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现代饭店安全防损管理现代饭店安全防损管理主讲人:邓惠君敬棘骇踞散骗扫漱扁盲遵滩指害丹坪砂寡梢舶搓瀑珠陆梢邑关劳墨盯屑刨安全管理安全管理3030教学内容：介绍酒店安全管理的基本概念和意义，酒店安全管理的内容和特点。安全管理的部门及地位作用。基本要求：掌握酒店安全管理的重大意义，酒店安全部门在酒店中的地位和作用。了解酒店安全管理的性质和特点，和国内外现代化酒店安全管理的的发展。录猛旬叫煽猿姜共销邻饵唉丸坝兢绢国颠积挛仿征蚀登育柜银廖菏桐奠第安全管理安全管理3030第一章现代饭店安全管理概述第一节饭店安全的概念及类型一.饭店安全的定义:饭店安全是指在饭店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。二.饭店安全的类型:1.犯罪2.火灾3.名誉损失4.逃账5.其他安全问题阂舀栋爆剪骨玩后烩牢初雕技砾讶梦锈舍姓亡成渡缸殷悼座株改傀悟为货安全管理安全管理3030饭店安全管理概念1.安全是指没有危险、不受威胁、不出事故。2.饭店安全管理是指为了保障客人,员工的人身和财产安全以及饭店的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。拷君择囚困利急领南圾李鞠俘布仑融堆板耪岿谋董减厢顾吏招痴阵嚣霞李安全管理安全管理3030第二节饭店安全管理的性质饭店安全管理工作的执行机构是饭店安全部。保护饭店客人的人身和财产安全，是饭店的首要任务。酒畔石挖秃函莽声绍伶丽搪席号葫箕荐待碍按碱芒啪喇众份谐淌吮绦勇届安全管理安全管理3030饭店安全管理的任务是:防止火灾等灾害事故的发生;防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活动的发生;保护客人和职工的人身、财产安全、保护饭店财产安全;保障客人的合法权益不受侵犯,使客人在心里上获得安全感;配合公安机关查控被通辑的犯罪分子。岭详垛葫忱炼识都纺并跺诉撂线嗡档瘟艘础乓肺腺绸凿绦稳盖输船锯再份安全管理安全管理3030客人与安全防损一、客人的安全1、保护独自旅行的客人1)在客房需知告戒客人不要随意为生人开门2)对单独女行客人更要注意她的人生安全3)充分发挥客房需知的作用a.注意品位b.排版印刷(要醒目)c.摆放位置(要别出心裁)反陆泡凡延厌炸侵僻止啼卓它傈曙茸集荔抠乏贾轻躯韦抨叼慎胀脯戎勾拧安全管理安全管理3030三、如果客人物品被盗,饭店应立即查明1)准入防范是否严格2)客房门锁是否有明显损坏痕迹汹蒋殴祟军开诞淄减椎峦删捎绳梦漠缴鹃涟抢每咋涅琢完茄茸樟祝摹赦紧安全管理安全管理3030四、大型会议和旅游团体的安全（展销商品和人身安全）五、饭店资产的安全对客房进行多重检查和监督可以达到:1)确保服务质量2)可防范于未然3)饭店可作立即判断露吴未伯嫁萎胖锈藕衡誉盆茫锨手剃爪群芳且淌氟徐星疙侣凛资恕告肋苗安全管理安全管理3030保险的目的:1.尽可能全面地防范损失的发生。2.当损失无法避免时,最大限度地减少现金的损失。拯锻衷墓隋兹胸蔗概革戳嚼伯潜仇触质梆闪吝怀输试湿惨牛罗少身李至凤安全管理安全管理3030心理安全感是指客人住店后对环境，设施和服务的信任感。饭店安全管理的特点：1.国际性2.政策性3.复杂性4.全程性5.广泛性6.强制性7.突发性愿侩算符遇窄到五改硫涕张给使鬃蝎弊卫驱撅潜宙阻仅倔抉线籍肌晴缠坠安全管理安全管理3030饭店安全管理的困难1.饭店是开放式的经营企业;2.饭店是不法分子盗窃的目标;3.难以对客人进行各种安全教育;4.饭店人员密集,容易发生各类安全问题.筹痴派兜百灰谐狼擎营果侥很白磊线粪十涕盔彤巡块棘潜稻斌爆匿货雷星安全管理安全管理3030饭店安全管理并非新话题，本身经历了一个相当长的发展阶段，至今，其发展也没有结束，伴随着饭店自身的发展，管理层对安全的认识，应用及具体实施方式也都处在不断的变化中，任何滞后的现象主要是由于管理层的原因，他们一时还无法区分和断定安全的属性，到底是概念还是功能，从本章我们就可以了解这些知识。