航空服务人员的仪态礼仪.ppt

航空服务礼仪航空服务人员的仪态礼仪航空服务人员的仪态礼仪主讲教师：汪文慧主讲教师：汪文慧章节内容章节内容第一节第一节 优美典雅站姿标准优美典雅站姿标准第二节第二节 文雅端庄坐姿标准文雅端庄坐姿标准第三节第三节 流畅稳健行走标准流畅稳健行走标准第四节第四节 美观大方蹲姿标准美观大方蹲姿标准第五节第五节 指示方位指示方位第六节第六节 鞠躬鞠躬第七节第七节 握手握手 航空服务人员的仪态礼仪航空服务人员的仪态礼仪 基本姿态控制 基本姿态的训练，掌握各种基本姿态的动作要领和不同形式的站、走、坐、蹲的姿态。一、站姿基本要求（正看一个面，侧看一条线）二、保持标准站姿的要领（抬头、挺胸、收腹、提臀、双腿并拢直立）三、在不同行业服务中的几种规范站姿空乘，航空地面服务、其他服务类等1.1.侧方式站姿侧方式站姿 2.2.前腹式站姿前腹式站姿 3.3.后背式站姿后背式站姿 四、克服几种不良站姿、站姿的控制练习四、克服几种不良站姿、站姿的控制练习1.靠墙立 2.分腿立 3.单腿立 4.双手叉腰，前、侧、后点地练习5.移重心站姿练习前腹式 侧放式后背式站靠墙式分腿立前后点地移重心一、规范的坐姿标准一、规范的坐姿标准1.1.挺腰、收腹、双膝紧靠、脚尖朝外。挺腰、收腹、双膝紧靠、脚尖朝外。2.2.坐下时可采用双腿交叠斜放的姿势。坐下时可采用双腿交叠斜放的姿势。3.3.伸出下巴、拉长颈部。伸出下巴、拉长颈部。二。几种规范的坐姿二。几种规范的坐姿（图片）（图片）1.1.女士（双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式、女士（双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式、前伸后屈式、正襟危坐式）前伸后屈式、正襟危坐式）2.2.男士（双腿分开宽度不超过肩宽，上身挺直，男士（双腿分开宽度不超过肩宽，上身挺直，两脚保持平衡两手自然放置）两脚保持平衡两手自然放置）三、不雅的坐姿三、不雅的坐姿四、坐姿控制练习四、坐姿控制练习1.1.盘腿坐（地面）盘腿坐（地面）2.2.正步坐正步坐 3.3.侧坐侧坐 第二节第二节 端庄的坐姿标准端庄的坐姿标准坐姿控制练习坐姿控制练习第三节第三节 流畅稳健行走姿态流畅稳健行走姿态一、正确的走姿基本要领是：一、正确的走姿基本要领是：步履自然、稳健、抬头挺胸、双肩放松、提臀收步履自然、稳健、抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、重心稍向前倾、两臂自然摆动，目光平视、面带微腹、重心稍向前倾、两臂自然摆动，目光平视、面带微笑。笑。走路时用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，走路时用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观：拖着脚走路更显得难看。走会有吃重的感觉，不美观：拖着脚走路更显得难看。走路的优美姿态应以胸带动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟路的优美姿态应以胸带动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。落掌接趾推送，双眼平视背放松。二、男士女士（高跟鞋、平跟鞋）走姿标准：二、男士女士（高跟鞋、平跟鞋）走姿标准：1 1、男士：首先要注意挺胸、收腹、抬头平视，这样全身、男士：首先要注意挺胸、收腹、抬头平视，这样全身成一条直线，给人以精神振奋之感。行走时双肩平行，成一条直线，给人以精神振奋之感。行走时双肩平行，脚掌朝前，步幅与身高相适应。不要摇晃上体，两臂要脚掌朝前，步幅与身高相适应。不要摇晃上体，两臂要自然地前后摆动与脚步节奏吻合。自然地前后摆动与脚步节奏吻合。2 2、女士：在行走时要注意走直线，身体平直，、女士：在行走时要注意走直线，身体平直，步幅不要太大。起步时，胸部要向前挺出，步幅不要太大。起步时，胸部要向前挺出，千万不要给人一种让脚拖着全身向前的感觉。千万不要给人一种让脚拖着全身向前的感觉。迈步时脚尖要避免内八字和外八字步。脚跟迈步时脚尖要避免内八字和外八字步。脚跟先落地，双手前后如摆钟一样自然摆动，摆先落地，双手前后如摆钟一样自然摆动，摆臂不要大于臂不要大于3030度。度。3 3、平跟鞋：在行走时要注意身体平直，步幅、平跟鞋：在行走时要注意身体平直，步幅不要太大，但是穿平跟鞋时，步幅可以稍大不要太大，但是穿平跟鞋时，步幅可以稍大些。些。