银行客户问卷调查分析报告.doc

-范文最新推荐- 银行客户问卷调查分析报告 银行客户问卷调查分析报告商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25，如意卡等我行近年来推出的新业务占50，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48和网上银行34,手机银行占24，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6选择结帐准确及时，20选择上门服务，13.4选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10，20选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34客户看重专业的银行知识,70选择礼貌待人,70选择结帐准确及时,20选择上门服务,32选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77，81，63，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36，40，50，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。 金乡县林业产业结构调整及发展方向初探林业作为国民经济的重要组成部分，既是一项基础产业，又是一项关系生态环境建设的公益事业，肩负着优化生态环境和促进经济发展的双重使命。面对新形势的需要，构筑市场经济条件下的林业发展新格局，促进国民经济持续、快速、健康发展，进行林业产业结构调整已是大势所趋。一、金乡县林业产业化结构现状及突出问题近年来，金乡县林业生产在县委、县政府的正确领导下，认真贯彻落实省、市关于林业工作的指导思想，动员全县广大干部群众，按照经济社会可持续发展的要求，以高标准建设国家级生态示范县为目标，加快种植业结构调整步伐，使全县林业生产有了较快的发展，林业产业结构调整初见成效，主要表现在：（一）生态林业体系建设初具规模。以农田林网、绿色通道、堤滩造林和城镇绿化为主体的生态林业体系已基本形成，截止2002年底，我县共有林地9.1万亩，其中用材林2.04万亩，农防林0.96万亩，护岸林2.27万亩，护路林0.37万亩，灌木林958.5亩，经济林2.7万亩。已林网化面积49.9万亩，全县活立木株数达980.3万株，灌木124.2万株，木材总蓄积75.6万立方米，森林覆盖率14.7%。2002年全县林业产值达到 2.05 亿元。沟、路、渠、堤已基本栽上了树，基本实现了农田林网化、河道林带化、城镇绿化、美化，林业的生态防护效益显著增强。（二）林业产业体系已成雏形。丰产林、用材林、经济林绿化树种基本实现了良种化，先后引进了杨树107、108、2001杂交杨、三倍体毛白杨、84k杨等；经济林树种中华寿桃、凯特杏、金太阳杏、水晶梨、蒙阴红石榴、沾化冬枣、磨盘柿子等；园林绿化树种引进了雪松、蜀桧、洒金柏、国槐、法桐、金丝柳、瓜子黄杨、大叶垂榆等多种优良品种，良种覆盖率达到80%，达到了自给有余。经济林建设规模不断扩大，目前已达3.4万亩。优质果品生产基地初具规模，形成了金乡镇千亩油桃、司马镇的千亩大樱桃、金乡镇的葡萄保护地栽培、兴隆乡的凯特杏保护地栽培等一批优质果品生产基地。林产品加工能力不断增强，全县已建成鸡黍镇张寨、刘楼村和化雨乡牌坊庄、唐楼村2个大型的木材加工购销市场，一个金贵集团果蔬加工基地。