护患沟通及纠纷防范.ppt

护患沟通及纠纷防范2017-7主要内容主要内容触目惊心冲击医院的恶性事件冲击医院的恶性事件 ：2002年有五千多起年有五千多起2004年上升到八千多起年上升到八千多起2006年则将近一万起年则将近一万起2008年：全国医疗纠纷以每年年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长的速度增长中国医师协会：中国医师协会：90以上的医患纠纷是由于沟通以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的不当造成的 希腊医学先驱希波克拉底希腊医学先驱希波克拉底医生有三件法宝 语言语言 药物药物 手术刀手术刀 希波克拉底名言希波克拉底名言成功的成功的85%85%来自说话的能力来自说话的能力一、沟通的概念广义：广义：彼此交流思想、观点、技术、知识彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程和情感的过程狭义：狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的事物沟通的事物信信 息息信息发出者信息发出者信息传递途径信息传递途径信息接收者信息接收者反馈反馈基本基本要素要素二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通三、沟通方式三、沟通方式常用的沟通语言常用的沟通语言口头语言口头语言书面语言书面语言类语言类语言（一）语言性沟通（一）语言性沟通（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通体态语言体态语言仪表站姿坐姿面部表情目光语触摸占沟通的占沟通的65%65%基基本本要要求求：首首先先要要树树立立良良好好的的、高高素素质质的的护护士士职职业业形形象象。充充分分体体现现护护士士的的风风度度、气气质质，有有利利于于提提高高沟沟通通效效果果，增增进和谐的护患关系。进和谐的护患关系。这这些些来来源源于于你你的的修修养养、性格。性格。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通举例1 1：护士甲：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑容，走路轻盈。根据病人的特点交流。容，走路轻盈。根据病人的特点交流。2 2：护士乙：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论哪种病人，都用她特有的方式交流。哪种病人，都用她特有的方式交流。两者的说服力哪个更大？两者的说服力哪个更大？礼貌的语言是满意沟礼貌的语言是满意沟 通的前提通的前提 您好、谢谢、请、对不起您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气劳驾、打搅了、别客气 四、沟通的技巧四、沟通的技巧 予以安抚性语言予以安抚性语言 多用安慰、解释、鼓励的语言多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言忌用简单、生硬的语言四、沟通的技巧四、沟通的技巧安慰安慰,调节患者不良心境调节患者不良心境鼓鼓励励,增增强强患患者者信信心心,加加快快疾疾病病康康复复肯定肯定,理解患者感受理解患者感受暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批评批评,提高治疗依从性提高治疗依从性患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”B护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。应用开放式应用开放式 语言交流方式语言交流方式 您感觉怎样？您感觉怎样？有什么不舒服吗？有什么不舒服吗？你认为如何？你认为如何？为什么会？为什么会？启启示示：沟沟通通时时如如果果需需要要提提问问，尽尽量量不不要要使使用用封封闭闭式式的的提提问问，而而是是尽尽量量使使用用开开放放式式的的提提问问，通通过过询询问问病病人人的的感感觉觉或或症症状状，了了解解病病人人的的真真正正需需要要，应应注注意意选选择择开开放放式式问问句句，抓抓住住关关键键词词。可可以以给给病病人人讲讲话话的的机机会会，拓拓宽宽交交谈的范围谈的范围四、沟通的技巧四、沟通的技巧封闭式的封闭式的询问病情：询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛问：你现在腹部痛还是不痛?答：不痛答：不痛问：昨天吃饭好还是不好？问：昨天吃饭好还是不好？答：比较好答：比较好问：你昨晚睡眠好不好？问：你昨晚睡眠好不好？