4 4、高跟鞋：两腿迈步自然、轻柔、匀称、两、高跟鞋：两腿迈步自然、轻柔、匀称、两腿并拢，走路时膝盖正对前方，双腿几乎踏腿并拢，走路时膝盖正对前方，双腿几乎踏在同一条直线上，尽量保持一只脚盖住另一在同一条直线上，尽量保持一只脚盖住另一只脚只脚三、行走礼仪的规范：三、行走礼仪的规范：1 1、走路时要抬头挺胸、目视前方，肩臂自然摆动，步速、走路时要抬头挺胸、目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌八字步、摇摇晃晃。适中，忌八字步、摇摇晃晃。2 2、上下楼梯、过楼道要靠右行，纵队排列，而不要并排、上下楼梯、过楼道要靠右行，纵队排列，而不要并排行走。不拥不抢，不在楼梯上打闹。出入教室、办公室行走。不拥不抢，不在楼梯上打闹。出入教室、办公室时要轻声慢步，不影响他人。时要轻声慢步，不影响他人。3 3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈时，应靠路边谈话，不能站在道路当中或人多拥挤交谈时，应靠路边谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。的地方。4 4、在公路上应靠右边行走，过公路时应左右看车，不得、在公路上应靠右边行走，过公路时应左右看车，不得快速奔跑。快速奔跑。5 5、在狭窄的道路上应互相礼让，主动给长者、残疾人让、在狭窄的道路上应互相礼让，主动给长者、残疾人让路路6 6、向别人打听道路，先用礼貌用语打招呼，然后再问路；、向别人打听道路，先用礼貌用语打招呼，然后再问路；听完回答之后，一定要致谢。听完回答之后，一定要致谢。四、怎样控制走姿：四、怎样控制走姿：不良走姿是大多数人后天不良习惯形成的，所以不良走姿是大多数人后天不良习惯形成的，所以更要有毅力坚持不懈的练习。除了颈、肩、腰、四肢更要有毅力坚持不懈的练习。除了颈、肩、腰、四肢等正确的姿势外，脚踝也起着极其重要的作用。脚踝等正确的姿势外，脚踝也起着极其重要的作用。脚踝对人体起着支撑、维护平衡和缓冲的作用，因此加强对人体起着支撑、维护平衡和缓冲的作用，因此加强脚踝的力量练习，提高脚踝的灵活性，对于矫正走姿脚踝的力量练习，提高脚踝的灵活性，对于矫正走姿和体现步态美是非常必要的。和体现步态美是非常必要的。怎么去控制呢？怎么去控制呢？1 1、坐在椅子上，用脚趾夹起地上的小卵石或笔，抛、坐在椅子上，用脚趾夹起地上的小卵石或笔，抛向远处向远处2 2、踮脚尖练习、踮脚尖练习3 3、垫子上练习（脚背屈伸，脚踝环绕）、垫子上练习（脚背屈伸，脚踝环绕）4 4、平衡感训练（头顶水瓶）、平衡感训练（头顶水瓶）一、几种规范的蹲姿一、几种规范的蹲姿1.高低式 2.交叉式第四节第四节 美观大方的蹲姿标准美观大方的蹲姿标准高低式高低式：它的基本动作是它的基本动作是 双膝一高一双膝一高一低，要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍低，要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，这时地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，这时右膝低于左膝。女性应靠紧两腿，男性右膝低于左膝。女性应靠紧两腿，男性可适度的分开。上半身立直。可适度的分开。上半身立直。交叉式：这种蹲姿通常适用于女性，特这种蹲姿通常适用于女性，特别是短裙的女士，优点在于造型优美典别是短裙的女士，优点在于造型优美典雅。防止女性裙装走光而造成不便。雅。防止女性裙装走光而造成不便。这种蹲姿的基本特征是：蹲下后双腿交这种蹲姿的基本特征是：蹲下后双腿交叉在一起，即右脚在前，左脚在后，右叉在一起，即右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在下，小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在下，两腿交叉重叠。上身挺直略向前倾。两腿交叉重叠。上身挺直略向前倾。二、采用蹲姿时的注意事二、采用蹲姿时的注意事项项1.1.不要突然下蹲不要突然下蹲 2.2.不要离旅客太近不要离旅客太近3.3.不要方位失当不要方位失当 4.4.不要毫无遮掩不要毫无遮掩 5.5.不要蹲着休息不要蹲着休息三、蹲姿的训练方法三、蹲姿的训练方法1.1.加强腿部、膝关节、踝加强腿部、膝关节、踝关节的力量和柔韧性训练，关节的力量和柔韧性训练，具体方法是；压腿、踢腿、具体方法是；压腿、踢腿、活动关节。活动关节。2.2.有意识、主动、经常地有意识、主动、经常地进行标准蹲姿的练习，已进行标准蹲姿的练习，已形成良好习惯。