认识和评价事物时产生的情感体验。价事物时产生的情感体验。（三）美（三）美 感感 是根据一定的审美评价事物时产生是根据一定的审美评价事物时产生的情感体验。的情感体验。八、情绪的调节与控制八、情绪的调节与控制n情绪对健康的影响n情绪具有明显的生理反应成分，直接关系到心身的健康，同时所有心理活动又都在一定的情绪基础上进行，因而情绪成为心身关系的纽带。n如果负性情绪产生过于频繁或强度过高或持续时间过长等，则会导致身体疾病或心理疾病。关于猴子的心理学实验关于猴子的心理学实验 预备实验：把一只猴子放在铜条里，双脚绑在铜条上，然后给铜条通电。猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手，是电源开关，一拉就不痛苦了，这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射。然后每次在通电前，猴子前方的一个红灯就亮起来，多次以后，猴子知道了，红灯一亮，它就要受苦了，所以每次还不等来电，只要红灯一亮，它就先啦开关了。这就建立了一个二级条件反射。预备试验完成。正式试验：在这个猴子的旁边，再放一猴子，与第一个猴子串联在铜条上，隔一段时间就亮红灯，通电，每天持续6小时。第一只猴子注意力高度集中，一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什么意思，无所事事，无所用心，过了二十几天，第一只猴子就死了。究竟是什麽原因导致了第究竟是什麽原因导致了第一只猴子很快的死亡呢？一只猴子很快的死亡呢？第一只猴子是因为什么死的呢？科学家发现，它死于严重的消化道溃疡，胃烂掉了，实验之前体检它没有任何胃病，没有溃疡，可见这是二十几天内新得的病。第一只猴子要工作，他的责任重，压力大，精神紧张，焦虑不安，老担惊受怕，它的消化液和各种内分泌系统紊乱了，所以就会得溃疡。由此说明，不良的情绪会产生过高的应激值，将严重损害身体的健康。美国生理学家艾尔马的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现：心平气和心平气和悲愤悲愤愤怒、生气n人在生气时，会分泌出有毒性的物质，一个人生气十分钟所耗费的精力，不亚于参加一次 3000米的赛跑。因此，生气的心理反应是十分强烈的，它的分泌物比任何情绪都复杂，都更具有毒性。n德国学者康德说过：“生气是拿别人的错误惩罚自己”。清末文人曾写过一首清末文人曾写过一首不气歌不气歌n他人生气我不气，我本无心他来气。n倘若生气中他计，气出病来无人替。n请来医生将病治，反说气病治非易。n气之为害太恐惧，诚恐因气将命废。n我今尝过气中味，不气不气真不气！情绪管理绝不是要人压抑情绪，不能哭泣、不能发脾气，随时都要表现愉悦的样子，情绪管理应该是要你接纳你的情绪，好好听听你内心的想法，了解自己为何会有如此的情绪，进而发展出一种新的想法，不要让自己陷入情绪的漩涡中。n从前有个犯人，一审被判死刑，二审终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的？”这犯人回了一句：“靠！”法官一听大怒，于是训斥他十几分钟。犯人静静地听完训之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的高级知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有初中毕业，当我看到老婆跟别的男人在床上时，我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己情绪而造成今天的后果。”后来，这位犯人从死刑被改判无期徒刑。一念之差，可以是天堂与地狱的分别，情绪管理，真的很重要。情绪管理实务 如何管理自己的情緒自己的情緒第一、体察自己的情绪第一、体察自己的情绪n也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是什么？”例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自己：“我为什么这么做？我现在有什么感觉？”如果你察觉你已对朋友三番两次的迟到感到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为：“人不应该有情绪”，所以不肯承认自己有负面的情绪，要知道，人一定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学着体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。