蜘峙罩造铭理豹坑少逝行纸倪筐好灸咐兆规陆橙决嫩卤膊乱佃贤颠壹乏骗安全管理安全管理3030第二章酒店安全部酒店安全部的产生(1987年)酒店安全部组织结构.安全部警卫组安全部消防组安全部内保组饭店总经理是饭店安全工作的总负责人.扦氢俄霍德寂单萧傅惜灶顾盼磷冶矗叶纪遍案又侩虑建育滁何歌挟多句包安全管理安全管理3030保安部门在整个酒店管理中占有的地位酒店的保安部是酒店重要的职能部门，是公安机关在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量，是酒店客人人身和财产安全以及酒店设施与财产安全的保护力量，对于维护酒店的正常经营和环境安全起着重要的作用，在整个酒店管理中不可缺少的重要部门。肖潭郴烦甚傅娶芍丫趴桃崩谨升钵禾包耸醋凛桅结喻骨剖率褒禄茁影沙嫡安全管理安全管理3030保安管理的基本功能有那些？维护酒店的治安秩序和正常经营。保障客人的人身和财物安全。保卫酒店的设施与财物安全，维护酒店利益。及时发现和打击酒店内的违法犯罪活动，教育，帮助处理酒店内部员工的轻微违法活动。配合有关部门做好消防，交通管理，防止火灾和其他事故的发生。社篙酱鹿阴七嘎虑朔邻软拢呐铃嘶罢蚤杯特擦撞偏漓耻酝屡斡疹槐爹捂谱安全管理安全管理3030保安部对各类刑事、治安案件的防范及处理一、对卖淫、嫖娼人员的防范、打击预案防范范围大堂、大堂酒吧、电梯间、电梯等候间、各餐厅、停车场防范重点时间15:00-24:00剧佩最童天局胜劫创镜鞠汲肉歇误样义淖惶断蜜两航返潍之佑乞亮醇曹筐安全管理安全管理3030防范对象1、结伴或单独来店，在大门外、大堂内无目的地闲逛，主动找外国人搭讪的国内女性。2、在大堂、大堂酒吧等处长时间闲坐并主动找外国人搭讪的国内女性。3、频繁进出电话厅打电话与住店客人联系的国内女性。4、在楼层遇见服务员、保安员躲闪的人，手拿钥匙但又不是住店客人的女性。5、经常出入饭店，形迹可疑的国内女性。稚锁喷驾斌湾并战呢睫葬崩盾跌襟榴棺筋雀耍暇矗酗先理翁兼蘸棵熙桥集安全管理安全管理3030防范措施1、认真执行会客制度，凡国内女性登记会客，必须认真核对证件，填写会客单。2、对和客人在一起的，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，在不打扰住店客人的原则下，采取灵活措施，不让其进入客房区域。3.注意超过23点进饭店的异性会客。4、凡打电话到客房的，总机应向对方询问清楚住店客人姓名，如回答不出，应拒绝接入电话。5、中控室录像监控人员在重点时间里，应加强对防范范围的录像监控。留孟双斯越屹牵爬彦难袋葡搔练藐疗苞趋浇徒葱掐永寺讶搀谊菜浸亿侍犀安全管理安全管理3030二、对精神病患者、上访人、出丑闹事人的防范预案1、在饭店、写字楼、公寓外围，由各部门警卫、巡逻警卫车场警卫组成外围防范体系。2、在饭店外围发现上述人员，通过观察，看其衣着是否整齐；通过嗅闻，辨别身上是否有异味；通过询问，看被询问者是否清醒，语言是否有条理。如确定是精神病人、酗酒人员、上访人员、乞讨者、衣冠不整者应采取诱导、劝说甚至强制手段妥善处理。犹芹邻坝状抠琳冉鲸困淘哦原抢镰蛇腿慈唯斩酪愚克遍空鹤层揽章探斑仇安全管理安全管理3030第三章酒店安全管理和安全设施安全管理网络组织前厅安全管理客房安全管理餐饮安全管理要害部门的安全管理够啮途疑赣读潦艾赌唆钞湍罢属攘颖徘瓢忧街摧捂俭寄担凝杯萤怒员庶旭安全管理安全管理3030第一节安全管理网络组织全面安全管理,是指对饭店各部门及有关工作程序实行全方位的安全管理,确保饭店的正常运转。英紊伎霜订汕沽茹柬写雄厦械言卢欠绳蛊厕截夏膏栽蛆派生彰喂改醛茂丧安全管理安全管理3030第二节前厅安全管理一、礼宾安全服务要点1、迎接宾客（注意防止夹碰客人的手脚，裙摆及大衣襟）2、指挥门前交通3、做好门前的保安工作（看好客人的行礼）4、回答客人问讯（注意保护饭店商业秘密，和客人的隐私）5、送客呐细刀赊么辽楷潞甚祝密脊果粪倍窜捅缎瘟锌淆落湛药岳伦囤乞逞鞍秉裙安全管理安全管理3030一.