答：不是很好答：不是很好场景1：护理工作需要护理工作需要事件：事件：1 1、管床管病人管床管病人2 2、通知、通知手术前禁食、禁饮手术前禁食、禁饮3 3、通知缴费、通知缴费4 4、做各种操作、做各种操作技巧技巧：四会：会问、会看、会听、会分析四会：会问、会看、会听、会分析说病人听得明白、喜欢听的话说病人听得明白、喜欢听的话根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等四、沟通的技巧四、沟通的技巧场景 2：工作失误工作失误操作失误操作失误多收费多收费病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外的同事或上级、医生协调的同事或上级、医生协调要勇于承认自己的错误要勇于承认自己的错误四、沟通的技巧四、沟通的技巧场景3：病人及家属有意见病人及家属有意见某科刁难的病人某科刁难的病人态度是最重要的因素：态度是最重要的因素：尊重病人并把它表现出来！细节很重要！尊重病人并把它表现出来！细节很重要！同理心同理心-对病人及家属表示感同身受对病人及家属表示感同身受放下所谓的放下所谓的“个性个性”四、沟通的技巧四、沟通的技巧ICU医生的经验每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道知道”这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是最重要的。最重要的。1.1.对病人称呼要体现尊重对病人称呼要体现尊重2.2.敏感事情切莫刺激到病人敏感事情切莫刺激到病人3.3.同行间多补台不可互相诋毁同行间多补台不可互相诋毁4.4.讲话不能太满给自己留有余地讲话不能太满给自己留有余地5.5.表达方式要考虑病人感受表达方式要考虑病人感受6.6.不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索护患纠纷防范六则护患纠纷防范六则（一）对病人称呼要体现尊重（一）对病人称呼要体现尊重护士将体温表带到病人床边喊：护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！五床，测体温！”病人瞪了护士一眼说：病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。我不叫五床，我有名字。”护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王一些一些6060岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称呼他们先前的职务如李局长、王经理。呼他们先前的职务如李局长、王经理。得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例（二）敏感事情切莫刺激到病人（二）敏感事情切莫刺激到病人 -催款的语言艺术催款的语言艺术护士将一张护士将一张患者欠费通知单患者欠费通知单往病人床上一丢说：往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。你欠费了，赶快去交，不然停药了。”换位思考，这样说行吗？换位思考，这样说行吗？你会怎样说？你会怎样说？五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例催款：催款：对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款20002000多元了，今天无多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。沟通案例沟通案例（三）同行间多补台不可互相诋毁（三）同行间多补台不可互相诋毁护士：护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤科医生都是那不紧不慢的德行科医生都是那不紧不慢的德行”。发现转科病人胃管没插到胃，发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管的？科护士怎么插胃管的？”发现卫生院医生漏诊、误诊发现卫生院医生漏诊、误诊交接班时发现引流管夹闭交接班时发现引流管夹闭 你会怎样说？你会怎样说？五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例（四）讲话不能太满给自己留有余地（四）讲话不能太满给自己留有余地骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地“锻炼锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请医生给予病人正确指导。医生给予病人正确指导。五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例（五）表达方式要考虑病人感受（五）表达方式要考虑病人感受病人打了呼叫铃，护士这边接了问：病人打了呼叫铃，护士这边接了问：“没了？没了？”那边病那边病人生气了：人生气了：“你才没了呢你才没了呢!”五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例（六）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索（六）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索一一名名护护士士在在给给一一个个病病情情危危重重的的病病人人吸吸痰痰时时因因吸吸痰痰器器负负压压小小，就就说说：“这这破破玩玩意意儿儿，早早就就该该淘淘汰汰了了！”