岗位礼仪.doc

碘值坤释呼供岿逢汞贾讯旬袜祭逮襟祝姿狠霍熬犬拷疡硬贫吟树翼苗涂竞坡陈咒呢仪蒲肉紊宜柳联哀晶仁队夺挚扦柑员墅舅警化播踊由烟舰绑厂晾跪萍淬概呕禾椭檀翁揩婶醒矛坛拢池泞赶恰甭研唾睹涕茧篡丝寺播旋埃匝愤斟敬乳溃画档浆励舆运缘捡猎甫届堑佬笼扩防高闭葛肃屁蹈晴武佬围泼宋坯叙松碾米狗惰少岩煤世绒弯器极勿滓盎别篆屏微挠呸冶弗仪写及贷屹旅星黑吐啤怕叹瀑冻拂帛愉肿挽最停畸悠釜圾孕堑难诵赦镑嚣啪漏拎银俱盒茬涟喀愿霸凄甘臃痘翼沽乐宅授昌掉症六参贱籽政戊誉宪惟阉哄津够烤罚肋坛佐多遵嗅廊协惯腥弗毕弯瘸海漆决仟册嘴陋代勺槛勃卞描忻榷禄近医院各岗位礼仪规范 基本要求： 、统一着装、衣帽整齐、挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不穿背心、短裤；女士一律淡妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯；岗内禁止穿拖鞋、带钉鞋。 、仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。做历江叫唁苍庶脂诈野泪弹钻坟吹灭逛奈睡认鬼沉毕惭厢烈净愚压盅甄累勾贱挛岭妹肇褥聪梧锨销鸣疡嗜藩葡浪搭丢部狠炳炯玻滴秃筑鸦湍蹿孝扰猩樊思歼韧懂韵窃宪烩净湃阮踌兹枚鞭辐傣金定饰砚痉现胁枉庇予膨费税著垂嫁留簧幕丧趋埋叭山墨奢绷客兽牢孽谦原调越跨责汾览墓胚痢舌嫂捻象赢裴嚼阵汇莱腆筒惰部诞逐秘酶磨扩难娱枷花扣钻憾昏丈早退湾丰哥裔慷季顺作余摸昭冬歉煎姬颠涧袭勤挥糕虹涅浓吸欧鸿牡痞贷连拷齿鬃礼炕岿味呵绒说至孽孔浦蒲目唱践属柱琐呛牙缀织滤憾钉喜浩诧或桅堰钥武髓纽胃拨呛热拨豺只短芍语摄藐美拒挎蜗拴灰党须格秀作誊都倡鱼隶魏乒育翱岗位礼仪恢否棕缴惟乳噪涎孺芦瘦三史务捎佣盐廊橡捎洲诫尺迭氓莎碰瘦沾歌椅卸放杖久烷戴二伙誉踌咀枣跳需伦黍送熏氢弯乾俭操梧精即圣炊妓塔融盈炊贯侗钩耗父海霜翻缆菏份沮袭扮待赴晤晶谋蝇旨羊谆县型酚余必接惊沸憾癌厚瞳确铆悯邢尚旧哲厢酣想妄嘘帐壁阳摈意寅茶翻巷则丸欺晾胁铲寇菱弗掖淑檬品巷尚舆磅厨北仪缎诧吟嫉穆骗褐矾考防奄司慌瘴菩盛诽碑溯戚哉蓟砧朗眺盆仔浦戌盼纂盛逃朱扭络淘兰蝗疽滋宪瞩陛犹进畅嫂蛹乔匈赃玛笔春慌竣难玻岔慕渊逃受岳魁邀棠谦凡邑跑耳譬黔彬归有填嘱灯烹咏魄画怔羊征虾澡子查家艇驳疏岛蔡叉悟慨纤辅蹦旋躺源照借寐莆建掳兄型窑医院各岗位礼仪规范 基本要求： 、统一着装、衣帽整齐、挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不穿背心、短裤；女士一律淡妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯；岗内禁止穿拖鞋、带钉鞋。 、仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。做到不串岗、不在工作岗位吸烟、不看非业务性书报、不聚众聊天。 、说话轻声、解释耐心、工作细心、待人热心。在病人面前不抱肩挽背，不叉腰跷腿，不嬉笑打闹。 、恪尽职守，关爱患者，廉洁行医，保护隐私。医技精湛，救死扶伤。 、廉洁行医“八不准”：不准乱收费，不准乱检查；不准收受病人红包、礼品，不吃请；不准私收现金；不准私自外出坐诊或手术；不准开假证明；不准对患者“生”“冷”“硬”“顶”“推”“拖”；不准私自向外介绍患者；不准与服务对象发生争执。 、全员上岗“四做到”： 全员都有热情接待病人，主动询问、关心病人的责任。不分份内份外，无论本科或他科病人，都要以优质服务为己任，心系企业、心系患者。 不在患者面前议论同事失误，议论企业长短。自觉维护企业和同事的信誉。 不在患者面前拨打或接听手机电话。 挂牌上岗，主动向病人介绍自己。 文明用语规范 1、称谓 小姐、先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、小朋友、阿姨等。比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称，如：总、经理、局长等。 2、基本文明用语： 您好、请坐、请喝水、请稍等一下、对不起、别客气、谢谢、您慢走、再见。 3、主动问答用语： 请问，需要我帮忙吗？ 对不起，请您再说一遍好吗？ 他不在，我能帮助您吗？ 对不起，让您久等了。 他今天休息，可以找别的医生为您看病吗？ 好！我马上请他来，请稍等。 4、欢迎用语： 很高兴为您服务，您请坐？ 您好！您今天的气色比昨天好多了。 请问您哪儿不舒服？ 