某中学度工作计划.doc

-范文最新推荐- 某中学度工作计划  新的学年，新的起点，新的机遇，新的发展。我们要在巩固上学年各项工作取得较好成绩的基础上，团结拼搏，奋发进取，坚持以科学发展观统领学校工作全局，以进一步优化校风、提高教育教学质量为中心深入抓好学校各项工作，为实现大朗镇党代会提出的我镇教育的两个先进目标，为使我校早日跻身东莞市普通中学先进行列做出新的更大的贡献！为切实做好本学年的各项工作，全面完成学年教育教学任务，进一步增强我校的综合实力，进一步提高教育教学质量，为我镇教育实现两个先进目标做出更大的贡献，特制定我校2018-2018学年度第二学期工作计划。一、主要工作目标1、学校特色更趋明显，对外交流不断加强。创办特色学校或办出学校特色是教育改革和发展的必然趋势。我们要顺应社会和教育发展趋势，营造优良的校园文化氛围，坚持严格、规范、务实、有序、高效和和谐的校园文化建设要求，更加关注师生群体和个体的身心健康，突出科学原则和人文关怀；深入进行体艺见长特色建设工作，并以艺术教育为突破口，努力实现师生精神面貌美、教学方法艺术美、校园环境文化美、学生的全面素质和艺术专长不断发展的目标。要继续加大对外交流工作的力度，加强与周边学校、先进学校以及国外知名学校的交流学习活动，认真做好与汶川映秀中学的对口支援和交流工作，促进学校管理在贯彻三个面向和科学发展观上的进一步落实，促进全校师生综合素养的全面提高。2、素质教育不断深入，教育质量再攀新高。合理配置校内外教育资源的优势，培养学生实践能力和创新精神；加强学校体育、卫生、艺术、科技教育工作；继续加强绿色环境教育工作；坚持教育教学改革，教学研究工作要有大的起色；狠抓课堂教学，课堂教学效率要有实质性提高；切实落实教育减负规定，推动教育教学水平的全面提高。增强质量意识，加大教学管理、督查、评估工作力度，进一步提高教育教学质量。认真细致的规划2018年的中考、高考备考工作，科学、有序和高效展开中考、高考备考工作，力争中考、高考成绩的各项指标再攀新高。初中部基础年级期末自查考试成绩平均分、合格率和优秀率要达到或超过市平均水平；高中部基础年级期末自查考试成绩两率一分要力争达到或超过同等次学校市平均水平；各层次各学科的竞赛成绩要有较大提高。3、校园文明和谐，师生素养优良。全面贯彻实施公民道德建设实施纲要，广泛开展以基本道德规范为主要内容的传统美德教育，努力提高师生的思想道德素质和科学文化素质，倡导社会主义新风尚，建设有序、文明、和谐的新校园。继续强化和细化对学生行为的引导和规范，并在促进上做好文章，进一步巩固省安全文明校园和市文化建设先进学校成果，创建市文化建设标兵学校和依法治校示范学校，确保学生犯罪率为零，杜绝安全事故的发生。4、学校设施不断完善，校园环境更加亮丽。提升校园环境的品味，优化校园人文景观；完善校园网建设，进一步提高校园信息化程度；做好上级党政和教育行政部门的参谋与助手，抓好塑胶跑道的建设和学生公寓工程的启动。着力推动 书香校园建设，创建安全、健康、文明、大气、和谐的新校园。5、学校管理科学高效，教师专业化发展更进一步。依照教育政策法规，根据学校的实际，继续健全和完善有关管理制度，走好管理精细化之路；进一步完善行政班子队伍建设，把我校领导班子建设成为团结、和谐、有战斗力、能打硬仗的坚强集体。各职能部门要严格按照规章制度办事，各司其职，规范运行，顺畅有序。继续开展市依法治校示范学校的建设工作，促进依法治校工作的深入发展。加大教师思想品德教育工作的力度，塑造良好师德形象，严格实行师德一票否决制。加强教师专业素养和职业素养教育工作，形成尊重知识、尊重人才的良好氛围，全面提高教师队伍素质，实现教师的自我发展，促进学校教育教学工作全面可持续地发展。二、指导思想以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕实现我镇教育两个先进目标，坚持以人为本,全面发展，夯实基础,为国育才的办学理念，落实质量立校、改革活校、科研兴校、特色强校的办学思路, 大力推进和深化素质教育，千方百计提高教育教学质量，努力把学生培养成为具有创新精神和实践能力、身心和谐发展的四有新人。