个案社会工作的技术.pptx

第五章：个案社会工作的技术第五章：个案社会工作的技术第一节第一节会谈会谈第二节第二节访视访视第三节第三节记录记录第一节第一节会谈会谈一、个案会谈的界定一、个案会谈的界定 个个案案会会谈谈是是指指个个案案工工作作中中工工作作者者与案主面对面有目的的专业谈话。与案主面对面有目的的专业谈话。1.1.会谈目的的明确性会谈目的的明确性2.2.会谈内容的选择性会谈内容的选择性 3.3.会谈过程的计划性会谈过程的计划性 4.4.会谈角色的规定性会谈角色的规定性 5.5.会谈的非互惠性会谈的非互惠性 6.6.会谈的非娱乐性会谈的非娱乐性 二、个案会谈的过程单次会谈的谈话结构时间:40-50分钟左右结构：开始、发展、结束三个阶段1.会谈的开始阶段会谈的开始阶段“暖身暖身”第一次会谈第一次会谈 ：表达对案主的接纳、同感和关怀；表达对案主的接纳、同感和关怀；多倾听，鼓励案主充分表达；多倾听，鼓励案主充分表达；介绍机构的服务情况及个案工作的特点和介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能；功能；与案主订立专业关系；与案主订立专业关系；帮助案主进入角色并明确自己的职责等帮助案主进入角色并明确自己的职责等不是第一次会谈不是第一次会谈 见面时表达关怀的问候；见面时表达关怀的问候；询问上次会谈之后这段时间里案询问上次会谈之后这段时间里案主的特别经验与感受；主的特别经验与感受；了解了解“家庭功课家庭功课”（如果有的话）（如果有的话）完成的情况；完成的情况；给予适当的鼓励等。给予适当的鼓励等。2.会谈的发展阶段会谈的发展阶段“主体主体”一次探索案主问题成因的会谈一次探索案主问题成因的会谈：工：工作者的任务就是要通过各种沟通技作者的任务就是要通过各种沟通技巧，了解案主的过往经历、案主现巧，了解案主的过往经历、案主现在所处的情境、案主问题的性质、在所处的情境、案主问题的性质、严重程度及持续性。严重程度及持续性。一次疏导情绪的会谈一次疏导情绪的会谈：工作者的主要：工作者的主要任务应该是帮助案主学习并实际操任务应该是帮助案主学习并实际操作具体的放松技术。作具体的放松技术。3.会谈的结束阶段会谈的结束阶段会谈结束前约会谈结束前约5 5分钟分钟 协助案主处理情绪协助案主处理情绪向案主布置向案主布置“家庭功课家庭功课”，向案主交代下次会谈的时间、地点及会谈向案主交代下次会谈的时间、地点及会谈的大概内容；的大概内容；不可以先于案主离开会谈室不可以先于案主离开会谈室 三、个案会谈应注意的因素三、个案会谈应注意的因素1.工作者的心理准备工作者的心理准备2.会谈场所安排会谈场所安排3.会谈室座位的摆放会谈室座位的摆放4.工作者的仪表工作者的仪表4.双方的称谓双方的称谓5.会谈中的记录会谈中的记录四、个案会谈技巧四、个案会谈技巧倾听倾听（一）如何倾听（用耳、用眼、用心）（一）如何倾听（用耳、用眼、用心）A一是要有兴趣听一是要有兴趣听B二二是是要要善善于于听听，察察言言观观色色，要要听听潜潜台词台词 语言本身语言本身 副副语语言言（音音调调高高低低、快快慢慢，言言语语节奏的变化）节奏的变化）体态语言体态语言语言本身语言本身1自行车相撞了自行车相撞了（客观的描述）（客观的描述）2 2我撞了他的车我撞了他的车（自我归因）（自我归因）3 3他撞了我的车他撞了我的车（推诿、攻击性（推诿、攻击性）4 4真晦气，自行车撞了真晦气，自行车撞了（宿命论）（宿命论）奖金被扣了;我奖金被扣了;公司扣了我的奖金;真倒霉，奖金扣了。