04防损科作业流程.doc

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防损科作业流程
作业编号：04
工作职责及工作重点
表单说明
一、工作职责及作业程序
1. 防损职责
1.1担负公司内部门卫、守护和巡逻。做好公司内部的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的工作。
1.2维护公司正常营业秩序。
1.3保护公司财产安全及职工人身安全。
1.4正直坦诚、态度宽容、处事公道、言行文明，对自己的缺点勇敢改正，保持站立端正，精神振作、衣冠整洁、待人热情有礼貌。
1.5定岗定点值班，上班时间禁止闲聊、串岗及公司其它规章所不容行为。
1.6根据所在岗位的工作任务，结合岗位特点，尽心尽力完成上级部署的任务。
1.7非本公司人员因工作需要须进入公司办公区域时，应详细登记（身份证号码、所在单位、进入时间、洽谈人等），并办理临时识别证方可进入办公区域。
1.8所有带出公司的物品，核对单据无误后方可放行。
1.9熟悉所在辖区的各类设备、物品放置的位置，发现可疑情况、听到可疑声响、闻到异味、要立即查明原因。
1.10注意来人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。
1.11发现吵架、打架、斗殴时，应予以劝阻和制止。
1.12发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应想方设法擒获。
1.13监控室防损随时注意监控屏幕，发现有可疑的情况应立即通知所属岗位，并报告值班主管。
1.14控管公司内部使用的对讲机，每月盘点一次，并随时准备好对讲机电池。
1.15积极协助公安机关预防和打击违法犯罪活动。
2.开店前例常性工作
2.1防损主管会同店值班开门并解除保全系统。
2.1.1防损主管每周一次召集防损实施基本教育及礼仪训练。
2.2记录早上7：00以前进入或离开之员工及清洁人员，同时检查他们是否配带名牌。
2.3每日将上述记录送交店长核阅。
2.4开店前禁止陌生人入店。
2.5开店前三十分钟须完成之工作：
2.5.1检查店内是否干净，否则要求清洁人员加强清洁工作。
2.5.2确定所有紧急出口均可畅通。

防损科作业流程
作业编号：04
工作职责及工作重点
表单说明
2.5.3巡视店四周及商管。
2.5.4确定服务台在开店前半小时向员工广播“本店将三十分钟内开店，请清除……”此举目的在于清除走道上杂物，做最后之清理工作。
2.5.5防损科须填写前日“每日检查表”于次日送交店长签核。
2.6开店前十分钟须完成之工作：
2.6.1确定没有拖板车、纸箱、或手推留在店里走道上。
2.6.2确定所有防损已就工作岗位。
2.6.3确定有足够的手推车供应营业时的顾客量。
2.6.4检查是否遵守所分配之空间置物（不可于公共走道摆设商品）。
2.6.5检查出租店及专柜是否完成开店准备动作。
3.营业期间
3.1开店时：
3.1.1确定店内所有进出口均已开启，所有紧急进出口均未上锁。
3.2停车场出入口：
3.2.1指挥车辆按停车场行车路线依序进入停车点，一律劝说顾客停车于停车场。
3.2.2保持停车场车辆停放整齐，地面干净。
3.2.3如有特殊问题应向防损主管或店值班报告同时记录于《每日检查表》中。
3.3收货处：
3.3.1登记所有厂商名称、抵达及离开时间。
3.3.2根据商管程序及家电程序核对退出及外送之商品。
3.3.3将所有异常检测结果登记于《每日收货检查表》中。
3.4员工出入口：
3.4.1要求厂商只在会客室，不得进入办公区。检查及登记所有带入及携出之样品。
3.4.2当员工进入店内时，检查工卡、私人物品须寄放员工置物柜内。
3.4.3当员工离去时，须要求员工自清。
3.4.4如有任何问题，员工厂商出入口警卫必须通知防损主管处理。
3.4.5顾客入口处：
3.5.1要求顾客将手袋存放柜台或寄物柜内。
3.5.2确实掌控顾客出入口之货品进出流程。
3.5.3确定有购物之顾客经由收银台出卖场。