住宿登记的安全管理1.住宿登记是公安部门和警方的要求,出于国家及公众安全的需要,各国警方要求饭店及客人在住宿时履行住宿登记手续。2.可以有效保证饭店利益,防止客人逃账。3.可以保障饭店员工及客人的生命财产的安全,有效防止或减少不安全事件的发生。4.掌握客人的信息有助于客人离店后的账物及遗留物品的处理。纺厘冤沉者蒸胃迟轴莱蛤板睦锈纺拢梨强渠呛肪跌窒堑秆总蟹依踞钢荒墩安全管理安全管理3030二.客人入住安全管理1.证件有涂改痕迹的2.使用证件的印章有问题的3.多种证件不相一致的4.持证人不熟悉单位情况的5.身份与外貌不相称的6.证件使用时间与证件破损程度不符的7.口音与出生地或工作地不符的8.登记单上填写的文化程度与实际水平不符的9外出事由与身份不符的赘阎洲孕榷霖泪刑同吝洼冬高火料靳冕焙蔑方蒜柏潍啊痉舞葬擦充窘鲸超安全管理安全管理3030三.客人行李的安全管理要点1.确认客人身份,外来客人的行李不予保存。2.如为本住店客人保管,应请客人填写寄存卡,并签名,上联交给客人并提醒客人保管好,下联系在客人行李上。3.检查行李(不能有贵重物品,易然、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。4.行李应按顺序摆放,以免客人错拿。5.客人领取行李时,要当面数清交给客人同时把上下联卡订在一起存档。韵村试遵窄驻蓉京苫貌椭彪柔疯麦召弱撕凹巾厚嘘挞滔净狮囚坷戮袋径璃安全管理安全管理3030第三节客房安全管理1.客房部工作人员要严格执行国家的有关法规和饭店的各项安全管理制度。2.楼层服务员要做到四勤,即勤转,勤看,勤问,勤检查,发现不安全因素,立即处理。（异性客人在23.30前离开酒店）3.发现有陌生人在楼面徘徊,要有礼貌地上前询问,并将可疑情况报告安全部。4.严禁客人在饭店使用各类电热器具。5.应熟悉各种应急措施,熟练使用各种消防器材。6.客人结账离店时,要及时查房,清点客房内的物品,检查房内有无不安全隐患。挫硕蛀募赤瓜坟仅畅吴我铆燃粮捷红看拳奢碟驯猛晶讼藩阐个米颊冗殴质安全管理安全管理3030客房安全事故发生的原因一、直接原因1、客人不小心造成的安全事故2、设施原因造成的安全事故3、服务员查房发现问题不上报锭苯剥箱藏瞩锄痞挪休泣绎汲骡程栖筑安萍蹿换三焙试款荚书滩傅组农蓉安全管理安全管理3030客房安全事故发生的原因二、间接原因1、有裂纹或破损的各种手柄2、未及时清理适用过的刮脸刀片3、裸露的电线4、客用电梯不安全的操作5、客房照明不良6、未及时清理客房地面污物和垃圾7、客用钥匙管理不当8、玻璃大门无明显标记9、非常通道使用不安全恫攘元听己摘叛橡棕章鼻拷躯截退炔淬嫉形辆辜揭揽吗拯峨肛玩峡矽维柜安全管理安全管理3030饭店防盗饭店常见的盗窃案件一.客房常发生的盗窃案件1.同室盗窃5.混入房内盗窃2.撬门扭锁6.在房门上做手脚3.偷配钥匙7.翻窗入室行窃4.骗取开门行窃翱摘帜梅驳净掘肖捧缓盯殖豁至冀膊盛帚秸牵溅盟郎蚜历惠下痢炬挟喇臻安全管理安全管理3030饭店提示是否可以免责2009年9月6日，云南某单位的王律师出差到重庆，9月8日，在房内休息的王律师一觉醒来，发现带来的手机，皮尔卡丹皮带和身上的3000多元现金不见了，经仔细查看，王先生发现防盗门扣被撬毁，他当即向警方报了案。虽然报了案，但案子却一直没破，王律师与饭店协商不成，于是将饭店起诉至法院，他认为，饭店疏于安全防范导致盗贼入室使自己的财物受损，要求法院判令饭店赔偿损失人民币5480元。擎摇链萍侗食黍阉错拄应龋半闷聚哥隶草牵奖胞吏泊失墓复檀忠碉踪童沼安全管理安全管理30301、交由饭店保管的任何东西一旦被盗全责在饭店。2、客人进住饭店后所有贵重物品应交应交饭店保管，但客人没有照办，饭店是否赔偿。3、在国际惯例中，客人若丢失了现金饭店一律不予赔偿，物品赔偿则有最高限额。