美容产品美导下店工作指南-.ppt

花禧时美导下店流程 主主讲：王可蕊：王可蕊1团队 2美美导下店工作下店工作规范范三大部分三大部分十四个基本步十四个基本步骤前期准备调 查 电 话 沟沟 通通物物 品品 准准 备驻店工作培培 训清清点点并并整整理理库存存陈 列列宣宣 传促促 销考考 核核订单与与回回款款下下 店店 沟沟 通通建建 议后期跟踪感感 谢总 结3美美导的定的定义顾名思义：即美容院和美容师的指导老师。也是美容业专业线上最繁大的一个队伍，肩负着重大的为人人师表表的职业使命和工作责任。4美美导的行的行业角色角色销售渠道的健康枢纽：当地代理商美容院老板或店长美容师消费者美容院经营管理的诊断专家美容师产品及技术的指导老师消费者的权威顾问5美导的职业素质修养不攻击别人（产品，美容院，客人的缺点，同事）个性像水有双赢的意识注重仪表仪容，树立为人师表的形象,大方得体。代表公司形象，传播公司文化配货的技巧6美美导的心理素的心理素质修养修养心态稳定：不急不燥，积极配合品牌经理与团队的工作有爱心：把加盟店的美容院当成自己的店来经营，主主动自自发性性的参予经营策划。自己永远是学生：不骄傲，多琢磨产品的卖点与项目开设。团队精神：不离不弃，要与自己的品牌团队多交流各自的市场经验。7优秀美秀美导素素质修养修养三个不：不批评，不责备，不抱怨玫瑰花：真诚的赞美可乐：真诚的关心别人跳动的心：用心弥勒佛：微笑名片：记得别人的名字耳机：倾听话筒：主动赢得人际关系千斤顶：让别人感到自己很重要8美美导的自我管理的自我管理制定工作计划与目标 每月每周进行目标业绩实现的规划，并随时检查如何提高自己工作的效率。制定学习计划 1、来自书籍，多学习理论与技术。2、来自实践，善于总结经验 3、来自市场，向团队吸收和分享成败经验。心态调整 良好的心态，让你凡事坦然。9优秀美秀美导的的职业成成长规划划成长经历：美容师美容顾问美容导师成功的店长讲师经理人将自己的成长目标具体化，数字化，视觉化。永远都没有满足于现状的态度，永远有 征服自己的欲望，永远要有理想的追求。成长的两个重要原则：学学习与与胜利！利！10前期准备调查是下店前的第一道工序，是是下店前的第一道工序，是为了更好的明了更好的明确下店目的确下店目的.“望、望、闻、问、切、切”四步法在前期四步法在前期调查中非常中非常适用适用.了解店内第一了解店内第一资料（地址，料（地址，电话，负责人，店人，店 的面的面积，店，店经营情况。）情况。）n望望-看看 可可查阅公司里有关加盟店的客公司里有关加盟店的客户档案档案,了解近期了解近期进货、返、返单情况情况.见表表1/1/表表2/2/表表3 31.调 查11问-提提问 问的的对象很重要象很重要,如品牌如品牌经理理、服、服务过的美的美导、业务员、客服、客服、仓库等等,但但对于每人反于每人反馈的的问题要懂得要懂得筛选,因因为每个人的想法、看法都会每个人的想法、看法都会带有自己有自己的个人的个人观点点,不要因不要因为别人的看法而影响了自己的工人的看法而影响了自己的工作情作情绪.A.A.店内店内经营情况情况:经营的的时间?发展的展的历史史?经营的品牌的品牌(主打品牌及主打品牌及销售情售情况况)?)?店内管理店内管理、制度是否完善、制度是否完善?B.B.院院长的情况的情况:院院长的性格的性格?经营理念理念?工作方式工作方式?对本品牌本品牌、顾客、客、员工的工的态度度?C.C.员工的情况工的情况:员工的整体心工的整体心态(对美容院美容院经营、院、院长、顾客的客的态度度)?)?