每日检查表

每日检查表

每日收货检查表

防损科作业流程
作业编号：04
工作职责及工作重点
表单说明
3.5.4如顾客并未购买任何物品，须由未购物出口离开或装有防盗装置的收银通道通过，不得由入口离开。
3.6随时注意：
3.6.1巡视店内外四周环境、仓库、停车场及商管。
3.6.2确定有专人负责整理收银台之手推车及查核收银条，防损及便衣防损各就各位。
3.6.3检查是否有足够手推车供应顾客使用。
3.6.4确定紧急出口、走道及楼梯之畅通。
3.6.5如遇特殊情况，防损科长或主管必须立即报告店长或店值班人员，切勿耽误协助之时间。
3.6.6与下列人士保持良好关系：领居、环保局、公安局、消防局、街道办、城市监察大队。
4.关店期间
4.1停止结账：
4.1.1所有处值班人员及一位防损科人员（主管或科长）必须于客服中心退货处。
4.1.2检查退货商品并在《顾客退货单汇总表》上签名。
4.1.3防损主管或科长必须确定至少有一防损人员于收银线上以确保缴款时之安全。
4.2停止结账至关店前：
4.2.1查看所有工作人员（员工及厂商）之手提袋，监督员工自清。
4.2.2确定手推车均已回归原位，并每月盘点手推车及购物篮。
4.2.3确定店内、仓库、停车场确实空无一人。
4.3关店后之店内工作：
4.3.1部门科长应事前申请夜间工作及经店长确认同意，并应提前通知防损主管。
4.3.2登录所有工作人员（员工及厂商）于《员工/厂商出入记录本》中。
4.3.3除了员工、厂商出入口及申请作业之地点外，防损主管须会同值班主管设定店内外所有的警报系统。遇有更换防损主管须立即更换密码，密码每月更换一次。
4.4关店程序：
4.4.1关闭所有的门。
4.4.2检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否在已关闭状态（各店须制作设备位置图）。
4.4.3防损主管会同店值班经理关闭员工出入口。
4.4.4防损主管或科长启动防盗装置。

顾客退货单汇总表

员工/厂商出入记录本

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作业编号：04
工作职责及工作重点
表单说明
4.4.5若有偶发问题须有一位防损主管或科长及店值班人员留守直至问题解决。
5.偷窃案件处理程序　
5.1处理窃盗案件时，最少应有二名防损科人员在场，且其中一人应为防损主管或科长。
5.2无论金额多寡及窃贼年龄大小，任何窃盗案件均须依编号顺序填写“每日窃盗报告”。
5.3要求窃盗人详阅并填写签名“每日窃盗报告”及“保证书”。
5.4窃盗人可自愿补偿损失，或送交当地治安机关处理。
5.5将《收款收据》留存联装订于“每日窃盗报告”上，同时将所有的“每日窃盗报告”，附上该“保证书”，依序号归档保存至少六个月。
5.6更换商品价格标签之情形视同偷窃案件处理。
5.7任何员工之窃盗发生时，应立即开除该员工。
5.8以下情形发生时，一律送交公安处理：
5.8.1窃贼为员工。
5.8.2窃贼之态度恶劣。
5.8.3不愿配合公司程序之规定。
5.8.4窃取高单价或高额之商品。
5.8.5窃贼累犯。
5.9只有店长或店值班可以决定是否送警处理。
5.10送警处理时，应采取警方的处理建议，再决定是否要求补偿支付所窃或损毁之商品。
5.11未满十八岁窃贼之处理：
5.12通知其学校、父母或亲戚，并由其学校、父母及亲戚领回。
5.13其保证人（学校、父母或亲戚）必须于“保证书”及“每日窃盗报告”上签名，以确认该未成年窍贼由保证人领回管教。
5.14未成年窃贼如无法通知其学校、父母或亲戚，须由其本签下“保证书”后方得放行。
5.15任何情况下，防损科人员应礼貌、正确、清楚处理问题，需做到：决不打人、认真教育、决不罚款。
6.安全设备定期检查
6.1一般检查程序：
6.1.1防损科需定期检查每一项安全设备。
6.1.2定期检查应依据《安全设备检查进度表》同时将检查结果记录于检查表单上。
6.1.3店长对安全设备检查表做最后审核。
6.1.4如遇特殊情况，立即通知工程部。