副语言副语言你好啊！你好啊！体态语言体态语言梅尔贝因梅尔贝因7%的言语联系的言语联系+38%的声音联系的声音联系+55%的面部表情的面部表情C三是要耐心听三是要耐心听讲话要像女孩子的讲话要像女孩子的迷你裙：既短又迷人，迷你裙：既短又迷人，又不能没有。又不能没有。D要有参与，有适当的反应要有参与，有适当的反应言言语语性性的的：“嗯嗯”“噢噢”“然然后后呢呢”“请继续请继续”等等非言语性的：非言语性的：（1）坐姿前倾，不能后仰坐姿前倾，不能后仰（2）工工作作者者表表情情要要与与案案主主“同同频频共共震震”，与案主的情感相吻合。，与案主的情感相吻合。训练训练坐坐好好、闭闭上上眼眼、坐坐舒舒服服一一点点，请请你你用用耳朵去听耳朵去听,听到几种声音听到几种声音?专注、投入、注意力、敏锐专注、投入、注意力、敏锐 专注是一种倾听的意愿专注是一种倾听的意愿1存在于此时此刻的意愿2对他人的陈述开放自己的注意力3对他人的陈述保有真实的兴趣4暂时停止准备去评价他人5等待他人表露自我想法与感受的耐心 6全心投入沟通的对话中我聆听你与我相异之处：我聆听你与我相异之处：你的任何部分都与我不同：你的任何部分都与我不同：你就是你你就是你与众不同的与众不同的唯一的唯一的特别的特别的不像其它的不像其它的是自成一类的是自成一类的我聆听你与我相似之处：我聆听你与我相似之处：（对我而言，你的任何部分都不（对我而言，你的任何部分都不奇特）奇特）你就是你你就是你普遍的普遍的与别人相关联的与别人相关联的就像其他所有的人是人群中的一个就像其他所有的人是人群中的一个（二）倾听时易犯的错误（二）倾听时易犯的错误1.急于下结论：急于下结论：（1）案案主主感感到到工工作作者者没没耐耐心心听听自自己己的的述述说说，会会因因为为讲讲话话被被打打断断而而扫扫兴兴，容容易易影影响响双双方方关系。关系。（2）工工作作者者对对案案主主问问题题的的把把握握会会因因此此不不够够全全面面、准准确确。若若案案主主意意识识到到了了这这一一点点，就就会会对对工工作作者者所所作作的的判判断断和和提提供供的的意意见见表表示示怀疑。怀疑。（3）由由于于倾倾听听不不够够，工工作作者者对对案案主主的的个个性性、思思维维方方式式、情情感感特特点点等等就就可可能能了了解解不不多多、把把握握不不准准，从从而而影影响响工工作作的的针针对对性性和和有有效效性。性。2.轻视案主的问题轻视案主的问题3.干扰、转移案主的话题干扰、转移案主的话题4.作道德或正确性的评判作道德或正确性的评判一是不要轻易下一是不要轻易下二是不要在案主还在叙述问题时就讲二是不要在案主还在叙述问题时就讲三三是是不不要要仅仅仅仅只只下下判判断断而而没没有有具具体体有有说说服服力的解释力的解释四是尽量少下或者改用别的方式四是尽量少下或者改用别的方式5.进行劝导进行劝导案案主主：我我的的生生活活太太单单调调了了，每每天天两两点点一一线线，背背着着书书包包从从家家里里到到学学校校去去上上课课，放放学学后后又又背背着着书书包包回回家家做做作作业业。这这样样一一天天又又一一天天的的重重复复，这这种种生生活活真真是是没没有有意意义义。唉唉！工工作作者者：你你这这种种认认识识是是片片面面的的，你你是是一一位位学学生生，学学生生的的主主要要任任务务就就是是学学习习，其其实实你你可可以以把把生生活活安安排排得得丰丰富富多多彩彩，可可以以使使学习变得富有情趣学习变得富有情趣。