木材加工企业现有30多家，年加工木材15万立方米。建成了贮藏量千吨以上的果品贮藏库30多座，为林业产业的快速发展起到了良好的促进作用。（三）林业科技投入明显增强。按照市场为先，科技为先，质量为先，效益为先的原则，开展了优质苗木良种的引进、试验、繁育和推广。在造林营林上，对107、108、三倍体毛白杨等30多个优良无性系进行对比试验，选育出10多个优质高产品种，如三倍体毛白杨5年一个轮伐期，亩产可达25立方米，比一般品种增产40%。在发展经济林上，通过采用大田地、堤滩、农林间作、保护地栽培等多种种植方式，从规模、高效、优质、高产等方面作比较，不断探索新的种植模式和优质高产技术，大力推广了林木良种及丰产栽培技术、良种优苗选育、抗旱造林营林技术、林果病虫害综合防治技术等一系列先进、成熟、实用、配套的科技成果，大力发展“两高一优”林业，加快了科技成果向现实生产力的转化。肖云镇、司马镇在东渔河堤堤滩低产林分级改造中大力推行名特经济林，引进金太阳杏、京三三桃、日本甜柿、丰水梨、雪枣等名、特、优、新品种，形成了千亩连片的经济林带。高河乡绍刘村、卜集乡草庙村等地，进行了米格兰特油桃、早春艳桃、凯特杏、金太阳杏等果树新品种的高密度定植优质早期丰产技术研究，取得了当年定植，第二年亩效益达千元以上的效果。兴隆乡、金乡镇、化雨乡实行了凯特杏、大棚葡萄、金太阳杏的保护地栽培，使全县保护地栽培面积达到200亩以上，亩产值达到1-2万元。新的栽培技术比原来的种植方式能提前2-3年进入盛果期，经济效益十分可观。 （四）林业发展模式趋于多样化。在林业产业结构调整过程中，对民营林业、合同林业、订单林业、纸浆林、林牧型速生丰产林等先进的发展模式进行了有益的探索，并取得了显著成效。卜集乡宋庙等村采取林牧结合的办法，进行速生林、牧草套种，发展林牧型速生丰产林1300亩，带动了畜牧业的发展，增加了亩产出效益，并决定在5年内建成万亩林牧型速生丰产林基地。兴隆乡与太阳纸业签订合同集中发展纸浆林，取得了显著成效。肖云镇大力发展民营林业，制定优惠政策，引进外资，在唐王村对外承包700亩农田发展速生丰产林，走出了一条以民营经济发展林业的新路子。（五）林业基础设施得到加强和巩固。乡镇林业站建设通过了“合格县”验收，为我县林业产业结构调整的顺利进行打下了基础。林木管护队伍不断壮大，护林防火、病虫防治设施初步配套，建立了林业公安、林政管理、木材检查、森林植物检疫、野生动植物保护等林业执法队伍，在巩固全县林业产业的发展中起到了举足轻重的作用。县乡林业科技推广服务机构基本健全，造林绿化成果得到了较好的保护。虽然我县林业产业结构调整工作取得较大成绩。但随着经济运行方式的转变和市场需求的变化，仍存在林业产业结构不相适应、不尽合理的现象，主要表现为四点：一是林分结构单一，林种结构不合理。我县绿化品种大都是单一的杨树，没有形成多元化发展，经济林规模较小，苗木、花卉基地建设进展缓慢，形不成规模，不能满足经济建设需要。二是林业二、三产业发展滞后。林业产业化经营尚处于起步阶段，缺少林果产品加工的龙头企业，产业链条短，中介组织和服务组织不完善。林产品加工转化率低，生产工艺和设备落后，未能真正将资源优势转化为商品优势、经济优势。三是品种结构不合理。在果品生产上表现为“三多三少”，即低档果品多，高档精品果品少；一般品种多，名特优新品种少；季节性果品多，适宜加工、耐贮藏果品少。林果产品品质档次较低、质量较差、名牌较少，难以适应激烈的市场竞争形势。四是对林业产业结构调整的重要性和紧迫性认识不足。