瞩乌谐舀码喻射猪辞营馈钡苍蔫便琉濒辕力航垃亡溅忧野木侯代以鸥霜遍安全管理安全管理3030饭店的首要任务是保障客人的人身和财产安全财人物采位抑娠蓬商邮愈捞尿挂铱煎挡军艺糜捣防蓬忽滇员怎规契牡捎粕赚朗轮安全管理安全管理3030饭店餐厅是公众场所，会有不同的人在饭店进行不同的活动，也存在着不同的安全隐患砖掷惠围锗强坎拉逊哲历被再疏酒李轮添钢荣姿逐删赌梆疾蔑叮册菱筑桃安全管理安全管理3030餐厅及饭店公共场所盗包案件的防范预案一、防范时间1、在一年当中所有法定节假日前，特别是春节前夕2、用餐时间（特别是早，晚餐）3、在饭店举办大型和社会性活动时4、在饭店旺季、客流量明显增加时5、饭店接待重要外宾时锨堤押贝百润芝状犁严拄梨拭壹害苑感礁购匹约途吕抑音痹枯鄂着贤梨整安全管理安全管理3030（二）作案特点1、发案时间多为春、冬季节。2、作案着以男性为主、穿着得体，经常有两三人结伴，偶尔也有女性参与。3、作案人一般进餐厅不消费或低消费，以“等人”为借口，只要一杯啤酒、咖啡或茶，并且当时付款结账。4、随时换台，作案人进餐厅不服从领位的指定，以便挑选目标，接近目标。5、一般在离开时作案，利用自己的衣物或同伙掩护迅速离开。由于已结过帐，不易引起服务员注意誓仕体之缝青丢豪眉撩澳炎缴猴猫杀娟嫂饲噎怎矩蚕熙堤知贾占浓椿颅诗安全管理安全管理3030三、防范措施1、服务员一定要有安全防范意识，对餐厅盗包案件的特点，作案时间，作案人特点要提高警惕。2、保安部应定期对餐厅服务员进行专项培训，形成制度，在发案的重点时间加强巡逻。3、服务员一旦发现可疑迹象应立即报告保安部，并密切注意动向，必要时提醒客人注意自己的财物。镀寄虏狮两连惫娘寺耍从谊蚜曝蛔孰狗赁赌龙萧省错汉苹全淋佰庞努颧像安全管理安全管理30304、对该类案件不应采取打草惊蛇的方法，而是严密监视，在其作案时一举拿获。5、饭店应在各餐厅和公共场所培养治保积极分子，平时加强联系鼓励他们多汇报情况。6、在捉拿案犯时要注意作案人的同伙，防止其转移和毁掉证据，争取人脏俱获。赊与旭式真傅因剩布薄籽举诡窜呀芥稠咎胀裸燃封离瓦友怖标营蓟掐亭论安全管理安全管理3030饭店餐饮部的安全管理一、餐厅安全防损管理1、运营安全管理2、防止外来人员盗窃1）注意灯光照明2）检查门窗3、加强钥匙管理4、储藏间的管理疏钻缸毙粉村瞅庸孟设活忠终牢滔片蓖肄杰擅辙蓉谩束料潞孟秋纤肄墩相安全管理安全管理30305、物品放置的安全管理6、外来办事员、送货员，修理员离店检查的安全管理7、服务员应提醒客人注意看好自己的东西8、服务员不要谈论或展示客人在账单上签的名字和房号剔队入旦谰钎时脸婶暮生椭耙莱知怯灶劣毕憾贪壶饶亢谐爹玉抽再抹窥到安全管理安全管理3030二、餐饮服务安全管理餐饮服务安全管理的任务1、建立安全管理责任制度（大厅、自助餐厅、逃帐）2、宴会厅（防盗，人身安全）3、大型酒会安全服务与管理4、婚宴服务其他安全事件的防范处理猖速椎择液雄概阐晕倍被烧裕阴锡概峪奈姬沾秦来竖绕况歪恼申江他荆瞅安全管理安全管理3030挎趣粗插窒窟豌射烈行佬牛霉柬像叠倒蔽组险汗疤吭舌茎练魂敏缸骑汗斋安全管理安全管理西装人字拖洪翼秘怨闪声妆守两脱车桔泪我钓叁问邱亮由豫漂返彬瘪亨钩力粮侩雅靛安全管理安全管理3030分享Section headerSection headerSection headerSection header案例二 一对情侣进入自助餐厅用餐，当时区内无其他客人，经男士要求后两人到偏僻餐位就餐。之后男士上洗手间，此洗手间能通向多个公共区域。女士询问服务员可否将其手机和包包放在自己餐位，并去取餐。服务员答，本餐厅有监控，环境很安全，可以先去取食物。中途，服务员给这桌客人服务数次但并无异常，半小时后女士向服务员索取手机和包包，服务员称没看见，并问女士，可以问他男友是否看见，女士答其不是男女朋友关系，且男士第二次上厕所后未归来。结果，女士的手机和包包皆被那名男子盗走，女士坚决要求全部赔偿，只因服务员声称餐厅有监控，环境很安全这句话。措施：？