销售能力售能力?12客客户档案（表档案（表1 1）姓名姓名性性别籍籍贯出生日期出生日期婚姻状况婚姻状况经营方方式式独独资 合伙合伙美容院名称美容院名称美容院地址美容院地址店内座机店内座机手机手机传真真美容院成立美容院成立时间装潢等装潢等级豪豪华 高高级 中中级 普通普通店面面店面面积现有有员工数量工数量现有床位有床位会会员数量数量固定会固定会员数量数量本品牌会本品牌会员数数量量营业状况状况兴隆隆 成成长 稳定定 衰退衰退 不定不定目前客源目前客源高档高档顾客客约位位 中档中档顾客客约位位 低档低档顾客客约位位 流流动顾客客约位位店内使用店内使用品牌有哪些品牌有哪些 高高档档品品牌牌单价平均在价平均在500500以上以上中中档档品品牌牌价位平均在价位平均在300300元元低低档档品品牌牌价位平均在价位平均在120120元元以下以下 其其它它目前店内目前店内销售售最成功品牌最成功品牌高档品牌高档品牌:月月销售售额:元元 年平均年平均销售售额:元元中档品牌中档品牌:月月销售售额:元元 年平均年平均销售售额:元元低档品牌低档品牌:月月销售售额:元元 年平均年平均销售售额:元元其他其他:月月销售售额:元元 年平均年平均销售售额:元元近期（一个月）回款及近期（一个月）回款及进货、出、出货情况情况(表表2 2）打款明打款明细进货明明细调换货明明细日期日期金金额品名品名数量数量品名品名数量数量销售任售任务状况（表状况（表3 3）原任原任务状况状况已完成状况已完成状况未完成状况未完成状况备注注年年销售任售任务季季销售任售任务月月销售任售任务14D.D.顾客的情况客的情况:顾客的数量客的数量?高中低档数量高中低档数量?每月流失率每月流失率?每每月增加率月增加率?老老顾客到店率客到店率?档案建立是否完善档案建立是否完善?对顾客的服客的服务质量量?顾客客对美容院的美容院的评价价?E.E.销售情况售情况:平均每月平均每月销售售总量量?各品牌各品牌销售量售量?近期开展近期开展过哪些品牌的哪些品牌的销售活售活动?以怎以怎样的形式开展的的形式开展的?效果如何效果如何?品牌品牌进店的店的时间?顾客数量客数量?每月每月销售售量量?院院长、美容、美容师、顾客客对品牌的品牌的评价价?本品牌本品牌和其它品牌的和其它品牌的优势及弱及弱势?前期准备15前期准备n闻-倾听听 善于提善于提问、将、将对该店的不了解店的不了解变成成各种各种问题,向那些了解的人向那些了解的人寻求答案求答案,并并倾听他听他们的意的意见和建和建议,力求做到人未下店便了然于胸力求做到人未下店便了然于胸.n切切-如何切入及解决方法如何切入及解决方法 在多看在多看、多、多问、多听以后找到多听以后找到问题点和切入点点和切入点,为什么去什么去?去干去干什么什么?怎么做怎么做?要得到什么要得到什么结果果?加盟店有何需求加盟店有何需求?明确了明确了这些些问题,下店后的下店后的职责也就明确了也就明确了.16美美导在下店前在下店前应与加盟店有不低于二次的与加盟店有不低于二次的电话沟通沟通.第一第一次次电话沟通在出沟通在出发前三天前三天,可在可在电话中做中做简单的自我介的自我介绍,告知何告知何时去去,去做什么去做什么,公司公司对加盟店的有关要求加盟店的有关要求,加盟店加盟店还有哪些要求有哪些要求,并就一些前期并就一些前期问题达成共达成共识.第二次第二次电话沟沟通通应安排在出安排在出发前一天前一天,需再次需再次强调准确的到店准确的到店时间、到、到店后的要求事店后的要求事项和相关和相关细节.以上以上电话沟通沟通,应有完整的有完整的电话沟通沟通记录以以备查.见表表4 42.