第二、适当表达自己的情绪第二、适当表达自己的情绪n以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你可以婉转的告诉他：“你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。”试着把“我好担心”的感觉传达给他，让他了解他的迟到会带给你什么感受。第二、适当表达自己的情绪第二、适当表达自己的情绪n什么是不适当的表达？例如：你指责他：“每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感受？”当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬，忙着防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，他的反应可能是：“路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？”如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，更重要的是，要确实用在生活中。第三、合理宣泄不良情绪第三、合理宣泄不良情绪n合理宣泄情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式是抽烟、喝酒，甚至自杀。n要提醒各位的是，宣泄情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。如果宣泄情绪的方式只是暂时逃避痛苦，以后需要承受更多痛苦的话，这便不是一个合适的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想，为什么这么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？怎么做可以降低我的不愉快？这么做会不会带来更大的伤害？n根据这几个角度去选择适合自己且能有效宣泄情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你！n音乐调节法 借助情绪色彩鲜明的音乐来振奋精神，调节心理活动，以保持良好情绪和行为的一种方法。1、环境要求：光线明亮柔和、空气清新 2、准备工作：洗脸以清醒头脑或用掌心按摩 颜面几分钟，闭目养神静坐片刻，或做几 次深呼吸 3、音量控制：40-60分贝 4、曲目选择n音乐调节法4、曲目选择 性格抑郁的人：宜听旋律流畅优美、节奏明快、曲调欢乐的乐曲，如流水、百鸟朝凤、喜洋洋、步步高等。患有青春焦虑的年轻人：宜听旋律清丽高雅，节奏缓慢、曲调悠然、风格典雅的乐曲，如平湖秋月、雨打芭蕉、姑苏行等。易怒的人：宜听旋律优美、恬静悦耳、节奏婉转的乐曲，如春江花月夜、平沙落雁、塞上曲等。有失眠现象的人：应多听节奏少变，旋律缓慢、清幽典雅的乐曲，如幽兰、梅花三弄、二泉映月等。n呼吸调节法 深呼吸（腹式呼吸）法 具体如下：（1）以一种舒适的姿势开始，或坐在椅子上，或自然站立。轻轻闭上眼睛或半睁双眼。（2）先把气从口中和鼻子中慢慢吐出，边吐边使腹部凹进去。待空气完全吐出后，闭上嘴，从鼻子慢慢吸进空气，把腹部渐渐鼓起来。（3）吸足了气之后，暂停呼吸。然后再一边从鼻孔里轻轻地把气吐出来，以便让腹部凹进去。（4）初练时可用嘴配合吐气，以后用鼻子呼吸（5）在做练习时，还可一边吐气边默数“1、2、3”数到10时，再回过头从1数起，注意力自然就集中到数数上。所以这也是培养注意力的一种练习。n表情调节法 小测试：皱起眉头，拉下嘴角，做愁苦状，这是感到愉快吗？舒展眉头，翘嘴角，弯眼睛，做微笑状，体验和刚才皱眉时相同吗？n表情调节法小练习：笔直地坐在椅子上，2腿分开与臀部同宽。双脚平放在地上，双手舒服地放在大腿上。闭上眼睛，正常地呼吸。放松面部所有的肌肉，想象自己在一个非常舒适的地方，看到自己的微笑从面部露出来，并感觉那种微笑的力量，感觉它放松了你面部所有的皮肤，感觉它进入了你的面部肌肉，放松、温暖着你的面部。让微笑滑进你的嘴里，轻轻抬起你的嘴角，继续微笑，携带卷起的能量进入你的下颚，放松；让微笑下行，进入你的脖颈和喉咙，感觉微笑融化了那里的人和紧张。让微笑进入你的左侧心脏，对心脏微笑并感谢他从事不间断的重要工作输送血液到你的全身，让微笑的能量充满快乐的心房。