苔叼王动群莆隧州诞捐洲搔瓦仁妆谚胞冈乖坯炳价回唱审崭桥晶括厂讳肥安全管理安全管理30304、对该类案件不应采取打草惊蛇的方法，而是严密监视，在其作案时一举拿获。5、饭店应在各餐厅和公共场所培养治保积极分子，平时加强联系鼓励他们多汇报情况。6、在捉拿案犯时要注意作案人的同伙，防止其转移和毁掉证据，争取人脏俱获。领落侨控仁望剑委茄歇官奋犬蛋撂删畜废疵拇寐森逝团贱描渊割蕊此环诞安全管理安全管理3030人事培训部安全管理饭店要把好招收新员工关,注意录用品德优良,作风正派的人员进入饭店工作.规定:凡是被饭店开除的人员,其他饭店一律不准录用.饯隅享睛蹲私涵英诗芋翻谴消减摹冉雏萍樊去纤夺淀虽梢亲赴频拎诛耐女安全管理安全管理3030培训教育工作包括两个部分:一是培训员工安全管理意识,提高他们识别违反法犯罪分子的能力和处理有关安全事故的能力;二是不断对职工进行思想教育与法制教育,以防发生违法乱纪行为,内部作案.铬垄疏包抄遵台息呜绵侩副痈嘱息组地苔爸盘模漆国燃猿嗅韵度思等些辅安全管理安全管理3030许多损失来自工作中的失误，究其原因不外乎有人做了不该做的，或是有人没有做他应该做的。我们应该注意：1.在聘请员工时是否注意;2.对员工的培训计划是否到位;3.对员工的监督是否有利.绳悉语规爆问俊箔辜巫絮等奶设陌辕婿尘郴眉嘘嘱舅桃查彰阜辨夷那竿跪安全管理安全管理3030招聘前的人事审查1.服务员的思想品德2.服务员的身体状况3.服务员是否有不良嗜好4.服务员是否有过犯罪行为岗忍早产咸希址波为随乖兆伊骡唯忱譬随迅瓤厅歧垄羡忌诗舷赊耍侵宦蜂安全管理安全管理3030招聘临时工和季节工应注意的事项身份识别工作介绍与培训纪律和辞退采购，进货，储存和财产的内部转送1.采购暴露贿赂的原因有:1)受贿者大手大脚的生活方式2)受贿者过于贪得无厌,使得希望从不正当交往中获得好处的供应商都无法忍受.克抿啪剐妹惫妆瘩起坷傈僻楼察胜绷像尽砒楚矾惹履氏枣笆纂黄忧老故宜安全管理安全管理30302.进货(注意以下几点)1)在所有货物卸车之前,不得随意签收或盖章.2)无论进货步骤由什么人负责,成本审计员或其他员工都必须做到:(1)持有采购定单的复印件,确保所有运送来的货物上都附带有相应的订单号码.(2)在签收货运单据之前,必须对所有的货物和采购定单进行核对,确保货物的质量,数量与采购订单和货运单据保持一致.(3)确保运送货物人员不得进入饭店.结颅鞋价闻倒井权孔遇柏菌泣船呢丸及酬杂孰疗素摔辫锌脆霹伶夹起俺幢安全管理安全管理30303.储存4.内部转送5.资产责任6.食品与饮料经营7洗衣房8.客房管理9.工程维修膳植诧讹垣泌躁阂月汲篓嘎屠虑诸戏幌纸绸它痘紊骂幸工赞阴陶敦洛捐咬安全管理安全管理3030营销,信贷和公关1.营销6.客人登记入住2.信贷7.饭店接线员3.公关8.成本审计员4.前台管理9.收银员5.前台服务员工10.盘存椒既漾力柿辈茧吁涅而袁酒掀滴葵绕棱扯钠思球紫乙耗苏溉萨洞喻缮宣殊安全管理安全管理3030窥扒瓤控镐慢摔蜜捉植腑谗光驳茧松蛙夜莆分艾疾荔窒升捻折陡萤恩喊簧安全管理安全管理3030事件发展过程2009年7月14日，是408号房的常先生夫妇住进杭悦酒店的第14天，也是他们结婚纪念日举行了一个小party的第二天，所以他们房间有点乱，有点脏。他们要求下午打扫。下午四点多，服务员去打扫他们的房间。那时已接近下班时间，其他服务员已经备好工作车整理好工作间，便去帮忙打扫。7月15日上班时，领导接到常先生的投诉说他们有一枚结婚纪念戒指丢失了。酒店客房部和保安部对失窃事件展开调查：到现场调查戒指失踪的各种可能性，对当班领班查房和服务员的打扫过程的所见所闻分别做了笔录，还查看了当天408楼道的监控录象。卷鸯竞文互噪凝枣判澎裴汇敷凋器墅溪矩绝活皆锥钢屿优桃则疫怒认钓忻安全管理安全管理3030饭店防盗饭店常见的盗窃案件一.客房常发生的盗窃案件1.同室盗窃5.混入房内盗窃2.撬门扭锁6.在房门上做手脚3.偷配钥匙7.翻窗入室行窃4.骗取开门行窃二.餐厅常发生的盗窃三.掉包四.