每日窃盗报告

每日窃盗报告保证书

每日窃盗报告保证书

保证书
每日窃盗报告

保证书

安全设备检查表

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作业编号：04
工作职责及工作重点
表单说明
6.2周期性之检查：
6.2.1每天
6.2.2保持紧急出口及太平梯畅通。
6.2.3确定在卖场及仓库内，营业单位之货物与洒水装置的距离皆不低于六十公分。
6.2.4检查洒水系统网络之水压表所指水压不小于四公斤。
6.3每周
6.3.1检查洒水装置及消防水管的帮浦（手动及自动功能）。
6.3.2自动功能：将内压力稍微释出以检验帮浦自动开启系统是否正常。
6.3.3发电机：至少每两个星期应检查一次，启动发电机连续电至少三十分钟并使全载运转，检查自动启动系统之运作是否正常（切断供电系统）。
6.3.4检查发电机同时，将卖场、仓库及停车场分为四区、检查照明设备。
6.3.5上述检验须由安全课与养护课共同进行。
6.4每月
6.4.1灭火器：容易取得、类型、压力、安全开关等；
6.4.2消防水管：容易取得、压力、状态、网络连接等；
6.4.3消防栓：容易取得、状态等；
6.4.4铁卷门：容易开启、手动程序之功能状态等；
6.4.5铁卷出口：容易取得、状态、感应器、照明、警报器等；
6.4.6警报系统：检查各组功能状态（感应器、照明、警报器）；
6.4.7消防受信总机：检查所有功能和灯号。
6.5每年
6.5.1火警侦测器：检查每一个侦测器之功能。
6.5.2铁卷门：容易开户自动功能状态。
6.5.3排烟设备：自动功能状态。
6.5.4上述三项检验须由防损科与养护共同进行。
7.防损员之职业道德规范
7.1热爱本职、忠于职守。树立主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与保障公司安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨、出色地完成防损任务。
7.2遵纪守法，勇于护法。防损员必须模范地学法、守法、用法，这样才能提供优质服务和赢得社会和顾客的信任。
7.3不计得失，勇于奉献。防损员是顾客、公司的忠实恒生，在任何时候，任何情况下，

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工作职责及工作重点
表单说明
都应当将公司和顾客的正当利益摆在第一位，为维护公司利益及顾客的财产安全，不惜牺牲一切。
7.4文明执勤、礼貌待人。体现公司的形象，防损人员的精神面貌。
7.5廉洁奉公、不牟私利。防损服务与社会存在着广泛的联系，社会上的一些人为牟取利，也会通过各种途径对防损员收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，如有一点贪心，占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒钻空子，给公司财产造成损失。
8.防损着装之规范
8.1防损员着装必须按照着装规定和要求，领花、皮带、帽徽、工号和持识别卡等。
8.2防损员在工作或值勤时，除因执行特别任务不适宜穿着制服外，均应依规定着装。非因公外出应穿便服，不得制服与便服混穿。
8.3火热季节，除值勤站岗、训练、巡逻外，在室内坐岗值班，可把帽子脱下，到室外巡逻或事务必须戴上帽子。
8.4防损员应当妥善保管所配发的服装和装备，严禁将其装备赠送或借给他人。
8.5防损员着装要整齐干净。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足穿鞋。
8.6防损员不准留长发，留长指甲佩戴首饰。男不蓄胡须、留长鬓角，头发发角不兽过耳部及后衣领为适度；女不留披肩发，不超过过肩部为适度，宜保持淡雅梳妆，不得浓妆艳抹，并避使用味浓的化妆用品。
8.7精神振作，姿态良好，不袖手。背手或手插入衣袋，不边执勤边吸烟、吃零食。摇扇子、搭肩、挽臂、嘻笑打闹、席地而坐。
8.8防损员接触顾客，要礼貌待人，用文明语言，努力为顾客办好事，在公共场所遵守公共秩序，讲究公共卫生，在任何情况下严禁酗酒。
8.9对违反队容风纪的防损人员，情节较轻扣发薪水，对于屡教不改或情节严重的，要给予严肃的纪律处分。造成严重后果的，追究其有关责任。
8.10设立评比与奖励，此项作为防损员年度评比、受奖的一项主要条件。
9.防损权限
9.1本公司防损组织属自建防损组织，不是执法部门，不能行使公安机关的权力，不能执行属于公安机关的任务，在公司防损部门的直接领导下，在公安机关的监督指导下保障公司内部的安全。
9.2对违法犯罪分子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、搜查、审讯等处理权力。发案件只有保护现场，维护现场秩序和提供现场情况的责任，无侦查案件的权力。

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工作职责及工作重点
表单说明
9.3对出入公司护卫区的工作人员、车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、检查。
9.4在执行防损任务中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复、可采取正当防卫。
9.5对携带匕首，三棱刀等管制刀具和自火药枪及其他形迹可疑人有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。
9.6在权对违反本公司规章制度、损坏本公司设备、物资的人进行教育、批评、要求赔偿等。
9.7在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改的意见和建议。

二、控制重点
1.防损是否定岗定点执勤。
2.防损是否按公司规定执行。
3.防损是否按防损着装管理规定着装。
4.防损是否恪守职守。
5.防损是否妥当处理各种事件。
6.防损应与以下单位搞好关系：邻里、街道办、派出所（公安局）、消防局、环保局。

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