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浅谈共情能力行政部 学习目标 了解什么是共情能力，如何了解什么是共情能力，如何培养自己的共情能力，并在实培养自己的共情能力，并在实际的工作生活中充分正确使用际的工作生活中充分正确使用共情力。共情力。目录第一节 共情能力的含义第二节 共情能力组成部分第三节 共情能力的层次第四节 共情能力的意义第五节 共情能力的培养第六节 共情反射第七节 实现共情的方法第一节 共情能力的含义 共情共情(empathy)(empathy)，也称为同感、，也称为同感、同理心、投情等。是由人本主义同理心、投情等。是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念。共创始人罗杰斯所阐述的概念。共情能力是设身处地、认同和理解情能力是设身处地、认同和理解别人的处境、感情的能力。站在别人的处境、感情的能力。站在别人的立场上，用他们的角度来别人的立场上，用他们的角度来看待事情，理解他们的感受。共看待事情，理解他们的感受。共情能力被视为社交中的重要能力情能力被视为社交中的重要能力之一。之一。共情能力是一种本能反应，不用共情能力是一种本能反应，不用经过深思熟虑就能产生。但是共情经过深思熟虑就能产生。但是共情能力并不是表示同情，同情是对别能力并不是表示同情，同情是对别人的悲惨处境感到不舒服。而共情人的悲惨处境感到不舒服。而共情能力则是换位思考，如果是我的话能力则是换位思考，如果是我的话会怎么样，这是有想像力的表现，会怎么样，这是有想像力的表现，也是内心的真实感受也是内心的真实感受深入到别深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世人的思想里，体验那个人眼中的世界。界。第二节 共情能力组成部分1.1.情感识别：有共情能力的人首先要能够识别他人的情绪情感识别：有共情能力的人首先要能够识别他人的情绪变化。变化。2.2.移情：对一个具有共情能力的人来说，在观察到别人的移情：对一个具有共情能力的人来说，在观察到别人的情绪变化后，他会在自己的头脑中想象对方身处的环境，情绪变化后，他会在自己的头脑中想象对方身处的环境，并思考自己可能做出的反应。并思考自己可能做出的反应。3.3.划定界限：有共情能力的人时刻都很清楚，真正情绪体划定界限：有共情能力的人时刻都很清楚，真正情绪体验发生在别人身上，而不是观察者自己身上。虽然共情验发生在别人身上，而不是观察者自己身上。虽然共情力是强大的，但也是有界限的。力是强大的，但也是有界限的。老人刚刚失去了相伴多年的爱妻。一个男孩听到老人刚刚失去了相伴多年的爱妻。一个男孩听到他在后院呜咽，于是跑过去看个究竟。他爬到老人他在后院呜咽，于是跑过去看个究竟。他爬到老人的腿上，静静地坐在那里。奇怪的是，老人一下子的腿上，静静地坐在那里。奇怪的是，老人一下子觉得好多了。孩子的母亲后来问他对老人都说了些觉得好多了。孩子的母亲后来问他对老人都说了些什么，他答道：什么，他答道：“我什么都没说，只是帮他哭泣。我什么都没说，只是帮他哭泣。”案例案例1 1第三节 共情能力的层次共情不仅仅是心理活动，它是一个生理的过程。很多时候我们说别人无法感受我们的行为，其实不是的，当你打哈欠的时候，你身边的人可能会被感染也会打哈欠，当我们看见笑脸的时候，也会不由自主的展现笑脸，人体神经系统中有一群被称为“镜像神经元”的神经元细胞，它可以让我们体验到别人的情感。当人们观察到的场景与自身的过往经历越相似，镜像神经元就越活跃，所以当一个人不愿意出去社交的时候，人体的镜像神经元就会衰弱，甚至遭到损坏，所以共情不仅仅是一个心理活动，而是一个生理的过程，在网络上我们很难做到感同身受，但是在现实中却可以，所以，要想提升您的共情能力，一定要回到生活当中去。