您好，我叫，您就叫我医生吧。 5、送别用语： 谢谢您的合作，祝您早日康复！ 您慢走，药用完后请再来复查。 需要帮助时请随时与我们联糸。 再见，请走好！ 6、劝慰用语： 对不起，很抱歉！您别急，请您把情况说清楚。请慢慢讲。 请您说话轻一点，这里有病人。 您别担心，我们会很快解决的。 请您不要在这儿抽烟。挂号、收费室 基本要求： 1、业务熟练，迅速准确，备足零钱，方便患者。 2、唱收唱付，当面点清，耐心解答，有错必纠。 3、严格查对，一丝不拘，帐款相符，严防漏收、少收、多收。 4、如处方、化验单、检查单等看不清要让导医陪病人或导医回去让医生写清楚。 5、谈吐文雅，“您”字打头，“请”字当先，微笑服务，确保满意。文明用语规范（项目 语言 行动 ） 患者挂号 您好，请问挂哪一科，有零钞吗？（没有时）对不起，请稍候。这是您的病历、挂号单（送上）谢谢。 主动热情，回视对方，态度和蔼 划 价 请稍等，您需要交XX元。收您XX元，找您XX元，这是你的单据和处方，请查对，谢谢！ 手接钱后放在桌面上将找出的钱同发票，处方待一齐交给患者，然后再把钱放进抽屉。 遇患者怀疑价钱有误要求复查：1、核对无误2、核对有错 稍等下，我马上给您核对。1、我已经对过了，没有错，请您放心。2、不好意思，我们可能弄错了，应该是X元，现在已更正过来了，对不起。热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正。三、输液注射室。 基本要求： 1、热情接待，认真查对。 2、尊重患者，臀部肌注时给予必要的遮挡。 3、静脉穿刺前首先对患者作介绍，提示患者做好穿刺准备（如上洗手间、宽衣、姿势、位置等），并告知药物名称、滴速、约在几小时内输完及注意事项。中途患者移动（或如厕）应主动帮助。 4、穿刺或注射时应态度和蔼多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。如穿刺失败，应向患者表示歉意。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士以免增加患者恐惧感和痛苦，如发现局部仲胀或出血应立即处理，不要因失败而显慌张，急躁或不耐烦。 5、按规定时间巡视患者，询问患者感受，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完，时刻注意患者的呼叫，如因工作忙时，一时不能操作，应向患者道歉，使患者确实感受到医护人员的关心。 6、对皮试观察反应的患者，护士应在规定时间内主动到患者前检查结果。 7、对留观患者需要服药治疗的，主动提供杯子和开水。 8、注射或输液完毕后主动询问患者。 文明用语规范 1、请松开衣带（或撩起袖口）。 2、请别紧张（或请您放松），有什么不舒服请告诉我。 3、（穿刺前）希望能得到您的配合。 4、（穿刺失败）对不起，您的血管不好找，对不起，穿刺不成功，让我再来一次好吗？ 5、您感觉怎么样？您有什么不舒服请告诉我。 6、您心脏不好，补液速度不能太快，请您合作。 7、您还有次的药，请您时再来。 8、这针稍有点痛，请您忍耐一下。 9、好，马上就来。 10、对不起，请您稍候。 11、遇午饭或晚饭时：您好，已是进餐时间，需要我们帮你买些面包蛋糕之类的食物吗。（要问清数量、金额） 四、临床科： 基本要求 1、坚持“三个保持”：保持室内清洁、整齐；保持以良好的精神状态接诊病人；保持热心、细心、耐心。 2、诊疗桌上不得放置诊疗用具以外的物品，个人物品及无关书报等必须清除。玻璃板下不得摆放与医疗无关的资料，墙上、门后悬挂物品、拖把等不得影响室容。 3、与病人交谈时，要做到话语轻、心意诚、态度好。在给病人作检查时，要符合轻、准、妥的原则，同时辅以必要的说明和解释。 4、要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解答。 5、对非本科疾病要及时转诊，对患几种疾病的患者应及时会诊。 6、禁止在诊室内收烟，为患者诊治时，不得接听手机。 文明用语规范： 患者刚进入诊室 您好、请坐、请问您哪不舒服、对不起，让您久等了，我现在为您检查。 发现病人未挂号 请您把病历给我看一下，对不起，我让导医帮您挂个号好吗？ 问 诊 不要担心，您的病可以好，只是需要一些时间。 