加快学校内涵发展，办人民满意的优质学校，把初中办精办好，把高中做强做大，为使我校跻身东莞市普通中学先进行列奠定坚实的基础。三、具体措施和要求（一）在教师专业化发展上做文章，建设可持续发展的学习型学校1、加强师资队伍建设，建设学习型学校。要树立内涵发展意识，深化教育教学改革，要积极引进竞争机制，打造一流师资队伍，提升我校办学的水平和效益。加大教师思想品德教育工作的力度，充分发挥先进教师的示范作用，塑造良好师德形象，严格实行师德一票否决制；加强教师专业素养和职业素养教育工作，形成尊重知识、尊重人才的良好氛围，全面提高教师队伍素质；引导教师对自身的专业化发展进行深入的规划设计，落实实现个人目标的具体计划和措施，实现教师的自我发展和可持续发展；要加快对青年教师的培养，继续做好师徒结对工作，落实人员，落实要求，落实考核，落实总结和表彰；要创造条件，组织青年教师外出听课、培训。广大教职工要切实加强学习，提高认识，不断加强自身修养，提高教书育人的能力，实实在在推进学习型学校的建设，促进我校教育教学工作科学全面协调可持续发展。2、积极稳妥推进教师聘任制工作。根据上级教育行政部门的有关要求和镇委镇政府的有关文件精神，为了适应教育教学发展的需要，进一步提高教师素质，优化教师队伍结构，充分调动和发挥教师工作的积极性、主动性和创造性，要把教师聘任工作与促进教师专业成长结合起来，与加强青年教师培养结合起来，与加强校本培训结合起来，在巩固教研组长等岗位竞聘工作成果的同时，有计划有步骤推进和完善教师聘任制。3、以校本教研为抓手，促进教师专业化发展。教育科研要植根于教学活动之中，要把提高课堂教学效率、提高学生综合素质、提高教育教学质量作为教育科研的出发点和归宿点。各学科组要根据学校实际，针对教育教学中存在的问题开展教研活动，切切实实解决实际问题。要认真组织好研究课、评优课、观摩课，推动教法研究，探讨课堂教学方法改革；继续开展优质课评比竞赛活动，让优秀教师脱颖而出。各学科组都要有校本科研课题，争取都有镇级以上的立项课题，及时将研究成果转化到教育教学实践中去；加强与各级教学研究机构联系，拓宽教育教学研究工作的思路，争取更多的课题立项，增强科研促教的能力；继续深入开展每月一期的教师教学沙龙活动，要探究问题、分析问题、解决问题，产生更大的推动教育教学的实际效应。学校要求教师要积极参与教育科研与教改实验，自觉参加校本教研活动，通过教研促教学，不断提升自身的专业水平和专业素养，实现教师的自我发展。（二）在内涵发展上求突破，建设先进的校园文化1、不断培育学校精神，建设先进学校文化。学校精神是校园文化的灵魂，校风是学校精神的生动体现。要在充分挖掘学校历史传统宝贵资源的基础上，结合学校发展战略和规划，坚持以人为本，全面发展，夯实基础，为国育才的办学理念，大力营造崇尚科学、严谨求实、勇于创新的，具有时代特征和学校特色的良好校园风气；要在培育优良校风的基础上，提炼充分体现学校历史积淀、办学特色和个性特征的学校精神，使之成为统领校园文化建设、促进学校不断发展的办学指导思想；要在现有基础上规划建设好文艺、体育、科技活动场所，完善校园文化活动设施，不断优化校园环境；要结合学校发展规划，做好绿化、美化、净化工作，使校园的山、水、园、林、路等达到使用功能、审美功能和教育功能的和谐统一，用优美的校园景观激发广大师生的爱校热情，陶冶师生关爱自然、关爱社会、关爱他人的美好情操；要努力建设有朗中特色的文化长廊，营造高尚健康的人文氛围；要在创建市文化建设先进学校的基础上争创东莞市文化建设标兵学校。2、进一步完善学校管理制度，坚持依法治校。要在明晰的办学理念指导下，根据校园文化建设的总体规划，完善学校管理制度。我们要进一步完善各类人员岗位职责要求、教育教学管理制度、评价激励制度、卫生保健制度、奖罚制度等，使之更具科学性、规范性、可操作性、人文性和导向性，并抓好贯彻落实，充分发挥制度管理在学校管理和师生发展中的作用。3、坚持以人为本， 向优质学校迈进。把以人为本作为发展的最高价值取向，把不断满足人的需要、促进人的全面发展作为学校工作的根本出发点。学校各项工作的要求都要围绕科学发展观的要求展开，坚持以人为本，统筹兼顾，全面贯彻党的教育方针，促进人的全面发展。坚持以效能为主旨，扎实工作，进一步完善和强化学校管理队伍建设。