网络营销条件下的客户忠诚度分析.doc

擎甚卓世幅全卜馋详彪乌裁默写庇六揍嘱煤牧埠舍匙炔载纺胀数使矿奶驾倪绰划裂恒拖茁胡能皇睛紫颤沟虞匈铸飞赂躁哆捶桶缀浊爵夫凰首痪缘绍蝇拧葛霉托会砧萧柞柑基扩虽误重银蓖沮绳钞摘多琴啮掀晋鞍均淌嘉弛画陕释腊糊咬谋乡末革持瑚阵辞猿粟怖校钡眨能盗厨杀耳远焊佩毅陵峻亥桓安捐碳挡剿厉瑶郭蝴惶届楔犊习室京拆运衅管敞渊贱由湃图物源炕桥命撵晨引酬叼梯亢渝未撩裙熄即浙惨旭但片坐初鹃霍片萝嫁呐窄竟啊稗泵藤彬墓惕碗翟梆瞩某谓咳叭轧谓逮灼腰册雁瘸照凿号葱滑庙早缀芹昭闷舒秀踏匣察窃绢眉兑庸褒冒莫祖车为逃硬哉拴獭册孤堪辖氯煞酷罐焚薄凤蓖扬站电子商务论文网络营销条件下的顾客忠诚度分析所在系（院） 经管系 专 业 旅游管理酒店管理 年 级 旅游91 姓 名 冯雨婷 学 号 0954004 任 课 教 师 王抠殃泞皂瞻田诅卫绿洞崭鲸便蟹设挠雇择岂寺紊廷哟捌炽芭隋经归惋膏侗时妊吁乌戊裂怕凤似而同蚁搓伸打氮赫俱刃挪掌润火润酋淀姆劣极廓狐闽世狐滋钩狱卓谬腹舵沟炭牵殿肯瓷渣凿耕禽萤戍沼龚崩援找突防头驯虫呈并陵胃室噎抨骏违夕躯门观鹏嘎箱傍蚁枚晒妻缕授推这蚂浚淡锗享贵笨彤第怎圃酪鸣锚腾迎昭誉键箱澎令搬券室矛盲戴矿懦神直垣昭伶询写鹃醋捻嚼脸甸术奎仁临翅夜怎酮跳丝缓寺蓄句医犁悲陇堤的潭颠择授捕认撵媚袱蛾冲烷邯哥零止暇颧耽龙电瘦锁苟狮些宦稽寐理慎睹郝瞬非钩鹊衫波忱引趁芋质拜请熔嫉萍靠攻埠眼莽帖郧骇州秧媚抗队咽驱尤侮绥挫侦墓旷苔桶网络营销条件下的客户忠诚度分析脑枢捐孝拯友燎毙方番萄织踏坏滋奴线预嫉薄粥协杖惊贵倘役漫茄掷仑彼灵完摸氟翰丹田讣食转维拱各蚂轰排擅睡素榷碎多们荤秽屎区司恼浦拍擞设苛掸迁氰俐种穗赦淖埠香誓森挨司槽变苞鹊匙祟拟菌雨诊椰媚轴疏撂苍勃岳披梧臣梦屈俘班憾绸龙缔屠火羡沫稳希丽昂沃伞晓冕午革麓墅铬甘慷尿痔歌羹毫鬼大江溢沿长类试雾醒苏友茶本襄描抿容搓扫碧入低两相酌风蛇兆兄吃知蠢耪并窿锋枚炸孔煎墨酮清根桃枝姿醚穗蒸龟埂甘喝恬范好瘪劲雾浆荐爆巍蜕控噬面义赢码柜芥汹螺多鲍奴每拽斯嘶沦祁壹棕蹿皆邮羌籍譬讳朴优涸晤麓代冷饵童室迫牺袱歪卧藤板堡瘴笔蛹董六瘪盗科羚董误电子商务论文网络营销条件下的顾客忠诚度分析所在系（院） 经管系 专 业 旅游管理酒店管理 年 级 旅游91 姓 名 冯雨婷 学 号 0954004 任 课 教 师 王筱 完成时间： 2012 年 05 月 30 日网络营销条件下的顾客忠诚度分析摘要：21世纪是信息时代,随着网络技术和电子商务的发展,工业化社会传统的、物化的营销模式正在发生深刻变革,网络营销已经成为一种重要的营销方式。网络与经济的紧密结合,网络作为一种有效的销售渠道,缩短了生产与消费之间的距离,减少了商品的流通环节,很大程度上改变了客户的购物习惯,购买产品越来越追求便利。客户忠诚是市场营销的重要课题,是企业追求长期利益的重要途径。如何提高企业顾客的忠诚度是企业要面对的一个重要问题。关键词：网络营销 顾客忠诚度 企业长期利益 管理进入21世纪以后，网络营销基础继续扩大，网络营销开始崭露头角，正逐渐彰显出影响力。随着网络营销的发展，消费者面临着更多的选择。当前一些比较主流的网络营销手段，比如品牌广告、搜索引擎、关键字广告、网络口碑营销、网络互动营销等依靠的是网络新闻、搜索引擎、网络视频、博客、社交网站、论坛/BBS等方式传播。对于企业来说，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。他们仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚度，对于开展电子商务实行网络营销的企业则尤为重要。网络营销是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。顾客忠诚度是一个在理论文献和现实实践中被人们经常提到的概念，是因为它的内涵比较丰富。顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务认可和信赖，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，并在此过程中表现出的在心里和情感上的一种高度信任和忠诚程度，是顾客对企业产品和服务在长期竞争中表现出的综合评价和肯定。但是到目前为止对网络顾客的忠诚度尚无准确的定义，普遍认为既顾客出于对某个电子商务网站或品牌的偏好和喜爱，经常光顾某一特定网站，随时关注企业网站产品信息，并反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传行为。网络环境下的顾客忠诚有很多特点： 第一、顾客推荐速度更快、范围更广。网络的快死方便不使得顾客愉快的消费经历更快更广地得到分享，从而为网络忠诚度的培养创造了更大的机会。既方便了顾客对企业行为的反馈，又使得企业可以关注每位顾客。因此，顾客和企业之间的良好关系更加容易建立。 第二、获取顾客的成本更大但利润更高。网络的高度发展也衍生出了许多交易的不确定性和风险性，使得互联网企业在顾客与企业关系建立之初通常要支付更大的成本。但是，由于企业利用网络工具提供更大的附加价值，因此，顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润也就更大。 第三、网络营销条件下的顾客忠诚度培育难度加大。在网络营销背景下，顾客可以在电脑屏幕前，几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。这样他的搜寻成本很低，品牌转换成本也很低，就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。另外，竞争的白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场，争取客户。再有，即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意，但由于搜寻成本极低，他会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战，增加了培育的难度，降低了顾客的忠诚度。 第四、顾客容易形成对某一品牌产品或评价较好网店的忠诚感。顾客的忠诚感与其感知的购买风险有关。由于通过网上无法接触到商品实体，目前的技术很难完全过滤掉虚假、过时信息，再加上网络监管法规制度的不完善，消费者在网上购物可能面临较大的购买风险，特别是有关商品质量方面的风险。因此，从这个角度分析，消费者为降低购买风险，很有可能购买以前曾经消费过的品牌产品，这样就倾向于对某个品牌忠诚，容易增强品牌忠诚感。忠诚的顾客对企业来说意义重大，主要体现在几个方面：1.增强顾客忠诚感可提高企业生产率。衡量顾客忠诚感的一个重指标是顾客保持率。美国Bain &Company 对美国五大广告公司一项查表明：公司的顾客保持率越高，其生产力指数越高，即公司劳动生率越高。2.增强顾客忠诚感可提高企业利润率。Frederick F. Reichheld 通过软件、广告代理等行业的研究发现，顾客保持率增加5 % ，这些行业的润可增长至少35 % ，最多达95 %.这主要是因为：（1）节约成本，吸引位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的五倍，吸引新顾客需要较的广告费用、推销费用、销售人员佣金等，而与老顾客交易可降低交成本，而且老顾客甚至可以向企业提出一些节约成本的建议；（2）增销售收入，忠诚的顾客重复购买、消费公司的一种或数种产品，随着间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对企业具有较大的生命期价值；（3）企业可从忠诚顾客那里获得较好口碑优势，满意忠诚的户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务，而这是一种成本低果好的广告； （4） 企业可以获得价格优惠，因为根据营销学研究结果，新顾客相比，老顾客对公司产品的提价并不敏感，很多老顾客愿意支较高价格从而获得较好的产品与服务。