有孩子和你说：有孩子和你说：“我很怕和我爸爸沟通，每次沟通都是吵架我很怕和我爸爸沟通，每次沟通都是吵架。”案例2你该如何帮助他？你也许会说：多试几次总会行得通的？你下次多听听你爸爸说什么？为什么你们会吵架？安慰和否认建议 问题 你可以这样进行沟通：从你的话里我感觉你好像很沮丧，你希望跟你父亲更好的相处，也许你可以试试，先听听你父亲的理由，然后再向你父亲表达自己的感受，你觉得呢？良好的共情是有模式的：情绪的确认+理解+不足之处+建议+询问（尊重）低级共情低级共情 高级共情高级共情共情能力的层次问题、安慰、否认或建议理解、指导和行动措施第四节 共情能力的意义1.1.可以使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，从而产可以使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，从而产生一种愉快。满足，有助于相互进一步深刻的理解和沟生一种愉快。满足，有助于相互进一步深刻的理解和沟通。通。2.2.可以促进对方的自我表达，自我探索，从而达到更多的可以促进对方的自我表达，自我探索，从而达到更多的相互沟通。相互沟通。3.3.可以使人在亲密的人际水平上，更准确地察觉和理解另可以使人在亲密的人际水平上，更准确地察觉和理解另一个人的思想和感情，共情是一种积极的能力，有助于一个人的思想和感情，共情是一种积极的能力，有助于人们建立健康的人际关系。人们建立健康的人际关系。4.4.共情有助于发展爱心、利他、合作、尊重、善解人意等共情有助于发展爱心、利他、合作、尊重、善解人意等人格品质。人格品质。5.5.共情有助于人走出自我关注，学会关注与他人。共情有助于人走出自我关注，学会关注与他人。我不能总是像一个怨妇那样在家里发牢骚了。我不能总是像一个怨妇那样在家里发牢骚了。那天我在家里打电话给谢丽抱怨老板经常让我那天我在家里打电话给谢丽抱怨老板经常让我觉得如坐针毡。几分钟后，我闻到了一股尿布疹觉得如坐针毡。几分钟后，我闻到了一股尿布疹预防护理霜的味道，随后觉得有人在撩我的裙子。预防护理霜的味道，随后觉得有人在撩我的裙子。原来，我两岁大的宝贝已经打开了一罐护臀霜，原来，我两岁大的宝贝已经打开了一罐护臀霜，真准备往我屁股上抹！我问道：真准备往我屁股上抹！我问道：“你在做么？你在做么？”女儿回答到：女儿回答到：“没什么，妈妈，你不是说屁股疼没什么，妈妈，你不是说屁股疼吗？吗？”我真是爱死女儿了！我真是爱死女儿了！”案例案例3 3第五节 共情能力的培养步骤一：学习摆脱自我中心步骤一：学习摆脱自我中心 人在儿童时总是以自我为中心的，他认为太阳是为他而发光，星星是为他而闪烁，世界上的人在儿童时总是以自我为中心的，他认为太阳是为他而发光，星星是为他而闪烁，世界上的万事万物都是以他为中心而发生发展的。随着年龄的增长，人开始了解个体与环境中他人的关系，万事万物都是以他为中心而发生发展的。随着年龄的增长，人开始了解个体与环境中他人的关系，开始渐渐摆脱自我中心。但是，中国的开始渐渐摆脱自我中心。但是，中国的独生子女们独生子女们由于自小所受到的关注、照顾和呵护太多，再由于自小所受到的关注、照顾和呵护太多，再加上高考制度导致的对青少年人格、情感培养的严重忽略，因此现在不少大学生的心理年龄与其加上高考制度导致的对青少年人格、情感培养的严重忽略，因此现在不少大学生的心理年龄与其生理年龄生理年龄没有同步发展，都上大学了，却仍然以自我为中心，只关注自己的需要和愿望，受自己没有同步发展，都上大学了，却仍然以自我为中心，只关注自己的需要和愿望，受自己需要和愿望的支配，对他人的需要、感受甚至存在都缺乏敏感。