电话沟通前期准备17工作内容工作内容第一次（出第一次（出发前三天）前三天）工作内容工作内容第二次（出第二次（出发前一天）前一天）简单自我介自我介绍再次再次简单自我介自我介绍到店的大概到店的大概时间到店具体到店具体时间到店工作目的到店工作目的店址及交通方式确店址及交通方式确认到店到店约几个工作日几个工作日到店的要求事到店的要求事项工作内容工作内容到店到店约几个工作日几个工作日产生效益生效益其他相关其他相关细节院院长的附件要求的附件要求公司公司对店的要求店的要求首先要礼貌的首先要礼貌的首先要礼貌的首先要礼貌的问问好好好好,这样这样在在在在别别人的第一印象中就会很好人的第一印象中就会很好人的第一印象中就会很好人的第一印象中就会很好,其次用温其次用温其次用温其次用温和的和的和的和的语语气气气气说话说话,这这会使会使会使会使别别人感到很舒服人感到很舒服人感到很舒服人感到很舒服,说话语说话语气始气始气始气始终带终带有微笑的有微笑的有微笑的有微笑的说说话话,对对方会感受到你的方会感受到你的方会感受到你的方会感受到你的诚诚意意意意.始始始始终终保持保持保持保持热热情洋溢情洋溢情洋溢情洋溢,切忌冷、生、硬切忌冷、生、硬切忌冷、生、硬切忌冷、生、硬,用用用用恰当的恰当的恰当的恰当的语语言去言去言去言去赞赞美美美美对对方方方方,如如如如“您的声音真好听您的声音真好听您的声音真好听您的声音真好听,真有磁性真有磁性真有磁性真有磁性,你一定很你一定很你一定很你一定很年年年年轻轻吧吧吧吧”,切忌用切忌用切忌用切忌用词词夸夸夸夸张张、虚、虚、虚、虚伪伪,反而引起反感反而引起反感反而引起反感反而引起反感.有礼有有礼有有礼有有礼有节节,在在在在电话结电话结束束束束时时,也要也要也要也要带带有祝愿的有祝愿的有祝愿的有祝愿的语语言言言言,“和您的和您的和您的和您的谈话谈话很愉快很愉快很愉快很愉快,祝您生意祝您生意祝您生意祝您生意兴兴隆隆隆隆,期期期期待和您的待和您的待和您的待和您的见见面面面面”为为下一次做好下一次做好下一次做好下一次做好铺垫铺垫.并且要在并且要在并且要在并且要在对对方挂断方挂断方挂断方挂断电话电话后自己后自己后自己后自己再挂断再挂断再挂断再挂断,这样这样才是一个完美的才是一个完美的才是一个完美的才是一个完美的电话电话.3.物品准备出出发前根据前期前根据前期电话沟通沟通记录表表、加盟店的要求、以、加盟店的要求、以及公司的相关决定及公司的相关决定,带上所需物品上所需物品.见表表5 5前期准备19物料表（表物料表（表5 5）序号序号名称名称数量数量用途用途1 1 产品品资料料本次活本次活动重点推广的重点推广的产品品详细介介绍2 2 培培训教案教案本次培本次培训的主的主题内容内容,如是心如是心态?是礼是礼仪?产品品?促促销?.?.3 3 培培训试卷卷针对培培训课程而程而设定的考卷定的考卷4 4 促促销政策政策本次促本次促销活活动政策的政策的详细介介绍,激励方案激励方案,沟通沟通话术5 5 所需物品所需物品配合培配合培训,促促销的小道具的小道具,如如样品等品等6 6 小礼品小礼品联络感情的小礼品感情的小礼品,试用装等用装等7 7 20驻店工作1.下店沟通沟通是公司与加盟店之沟通是公司与加盟店之间、人与人之、人与人之间的的润滑滑剂,下店后的下店后的沟通的人、沟通的人、时间、地点、方式等技巧、地点、方式等技巧,要注意以下要点要注意以下要点:A.A.按加盟店内人按加盟店内人员的重要程度来排列沟通的重要程度来排列沟通顺序序老板店长品牌主管美容师其他人员根根绝每个店不同的情况每个店不同的情况,每个人沟通的尺度每个人沟通的尺度、内容是不一、内容是不一样的的.针对老板老板,首次首次见面面,不宜不宜询问太多个人太多个人隐私私问题,主要以工作事宜主要以工作事宜为主主,并并询问,在和本店在和本店员工沟通工沟通时有无禁忌或要求有无禁忌或要求,不要因此而引起不必要的不要因此而引起不必要的误会会.