形成良好习惯。正确正确的的错误错误的的第五节指示方位一、在日常生活中我们常见的基本手势一、在日常生活中我们常见的基本手势1 1、标准手势标准手势：在引领手势中我们还称为：在引领手势中我们还称为“小小请请”（常用于您好，欢迎观临。您好，欢迎（常用于您好，欢迎观临。您好，欢迎您乘坐本次航班）标准的手势应当是手掌自您乘坐本次航班）标准的手势应当是手掌自然伸直，两手五指并拢，拇指略微分开弯曲，然伸直，两手五指并拢，拇指略微分开弯曲，手腕伸直，使手与小臂呈一条直线，肘关节手腕伸直，使手与小臂呈一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲度以自然弯曲，大小臂弯曲度以9090度度-120-120度为宜。度为宜。2 2、斜摆式手势斜摆式手势：在引领手势中我们还称为：在引领手势中我们还称为“中请中请”（常用于客人入座时）在请客人入座（常用于客人入座时）在请客人入座时，手应该摆向座位的地方。首要先从身体时，手应该摆向座位的地方。首要先从身体一侧抬起，到高于腰部之后，再向下摆去，一侧抬起，到高于腰部之后，再向下摆去，使大、小臂成为一条自然的斜线。使大、小臂成为一条自然的斜线。3 3、直臂式手势直臂式手势：在引领手势中我们还称为：在引领手势中我们还称为“大请大请”（常用于指示飞机舱内座位座号、洗（常用于指示飞机舱内座位座号、洗手间和生活中询问路标的指示方位）采用直手间和生活中询问路标的指示方位）采用直臂式，手指应并拢，手掌要伸直，屈肘从身臂式，手指应并拢，手掌要伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到与肩同高前抬起，向抬起的方向摆去，摆到与肩同高度时停止，肘关节基本伸直。（图片）度时停止，肘关节基本伸直。（图片）容易产生误解的手势容易产生误解的手势：一个原因是个人习惯，另一个原因是：一个原因是个人习惯，另一个原因是因为文化背景不同被赋予了不同的含义。例如：伸出右臂，因为文化背景不同被赋予了不同的含义。例如：伸出右臂，右手的掌心向外，拇指与食指合成一个圆圈，其余的手指伸右手的掌心向外，拇指与食指合成一个圆圈，其余的手指伸直这一个手势在英国、美国是表示直这一个手势在英国、美国是表示“OkOk”在日本表示在日本表示“钱钱”，而在拉丁美洲则表示，而在拉丁美洲则表示“下流下流”，所以不了解的人就很容易，所以不了解的人就很容易产生误会。产生误会。不卫生的手势。不卫生的手势。比如在他人面前做出挠头皮、抓痒痒、抠眼比如在他人面前做出挠头皮、抓痒痒、抠眼屎、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、摸脚丫等动作，即不卫生又屎、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、摸脚丫等动作，即不卫生又令人恶心，应当避免。令人恶心，应当避免。不稳重的手势。不稳重的手势。比如在公共场合，双手乱动、乱举、乱摸、比如在公共场合，双手乱动、乱举、乱摸、乱扶、乱放、或者咬指甲、抠衣角、抱腿都是应当禁止的不乱扶、乱放、或者咬指甲、抠衣角、抱腿都是应当禁止的不稳重手势。稳重手势。失敬于人的手势。失敬于人的手势。掌心向下挥动手臂，钩食指或者拇指以外掌心向下挥动手臂，钩食指或者拇指以外的其他手指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手的其他手指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。势。第六节 鞠躬 鞠躬的意义：鞠躬即弯身行礼，源于中国商代，是一种古老而文鞠躬的意义：鞠躬即弯身行礼，源于中国商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬，恭敬，感谢等的礼节。明的对他人表示尊敬，恭敬，感谢等的礼节。鞠躬礼适用的社交场合：晚辈对长辈，下级对上级，学生对老师，表鞠躬礼适用的社交场合：晚辈对长辈，下级对上级，学生对老师，表演者对观众都可以行鞠躬礼。演者对观众都可以行鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须要脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视受礼者。女行鞠躬礼时，必须要脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视受礼者。女士：双手应下垂搭放在腹部前。男士：双手应自然下垂，贴放于身体两侧士：双手应下垂搭放在腹部前。