患患者者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。一一位位肾肾衰衰的的患患者者在在抢抢救救时时，一一名名护护士士看看了了看看氧氧气气流流量量表表说说“哎哎呀呀，氧氧气气什什么么时时候候没没了了？”患患者者家家属属听听后后立立即以即以“治疗不及时、不连续治疗不及时、不连续”向医院投诉。向医院投诉。五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例王王先先生生因因车车祸祸致致颅颅脑脑外外伤伤，入入院院即即行行颅颅内内血血肿肿清清除除术术。现现已已是是术术后后第第五五天天，仍仍昏昏迷迷不不醒醒。由由于于病病情情危危重重，他他的的儿儿子子一一直直陪陪伴伴在在身身边边。值值班班护护士士正正在在办办公公室室写写护护理理记记录录。这这时时 玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。如果是你如何处理？沟通案例沟通案例值值班班护护士士立立即即停停下下记记录录，准准备备去去换换液液体体。因因为为王王先先生生接接下下来来的的液液体体中中要要加加入入先先锋锋霉霉素素，所所以以她她没没有有马马上上去去病病房房，而是先到治疗室去配制药液。而是先到治疗室去配制药液。这这时时王王先先生生的的儿儿子子又又一一次次来来到到办办公公室室，很很不不耐耐烦烦地地提提高高嗓嗓门门说说“怎怎么么搞搞的的，等等了了那那么么长长时时间间还还不不来来换换液液体体?病病人人的的病病情情这这么么严严重重，我我们们都都急急坏坏了了，你你们们倒倒好好，总总是是慢慢吞吞吞吞的不着急的不着急!”试对此案例评价分析试对此案例评价分析沟通实例沟通实例1 1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么你吵什么?我又没有闲。我又没有闲。评价评价 沟通实例沟通实例2 2：护士护士:(:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输调节好输液速度，然后默默地离开了病房。液速度，然后默默地离开了病房。)沟通实例沟通实例3 3：护护士士:(一一边边配配制制药药液液一一边边说说)哦哦，对对不不起起!让让你你等等急急了了。你你父父亲亲的的病病情情确确实实比比较较严严重重，我我能能理理解解你你。因因为为液液体体里里要要加加入入先先锋锋霉霉素素，所所以以耽耽搁搁了了一一点点时时间间，请请你你谅谅解解。(走走进进病病房房更更换换了了液液体体瓶瓶，调调好好输输液液速度后离开病房速度后离开病房)沟通实例沟通实例4：当当王王先先生生的的儿儿子子第第一一次次来来通通知知护护士士液液体体快快输输完完了了时时，护护士士先先到到病病房房看看了一下了一下护护士士:(对对王王先先生生的的儿儿子子说说)液液体体还还有有一一点点儿儿没没输输完完，我我去去准准备备药药液液。要要在在液液体体里里加加入入先先锋锋霉霉素素，需需要要等等一一会会儿儿，请请你你不不要要着着急急。(王王先先生生儿儿子子点头表示领会点头表示领会)护护士士:(准准备备好好药药液液来来换换液液体体瓶瓶)刚刚才才主主治治医医生生说说你你父父亲亲的的情情况况还还比比较较稳稳定定你你不不要要过过分分担担忧忧。(王王先先生生儿儿子子点点头头)好好了了，我我过过一一会会儿儿再再来来看看你你父父亲亲。“(调节好输液速度后离开病房调节好输液速度后离开病房)沟通金言从对方的立场考虑问题、说服对方从对方的立场考虑问题、说服对方倾听比倾吐更重要倾听比倾吐更重要学会控制你的情绪学会控制你的情绪赞美别人不会贬低自己赞美别人不会贬低自己勇于承认自己的错误勇于承认自己的错误尊重也是一种征服尊重也是一种征服不要一味强调你自己的立场不要一味强调你自己的立场护患者沟通技巧：护患者沟通技巧：礼貌的语言是满意沟通的前提：礼貌的语言是满意沟通的前提：您好！谢谢！请！对不起！您好！谢谢！请！对不起！予以安抚性语言：予以安抚性语言：多用安慰、解释、鼓励的语言多用安慰、解释、鼓励的语言应用开放式语言交流方式：应用开放式语言交流方式：您感觉怎样？有什么不舒服吗？您感觉怎样？有什么不舒服吗？四会：会问、会看、会听、会分析四会：会问、会看、会听、会分析说病人听得明白、喜欢听的话说病人听得明白、喜欢听的话根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏 总结：总结：护患纠纷防范六则：护患纠纷防范六则：1.1.对病人称呼要体现尊重对病人称呼要体现尊重2.2.敏感事情切莫刺激到病人敏感事情切莫刺激到病人3.3.同行间多补台不可互相诋毁同行间多补台不可互相诋毁4.4.讲话不能太满给自己留有余地讲话不能太满给自己留有余地5.5.表达方式要考虑病人感受表达方式要考虑病人感受6.6.不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索总结：总结：