良好的沟通行为：良好的沟通行为：专心、有目光接触、笑容专心、有目光接触、笑容有诚意、重视有诚意、重视说话清楚，声音适中说话清楚，声音适中开放，坦诚地让人了解自己开放，坦诚地让人了解自己尊重别人意见，对事不对人尊重别人意见，对事不对人流露个人感受流露个人感受坐姿大方，适当身体距离坐姿大方，适当身体距离多聆听多聆听不良的沟通行为：不良的沟通行为：不留心，回避目光，缺乏笑容不留心，回避目光，缺乏笑容无诚意及漠视无诚意及漠视说话速度太快、细声说话速度太快、细声封闭、隐瞒地不让别人了解自己封闭、隐瞒地不让别人了解自己强词夺理，不顾别人感受强词夺理，不顾别人感受坐姿不雅，不适当的身体距离坐姿不雅，不适当的身体距离不让别人多说不让别人多说询询问问两种情况：一是自己弄不清，二是总是涉及隐私，羞于启齿封闭性提问：封闭性提问：指个案工作者事先指个案工作者事先对案主的情况有一种固定的假设，对案主的情况有一种固定的假设，而期望得到的回答只是验证假设而期望得到的回答只是验证假设的是或否。的是或否。“你和同学们相处得好吗？你和同学们相处得好吗？”开放性提问开放性提问：指个案工作者事先指个案工作者事先没有固定的假设没有固定的假设个案工作者提问五忌：个案工作者提问五忌：一忌用一忌用“为什么为什么”提问提问二忌质问性提问二忌质问性提问三忌责备性提问三忌责备性提问四忌提问过多四忌提问过多五忌模糊性提问五忌模糊性提问A.“为什么为什么.”问题：问题：案主：案主：我和同学吵架了我和同学吵架了工作者：工作者：为什么？为什么？（1）让让案案主主感感到到在在追追究究责责任任，使使其其产产生生防卫心理。防卫心理。（2）提供推卸责任的机会。提供推卸责任的机会。工作者：工作者：“怎样吵的？如何吵的？怎样吵的？如何吵的？”B.B.质问性提问质问性提问 会谈过程中个案工作者用一些质疑的口气询问案主“你为什么这样想呢？你为什么这样想呢？”“难道你的想法就没有错吗？难道你的想法就没有错吗？”“这件事你凭什么能肯定？这件事你凭什么能肯定？”“你这样想肯定有你的理由，能跟我讲讲你的理由吗？”“你想没想过，在这件事情上，你有没有做的不合理的地方？”C.C.责备性提问责备性提问会谈过程中个案工作者以反问的形式责备案主“你怎么能做出如此荒唐的事情？你怎么能做出如此荒唐的事情？”“现在现在造成了这种局面，当初你干什么去了？造成了这种局面，当初你干什么去了？”“你怎么平时不去努力呢？你怎么平时不去努力呢？”“你不知道这样你不知道这样做是违反原则的吗？做是违反原则的吗？”“每个人都不愿意发生这样的事情，看得出，这件事情对你带来很大的心理压力，能告诉我，你当时这样做的原因是什么吗？”D.D.提问过多提问过多 a 产生依赖性：b 责任的转移：c 减少自我探索：d 产生不准确的信息：E.E.漫无边际地提问漫无边际地提问个案工作者一时理不清思路或找不到合适的话题，这时工作者便用提问当作无话可说时的填充物，使提问变得漫无边际个案工作者容易把提问作为验证自己对某个问题推论的手段，因而按照自己的思路进行提问，而没有对当事人最为急迫的问题进行关注鼓励1含义：鼓励即直接地重复案主的话或仅以某些词语如“嗯”、“讲下去”“还有吗”等，来强化案主叙述的内容并鼓励其进一步讲下去。2作用：(1)促进会谈继续进行促进会谈继续进行(2)工工作作者者通通过过对对案案主主所所述述内内容容的的某某一一点点、某某一一方方面面作作选选择择性性关关注注而而引引导导求求助助者者的的谈谈话话朝朝着某一方向作进一步深入。着某一方向作进一步深入。案主：“我和女朋友已经相爱半年了。