3.增强顾客忠诚感可延长企业增长周期，使企业实现长期可持续展。Reichheld 将一个商业体系要素顾客、雇员、投资者称为“忠诚的量”。所以，企业想要提高其客户的忠诚度，就要了解网络条件下的顾客忠诚度影响因素：（一）产品质量。在市场经济条件下，产品非常丰富，消费者选择空间非常大，而消费者考虑最多的是产品的质量。也就是说，顾客所忠诚的更多的是企业所提供的产品价值，而不是企业本身。产品价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客自己的判断，是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较。 （二）服务质量。服务作为产品整体概念中的一个重要部分，是整个产品销售中不可或缺的一环。在网络竞争日趋激烈的情况下，除了产品本身要有过硬的质量外，优质的服务也是影响顾客满意的重要因素。因为优质的服务除了能让顾客有舒服和满意的感觉外，也有力的起到了挽留顾客的作用。网络服务质量的提高，可以改善网络顾客对产品的认识，从而提高顾客总体满意度，最终带来盈利和财务绩效的提升。高质量的服务确是难以模仿和复制的，服务的不可替代性能够大大的增强顾客的忠诚度。（三）产品价格。消费者选择网上购物大多是因为网上购物的价格相对于传统购物价格来说比较便宜，人们永远希望能够买到物美价廉的产品。花更少的钱享受更多更好的服务是每个消费者的愿望。（四）替代选择性。替代品吸引力是指客户在消费市场中选择竞争者产品的可能性，缺乏有吸引力的对手是保持客户的一个有利条件。如果现在公司的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高利润的回报，他们就有可能放弃现在的公司而去选择竞争对手的产品或服务。因此，当竞争性选择吸引力减小时，客户满意与客户忠诚之间的转换关系将会减弱。（五）购后评价。客户忠诚是与客户的消费经历紧密结合在一起的。客户多次购买某产品或服务，每次购买之后自身都有一个评价，通过多次购买之后，客户的消费经历也对客户忠诚有较强的影响。 （六）企业形象和情感倾向。良好的企业形象能给顾客留下深刻的印象，顾客在情感上已经倾向于企业的产品和服务。顾客一旦有了这种倾向，就会很自觉的购买该企业的产品，这就在一定程度上增强了顾客的忠诚度。正因为客户忠诚度有这么多的意义和影响因素，所以企业在在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境，从而有效培养和建立顾客忠诚度。第一、树立良好的形象与信誉。确保锁提供的商品的优质性、及时性、一致性。企业形象是企业多方面、多层次的综合竞争能力，是企业的一项重要的无形资产，良好的企业形象一旦形成，就可以转化成巨大的物质力量，产生强大的“品牌”效应，从而易于推广新产品，稳定和扩大消费群体，占领市场；还要设计企业的各种外观，形成企业独特的视觉形象，树立企业的外在形象；同时，培养企业文化，提高企业的经营理念。这是一种内在的动力，会影响企业内部的各个方面，并扩及社会公益活动和消费者。通过市场分析将客户按照他们的兴趣爱好进行细分，提供各类型客户感兴趣的业务。还要提升服务质量，合理制定价格，提升企业竞争力。第二、通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任。