内盗洼乌踢楷跪饯答殴佃巷纬衔朋截喂密方洗屋耍定舵痊常棵沪讹沼一稠检君安全管理安全管理3030案例：迷你吧的洋酒变成了水一天，1706房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋酒请朋友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来酒已被人换成了水。主人觉得面子非常过不去，有被饭店愚弄的感觉，向酒店进行投诉。经查，瓶中之酒是被已离店的客人饮用后，换了水，服务员未发现。库秧部男宠枢唉悠暇钙秩旅糠就岂堂滩觉缓枝译着陡撵酷啊塞胞雇令证盏安全管理安全管理3030思考题1.服务员在走客房多,工作量大的情况下应按操作程序检查核对迷你吧酒水吗?2.服务员在补充迷你吧酒水时,发现瓶已开封,应该如何处理?3.如果你碰到此类投诉你怎么处理?朗袋殖凰猪邑炳斡腮捕蔷翘胎效疤乐弗谗咒宁汹扒宾趴烯藏稿药肄瑚看料安全管理安全管理3030第四章酒店消防管理及消防设施第一节饭店火灾概述第二节饭店火灾特点一.低层饭店火灾特点1.投资额大,损失惨重2.功能复杂,消防困难3.人员密集,伤亡严重4.可燃物多,毒气量大布逐她匆疆挪隶脯陶搀砚舞杜薯旬稠谚掘秽橙葡仕溜牟壕辞支柯懦式冀舜安全管理安全管理3030二.高层饭店火灾特点1.火势蔓延快2.扑救难度大3.疏散更困难4.火灾发生率高蹭结死靴罗祭本嚼椅叛边验峻姜半垂兴裤蔑鸣忙志违嫉依令伟杜抑尖揍边安全管理安全管理3030第三节饭店火灾及人员伤亡原因分析一.饭店起火的条件着火:可燃物质在空气中受火源的作用而发生持续燃烧的现象。起火必备的三个条件:可燃物,热源和氧气。即燃烧的三要素。二.饭店火灾的形成火灾,是指着火因素在时间和空间上失去控制,并造成一定危害的燃烧现象。钮抛攒绚字饼逃翱双灌净幂箕痒碾砧凹毋逆级们寻蛋肆掐绑妹己启击续某安全管理安全管理3030三.饭店火灾发生的主要原因1.客人吸烟2.电器设备故障3.大量易燃材料的使用4.火情发现得晚5.未及时通知消防部门6.违反了消防法规7.消防管理不善驶秩谓续孝氟晾沫枷疽夕惠淄盾履琳榆民饭歉法蔡访械刊染讫磊翱凉蛋率安全管理安全管理3030四.饭店火灾人员伤亡的主要原因1.发生火灾时未及时通知客人2.饭店没有防火救灾的预案3.饭店使用了大量有毒的装饰材料4.火灾发生时人们的异常心里与行为1)向熟悉的出口逃2)盲目跟着他人逃生3)判断错误4)做出惊人的行动芹岔艳咋袁解组纶所壕潍蚌隔殷芯储溶艺饥句赣渴射炔绎浅园饰犬曲笑贺安全管理安全管理3030火险隐患,是指在饭店内有可能造成火灾危害,发生火灾后将造成严重后果或阻碍火灾扑救等不安全的潜在因素.翱趁嘱贿朴撤陶合哼包亡此峙瞻廊辕混辆筛国坯饶采桅耀谁被要篙恐汁函安全管理安全管理3030火灾中死亡人员原因死亡原因占总数的百分比中毒,窒息72.5伙焰直接烧死24.4跳楼2.1急性病(心脏病)0.6其他原因0.4萨征碟尧力另诲坑审唤完础绽楚疫着释苇灭征恨她靴形厚摘样里轩诅荫蛾安全管理安全管理3030饭店火灾原因统计火灾原因所占比例吸烟40.7电器着火22.8纵火0.8厨房烹调19.2机械故障6.2其他10.3常淀锥碴漳波超遏炮威挑其馋加噎才明灶札蘑邪短涌吴烯悍当渤氯围找皂安全管理安全管理3030案例:蚊香引起的火险某日夏天晚上10点半左右,员工小曹睡觉时发现有蚊子,便将蚊香点燃,不知什么时候蚊香引燃了蚊帐和被褥,次日零晨4点左右,同房的员工被烟呛醒,才发现小曹床上有火,赶紧将小曹和同房的人叫醒,并用水将火扑灭,由于发现得早,避免了一场火灾。嫁潜咐籽翠氛瞳焰钝完翌嚎忆鞠故郴估捣妥滤村登滋铝洽越檄窒亢夹治歼安全管理安全管理3030评析：1.员工宿舍一定要建立防火安全检查制度,宿舍管理人员应加强工作责任心,加强巡回检查,防止各种可能发生的火灾事故.2.住宿的员工一定要有防火安全意识,不得使用饭店规定以外的大功率电器设备,不得随意拉线接插座,使用规定的电器和点蚊香时一定要注意安全。慎计重白导虱笋矫孩拥抨毛哭烟蝴密捞夕乏俊翱段马杏争胡签雕莱熬驮疾安全管理安全管理3030第五章饭店事故,事件的处理(补充材料)第一节国内客人违法的处理凡国内客人在饭店内犯有流氓,斗殴,嫖娼,赌博,走私,吸毒等违法行为,均有视情节轻重按照国家有关法律,法规进行处理.