可我父母有不同的意见，我母亲喜欢我女朋友，但我父亲反对我大学里谈恋爱，我为此很烦恼，书也看不进去，晚上常失眠，不知怎么办好？”工作者：“你说你们俩相爱半年了？”“你母亲喜欢你女朋友？“你父亲反对你大学里谈恋爱？”“你失眠了？”“你说你看不进去书？”“你不知怎么办才好？”案主：“人一多我总是非常紧张，这回他们都看出我紧张了，他们都会看不起我，我们班那么多人看着，我紧张得连话都说不好”工作者：“人一多你就容易紧张？”“他们都看出你紧张来了？”“他们都会看不起你？”“你觉得非常难堪”内容反应（释义、说明）1.含义指工作者把案主的主要言谈、思想，加以综合整理后，再反馈给案主。案主：“我和女朋友已经相爱半年了。可我父母有不同的意见，我母亲喜欢我女朋友，但我父亲反对我大学里谈恋爱，我为此很烦恼，书也看不进去，晚上常失眠，不知怎么办好？”工作者：“你认为你和女朋友彼此相爱，你的母亲也同意，但你的父亲不赞成，因为他不希望你在大学期间谈恋爱，对此你感动十分苦恼，是这样吗？”2.注意事项（1）这一技术可以使用在任何阶段（2）工作者所做的内容反应，不能超过或减少求助者叙述的内容。（3）尽量用自己的语言。但某些带有敏感性的词汇和一些重要的词语仍以案主用过的词汇为好。（4）语言简洁明了，口语化工作者：我想你刚才说了那么多，主要意思就是你希望自己无论做什么都能做好，让别人都觉得自己挺聪明、挺能干、希望别人喜欢自己，对吗？案主：嗯，差不多吧，我什么都想做得十全十美。工作者：愿做一个完美的、无可挑剔的人？案主：嗯（点头）工工作作者者的的第第一一次次内内容容反反应应使使案案主主对对自自己己的的问问题作了进一步的思考；题作了进一步的思考；第二次内容反应使双方对案主问题的认识都第二次内容反应使双方对案主问题的认识都得到了进一步的深化。得到了进一步的深化。内容反应练习：案主1：丈夫：“我爱我的儿子，他对于我胜过世界上的一切。如果婚姻破裂了，他不在我身边，我会挂念的。而且，我还担心我以前对他是不是做得正确。”案主2：退休女：“我确实喜欢我的职业。为了取得成功，我必须格外努力，因为商界基本上是男人的世界。我是那种有充沛精力的人，我讨厌长久的无所事事。”案主3：男大学生；“我跟老师谈过，他.嗯他说我应该来和你谈谈。我想提高我的成绩，这对于我将来继续深造很重要。”情感反应(1)含义：工作者把求助者语言行为中包含的情感整理后，反馈给求助者。常常用这样的语句：“你觉得”“你感到”与内容反应的区分内容反应所关心的更多的是对事实本质的了解情感的反应则注重的是对对方情绪情感的认识。比如：“你说你的同事在背后挑拨是非”（内容反应）“你似乎对他非常气愤”（情感反应）“你的同事在背后挑拨是非，你为此感到非常气愤”（综合）（2）注意事项（1）这一技术可以使用在任何阶段（2）工作者所做的情感反应，要准确反应求助者的感受，不能超过或减少求助者叙述表达的。（3）不仅反应求助者言语所表达的情感，更要反应非言语传达的情感。（4）所用语言，尽量不要重复求助者的用词。（5）焦点放在此时此刻的情感上“你此时的情绪似乎是对你丈夫非常不满”“你一直对你丈夫非常不满”（6）反应求助者的多种情感内容和情感反应练习用“你感到因为”案主1：“一想到要去校园我就紧张不安，不知怎么的，我好像害怕每一个人，只想离开他们。当我像这种状态的时候，即使我真的去了，每个人也都会发现我有什么毛病。”概述技术(1)含义：工作者把求助者的言语和非言语行为包括情感综合整理后，以提纲挈领的方式回应求助者。（像穿珠子）“下面我把你讲的意思概括一下你看是不是这样？”