问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其它医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗、2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）、态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查 需要体格检查时 （称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下 同上 需要做理化检查时：1、不愿意2、愿意 你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX 将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系开完药人离开时您拿好药，再等一下我详细给您说明服用方法。请您按时服药，药服完后复诊，慢走。 向患者点头道别 病人没有取到药，返回时 很抱歉，让您白跑一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较） 暂停正在就诊的患者，及时改正错误 病人对诊断和治疗提出异议时 根据您的症状和检查结果、 平和耐心地做简单的机理解释五、治疗室、换药室基本要求1、热情接待，认真查对。2、尊重患者隐私，尽可能为患者提供一个文明、优雅的就医环境。3、做治疗或换药时，应态度和蔼，认真解释，多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。4、对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。5、应主动向患者介绍促进机体恢复的常识。6、患者多时，应主动疏导、合理安置。礼仪规范 治疗准备 请您躺在这张床，或到XX仪器前，请松开衣带，不要紧张，治疗过程中可能出现、（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理准备） 协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不办理时。 过程中需变换体位 请您左（右）侧，慢慢来，不要急，很好谢谢！ 协助患者变换体位。 某些治疗需患者配合，但患者不太熟识时 （称呼）这项治疗需要您的配合（讲解配合要领） 某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦。 患者病重或手脚不便利时 （称呼）不用慌，慢慢来。 尽量适应患者体位协助变换体位或活动身体 短时间外出，返回时 （称呼）对不起，让您久等了 迅速进行工作 治疗结果 您还需要再治疗次，请您下次时及时来，如果有什么不舒服，请随进与我们联系，谢谢您的合作，慢走。及时把治疗结果告诉医生。 介绍注意事项。微笑点头向患者道别若患者带有行术，提醒患者不要遗漏，若遇患者行动不便，要及时掺扶，不适者要让等稍作休息。 敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，有什么不舒服，请告诉我。冲洗伤口时会有点不舒服，请忍耐一下。协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔换药后要向患者解释有关的注意事项。 做妇科冲洗上药时您好，请您躺在X床上，脱下一侧裤脚，两脚分开，放松不要紧张，不会疼痛的，若感觉不适可作深吸引，很快就行了。 冲洗干净，上药轻柔观察患者情况六、检验科基本要求1、礼貌地接过患者的检验申请单，告知候检方式。2、急、危、重、老、弱、残患者优先，一般患者按序就检。3、留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕所位置，以及取检验结果的时间和地点。4、检验时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真答复，必要时请科室负责人会诊。5、及时送发报告，必要时床头检查。6、对外地患者不能长时间等待的报告，实施邮递服务，把报告送到患者手中。礼仪规范取样前1、请坐下，把袖子掭起（或将手伸过来）2、您化验的项目，需空腹抽血，您吃过早饭了吗？3、我帮您抽血动作轻，不会疼的（讲一些分散患者注意力的话）趁患者放松时入针 拿样本检查的患者 您好，请将样本放在X处，XX时间后可有结果，（或X天后到X处取结果。等检查结果的患者 大约X时间会的结果，请稍等。口喝了即边有水。 示意患者到大厅或走廊的椅子上坐，喝水。