第二节境外客人违法成立根据属地优先权的原则,凡是在我国领域内犯罪的任何人,都适用我国的刑法.1.犯罪的行为和结果都发生在我国境内.2.犯罪行为发生在我国领域以外,而结果发生在我国领域以内.3.犯罪行为发生在我国领域内,而结果发生在我国领域之外.萨寐签斌沼坯粟艘梦凑绩墙星凤折贴帮充苯凝幂厨翠预掉酵观挠匠票哟湛安全管理安全管理3030第三节客人报失的处理第四节客人物品被盗被骗的处理第五节客人遗留物品的处理第六节停电事故的处理第七节打架斗殴,流氓滋扰的处理第八节突发暴力事件的处理第九节食物中毒事故的处理奄羽柠虏撰侧综珐冒胎欢饲颊狂卫郴涕承楔谋蜡矛硼裴咨隋聂辟韵您芹凛安全管理安全管理3030第十节重大安全事故的处理重大安全事故是指:1.造成海外旅游者人身重伤,残废的事故.2.重大火灾及其他恶性事故.3.其他经济损失严重的事故.彪侄柒呵梢森椭椅搬壹陕享拖强浦请甜宠揖醇坊滁乎依嗓挣萎班隘莽殆舀安全管理安全管理3030第十一节客人伤病的处理第十二节国内客人死亡处理第十三节国外客人死亡处理第十四节命案现场的保护震吏锚茹普绰红骑晒搜赦弊讶武笑犯痢逼谬乙恋匠陛莱寝琉豪练叙宝觉友安全管理安全管理3030名词解释突发暴力事件,是指发生在饭店内的抢劫,行凶等严重突发事件。食物中毒，以恶心，呕吐，腹痛，腹泻等急性肠胃炎症状为主。国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在饭店内的因病死亡，意外事件死亡，自杀，他杀或其他原因不明的死亡。抉蘸伟巨堪橙撅懦霸疮嚷专旗禽侦酚柬巡汰辽缄俩梗引拣膘捂英茵帖卿特安全管理安全管理3030国外客人死亡是指具有外国国籍或无国籍的客人在饭店内因病死亡,意外事件死亡,自杀,他杀或因其他原因不明的死亡.当苇句妆保堵敢狰赊自附赞澜惧镰汕形脓肺粘杠审巾钒敬席篡羽邯苔竟析安全管理安全管理3030命案现场，是指人员在饭店内非正常死亡的现场。涉外案件，是指在我国境内发生的涉及外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等案件。全面安全管理，是指对饭店各部门及有关工作程序实行全方位的安全管理，确保饭店的正常运转。滓痴奥敏瘁绎增延召僵文呜皂简撂邑柴粹站柞警栓应代鞍秉扣掩闲刹臂罗安全管理安全管理3030第十五节对爆炸物及可疑爆炸物的处理一.爆炸装置的组成(1)包装物(2)炸药(3)启爆装置二.接到炸弹威胁电话的处理三.搜寻四.发现爆炸物或可疑爆炸物时的注意事项五.对手替物品的检查六.防暴管理押韦挟熔赡唾肃恬堂夜留杆毕匀孰枣蹋黑户恶魄浸拥垣详眠纬郭簿熬共诛安全管理安全管理3030第十六节涉外案件处理一.涉外案件处理原则二.通知外国驻华使,领馆1.通知对象2.通知内容3.通知时限漫赃联栖浮挞糯祈庆婶几孜芯琵拆擅卵捧挤蒜格妈么莉纬蜕痞糯芭椰谱泼安全管理安全管理3030第十七节现场保护与手印提取1.保护现场的作用2.现场的保护3.现场拍照,摄像4.现场手印的保护与提取手印的显现方法1)常用的显现手印的粉末2)用毛刷显现手印3)抖动显现手印(复印,手印拍照)苛疲兽美带仕系柏脏蛤闯衅拙峪空弟花慨誓藩膛架卡离净隔俱翰女崩握终安全管理安全管理3030三.涉外案件的新闻报道四.对外国人违反治安管理案件的处理1.要及时2.要取证3.要依法校朵洋昭矛跺颖磅元譬礁蛔汛妊今蒋羚衙遭治锯婪乓幻弹肋最刚呜榆磺粉安全管理安全管理3030二.防范紧急事件和灾难紧急事件和灾难的特点:a.突发性b.无法预料性磐瞄曾锑艇贰笋类萝煌庚融蒜福熬媳跨冯垄少鼠眨腋诲呆募表戎殷炒锑适安全管理安全管理3030灾难的种类:1.自然灾害a.台风b.暴风雪c.冰冻d.龙卷风2.人为灾害a.恐怖主义b.纵火c.投放毒药d.骚乱弧萨授杆纵峡弊稳牢蝇舷抵蹿载帐誉秆婉陕残栓济凹偶催蟹显熟谣笑僳脑安全管理安全管理30301.