进一步优化分层管理，各司其职，责任到位，团结协作的管理模式，细化层级管理的各项要求，提高工作效率和管理效益。要继续解放思想，密切关注不断变化发展着的教育教学实际，敢于突破与教育教学实际不相符合的成规陈说，敢于破除落后的思想观念。从实际出发，要有针对性，要注重研究我校教育教学发展中的新情况，善于提出新问题，敢于寻找新思路，树立新观念，开拓新境界。要切实转变观念，关注学生的全面发展和身心健康，探索遵循教育规律、适合学生实际、促进学生发展的教育教学方法，让学生健康快乐地成长，创设和谐文明的教育生态,向优质教育迈进。（三）在教学精细化管理上求深化，确保教育教学质量持续稳步发展近几年来，我校教育教学质量有了很大的长进，我们要在保持现有良好发展的态势上，在可持续发展上做文章，落实大朗中学关于教学工作精细化管理的规定，务求使教育教学质量稳步提高。1、按教学计划开足开齐课程。确立必修课、选修课、活动课统筹兼顾，课内教学与课外活动相结合的多维教学体系，积极稳妥地实施新课程改革实验。认真抓好毕业班考查课程的开设及环保教育课、心理健康教育课、初中写字课、高中通用技术课、理化生实验课的教学工作。2、建设优良的教风和学风。教务处要认真抓好教学目标和教学态度的教育管理，加强对教师的备课、上课、作业批改、学生辅导、阶段过关质量分析的常规过程管理，形成科学严谨的教学习惯。教务处通过定期和不定期的教学过程检查，帮助教师诊断教学中的不足，督促教师及时采取有效措施，将教学过程的每个环节落到实处，保证教学工作规范有序的进行。各级各班要通过加大班风建设力度来促成良好学风的形成。要着力从日常学习行为规范抓起，营造良好的学习氛围。遵循以人为本，培养骨干，专业引领，整体提高的科组建设思路，进一步改变我校管理中级组管理较强，科组管理相对较弱的现状，要统一思想认识，加大教科研工作的力度；要加大学科组长管理改革的力度，体现学科组长责、权、利的统一；要落实集体备课制度，有总体计划，有具体要求，有科学指导，有检查落实，有效果突破。3、抓好课堂教学，努力提高课堂教学效率。要通过学科组、备课组、优质课竞赛、成立有效课堂教学研究课题小组等活动，进一步加强课堂教学的科学性、实效性研究，要不断创新课堂教学的思路和方法，探讨适合我校师生特点的有效的课堂教学模式，不断提高课堂教学效率；要按照学科课程标准，突出以学生为中心的意识，探讨各种课型的课堂教学模式和课堂教学评价标准，促进我校教师的教学方式、学习指导方式的转变；加大研究教材、研究课标、研究学生的力度，认真上好每一堂课；加强课堂教学的监控，通过听课评课、课堂教学效果抽查、学生评教、家长评教等形式加大对课堂教学的监控力度；加强学法指导，深化早晨书声琅琅，晚上鸦雀无声等要求。开展高效课堂研究教学开放日活动，促进高效课堂探索的不断深入。4、落实目标管理，认真抓好常规教学。落实科学的质量观，坚持面向全体学生，因材施教。各级各科要根据学校制定的教学目标制定自己的教学计划，并做好跟踪分析，不断总结经验教训。特别是要强化备课组的工作，做好薄弱学科的扶持工作和学困生的辅导，确保教学质量目标的实现。加强对教师的备课、上课、作业批改、学生辅导、阶段过关质量分析的常规过程管理，形成科学严谨的教学态度与习惯。继续实行推门听课制度，继续完善学生评教、家长评教制度；要探讨改革教学常规检查的形式、方法等问题，使教学常规检查发挥更大的作用；要加强教学质量分析，加强考试数据统计分析工作，及时反馈，为改进教学提供更加科学的依据。加强各年级、各学科的集体备课活动，要求每次活动要有研究主题、有中心发言人、有交流、有记录，真正形成做到既集中集体智慧又发挥个人才华、相互学习共同提高的备课机制。要继续开展五看五比教学竞赛活动，精心组织好活动内容，重视过程管理，力求通过活动达到提高教学质量的目的。5、认真抓好毕业班工作。要进一步增强毕业班工作的紧迫感和针对性，严格落实学校毕业班工作计划提出的具体要求，抓好备考工作各个环节；要科学高效备考，不断改进教学方法；要加强对学生学习方法的指导与心理辅导，圆满完成2018年高考、中考目标任务。6、开展丰富多彩、形式多样、生动活泼的第二课堂活动。