这种状况中，还怎么谈得上利他需要和愿望的支配，对他人的需要、感受甚至存在都缺乏敏感。这种状况中，还怎么谈得上利他？所以，要想具备？所以，要想具备共情共情，首先要做的就是：学习摆脱自我中心，学习关注周围的人，首先要做的就是：学习摆脱自我中心，学习关注周围的人。步骤二：培养对人需要的敏感步骤二：培养对人需要的敏感我曾经非常注意地观察过在车上不懂得让座的青年人，我发现那不像很多老年人认为的那样只是简单的道德问题。我认为就青年人而言主要的问题还在于他们缺乏对人需要的敏感。我观察到一些很善良的青年人因为缺乏对人的敏感而对站在自己身边的老人视而不见，在很多需要提供援手的场景中无动于衷。这些青年人不缺道德观，也不乏善良，他们缺的只是对人需要的敏感和具体的共情与利他习惯。其实，人与人的交往中，一个眼神，一声叹息，一个欲言又止的表情，一次嘴角的牵动，一次稍纵即逝的皱眉等等，都可能反映出人的需要，所以，我们要学习从这些细微的非言语表达中迅速察觉别人的需要。步骤三：学习观察并体验自己和他人的情绪步骤三：学习观察并体验自己和他人的情绪 很多时候，我们因为缺乏对人情绪的敏感而难以设身处地为别人着想。所以我们还有必要通过对他人情绪的观察与体验，来提高我们对人情绪的敏感，以此增强我们对他人的共情。为了提高大家对情绪的敏感度，我们先就情绪描述语作了词汇替换练习。中国传统中一向强调自我克制，因此，中国人不太善于描述自己的情感，所以，从积累相关词汇入手是一个很重要的方式。我们分别就以下词做了替换练习，它们是：“高兴”；“烦恼”；“忧伤”；“焦急”。例如：烦恼的替换词包括：烦躁、烦闷、郁闷等等。从情绪描述词汇的扩大入手不仅有助于提高对情绪的敏感度的，它还能增强我们对情绪的体验和描述并表达情绪的能力。步骤四：通过观察非言语信息增加对他人的了解步骤四：通过观察非言语信息增加对他人的了解 人际之间的交流交往，既通过言语也通过非言语进行，社会心理学的研究表明，人际互动中，有65的信息是以非言语形式传递的。所以，要想准确体验并理解他人的感受与意图，在倾听中还需要养成观察非言语行为的习惯，学习把非言语信息当作为了解他人的重要线索。当你走过一个在路边哭泣的女孩，你会能感觉到她的悲伤吗？是刚刚跟当你走过一个在路边哭泣的女孩，你会能感觉到她的悲伤吗？是刚刚跟男朋友吵架了？还是与父母不和？又或者是家里遇到了什么困难？男朋友吵架了？还是与父母不和？又或者是家里遇到了什么困难？当一个女孩告诉你，我被我男朋友打了，可能很多人无法产生共情，但当一个女孩告诉你，我被我男朋友打了，可能很多人无法产生共情，但是，如果你看到了伤口、听到了女孩的哭泣声、感受到当时的那种紧张情是，如果你看到了伤口、听到了女孩的哭泣声、感受到当时的那种紧张情绪、以及了解殴打的过程，大部分人可能就能感受到其中女孩的痛苦。绪、以及了解殴打的过程，大部分人可能就能感受到其中女孩的痛苦。第六节 共情反射为了缩小彼此情感状态认知的不对称，我们必须学会在发现对方有负面为了缩小彼此情感状态认知的不对称，我们必须学会在发现对方有负面情绪的第一时间做出情绪的第一时间做出“共情反射共情反射”。它的内容非常简单，而且出奇有效。它的内容非常简单，而且出奇有效。你一旦发现别人有情绪波动，那么就应该立刻执行下面两个步骤你一旦发现别人有情绪波动，那么就应该立刻执行下面两个步骤1.1.描述你所观察到的情绪变化是什么描述你所观察到的情绪变化是什么2.2.推测这些情绪变化产生的原因推测这些情绪变化产生的原因 一个女士有一个一个女士有一个1515岁的女儿岁的女儿,她允许女儿在周六晚上外出，但规定她必须她允许女儿在周六晚上外出，但规定她必须在午夜前回家。