特别是个别领导干部的认识问题，有的只看到林业的直接效益，而忽视林业所持有的比直接效益大数倍乃至数十倍的生态效益和社会效益；有的只顾眼前的利益，忽视长远利益，搞掠夺式经营；有的盲目乐观，自我陶醉，看不到发展林业的紧迫性，下不了加快发展林业的决心，缺少抓林业的主动性和积极性。这些问题的存在，严重制约着我县的林业产业化进程，影响着经济的快速增长。对此，我们要有一个清醒的认识，增强危机感和紧迫感，抓住机遇，迎接挑战，加快林业产业结构调整的步伐。 二、林业产业结构调整的重点和方向为了从根本上解决上述问题，促进我县林业产业结构调整工作的健康发展。我们要进一步理清工作思路，明确调整目标，找准主攻方向和重点，今后我县的林业产业结构调整要坚持以市场为导向，以科技为依托，以加快林业产业化进程和实现农民增收为目的，以优化区域布局和林业产业、产品、品质结构为重点，以发展名特优稀林产品和特色优势产业为切入点，以改革的思路、市场的手段和创新的精神，大力发展民营林业、市场林业，加快林业产业化进程，优化林业结构，实施重点工程带动战略，全面提高林业经济、社会、生态三大效益，逐步实现农田林网化、河道林带化、村庄园林化、城镇绿化美化，推动林业跨越式发展。到2005年总的发展前景和目标是：在公路和河流两侧形成集用材林与观赏树相结合的绿色长廊，把县城建成绿树成荫、花草遍地的花园式城市，形成“田成方、林成网、绿化苗木满金乡”的靓丽风景线，呈现出绿意盎然、生机勃勃的生态环境，使金乡成为林业大县和全国生态示范县。全县林地面积达到12.92万亩，农田林网化面积84.2万亩，村镇植树300万株，林木良种覆盖率达到90%以上，林木总覆盖面积34.6万亩，林木覆盖率达到26%，林业年产值达到2.6亿元，初步实现林业产业化。林业产业结构调整的重点：（一）大力发展速生丰产林。通过定向培育，大力发展速生丰产林，推广以三倍体毛白杨为主的速生树种，建立大型速生丰产用材林基地，缩短木材生产周期。推广林果、林菜、林菌、林牧等多种间作形式，以短养长，提高林业经济效益。利用三年的时间，在金乡县北部的卜集乡、胡集镇、羊山镇建设2万亩的林牧型速生丰产林标准化示范基地，以及建设以北大溜、新万福河、老万福河、大沙河、新西沟等河堤为主的速生丰产林带。（二）稳步发展名特经济林。以市场为导向，以效益为中心，按照大力发展区域经济、特色经济、绿色经济的要求，不断调整产业结构，加快发展适销对路的名、特、优、新果品和时令果品以及错季果品，积极发展第二、三产业，形成一、二、三产业协调发展的格局；调整树种结构，稳定梨、苹果等大宗果树面积，适度发展油桃、冬枣、沙果、樱桃等优质小水果、干杂果品种面积；调整品种结构，压缩中熟品种，增加早、晚熟品种比例。同时大力发展保护地栽培等增产、增效新技术，提高果品品质，品种以桃、杏、葡萄为主发展面积要达千亩以上，形成规模效益。不断优化布局，按照适地适树、适当集中的原则，立足现有规模优势，将果树在高产区集中发展，尽快建成区域经济、特色经济。重点抓好以司马镇为主的金南万亩大樱桃基地和优质杂果基地的示范建设，通过抓典型、建精品、树样板，促进果品生产上档次、上水平，加快果品产业化步伐。（三）加速发展苗木花卉业。要把苗木花卉生产作为农业种植结构调整的突破口，按照道路和城镇绿化的需求，以乡镇道路、城市绿化为方向，抓好名优稀特新品种的引进、繁育和推广，形成速生、常绿、灌木以及花卉多元化发展。以国有林场、苗圃为依托，积极培植一批苗木花卉生产专业村、专业户，发展一批“苗木大乡”、“苗木大镇”。形成以胡集镇、羊山镇、金乡镇、卜集乡为重点，沿105国道集中连片发展、初具规模的林木良种、花卉繁育基地。鼓励有条件的乡镇、村把苗木花卉基地建设与发展观光旅游农业结合起来，尝试开展“农家乐”经营活动，探索新的农业经营模式。