要以开拓学生视野、扩大知识面、激发兴趣、发展特长、提高学生综合素质为目的，抓好学科兴趣小组和科技（小创造、小发明、小制作）小组活动及合唱队、舞蹈队、器乐队及各运动队建设，并努力打造 体艺见长的学校特色。（四）在规范、引导、促进上下功夫，进一步建设优良校风学校德育工作要以培养学生良好的行为习惯和学习习惯为抓手，以严格管理、正确引导为主要德育工作思路，坚持狠抓落实，注意实效的德育工作原则，多渠道、多层次开展德育工作，发挥三结合德育网络的作用，促进良好校风的形成，以达到培养健康、文明、上进的新一代合格公民的目标。本学期要在规范、引导上求深化，进一步促进优良学风、校风的形成。1、立足常规，夯实德育基础。加大中学生日常行为规范养成量化管理的力度。利用好大朗中学德育管理系统，抓好文明班量化评比的检查落实；继续抓好值周工作，利用课间操进行纪律情况的及时点评和通报。抓好升旗仪式与广播体操的质量，抓好学生课堂纪律、课间纪律和学生文明礼仪。抓好国旗下讲话的落实，提高针对性和实效性。抓实班会课和团队活动课，加强检查力度，提高德育效能。继续抓好后进生、违纪学生的转化工作，落实导师制度。做好省级科研课题农村城市化地区利用信息技术促进学生文明行为养成的试验工作，并更好地应用到学校日常文明工作建设之中，促进全体学生文明素质的进一步提高。2、把社会主义核心价值体系融入教育的全过程，引导学生树立正确的人生观、价值观和荣辱观。注重加强学生现代公民教育，培养学生良好的社会公德意识、权利义务意识和学习生活习惯。3、结合学校实际，开展德育专题教育。要抓好文明与守纪、安全与法制、卫生与健康、科技与人类、读书与成才等专题教育活动。各级各班要围绕学校德育专题，结合本级、本班实际，开展适合学生特点的丰富多彩的教育活动。要抓好团队活动课的落实，结合重要节日开展班团主题活动，如为建国六十周年献礼、文明守纪、植树环保、学雷锋做好事、缅怀先烈、禁毒宣传等。4、积极开展德育科研。德育工作是一个系统工程，必须统一思想，提高认识，通力合作，齐抓共管；要建立一套完整的管理机制，营造一种氛围，真正做到全员育人，全程育人，全方位育人；将继续深入开展德育导师制的实践研究和德育管理研究，认真做好省市德育科研课题的研究实验和成果推广工作，努力形成我校德育科研的新优势。5、加强心理健康与卫生健康宣传，让阳光伴学生一路成长。利用心理咨询室开展后进生心理辅导活动。至少举办1次全校性的大型心理健康宣传活动。进一步加强心理健康咨询室建设，加强师生的心理品质和人格品质的培养，培养健康、文明、上进的新一代合格公民。6、开展集体访千家活动，充分发挥社会教育、家庭教育的育人功能。落实好学校的家访制度，做好记录和小结；各年级订好计划，继续坚持家长访校制，定期邀请家长访校，加强家校联合并做好记录和小结。继续实施班主任家长接待日、家校联系单制度，有针对性地开展家庭教育指导，普及家庭教育知识，帮助家长树立为国教子的观念，掌握科学教育方法，帮助家长不断提高家庭教育水平。7、加强时事政策宣传讲座，加强爱国主义教育。结合中华人民共和国成立60周年庆祝活动，对学生开展爱国主义教育。利用教师学习活动时间和班团队活动课时间，对师生进行国际金融形势、国内改革趋势教育与辅导，增强师生关心国家发展，更加努力工作学习的自觉性。（五）在对外交流工作上有建树，着力提升师生综合素养我们要继续加大对外交流工作的力度，促进学校管理在贯彻三个面向，落实科学发展观上的进一步落实，促进全校师生综合素养的全面提高。1、做好教师外派学习和骨干教师培训工作，多派干部和教师到市内外知名学校学习取经，善于把各类学校的先进经验同本地、本校实际结合起来，创造性地开展工作。2、认真做好与市高级中学等学校的结对交流活动，进行全方位的交流学习。认真做好与汶川映秀中学的对口援助交流工作。3、认真总结派出学生到菲律宾圣保罗学校学习交流的体会，尤其是文明素养和英语学习方面的启示。进一步搞好英语角活动，激发全校师生学习英语的热情。在上级党政和教育行政部门的领导与指导下，进一步加强与国外知名学校的学习交流。（六）在服务育人方面求效益，规范优化后勤管理1、规范财务、财产管理。