针对店店长,她多半扮演的是她多半扮演的是间谍的角色的角色,虽然是然是员工工,但但还是老板是老板亲信的人信的人,所以在店所以在店长面前要除了面前要除了赞扬她的能力她的能力强,也要也要赞美老板美老板.针对员工工,特特别是美容是美容师,要知道和她要知道和她们讲什么什么?怎么怎么讲?不要不要谈论自己及其自己及其它店美容它店美容师的薪的薪资,若她若她们有抱怨向你有抱怨向你诉说时,应该积极引极引导,鼓励鼓励,做出榜做出榜样的的态度度.对于美于美导和美容和美容师是不是是不是应该想互留想互留联系方式系方式,要根据每个店情况而定要根据每个店情况而定,要要先征求老板的意先征求老板的意见.21B.B.为了保了保证沟通效果需合理沟通效果需合理选择沟通沟通时间,应避免在店内生意好避免在店内生意好,人多嘈人多嘈杂的的时候沟通候沟通.C.C.越是重要的人越越是重要的人越应在私密的空在私密的空间里里进行沟通行沟通.D.D.沟通中沟通中应多用笔多用笔记本仔本仔细记录,尤其是交流的尤其是交流的细节方面方面.员工工奖励，模励，模式推广。式推广。E.E.在沟通中就地解决某些在沟通中就地解决某些历史史问题.F.F.弱化个人的弱点弱化个人的弱点,情情绪及感受等及感受等,重点表重点表现个人的个人的专业性及性及职业性性.A.A.分析分析库存的不合理性存的不合理性,帮助加盟店学会控制和帮助加盟店学会控制和调整整库存存,建立各分建立各分类货品品的上的上,下下预警限警限,根本上解决加盟店乱要根本上解决加盟店乱要货,乱乱换货的的习惯.B.B.把店内把店内库存中存中闲置的物料品置的物料品,赠品的作用品的作用发挥到极致到极致.C.C.为制制订店内促店内促销方案和方案和营销话术的培年古的培年古训进行指行指导.因因为多数情况下多数情况下,发生生产品滞品滞销或退或退还货,并不是并不是产品不好而是没有用好或用的很窄品不好而是没有用好或用的很窄.D.D.为要求加盟店再次要求加盟店再次进货一共分析依据一共分析依据.2.清点并整理库存驻店工作22如何如何让店店长配合你的工作配合你的工作 方法方法充分了解你所经营的产品与项目开设，并能为美容院实现了利润对其美容院的管理带来有效的建议，并通过实践确实得到改观。施行计划与政策时能考虑美容院利益的角度（但绝不失公司的利益）。经常为她带去新的技术、新的资讯。了解其性格与爱好，投其所好。情感投资，经常关心她与她的美容院。偶尔能帮她协调并解决一、二件与公司利益有冲突的事情。23库存表（表存表（表6 6）序号序号库存名称存名称库存存总量量总价价值备注注1 1主主销产品品2 2季季节性性产品品3 3促促销品品4 4滞滞销品品5 5赠品品6 6临近近过期期货品品7 7 陈列列样品品243.陈 列驻店工作陈列柜是店内列柜是店内销售的窗口售的窗口,是是产品日常品日常销售的售的风向向标,是促是促销活活动的主的主战场.,.,“顾客的眼光是需要引客的眼光是需要引导的的”,我我们经常在美容院中可常在美容院中可以看到一年四季都一成不以看到一年四季都一成不变的展柜的展柜,厚厚的灰厚厚的灰尘和展品的和展品的“阴阳阴阳脸”.所以美所以美导下店要指下店要指导加盟店的相关人加盟店的相关人员学会学会陈列列货品品.陈列的原列的原则:（做花禧日所有的（做花禧日所有的产品品摆放一定要有震撼的放一定要有震撼的场面，面，陈列全是列全是 花禧花禧时产品）品）A.A.陈列品要符合易于列品要符合易于摆放放,便于取拿及便于取拿及视觉美美观的要求的要求.B.B.