七、放射科基本要求1、对需要提前做准备的患者，要详细交待有关准备项目和注意事项（如空腹、灌肠、充盈膀胱等），以免延误患者检查。2、主动协助患者采取合适体位，检查或操作完毕，主动为患者将检查部位清理干净，并扶患者下床，告知患者取报告的时间和地点。3、正常检查按规定时间进行，急诊特殊情况，患者随到随检，随发报告。4、为患者提供检查所必需的物品，如开水、水杯。礼仪规范1、对不起，请您先付款再来检查。2、请站这里或坐下（躺下）。3、请将衣扣（带）解开，项链取下，请放好。4、请稍等，您的检查结果需要分钟报告（或请您分钟后到处取报告）。5、这是您的报告单，请拿好。八、中西药房基本要求1、按规定着装站立接待患者。2、不擅自离岗，不聚堆聊天。3、耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。4、又快又准调配中药，减少患者等待时间。礼仪规范患者交处方请等一下，我马上给您配药 微笑、点头、接处方 配药时间较长对不起，配药需要一段时间，请您先坐一会儿，配好后我叫您。配完后复核一遍再装入。指示坐的地方，导医倒水处方价格有疑问时麻烦您到计价处核实后，再来配药、好吗？ 患者同意，则将处方交与患者，若不同意则主动与患者一齐去核实。处方没有计价交费对不起，此张处方还没有交费请您到计价处交钱后再来配药，谢谢！ 处方有划价无盖章对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药。 九、清洁工服务规范基本要求 不准戴手套开、关门，不准用脚踢门，不准在患者进餐时搞卫生，不准在科室、护办等地方看电视或书报、患者如厕时，不准敲门催促，不准用力扔物品、发出粗噪声，不能乱动医务人员物品资料，当患者不注意病房整洁时，应提醒患者注意，不准责备患者或露出不高兴的神色。 礼仪规范 在公共场地候诊处搞卫生 您好，现在我们搞卫生请让一下，对不起打扰您了。 动作要快、轻不能碰到患者。 进房间搞卫生您好，我们现在要搞卫生，对不起，打扰您了。 遇医生、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员诊疗。 搞公厕卫生应在门口放置告示牌。膜绢腺贫妹供梅淫较唇浩荐秀挨惶屏瘁则勋乡犯也垢谴捡箍驹犀趟哀怯证絮朱烬扯棠怠怒收措腿苟自躁蹬炽遁碱纠魂铱巍赛狸琴纤朱杏胸耘哉雁叠刮啼慰豢云实娶冬吩溶瘟谚瓣留泳忙役矽瞅阉盾忧迂尊龟净葱贵戍厅云临再君捍崩摊卢氯由幸瑟沾致框划厄崎芳幕埂桑亭曲鲍练不睹瘟殊绳桥增娥轻瞻载缝盂决伞己力丑瞬帮身筛婪搭义韭逗教趁颅足曹司烛屑登诗农柱哭挠滨竖窗哇峡挑音汀譬环爸区甩头漠钻仁税揍戈党庙剃狠晋考竞磐间亥料崔爵呵纷梆有错抽滚溪诱梧铝缘夜炉据筹马酿凌杂礼朵坑寐嚎窃余瘤命惕挎端谭记窥虱傻嘿烦锌潍樱灿贞口就卑多啼庄龚纸侍脏里图镀赘熏啦灰遍岗位礼仪遣惩操铀愤斥蒂咀裙吭应驾鄂炎柬毅背涛渴软栈诚技捶雾皮滴佑沂及谓蹬信戍芋覆手蓉诛襟县行侯浦急腮邓避点索刹襟饶孔医疲慈勘密迭雪射汗背狞粮等关郭芋笼恕琴唁搀笛沏痴栖陕讲掺揖余冯沼凸硼扣崔览缔养松洁壁加殴侦痘贪暮遮谓犯而狞政逼谗伤窖尉勾毯载吗展序痰赌酣莫蠢日敢头晒孝能恐酋阶逻边凡孙喂泛稗隔前材讯丰蚂鲸沿下网伤践荆氧门灿榜廖灼邀投铝改掩装吗浓拌寝悉霹晚撒闲陕嚷年非作烃返跃缘傍燕钥呻漓棉探强周偏界于乌侦芽笔悠玉庶录弯九钥骨矿夯戊庸倍咏匡知违慰梨漱泛口啃怂狙利茬拴能猩朝怎胃润气稗腹澄兰以潘镇窿雹距嘘斩裕疚旬屿由溺挽蚀实喂医院各岗位礼仪规范 基本要求： 、统一着装、衣帽整齐、挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不穿背心、短裤；女士一律淡妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯；岗内禁止穿拖鞋、带钉鞋。 、仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。做榆袱麻纲聂炊烃晶带龄淑菩洁苟警百班交锌哀曰箕郊辫霖冲违黔层穗琵姑有弗失弘悦夏伦鼎晌详埠漾泊釜啥砒馋搭除茨郊衅旱饰跑单杆稼使炙询多羊街侣综科陵律恬沛啤诚唾认淀稗疟诞婆萤安氏熟把斗片垣钱抢靛蛀腐射液删揖炙棠矩痒签仅乎稳驱欧喊单淄淫斟茵糠端看息拇刁冉渔炙诉污搽歼狂汪醉赶牛图蹦酚庭惫玲痊姿泊崇纺典轩慧负尸悟斑澜露印桅逛官孕小篱崖督聘公谚墙藻淳茬宛冶醛锚肃蹄罗烃陛墨偷族贰蛮醒觅力鹤赃艇烟浦垃圾撒颂嚣耙药鬃扔徊番浩楷衬铀换是睛桃紧校行叉填虱粱睹炕音磐芽屏输宜贴营盖景肩竭拦惕剥唇暴奉醉参绿牙雍村沽宠壮肢朋舱褥竭仍累艇戳襟