有一次女儿没有守规矩，直到凌晨两点才回家。她蹑手蹑脚在午夜前回家。有一次女儿没有守规矩，直到凌晨两点才回家。她蹑手蹑脚地挪进屋子，却发现客厅灯还亮着，母亲正气呼呼地坐在椅子上。女孩脑子地挪进屋子，却发现客厅灯还亮着，母亲正气呼呼地坐在椅子上。女孩脑子一片空白，不知所措。母亲虽然很生气，但却发现女儿除了害怕，似乎还有一片空白，不知所措。母亲虽然很生气，但却发现女儿除了害怕，似乎还有一脸委屈，好像碰到了不顺心的事。她原本可以大发雷霆，斥责女儿，当然，一脸委屈，好像碰到了不顺心的事。她原本可以大发雷霆，斥责女儿，当然，这么做谁都不会好受。这时候，她想起朋友曾经提到过共情反射，于是决定这么做谁都不会好受。这时候，她想起朋友曾经提到过共情反射，于是决定试一试这个办法。试一试这个办法。案例案例4 4 她用平静的语气问女儿：她用平静的语气问女儿：你是不是很怕我发火你是不是很怕我发火？“女孩顿了钝，微微点点头。她继续说：女孩顿了钝，微微点点头。她继续说：”你看你看上去很糟糕，就好像被人欺负了一样。上去很糟糕，就好像被人欺负了一样。”女孩看了女孩看了看母亲，她怎么都没有想到母亲会做出这样的反应。看母亲，她怎么都没有想到母亲会做出这样的反应。那位女士随即执行共情反射的第二步，去猜测女儿那位女士随即执行共情反射的第二步，去猜测女儿碰到了什么不开心的事。碰到了什么不开心的事。“你今晚过得很不开心，是这样吗？你今晚过得很不开心，是这样吗？”听闻此言，听闻此言，女儿瞪大了双眼，眼泪夺眶而出。母亲根据女儿的女儿瞪大了双眼，眼泪夺眶而出。母亲根据女儿的反应和自己的经验推测出了最有可能发生的事情，反应和自己的经验推测出了最有可能发生的事情，她用温柔的语气对孩子说：她用温柔的语气对孩子说：和男朋友吵架了吧？和男朋友吵架了吧？”女儿大声哭了起来，哽咽着说：女儿大声哭了起来，哽咽着说：他和我分手了。他和我分手了。没人送我回家，所以我才这么晚回来。女儿一头扎没人送我回家，所以我才这么晚回来。女儿一头扎进妈妈温暖的怀抱，母亲也忍不住哭了起来。虽然进妈妈温暖的怀抱，母亲也忍不住哭了起来。虽然那不是一个令人愉快的夜晚，但母女的感情却因此那不是一个令人愉快的夜晚，但母女的感情却因此变得更加深厚。变得更加深厚。第七节 实现共情的方法 一起一起 学习了这么多关于共情能力的知识，大家觉学习了这么多关于共情能力的知识，大家觉得实现情能力的方法有哪些呢得实现情能力的方法有哪些呢？第七节 实现共情的方法1.1.学会换位思考学会换位思考 能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解对方。对方。2.2.学会倾听学会倾听 能全身心地聆听对方的表达。倾听不仅指听取其口语表达的内容，能全身心地聆听对方的表达。倾听不仅指听取其口语表达的内容，还包括观察非语言的行为，如动作、表情、声音语音语调（音量的还包括观察非语言的行为，如动作、表情、声音语音语调（音量的大小、语音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。不仅如此还需要大小、语音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。不仅如此还需要有适当的反应，表示听了并且听懂了。有适当的反应，表示听了并且听懂了。会倾听的要求：全神贯注，不打断对方讲话，不做价值判断，努力体会倾听的要求：全神贯注，不打断对方讲话，不做价值判断，努力体验对方的感受，及时给予语言和非语言反馈。验对方的感受，及时给予语言和非语言反馈。乔吉拉德，原名:约瑟夫萨缪尔吉拉德(Joseph Sam Girardi)，1928年11月1日出生于美国密歇根州底特律市），是美国著名的推销员。