在多在多层陈列柜中列柜中,与与顾客客视线平行的一平行的一层是最佳是最佳陈列位列位.该位置位置陈列品的列品的选择要要体体现经营者的主要者的主要销售目的售目的.C.C.所有所有陈列列货品品应随着随着销售售时期的推移期的推移,季季节的的变化化,经营策略的改策略的改变,推广重点推广重点的的转移移,陈列列时间的的长短而不定期短而不定期调换.D.D.陈列柜上多用精美的水牌列柜上多用精美的水牌,引引导的文字的文字,造型独特的造型独特的饰品等装点品等装点,如运用得当如运用得当,滞滞销品都可以被包装成品都可以被包装成畅销品品.见表表7 725类型型品名品名摆放的位置放的位置推广推广时间段段 水牌介水牌介绍文字文字促促销品品赠品品季季节性主推品性主推品畅销品品滞滞销品品套盒套盒26美美导是企是企业形象形象,产品文化的代言人和品文化的代言人和传播者播者,所以下店后的所以下店后的宣宣传工作是不可或缺的一部分工作是不可或缺的一部分,美容院的以下地方是美美容院的以下地方是美导需要需要重重视的的:驻店工作地点位置地点位置内容及要求内容及要求门头要求加盟店更要求加盟店更换本品牌的本品牌的统一形象一形象门头，以，以扩大品牌的影响力大品牌的影响力橱窗橱窗张贴品牌的大幅写真、海品牌的大幅写真、海报，并保，并保证橱窗的橱窗的洁净度度大大门根据根据实际情况，情况，悬挂条幅，挂条幅，摆放灯箱、易拉宝、放灯箱、易拉宝、X X展架等展架等店内店内张贴用好品牌挂画，大、小宣用好品牌挂画，大、小宣传海海报等，在不影响店内美等，在不影响店内美观的前提下，尽可能的的前提下，尽可能的进行全面的行全面的视觉覆盖覆盖品牌形象宣品牌形象宣传品品如立牌、小展柜、异形展台，出如立牌、小展柜、异形展台，出现在能吸引在能吸引顾客眼球的地方客眼球的地方推推车推推车虽小却能在小却能在细微微处体体现品牌的形象。美品牌的形象。美导应将推将推车上本品牌院装上本品牌院装产品，按以下原品，按以下原则拜拜访：1 1）本品牌的）本品牌的产品置于美容品置于美容护理理间的第一个推的第一个推车上，即最易上，即最易让顾客看到的推客看到的推车上，因上，因为新新顾客客 很容易被推很容易被推车上的上的产品影响；品影响；2 2）保）保证推推车上所有上所有产品的品的洁净、完整、无、完整、无毁损；3 3）在不使用）在不使用时，按照从大到小、从左到右的，按照从大到小、从左到右的顺序将序将产品品贴边摆放，品牌放，品牌标识、产品名称品名称整整齐一致地朝向一致地朝向顾客入口客入口处。顾客休息室客休息室品牌海品牌海报-沙沙发正面正面墙上上企企业内刊、内刊、报纸、宣、宣传手册手册-顾客随手可取客随手可取阅的地方的地方刊登有品牌广告的刊登有品牌广告的杂志志-广告广告处用小用小标签特特别标示，示，让顾客翻客翻阅时能一眼看到能一眼看到促促销的礼品、宣的礼品、宣传品品-顾客休息客休息处显眼眼处厕所所马桶前方桶前方张贴产品海品海报，促，促销活活动的的POPPOP马桶旁桶旁边的物品架上的物品架上摆上企上企业内刊、内刊、报纸、产品手册品手册4.宣 传美美导下店后要把握三个宣下店后要把握三个宣传的原的原则:无无处不在的影响不在的影响,不不厌其其烦的渗透的渗透,言言传身教的感染身教的感染.5.培 训驻店工作培培训是美是美导下店的核心部分下店的核心部分,它它应当随当随时随地随地,无无处不在不在,主要主要表表现在指在指导与与规范两个方面范两个方面:指指导不不仅仅是是传授花禧授花禧时产品的知品的知识及技及技术,更重要的是方法与更重要的是方法与经验的分享的分享.“授以授以鱼,不如授之以不如授之以渔”.