（2）概述的作用（1）使求助者有机会再一次回顾、整合自己的叙述、信息。“从我们前面的谈话可以看出你现在主要有这样两个问题：自己学习上感到力不从心的问题以及和女友是否继续交往的问题。除此之外，还有其他问题吗？”（2）可使工作者有机会检验自己的理解是否准确。（3）使面谈有一个暂停喘息的机会。（4）用于转移话题或进入新主题。具体性1.含义：指工作者协助案主清楚、准确地表述他们的观点、所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事件。具体性反应可借助开放性提问而实现：“你能说得更具体点吗？”“你能给我举个例子吗？”“你所说的是指什么？”2.使用范围：（1 1）求助者的问题模糊求助者的问题模糊 “我烦死了”“我感到绝望”：工作者对此的任务就是要设法使这种模糊的情绪、思想逐渐清晰起来。例1：案主：“今天我真倒霉死了”工作者：“你能告诉我都发生了什么事”例2：工作者：“你总是说自己自卑感很强，你能举例告诉我什么事情让你自卑吗？”（2 2）过分概括化过分概括化把对个别事件的意见上升为一般性的结论；把对个别事件的意见上升为一般性的结论；把对事的看法扩展到对某人；把对事的看法扩展到对某人；把有时演变为经常；把有时演变为经常；把过去扩大到现在和未来。把过去扩大到现在和未来。例例1 1：工工作作者者：“你你说说班班上上同同学学们们对对你你不不好好，是是谁谁对对你你不不好好？在在哪哪些些事事情情上上对对你你不不好好？你你能能给给我举些例子吗？我举些例子吗？”（3 3）概念不清概念不清工作者：你能给我举个例子吗？你说你有些事老要去想，放心不下，那是怎样一种情况呢？案主：反正是看书时看着看着就看不下去了 工作者：那么最近的一次你看书时看见什么就想开了，想什么了？案主：比如我看到一个化学公式，就想为什么结果会产生二氧化硫，以前的知识我是不是还记得，然后又想为什么两个氧和一个硫结合，为什么不与一个氧气合，由这儿又想到氧原子和硫原子的电子数练习案主：“我经常会莫明其妙地感到烦恼”工作者：你能给我举个具体的例子吗？案主：比如有时和同学在一起，玩着玩着就感到没劲，特别烦工作者：你能说说最近和那些同学在一起玩，当时发生什么事你感到烦恼呢？案主：和几个同学一起爬山，别的女生都有人关心，而我只是一个人 面质又称对立、对质、对峙、对抗、正视现实等。指工作者指出案主身上存在的矛盾。（一）面谈中常见的矛盾：（一）面谈中常见的矛盾：1 1言行不一致：言行不一致：2 2理想与现实不一致：理想与现实不一致：3.3.前后言语的不一致前后言语的不一致 4 4咨访意见不一致咨访意见不一致（二）面质的目的和意义（二）面质的目的和意义1协助案主促进对自己的感受、信念、行为及所处境况的深入了解；2激励案主放下自己有意无意的防卫心理、掩饰心理来面对自己、面对现实，并由此产生富有建设性的活动；3使案主明了自己所具有而又被自己掩盖的能力、优势，即自己的资源，并善于利用；4通过工作者的面质给案主树立学习、模仿面质的榜样，以便自己将来有能力去对他人或者自己作面持，而这一点是健康人生所需要学习的课题。（三）妥当使用面质（三）妥当使用面质过分小心、害怕使用面质：对案主的成长不利过分使用：有可能伤害案主的感情，影响服务关系，甚至引起个案工作失败。1要有事实根据：事实不充分、不明显时，一般不宜采用2避免个人发泄：“你刚才还说听我的话，现在怎么就自作主张了呢？像你这样我有什么办法”3避免无情攻击：“你说你爱她，可你为什么最终又离开了她？