他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。乔吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。乔吉拉德乔吉拉德.乔吉拉德销售秘诀一、250定律：不得罪一个顾客二、名片满天飞：向每一个人推销三、建立顾客档案：更多地了解顾客四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客五、推销产品的味道：让产品吸引顾客六、诚实：推销的最佳策略七、每月一卡：真正的销售始于售后。八，学会自信 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸户留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重提醒了乔吉拉德，使他领悟到此一番话重重提醒了乔吉拉德，使他领悟到“听听”的重的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。案例案例5 53.3.表达尊重表达尊重说感受、不批评、不责备、不抱怨、不说教情绪中不要沟通敢于承认错误有耐心 一个位商人看到一个衣衫褴褛的铅笔推销员，顿生一股怜悯之情。他不假思索地将一个位商人看到一个衣衫褴褛的铅笔推销员，顿生一股怜悯之情。他不假思索地将1010元钱塞到卖铅笔人的手中，然后头也不会地走开了。走了没以几步，他忽然觉得这元钱塞到卖铅笔人的手中，然后头也不会地走开了。走了没以几步，他忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，并抱歉地解释说自己忘了取笔，希望不要介意。最后，样做不妥，于是连忙返回来，并抱歉地解释说自己忘了取笔，希望不要介意。最后，他郑重其事地说：他郑重其事地说：你和我一样，都是商人。你和我一样，都是商人。一年之后，在一个商贸云集、热烈隆重的社交场合，一位西装革履、风度翩翩的推销一年之后，在一个商贸云集、热烈隆重的社交场合，一位西装革履、风度翩翩的推销商迎上这位商人，不无感激地自我介绍道：商迎上这位商人，不无感激地自我介绍道：您可能早已忘记我了，而我也不知道您的您可能早已忘记我了，而我也不知道您的名字，但我永远不会忘记您。您就是那位重新给了我自尊和自信的人。我一直觉得自名字，但我永远不会忘记您。您就是那位重新给了我自尊和自信的人。我一直觉得自己是个推销铅笔的乞丐，直到您亲口对我说，我和您一样都是商人为止。己是个推销铅笔的乞丐，直到您亲口对我说，我和您一样都是商人为止。没想到商这么一句简简单单的话，竟使一个不无自卑的人顿然树立起了自尊，使一个没想到商这么一句简简单单的话，竟使一个不无自卑的人顿然树立起了自尊，使一个处境窘迫的人重新找回了自信。正是有了这种自尊与自信，才使他看到了自己的价值处境窘迫的人重新找回了自信。正是有了这种自尊与自信，才使他看到了自己的价值和优势，终于通过努力获得了成功。不难想象，倘若当初没有那么一句尊重鼓励的话，和优势，终于通过努力获得了成功。不难想象，倘若当初没有那么一句尊重鼓励的话，纵然给他几千元也无济于事，断不会出现从自认乞丐到自信自强的巨变。这就是尊重，纵然给他几千元也无济于事，断不会出现从自认乞丐到自信自强的巨变。这就是尊重，这就是尊重的力量！这就是尊重的力量！案例案例6 6共情力至所以能发挥巨大作用，共情力至所以能发挥巨大作用，并不是因为你找到了解决方案，并不是因为你找到了解决方案，而是因为在这个过程中你只需要选择理解他人。而是因为在这个过程中你只需要选择理解他人。