如前述几方面的工作如前述几方面的工作,美美导不但要去做不但要去做,师范范给加盟店的人加盟店的人员看看,更要培更要培训她她们为什么要什么要这样做做,怎怎样才能做的更好才能做的更好.同同时,培培训要有前期沟通要有前期沟通,根据店家的需要制根据店家的需要制订有有针对性的培性的培训内内容容,美美导也要有也要有详细的培的培训提提纲和教案和教案.6.考 核考核、培考核、培训、激励三者之、激励三者之间相相辅相成相成.考核是考核是对培培训工作工作的的检验和和监督督,与激励机制挂与激励机制挂钩的考核是的考核是对下店培下店培训工作工作的保障和落的保障和落实.美美导下店的考核下店的考核应不少于二次不少于二次,分分别在培在培训前后前后.培培训前的考核是前的考核是为了修正下店前的培了修正下店前的培训教案教案,培培训后后的考核是的考核是为了了检查培培训效果效果,同同时查漏漏补缺缺.美美导下店下店时需需要有几套要有几套标准的考核准的考核试题,不光是不光是试卷卷类的的,它它还有技有技术实操操类的的,应答口答口试类的的,情景模情景模拟类的的.28驻店工作7.促 销“美美导下店后能不能下店后能不能卖货”,是加盟店老板最关心的是加盟店老板最关心的问题,也是也是对美美导能力的重要能力的重要评判判标准准.下店促下店促销工作包括工作包括:促促销目的明确目的明确,促促销方案的方案的设计与与实施以及施以及对加盟店人加盟店人员促促销行行为的示范、知道、的示范、知道、监督督.好好卖的多的多卖、推、推动不不好好卖的的,卖给顾客并不一定是最重要的客并不一定是最重要的,是下店促是下店促销的三大要的三大要义.好的促好的促销活活动加上加上优秀的美秀的美导,不不仅仅可以大幅提升加盟店的可以大幅提升加盟店的销量量,还可以把加盟店的可以把加盟店的产品品销售思路拓售思路拓宽、拓深、拓深,直至直至长久影响品久影响品牌在牌在该店的命运店的命运.8.订单与回款“是好是好强盗盗,就不要走空路就不要走空路”.订单与回款是美与回款是美导下店辛勤工作下店辛勤工作的回的回报,是美容公司是美容公司评判美判美导下店工作效果的首要指下店工作效果的首要指标.当然天上当然天上不会白掉不会白掉馅饼,如果美如果美导能能较好的完成上面的工作好的完成上面的工作,就肯定可以吃就肯定可以吃到大到大馅饼.让加盟店下加盟店下订单并及并及时回款可用以下方法回款可用以下方法:驻店工作C.C.与加盟店人与加盟店人员一起一起对顾客档案客档案进行行详细分析分析,逐一研究每个逐一研究每个在册在册顾客的消客的消费能力能力、消消费习惯、以及、以及该顾客未来一段客未来一段时间的的消消费可能性可能性,计算出一个大概的要算出一个大概的要货量量,减去减去该院目前院目前库存存,从从而得出一个而得出一个订单.表表1010B.B.根据根据历史史销售数据的分析售数据的分析,促促销活活动的的评估估,未来未来销售走售走势的的预测,磨合出磨合出销售售订单.表表9 9货品品名品品名历史史销售量分析售量分析未来促未来促销活活动评估量估量未来未来销售走售走势量量预测销售售订单量量合合计顾客姓名客姓名顾客平客平时消消费能力能力消消费习惯本来可消本来可消费量量销售售订单量量一个能一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的加盟店信服、接受并愿意回款的订单,就必就必须要有充要有充分理由分理由,要用文字和数字要用文字和数字计算来增加算来增加说服力服力,要兼要兼顾各各类货品的搭品的搭配配.30怎怎样提高店面的返提高店面的返单经常了解店面库存情况，掌握畅销与滞销产品，分析原因。并能根据现有库存制定针对性的销售计划。也能规划美容院合理的库存。掌握店面订货动态，稍有不寻常的举动立即电话调查，分析原因并解决。