（四）扶持林产品加工业。林产品加工是延长林业产业化链条、增加林木附加值的关键环节，下步要逐步调整林产品加工企业数量，限小扶大、优扶劣汰，提高技术、设备水平，提高产品质量、档次，推进林产品加工业向规模经营和集约经营方向发展，走可持续发展道路。要大力开发拼板加工、高密度板、胶合板、刨花板、纤维板、工艺品、木浆、家具、果品贮藏、果汁果脯等多种产品，逐步形成以鸡黍镇刘楼、张寨村为主，沿枣曹线发展的木材加工基地和以金贵集团为龙头的果蔬加工基地。规划建设全县木材交易市场，大力发展木材销售专业村、专业户，积极发展各种行业协会和中介组织，逐步形成以龙头企业为骨干、以林产品市场为依托，生产、加工、销售相互衔接，特色鲜明、优势突出、效益明显的现代林业产业。  三、加快林业产业结构调整的意见和建议林业结构调整是一项复杂的系统工程，周期长、问题多、难度大。因此，必须采取有效措施，促使林业结构调整快速向前推进。（一）提高林业产业结构调整的认识。调整林业产业结构既是林业产业发展的内在客观需要，也是我国经济形势发展的要求。只有加快结构调整和优化，我县林业产业才能更好地适应市场，发挥资源优势，创出最佳经济效益。近几年，有不少县市区面向市场积极调整结构，拓宽了市场，带动了产业发展。任城区李营镇选准林木种苗作为富民强镇的主导产业，以调整为主线，把规模调大、结构调优、品种调新、档次调高，建成了全国第六大优质高档苗木生产基地，闯出了一个年销售收入近亿元的苗木销售市场。李营镇的经验告诉我们“育苗植树也能致富”，只要选准市场方向，运用产业化手段，坚持不懈地抓下去，林业产业完全能够做大做强，发展成为富民强县的支柱产业。（二）面向市场，按照市场需求调结构求发展。首先，要牢固树立市场观念。要把市场需求作为抓好林业产业的基础和前提，来确定林果产品的品种、产量、规模及结构和布局，通过市场引导，来上项目、办企业、搞新产品开发、调整产品结构及企业组织结构，一切按市场经济规律办事。其次，要认真研究市场。摸清消费趋势、市场容量、市场竞争状况和市场占有份额等，从而确定产品的市场定位，有针对性的制定竞争策略和措施，避免出现无序生产和盲目投资等问题。第三，要大力开拓市场。实行名牌战略，不断提高林果产品科技含量，增强产品竞争力，要加强市场体系建设，大力发展流通组织，开展不同形式的林果产品促销、展评活动，积极开拓国内外市场。 （三）培育龙头，带动结构调整和林业产业发展。要坚持“基地配套与全方位服务相结合、现有企业改造与新项目建设相结合、优化运行机制与加强管理相结合”的原则，抓好龙头组织的扶持和培育。一是加强龙头企业建设，让龙头企业多起来。选择一些有市场、技术有保证的新项目，及时立项，以项目为载体带动产业结构调整。二是大力扶持、加强管理，让龙头企业强起来。要加大资金扶持力度，林业贴息贷款要向龙头企业倾斜，提高龙头企业适应市场、把握市场的能力，增强其辐射和带动作用。三是办好林果产业协会，提高林农的组织化程度。积极探索建立林业开发新机制，积极推行股份制和股份合作制，推行“苗圃农户”、“苗圃公司农户”、“苗圃协会农户”等多种形式，建立以“风险共担，利益均摊”为核心的利益调节机制。使林业产业的产加销逐步达到有机结合，相互促进，形成越来越多的贸工林一体化的经济组织。（四）依靠科教，推进林业结构调整和优化。要充分发挥林业技术推广体系、科技示范体系、技术培训体系在林业结构调整中的作用，加速科技成果转化。加大实用技术普及和新技术推广力度，重点推广优良品种、平衡施肥、花果精细管理及保护地栽培等关键技术。加强基层技术推广机构，积极引进国内外先进技术经验，提高技术人员技术水平，不断增强科技示范能力。