DB13∕T 2812-2018 乡村民宿服务质量评估规范(河北省).pdf

ICS 03.120 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2812 2018 乡村民宿服务质量评估规范 Service quality evaluation criteria for home stay inn 2018 - 09 - 21 发布 2018 - 10 - 21 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 28122018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游发展委员会提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省产品质量安全检测技术中心。 本标准主要起草人：安彦红、李丽敏、李增年、贾迎新、白雪、路源、杨昆、于潇、魏欢、王宇佩、王旭。 DB13/T 28122018 1 乡村民宿服务质量评估规范 1 范围 本标准规定了河北省乡村民宿服务质量评估的原则、基本要求和评估要求。 本标准适用于河北省行政区域内的向宾客提供住宿及相关服务的乡村民宿。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行） CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 JGJ 125 危险房屋鉴定标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村民宿 homestay inn 利用乡村闲置资源，民宿业主或经营管理者参与接待，为宾客提供住宿及相关服务，具有地方特色，体现民俗风情，与周边生态环境相协调的小型旅游接待设施。 4 评估原则 4.1 传递生活美学 4.1.1 民宿主人热爱生活，乐于分享。 4.1.2 通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间。 4.1.3 通过服务和活动让宾客感受到中华民族传统待客之道。 DB13/T 28122018 2 4.2 追求产品创新 4.2.1 产品设计追求创新，形成特色，满足特定市场需求。 4.2.2 产品运营运用新技术、新渠道，形成良性发展。 4.3 弘扬地方文化 4.3.1 设计运用因地制宜，传承保护地域文化。 4.3.2 宣传推广形式多样，传播优秀地方文化。 4.4 引导绿色环保 4.4.1 建设运营坚持绿色设计、清洁生产。 4.4.2 宣传营销倡导绿色消费。 4.5 实现共生共赢 4.5.1 民宿主人和当地居民形成良好的邻里关系。 4.5.2 经营活动促进地方经济、社会、文化的发展。 5 基本要求 5.1 乡村民宿经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、 城乡建设规划、 所在地乡村民宿发展有关规划，无地址灾害和其他影响公共安全的隐患。 5.2 经营的建筑物应通过 JGJ 125 房屋安全性鉴定。 5.3 经营场地应征得当地政府及相关部门的同意。 5.4 经营应依法取得当地政府要求的相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。 5.5 生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 要求。 5.6 食品来源、加工、销售应符合 GB 14881 要求。 5.7 卫生条件应符合 GB 16153、GB 14934、GB9663、GB/T 17217 要求。 5.8 乡村民宿建设、运营应采取节能环保措施，废弃物排放符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 要求。 5.9 开业以来或近三年未发生重大以上的安全责任事故。 5.10 从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。 5.11 服务项目应通过适当方式以文字、图形方式公示，并标明营业时间。收费项目应明码标价，诚信经营。 5.12 经营者应定期向旅游主管部门报送统计调查资料，及时向相关部门上报突发事件等信息。 6 评估要求 DB13/T 28122018 3 6.1 客房服务 6.1.1 布局合理，整洁卫生，舒适性和私密性好。 6.1.2 客房装饰应专业设计，体现当地特色，符合基本服务要求，整体效果好。 6.1.3 客房宜有较好的照明、遮光效果和隔音措施。电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。 6.1.4 客房卫生间应干湿分离，有单独的沐浴空间，24h 供应冷热水。 6.1.5 房间每日清扫，服务做到随叫随到。 6.1.6 床单、被套、枕套等床上用品做到一客一换，一客一消毒。 6.1.7 提供国内、国际的长途电话服务及互联网上网服务。 6.2 餐饮服务 6.2.1 餐厅应设计独特、别致，与当地特色协调一致。 6.2.2 餐厅应布局合理，隔音、隔热和隔味的措施有效，环境优雅舒适。 6.2.3 应有与餐厅配套的专业厨房设施，位置合理，布局科学。 6.2.4 餐具、酒具、茶具、厨具等配备消毒设施并及时消毒。 6.2.5 提供具有农家风味和地方特色的菜点，与当地居民或当地产业互动效果良好。 6.3 人员服务 6.3.1 服务人员统一着装，服装整洁，工装宜反映出地方特色。 6.3.2 服务人员熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，态度热情。 6.3.3 用普通话为宾客提供服务，语言表达清晰。 6.3.4 能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。 6.3.5 为残障人士提供有效服务。 6.4 场所服务 6.4.1 经营场所整洁干净，周边生态环境好。 6.4.2 接待区域进行绿化、美化处理，能保护好周边自然资源和生态环境。 6.4.3 建筑结构合理，外墙美观，照明、采光、通风良好。 6.4.4 交通便畅，符合自驾宾客需要。 6.4.5 提供信息查询、小件物品寄存、宣传品、雨伞、日常用品、纪念品、土特产品等综合服务。 6.4.6 有相应的医务点（所、院），能满足宾客需要。 6.5 特色服务 6.5.1 设计、运营和服务宜体现地方特色和文化。 DB13/T 28122018 4 6.5.2 服务定位明确，表现到位，内涵健康。 6.5.3 应用宾客评价较高的特色产品和服务，有较高的市场认可度。 6.5.4 为宾客介绍民宿特色、附近景点、风土人情、历史故事等。 6.5.5 提供管家式服务，指派专人为对应的宾客提供在住宿期间有关吃、住、行等各方面的全程安排和规划。 6.6 服务管理 6.6.1 制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按照规定提供服务，定期对服务人员进行培训，有完整记录。建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核。 6.6.2 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿， 能及时有效地处理旅客投诉， 并能按照旅客意见改进服务。 6.6.3 制定和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件处置应急预案，并定期演练，有完整记录。 6.6.4 建立安全巡查制度和宾客人身财产安全保障制度。 6.6.5 建立环境保护制度，有效降低餐饮物质及能源消耗。