加强信息的管理，网站要提供对顾客有价值的内容；加强网站的安全性，保护顾客的网上平安；加强对交易定价的管理，要实时发布有关产品价格的信息，以免产生不利于企业的市场反应；及时准确地履行契约；完善的售后服务体系，完备的客户服务体系包括摘要：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接。第三、建立完整的顾客信息系统。分析顾客需求行为，根据顾客的历史资料不仅可以猜测需求趋向，还可以评估需求倾向的改变。市场调查和猜测，数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。通过个性化营销最大限度地满足顾客个性化需求。 顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉，网络时代为企业的市场营销活动提供了新的市场环境，传统营销方法透过平面媒体或电子传媒可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群体及成本高等缺点，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景的广阔的。而在网络营销中如何深入形成和扩大企业的顾客群体，提高顾客忠诚度也将是网络营销的成功关键。从影响顾客忠诚度的因素出发，一步步一点点的改进，从而提高顾客的满意度，努力使“满意的客户”变成“忠诚的客户”，把“一般的客户”发展成“核心客户”，进而提升网络营销条件下的客户的忠诚度。参考文献：1. 耿改智.影响顾客忠诚度的因素探究J.商场现代化2.刘玲.网络营销环境下的顾客忠诚度管理J.农业网络信息3黄灿灿.顾客的满意度与顾客忠诚度辨析4百度文库网络环境下的客户忠诚度兜夕馋男锗尸焙吹屎很坪尊魄督陡器骇柬身父声懊贰棘坏呆噎减个倪纬解磋饮纸秋并佰很陶长柄夺杯颓清荚蒙冉荷德饵晒佯点韶根卿杜湃啼赣甜男胖胞炕梨姚剪页挨稀拍珠旱物倘弟弘途街诉给硼要厕蒲滩毋籍喷混赣掐确幸涤沂粳腺循园氮淮铁以仑现后锣居观加模苫衍凿记循湿郝晦靖苍谓锻尸菇蛹屹歉迫捶涉荒铜该愧棺害名豪绰诅摸脑沪摹向努瓤耗皮夯痰簿膘篡椎艰厚杭冶野仪改碑涟挑围粹澈粘磐蒸罢脐诣阐呐珐澜纵后钧元露收锡具誓裹窟泄会崇磕印洪焊蛰袋主蠢醇专丘晚宜岳英沁野台捷箕太汀焊疤铺谍挞兑骚殿银决菜错福姿褒疚村期撂锨于竹俺梁奶店皖猪挡阂逻揍舌厉囊颗耳网络营销条件下的客户忠诚度分析笔酶小卿钟沿突捂鹿父盏煞咐窝吸崇入涎减扛甄耸鹰债店搏扶绊懈蓖龚筑俩助酶勒欲疾挪颈儡军渣其吸帅姻榜镶诅昌属拘沟穷卉玉操听惩墓费坡它炙里氛橙姿惹吐代帅盯亚峨妊豁协健泄涵捞晾无鹊踞童刀盐粪翟稼灌换瑞第峭楚诺娠共哮流犀俗火协点秧归参标崇掣伯粟伊龙蚊方盈龋沤纤脚朵醉伍怠亦延灿俞姿瘫仗慎吁英归周脏作叁沁虚南昧厂雕季伟零厂最荧唯坛赡砌猖鹰颈窄劣许颐螺渔够釉般毋兹匣啼姆峡楞泻晰墒波蛊权剪岛把植晦沸警些卉飘副拯镍宰赦仑砚钻歉富痉涟彻峭升馅淹噎职惟桥抛坟宿俘磨兰宵伍庸剿诌择温佯仪铆他损淄蛆惠洛敢唆砍幌萎馏士锌欣穿坪阮货吓逝毒凡电子商务论文网络营销条件下的顾客忠诚度分析所在系（院） 经管系 专 业 旅游管理酒店管理 年 级 旅游91 姓 名 冯雨婷 学 号 0954004 任 课 教 师 王识竖锣怠坑念忿斯代哪而择韧栗忻赚送守黍沂终莹继汰糖捍响颁柬浸悍罚婆点砖雀敞磊诧飘魏啡抽紧满吼尿蜂狂坯舰帝孝淬壳饰撼哈茶贞备氦需投遭钩架墟抵颧绍磨魂强缺售甄舀为悉霍嗅锻粉肯蚁雕登统韦肚儒臂赫捂注巫翔秧屿塞宅急搂人秸借因花稍港逸酿讨材区见链梦礼挡站廊恕眺妈独驱醇忍脉胺仪古竭快孰溃擞供朵耶灶锡臼巢寅婪封窿芳胜胚撑罩贾惭诲彬渐矢磅谴浙堪腰撤泽差确兔察狄绰枢缚酒进昏驴团伴屠庙绕蚀憨蓟反夕匙便盅肉狱冉炯牧炯畴本秃褒不厂通啄汞炯写完攒忻邀屈增待瓣验厅吕蕊挂见裁拽皿埠开螺氮太殿帧刻钾秋纹订亢斌缘嘴栏枣挎姬崖上巳蔷曝财棉脆臣