利用多种形式培训林农、果农，实施“绿证工程”，提高林农、果农的整体素质。按照“保老牌、创新牌、引名优、上精品”的总体思路，加强果树优良品种的选育、引进等工作，充分发挥品牌优势。把林果良种选育、引进和推广作为重点，同时要加大育种力度，向良种产业化方向发展。（五）政策引导，建立灵活的运行机制。要加快林业产业的结构调整，推进林业产业化的发展，必须有相应的扶持政策和灵活的运行机制。要对重点工程基地建设、林果产品加工的重点龙头企业、果树优良品种培育和引进、花卉业的发展以及森林旅游重点项目，在资金上给与扶持。要全面落实林权制度改革，按照“明晰所有权、搞活使用权、放开经营权、保护受益权”的要求，引入竞争机制，推行新的管理模式，用政策调动群众植树造林的积极性，因地制宜，宜卖则卖，宜包则包，宜统则统，哪种方式有利于调动群众的积极性，有利于林木的保护管理，就采取哪种形式。把握好先易后难、适度规模、公开公平竞争的原则，严格按照县委、县政府关于推行林业产权制度改革的意见以及实施方案的要求，在试点的基础上全面铺开，并建立树权林权档案，把资源管理纳入法制化、制度化、规范化管理的轨道。（六）加强领导，切实搞好组织协调工作。各级党委和政府要把林业结构调整工作列入重要议事日程，加强指导和组织协调，及时解决调整工作中存在的问题，以保证结构调整工作顺利进行。同时要进一步转变观念，充分认识林业结构调整的特殊性、复杂性和艰巨性，强化市场观念和质量意识，注重林果产品提质增效和以优取胜，逐步使林业生产由数量型向质量型转变、由粗放经营型向集约经营型转变，实现经济效益和生态效益的双提高，推动我县林业产业结构调整，促进林业产业化进程和我县经济快速增长。 仅仅从做好管理这的角度来说，其实并不难，而且也有许多理论作为依据，战略规划、运营计划、团队建设、企业文化、流程制度等可以按照一定的科学规则去制定和实施。这段时间比较令我困惑的是“领导”，以及管理和领导之间如何进行协调和平衡。 管理与处理复杂情况有关。如果没有好的管理，复杂的企业可能会杂乱无章，面临生存危机。好的管理给诸如产品的质量和赢利能力等关键指标带来一定的秩序和连贯性。尤其是科学的管理制度和流程规范可以帮助企业提高效率和规避风险。 领导更多的与变化有关，处理一些突发情况，企业、产品、业务等方面进行变革，这些都需要领导能力。有些时候管理和领导之间可以相辅相成，但有些时候会互为矛盾，如何进行协调和平衡，这些是无法通过理论来学习到，要依靠自身的知识能力和经验。 比如现在的产品实施，以业务为起点，经过产品策划、设计、开发、测试、验收、上线运营来完成。可是某个产品功能，业务无法给出具体的需求，而且时间也比较紧迫，那么只能安排产品部门，要求他们根据自身对产品和市场的理解，替业务出需求，并进行产品策划，然后跟业务部门进行沟通讨论。由于情况特殊，那么必须破除规则，使用新的流程。但是如果经常这样，就会产生很大的风险，毕竟对市场和业务的把握，产品部门肯定不如业务部门清晰，那么由产品部门主导的产品，在日后的运营和业务拓展过程中，很可能出现偏离市场的危险。 公司制定的管理制度和流程规范是为了帮助企业提高效率和规避风险，其中主要功能是明确责权利，尤其是工作职责，而我们是从事互联网业务，这就与互联网的开放、创新文化形成了冲突，前不久马云写给阿里新员工的信中写道“刚来公司不到一年的人，千万别给我写战略报告，千万别瞎提阿里发展大计.谁提，谁离开”，虽然话语偏激了一些，但是也反映了企业管理制度和创新变革之间的矛盾。 这也是最令我头疼的事情，不管是大公司，还是小企业，在企业规范管理和领导创新变革之间寻找一个合适的度，这才是最难最难最难的啊！ 17 / 18