做好预算、决算工作，合理地精打细算地使用经费；依法规范亮证收费，坚决杜绝乱收费，切实减少浪费现象，提高经费实用效益；认真做好校产保管维修工作，杜绝校产的流失和浪费，充分发挥设备设施的使用功能；积极做好党委政府的参谋和助手，为学校基建工程做好充分的准备工作。2、教辅人员和后勤人员要牢固树立为教学工作服务，为师生工作学习生活提高最优质条件的思想，热情周到地做好教育教学后勤和生活后勤的管理，为全体师生提供优良的学习、工作后勤保障，以一流的后勤服务确保一流的教育教学质量。3、进一步加强综合治理工作，健全和落实治保安全的各项制度措施，加强校舍、水电、运动器材、消防、防雷、围墙等设施的管理，定期进行检查，确保无任何安全隐患和事故的发生。4、加强学校文化环境、生态环境、生活环境、信息环境建设，进一步净化、绿化、美化校园，加强设施设备更新和管理，不断改善办学条件，加快教学手段现代化建设，完善校园网与多媒体教室管理等制度。5、强化对物业公司的监督与指导工作，确保各岗位人员的到位和质量落实。6、认真贯彻膳食管理制度，加强食品卫生法落实力度，确保师生饮食安全，改善师生生活。认真负责做好学校卫生工作，加强校园卫生管理和疾病预防工作，特别是做好甲流感的预防工作。7、切实加强图书馆、资料室和文印室的建设工作。图书馆、资料室要及时做好图书资料的借阅、归类、装订、收藏、防腐、防潮等工作；文印室要加强管理，厉行节约。8、优化学生宿舍管理，创新星级宿舍管理模式，确保学生有一个安静的休息、生活环境。 ››做一个朗读者 国旗下讲话››第四周国旗下讲话学雷锋 从小事做起››第9周国旗下讲话勤奋，让生命精彩››做一个文明之人 第三周高二五班国旗下演讲››安全高于一切、责任重于泰山 第一学期国旗下讲话.››防灾减灾日国旗下讲话：防震减灾 警钟常鸣 那朵沙仑玫瑰开放在中国的一片土地上，吮吸着早晨的露珠，静静地成长；那片柔和晨光斜射在中国的一处角落中，照射着窗内的温暖，直到生命的最后一刻；那双浪漫翅膀飞翔在中国的一片天空里传达着祝福的恩惠，终日向我歌唱. 我的祖国如同泥土，陶我与造我，让我拥有喜怒哀乐。她拥有夕照辉耀的傍晚夕阳无限好，只是近黄昏，她拥有晨星明月与丽日，普照生命的光。 我爱祖国，爱她的博大精深，让我潜移默化。周敦颐的爱莲说让我对莲的出淤泥而不染，濯清涟而不妖感到可歌可泣。中国是一本书，莲则是书里的内容，朴素淡雅而让人怡然自得，玉立在荷叶上，观赏它的人不得不门庭若市。莲花的清俗，让我想起纯洁的百合，似乎只有它们俩才能齐齐并肩吧。中国是一本书：小说、科幻、推理比比皆是，她的过去、现在甚至未来的作者永远都是我们，为她编著、改写、续写。 我爱祖国，爱她的壮志凌云。一句会当凌绝顶，一览众山小就能让我对祖国的岳山而感到无比自豪，因为许多文人墨客都以祖国的大好河山为对象，立下豪言壮志。一首木兰诗，就展现了中国女英雄的殒身不恤的高尚品质。在恢宏的气势里，壮美的意境中，毛泽东同志写下江山如此多娇，引无数英雄竞折腰的佳句，赞美了祖国的美，又将内心情感寄托在诗词中。中国的壮志凌云，让我脍炙人口。 在这样一片美丽的土地上，存在着这样一个名为温州的城市，它既是祖国的一块肢体，同时也是我成长的地方。 我爱温州，因为她的山河秀丽深深地吸引了我。雁荡山风景区的山峰绵延不绝，行旅如云，山中摩崖累累，站在任何一处地方，都会让你感到心惊胆颤。寰中绝胜海上名山之名誉，让她更加拟人化。 过尽千帆皆不是，斜晖脉脉水悠悠是祖国的一片景；雨打风吹想昨日，天翻地覆看今朝是的一个奇迹； 而我，则是其中的一处景物，看着它们！ 爱祖国，爱家乡 国旗下讲话 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如请你再详细讲一次或者请等一下，我有些不清楚…… 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ e：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：no 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用也不会？你懂不懂最基本的技巧？等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点 21 / 21