开设的新项目与疗程即要保证美容院的利益又要一定利于我们走货。31怎怎样提高店面的返提高店面的返单根据季节与护理的需要，常做些连环销售的培训与项目开设。经常下店给美容院做销售，并将方法培训示范给美容师，将你的销售能力完全复制于美容师。每次跟店均要带着一定销售意识，随时发现销售机会。每个店定期与店长和美容师共同制定月销售目标与实现的分解计划。32 给人忠告是智者的美德人忠告是智者的美德.优秀的美秀的美导既既要是技要是技术专家家,销售高手售高手,还要是店要是店务管理管理人才人才.管理不是指手画脚管理不是指手画脚,而是制度的建立而是制度的建立及完善及完善.美美导在在驻店中店中应积极极协助加盟店的助加盟店的经营者去建立完善院内各者去建立完善院内各项管理制度管理制度.对于于店内存在的店内存在的问题和不足和不足,要用口要用口头和和书面的面的形式形式给予各予各级人人员以以诚恳的建的建议,并自己并自己备案案.驻店工作9.建 议33后期跟踪离店并不意味着下店工作的离店并不意味着下店工作的结束束.美美导离店后的工作离店后的工作虽少少,却是整却是整个下店工作的点睛之笔个下店工作的点睛之笔.感感谢:“人走不要茶凉人走不要茶凉”.美美导回到公司以后不要忘回到公司以后不要忘记再次与加再次与加盟店沟通盟店沟通,这如同是如同是围棋中的收官子棋中的收官子,最最见功力功力,其精髓在于其精髓在于“感感谢”两字两字.感谢她们在驻店期间工作的配合,表达自己对她们的美好祝愿1.感 谢电话回访中,要和加盟店的各级人员进行沟通感谢她们在驻店期间工作的配合,表达自己对她们的美好祝愿坦诚自己的不足,听取她们的意见及建议对她们进行鼓励和期望,为下次到店做到感情投资离店后的工作34根据市根据市场不同状况不同状况,通常每家店美通常每家店美导的服的服务周期周期为1-21-2个月去一次个月去一次,所以所以,必必须保保证每周都要和店家每周都要和店家进行行电话沟通沟通,每三天一个短信每三天一个短信问候候.这样不不仅能保持良好的客情关系能保持良好的客情关系,更有利于良好的人更有利于良好的人际关系关系.2.总 结好的好的总结是已完成工作的是已完成工作的纪念碑念碑,是新成功的基石是新成功的基石.美美导回到公回到公司后司后,应及及时将此次下店工作予以将此次下店工作予以总结,包括填写有关管理表格包括填写有关管理表格,汇总加盟店的加盟店的问题反映反映,下店工作的得失下店工作的得失经验,各各项工作工作进程的情程的情况况,绩效的效的评估估,并以并以书面的形式上面的形式上报公司公司备案案.见表表11(11(加盟店店内加盟店店内问题反反馈表表)及表及表12(12(培培训跟踪服跟踪服务表表)后期跟踪35加盟店店内加盟店店内问题反反馈表表区域区域店名店名姓名姓名手机手机座机座机地址地址主打品牌主打品牌店内店内经营优势需改善方面需改善方面店内店内员工工优势需改善方面需改善方面店内店内销售售优势需改善方面需改善方面店内本品牌店内本品牌优势需改善方面需改善方面培培训跟踪服跟踪服务表表姓名姓名到店日期到店日期店名店名地址地址负责人人电话培培训及工作安排：及工作安排：有何特殊要求及有何特殊要求及补充（以下由店家填写）充（以下由店家填写）美容美容师评价：价：*您您对本次本次课程的程的总体体评价：价：很好、很好、较好、好、一般、一般、差、差、很差很差*您您对本次美容本次美容导师仪容容仪表表评价：价：很好、很好、较好、好、一般、一般、差、差、很差很差*您您对本次美容本次美容导师专业理理论知知识评价：价：很好、很好、较好、好、一般、一般、差、差、很差很差*您您对本次美容本次美容导师专业手法技能手法技能评价：价：很好、很好、较好、好、一般、一般、差、差、很差很差*您您对本次美容本次美容导师职业道德及敬道德及敬业程度程度评价：价：很好、很好、较好、好、一般、一般、差、差、很差很差负责人人综合合评价：价：负责人人签字字面对不同类型顾客的高招 挑剔型挑剔型顾客 指的是那些对某些服务层面有所抱怨的人。