n表情调节法让微笑进入肺部，感谢它为你不断提供氧气，当你呼吸空气进入肺部时，感觉它充满了善良和勇气。现在微笑进入了你的肝脏和肾脏，感谢它们帮助你消化、清洁血液，你能感觉到自己排除了人和可能出现的愤怒和恐惧，微笑开始进入胃部，感谢它消化你吃进去的食物，并继续送微笑进入肠部，感谢它从食物中吸收营养送入你的身体。现在，微笑正一步步进入你的臀部和大腿，并感觉到你微笑、温暖的能量放松了那里的所有肌肉。此时，微笑已扩展到你的小腿和脚。啊，多么美妙的感觉，你的整个身体都沉浸在爱喝干集中n情绪的目的性明确、表达方式恰当n情绪反应适时、适度n积极情绪多于消极情绪一个情绪健康的大学生应该具有的特点：n开朗、豁达，遇事不斤斤计较，不为一些鸡毛蒜皮的事动肝火。n情绪正常、稳定，很少大起大落或喜怒无常，能承受欢乐与忧愁的考验。n能给人以爱喝接受别人的爱，待人热情，乐于助人，有同情心。n谈吐幽默、风趣、文雅。n自信、乐观、有主见，能独立解决问题，创造性地工作。一个情绪健康的大学生应该具有的特点：一个情绪健康的大学生应该具有的特点：n明智、少偏见，能正确认识自己和他人的长短处。明智、少偏见，能正确认识自己和他人的长短处。n对前途充满信心，富有朝气，勇于上进，坚忍不拔。对前途充满信心，富有朝气，勇于上进，坚忍不拔。n能面对现实、承认现实和接受现实，并能按社会的要求能面对现实、承认现实和接受现实，并能按社会的要求行动。行动。n对平凡的事物保持兴趣，能不断地从生活环境中得到美对平凡的事物保持兴趣，能不断地从生活环境中得到美与快乐的享受，既会工作也会消遣。与快乐的享受，既会工作也会消遣。n尊重他人，能与人为善，和睦相处，建立良好的人际关尊重他人，能与人为善，和睦相处，建立良好的人际关系。系。小测试：不良情绪下的不良习惯，你有吗？小测试：不良情绪下的不良习惯，你有吗？n习惯性地肌肉抽搐、皱眉、做鬼脸、用手指绞头发、眨习惯性地肌肉抽搐、皱眉、做鬼脸、用手指绞头发、眨眼、咬嘴唇、咬指甲、口吃。眼、咬嘴唇、咬指甲、口吃。n常常脸红或脸色苍白，手指神经性颤动，身体僵硬、小常常脸红或脸色苍白，手指神经性颤动，身体僵硬、小便频繁。便频繁。n多愁善感、郁郁寡欢，常独自沉浸在回忆中，消极悲观、多愁善感、郁郁寡欢，常独自沉浸在回忆中，消极悲观、厌世。厌世。n过分羞怯、恐惧，怕见生人，拒绝在游戏中担任角色，过分羞怯、恐惧，怕见生人，拒绝在游戏中担任角色，喜欢独处。喜欢独处。n凶暴残忍，有破坏性行为，常以戏弄、虐待动物或他人凶暴残忍，有破坏性行为，常以戏弄、虐待动物或他人为乐。为乐。n情趣低级，服饰习惯混乱或颠倒。情趣低级，服饰习惯混乱或颠倒。n过分关心异性，力图发生身体上的接触。过分关心异性，力图发生身体上的接触。n基本观点：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。在ABC理论模式中，A是指诱发事件（Activating events）;B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念(Beliefs)，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果(Consequence)。高兴高兴他喜欢我，真好！伤心伤心他是在安慰我吧！疑惑疑惑我不怎么样，这个人干嘛？厌烦厌烦哼，讨好我，想利用我！你你这这个个人人真真好好呀呀！外显特征外显特征表情表情n（1 1）表情的种类）表情的种类 面部表情面部表情 表情表情 “眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”吗？吗？“笑里藏刀笑里藏刀”姿态姿态(体态）表情体态）表情 手势手势弗洛伊德曾说弗洛伊德曾说:“:“凡人皆无法隐瞒私情凡人皆无法隐瞒私情,尽管他的嘴尽管他的嘴可以保持缄默可以保持缄默,但他的手指却会多嘴多舌但他的手指却会多嘴多舌”“一切尽在不言中一切尽在不言中”语调表情语调表情外显特征外显特征表情表情（2 2）表情的特点）表情的特点 先天共性先天共性布什总统的表情布什总统的表情 后天习得性后天习得性 可控性可控性返回表情的判断：表情的判断：表情的判断：表情的判断：恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤返回手手 势势返回布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情 返回返回感谢大家的倾听，愿你们感谢大家的倾听，愿你们天天有个好心情！天天有个好心情！