男士：双手应自然下垂，贴放于身体两侧裤线处。裤线处。鞠躬的要求：身体向前，腰部弯下，头、颈、背成一条直线，视线随鞠躬的要求：身体向前，腰部弯下，头、颈、背成一条直线，视线随着身体的移动而移动。着身体的移动而移动。鞠躬分为三度：鞠躬分为三度：1515度（表示迎送旅客或者点头示意）度（表示迎送旅客或者点头示意）3030度（表示行还礼或者握手）度（表示行还礼或者握手）4545度（或者度（或者9090度表示向旅客表示深度歉意）度表示向旅客表示深度歉意）航空服务人员向旅客问好时用一度鞠躬就可以；问候重要旅客或者长着时航空服务人员向旅客问好时用一度鞠躬就可以；问候重要旅客或者长着时用二度鞠躬；三度多用于道歉。用二度鞠躬；三度多用于道歉。第七节 握手一、一、握手起源：握手之礼起于握手起源：握手之礼起于中世纪的欧洲中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气让人敬而远之。可见剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。二、握手中的社交礼节二、握手中的社交礼节1 1、主动与被动、主动与被动 2 2、男女之间、男女之间 3 3、宾主之间、宾主之间 4 4、握手的力度、握手的力度 5 5、速度与时间、速度与时间 6 6、身体弯度、身体弯度 7 7、面部表情、面部表情 8 8、其他应注意的、其他应注意的 9 9、不、不正确的握手正确的握手三、正确的握手方式：握手时双方之间能够伸展开一条手臂的距离。握手三、正确的握手方式：握手时双方之间能够伸展开一条手臂的距离。握手的时候双方应站定，身体要正，上身要稍稍倾向对方。主动握手者伸出手的时候双方应站定，身体要正，上身要稍稍倾向对方。主动握手者伸出手时，手掌与拇指要成时，手掌与拇指要成6060度角左右，四指并拢并且使四指与拇指全部与对方度角左右，四指并拢并且使四指与拇指全部与对方的手相握。手臂成的手相握。手臂成9090度角左右。手掌要微微用力，上下摇动三四次之后松度角左右。手掌要微微用力，上下摇动三四次之后松开手，恢复原来的姿态。开手，恢复原来的姿态。四、最常见的握手方式：四、最常见的握手方式：1 1、单手式握手单手式握手：这种握手是最常见的，又称为：这种握手是最常见的，又称为“平等式握手平等式握手”，这种握，这种握手放式左手不参与，而是自然垂直于身侧。但要注意：左右切忌插在衣兜手放式左手不参与，而是自然垂直于身侧。但要注意：左右切忌插在衣兜里或者放在身后。里或者放在身后。双手式握手双手式握手：这种握手方式是同时伸出双手，握住对的方右手，或者用左：这种握手方式是同时伸出双手，握住对的方右手，或者用左手抓住对方的右手臂。通常都是关系比较亲密的人。亲人、好友、恋人之手抓住对方的右手臂。通常都是关系比较亲密的人。亲人、好友、恋人之间使用这种握手放式，可以向对方传递出加倍的尊重、热情、信任与友善。间使用这种握手放式，可以向对方传递出加倍的尊重、热情、信任与友善。（一些领导人在接待平民的时候喜欢用双握手放式，表示热情，友善、平（一些领导人在接待平民的时候喜欢用双握手放式，表示热情，友善、平易近人。）切忌：关系一般的人，特别是异性，不要用这种礼节，容易引易近人。）切忌：关系一般的人，特别是异性，不要用这种礼节，容易引起对方的疑心和反感。起对方的疑心和反感。掌心向下握手掌心向下握手：这种握手方式又被称为：这种握手方式又被称为“控制式握手控制式握手”，只有领导和权威，只有领导和权威者才可以使用，一般不提倡使用。者才可以使用，一般不提倡使用。掌心向上握手掌心向上握手：这种握手放式又被称为：这种握手放式又被称为“友善式握手友善式握手”，这种握手方式可，这种握手方式可以表达出一种恭敬、谦和、谨慎的态度，在与德高望重的长者相握时可以以表达出一种恭敬、谦和、谨慎的态度，在与德高望重的长者相握时可以使用这种握手放式。但是切忌：不能随便使用；特别是上司或者平辈分的使用这种握手放式。但是切忌：不能随便使用；特别是上司或者平辈分的人，则容易给人留下卑微、阿谀奉承的印象。人，则容易给人留下卑微、阿谀奉承的印象。握手礼仪的握手礼仪的“七句箴言七句箴言”：大方伸手、虎口相握、目视对方、面带微笑、七分大方伸手、虎口相握、目视对方、面带微笑、七分力度、三到五秒、男女平等。力度、三到五秒、男女平等。理解对错理解对错：与别人握手时不要争先恐后，要面对对方，必要时可交叉握手？课下作业：通课下作业：通过不同年龄层过不同年龄层次的人，不同次的人，不同关系的人，进关系的人，进行不同的握手行不同的握手方式训练。方式训练。谢谢大家谢谢大家 主讲教师：汪文慧主讲教师：汪文慧