遇到这类的顾客时，首先要找出其不满意的来源，并且提出正确的解决之道。再者，你须保持安抚及开朗的态度，绝对不要和这些顾客起争执。如果顾客有任何不满意的话，应该鼓励这些顾客向你投诉。如果其中真的有什么问题，那你就得深入了解，并逐步采取纠正之措施。当一个爱挑剔的顾客不再挑剔时，你也就等于失去这位顾客。38面对不同类型顾客的高招 迟到型迟到型顾客 迟到型顾客总是会在预约时间之后才姗姗来到，对于这类爱迟到的顾客，必须以礼相待，但也得立场坚定。向她们解释她们所造成的困扰。如果她们迟到的时间超过十五分钟，不妨取消她们的预约，然后再另行为她们安排时间。只是如果坚决要采取此解决方式的话，就得格外小心，因为有可能因此失去这些顾客。相反的，如果不采取这种解决式，仍得小心，因可能因此而失去许多其他的顾客那些不一定会投诉的人。她们将不再踏进这家美容院。39面面对不同不同类型型顾客的高招客的高招 鲁莽无礼型莽无礼型鲁莽无礼型顾客 此类顾客总是不停地催促，令人感到很不耐烦，而且可能会成为工作上的一大挑战。问题是又不能以同样的态度来还治其人之身。遇到这样的人必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也得要勉为其难。但也无需去忍受这样的“无礼鲁莽”。解决之道为，以最快最完善的方式来为这些顾客服务，让她们在片刻之间便可走出美容院的大门。要注意的是，绝对别让她们的恶劣态度干忧了美容院中的工作。40面面对不同不同类型型顾客的高招客的高招 需索型需索型需索型顾客 可能会特别难以照顾，她们总是过多的要求，而且要立刻给予她们所要求的，她们非常清楚的知道要的是什么，甚至错了也毫不在意；除外，还经常会有不合理的要求及不适当的抗诉，遇到这种顾客时，务必保持冷静，千万不要和她们起冲突。以礼相待，但立场要坚定。告诉她们你的情况，一切依照实际规定行事。在你能力范围内，可以稍微退让。41面对不同类型顾客的高招 乐观成功型乐观成功型顾客 她们较为直率，且容易接受高科技的服务，需要的是新潮时尚、高档次的享受，所以作为美容师就必须根据她们的心理特征，赞美她们的仪态，服饰及保养方式，并且在适当的时机传递一些高新美容动态，同时在美容院内播放、一些轻松高雅的音乐，让她们在最佳心境状态下接受你的护理服务，效果会更好。42面面对不同不同类型型顾客的高招客的高招 长期抑郁型期抑郁型 长期抑郁型顾客 她们总有一点孤独感或失落感。对于这部分顾客，应给予同情与关怀，跟她们谈心，解开她们的心结，让她们倾诉，然后迎合她们意见的附和，再慢慢分析她们的优缺点，并指导她们一些外表形象的塑造，让她们重新认识自我的亮丽本色，增强自信心。43面面对不同不同类型型顾客的高招客的高招 温和型温和型温和型顾客 她们说话不多，个性随和，脾气好，一般人很难听出她们的心声，你的服务好坏表面上也是不挑剔，不说话，但一旦她们心理感到不满意时，就会另找地方，所以作为美容师要想不失去这部分顾客就要学会察颜观色，通过谈话找出共同的心声，把握她们的心理，有针对性地进行安抚，治疗，让她们感受到你对她们的关爱，她们将会从心里感激你。44处理顾客刁难时的秘决 45美导心语46与大家共勉与大家共勉成功源自追求成功源自追求态度决定一切度决定一切47谢谢大家！同学们，下课啦！48