你自认为自己是个爱情至上者，可你为什么就不能排除父母的反对意见呢？”“你不是认为自己是个品德优秀的青年吗？可为什么在她有病，急需你关怀、帮助、照顾的时候，你反而在她的心上捅了一刀？”（像在法庭上辩驳）（像在法庭上辩驳）4应建立在良好的服务关系的基础上5.可用尝试性面质：“我不知道我是否误会了你的意思，你上一次似乎说你学习挺轻松，成绩亦好，可刚才你的意思却是学得很累，老是担心学习成绩，不知哪一种情况更确切？”第二节访视个案访视是指在个案工作的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。家庭访视家庭访视学校访视学校访视单位访视单位访视社区访视社区访视一、个案访视的意义了解案主的适应情况了解案主的适应情况 协助有关人员了解案主的困难协助有关人员了解案主的困难 协助有关人员对案主的适应产生积协助有关人员对案主的适应产生积极的支持极的支持 协助案主增进适应能力协助案主增进适应能力 二、个案访视的注意事项1.明确访视目标和访视目的2.做好访视准备3.注意访视仪表4.把握访视态度第三节个案工作记录一、个案记录的界定个案记录通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，对与案主互动过程中的有关情况进行条理性文字记录的活动。二、个案记录的功能1.个案记录是工作者执行工作的依据个案记录是工作者执行工作的依据2.个案记录是工作者进行专业反思的依据个案记录是工作者进行专业反思的依据3.个案记录是机构研讨和督导工作的依据个案记录是机构研讨和督导工作的依据4.个案记录是接受转案的机构或工作者工作的个案记录是接受转案的机构或工作者工作的依据依据5.个案记录是个案工作评估的依据个案记录是个案工作评估的依据6.个案记录可用于教学的案例分析个案记录可用于教学的案例分析7.个案记录可用作有关社会研究的参考个案记录可用作有关社会研究的参考三、个案记录的原则与要求（一）原则1.资料的完整性资料的完整性2.资料的清晰性资料的清晰性3.资料的独特性资料的独特性4.资料的真实性资料的真实性5.资料的保密性资料的保密性（二）个案记录的要求1.以会谈后记录为主。以会谈后记录为主。2.符合机构的要求符合机构的要求.3.正确使用专业术语正确使用专业术语4.可以简明扼要可以简明扼要四、记录的主要种类1、文字记录、文字记录2、录音记录、录音记录3、录像记录、录像记录五、个案记录的形式与方法（一）个案卡（二）个案记录1、过程式记录2、摘要式记录（1）接案摘要（2）评估摘要（3）阶段摘要（4）转案结案摘要第四节个案工作评估技巧一、评估的意义（一）评估的界定（二）评估的功能二、评估的种类（一）一般性评估（二）阶段性评估（三）总结性评估三、评估的原则（一）主观性与客观性相结合（二）全面评估与重点评估相结合（三）质性方法与量性方法相结合四、评估的方法（一）指标问卷（二）参与观察（三）深度访谈练习与思考1.个案工作者应如何倾听？2倾听时易犯哪些错误？3.个案工作者询问技巧的两种方式4.个案工作者提问过程中应注意的问题有哪些？5.掌握内容反应和情感反应技术6.掌握概述和具体性技术。7.面谈中常见的矛盾及面质技术的运用8.个案访视应注意的事项9.个案记录的原则与要求甲：你好乙：你好甲：今天天气真好啊！乙：嗯，不错。甲：你今天有空吗？乙：有什么事？甲：我想乙：两人一组，用四种身份来表演1.正常的朋友2.想确定恋爱关系的朋友3.有成见，见面就讨厌的人4.公安人员与小偷