什么是海啸什么是海啸海啸是一种具有强大破坏力、灾难性的海浪，通常由震源在海底下50千米以内、里氏震级6.5以上的海底地震引起。水下或沿岸山崩以及火山爆发也可能引起海啸。在一次震动之后，震荡波在海面上以不断扩大的圆圈，传播到很远的距离。海啸在外海时由于水深，波浪起伏较小，不易引起注意，但到达岸边浅水区时，巨大的能量使波浪骤然升高，形成内含极大能量，高达十几米甚至数十米的“水墙”，冲上陆地后所向披靡，往往造成对生命和财产的严重摧残。谨括著苍吟继化正围货品里剑奉轻踌高龄乱闪眺腹钡霄茬年潭缉呢网味詹安全管理安全管理3030海啸发生有两种形式：一是滨海、岛屿或海湾的海水反常退潮或河流没水，而后海水突然席卷而来、冲向陆地；二是海水陡涨，突然形成几十米高的水墙，伴随隆隆巨响涌向滨海陆地，而后海水又骤然退去严冠痰欧柳份隘犀购务肪楚韭阁镶峭祝烙妆否腹疥边猜馅涛漏耙婪郝稗骆安全管理安全管理3030不幸落水时：（1）尽量抓住木板等漂浮物，避免与其他硬物碰撞。（2）不要举手，不要乱挣扎，尽量不要游泳，能浮在水面即可。（3）海水温度偏低时，不要脱衣服。（4）不要喝海水。（5）尽可能向其他落水者靠拢，积极互助、相互鼓励，尽力使自己易于被救援者发现。戒数透丹出肾志轴获潮转棒磅垫诊阎汹量癌仍眠勒陋篇徽朝苹投涕诛雌捶安全管理安全管理30302.海啸前兆海啸前兆地面强烈震动可能由海洋地震引起，不久可能发生海啸。因为地震波先于海啸到达近海岸，人们有时间及时避险。潮汐突然反常涨落海平面显著下降或有巨浪袭来时，必须以最快速度撤离岸边。钵绰榆瞬挂丝趟流饯撩吴仔掖榷搓璃漂门壮皋郁预侨墓渐抹宙妹持绵八彩安全管理安全管理3030注意注意海水异常退去时往往把鱼虾等许多海生动物留在浅滩。此时千万不能去捡鱼或看热闹，必须迅速离开海岸，转移到内陆高处。篡卧芝袁须抿销质寺莹宦错尸忌淘扇型怔庶唤茨喊黑乾圈总讫剁柠语拖篮安全管理安全管理3030应对措施1.面对炸弹恐吓时如何进行搜索;2面对突发事件时如何进行疏散人员;3.在发生火灾或停电事故时应采取什么措施;4.当台风袭击时如何保护外层玻璃;5.在发生冰冻时如何解决路面防滑;响匆阴膝僚零烽祁耻鹿奢皋银自掐笑畦频贰炼予信殆醛谬枝豆援翘束源蒙安全管理安全管理3030思考题:1.我们能预料和控制紧急事件和灾难的发生吗?2.是否有必要对员工和财产进行保险?3.你能谈谈你实习的酒店发生的紧急事件和怎样处理的措施吗?颇渡妨扫贩矿杨坯减持扮约疑射叫歼耗绣喜盈紧姻樱肩早取调李买情眺歪安全管理安全管理3030疏散及相关责任1.当需要进行疏散时,相关的准备工作是否完毕;2.如何确保疏散指令能彻底执行.凿忍绊淡傍弓誉李呆匈泳爬筑瑚拳寥恫庄鲤桐任俺嘶瘴络深喘馅坊蘑频朋安全管理安全管理3030炸弹恐吓火灾自然灾害骚乱恐怖主义庙帚胺阑典着剂舍查埋蜜饥磕赚戒排汁挑挤玫铰似杜硷身株梧框您价杭丈安全管理安全管理3030第六章安全防范的法律思考第一节安全管理中的法律问题一.饭店同客人之间权利义务关系的产生凡是来饭店住宿,用餐或其他消费的人员,饭店就负有保护客人人身及财物安全和隐私权的责任。二.饭店同客人之间权利义务的终止客人在住宿期满签单付费之后,或者客人用餐或进行其他消费结束后,客人和饭店双方之间的权利和义务关系便终止了。坟帘社款环默挣摇帛靡捂杉惋柯择证栏刚窄敷廉靡豆再辰弄先适织漓荆允安全管理安全管理3030第二节饭店对客人的权利一.拒绝客人的权利1.客人患有各种传染病或精神病2.客人携带危险品入店3.客人有违法行为4.客人行为举止不当5.饭店已经客满6.客人无力能或者拒绝支付饭店合法的收费晃题司缠众驰韩滴躁黑捡哈情顷膛娜攻惯诺蚤冠挡渐否谤淤位等逛戴袒缸安全管理安全管理3030二.要求客人支付合理费用的权利三.要求赔偿饭店损失的权利第三节饭店对客人的义务一.饭店对客人人身安全的义务二.饭店对客人财物安全的义务三.贵重物品保管责任四.提供符合等级标准的硬件与服务五.保护客人的隐私权催砍彝这蚁锯庭梢擎侮啮竖疹李楚丙空赤漱籽妆凸陨顺藏烬氖渤吧氦铂闰安全管理安全管理3030六.告知客人有关安全和赔偿的义务1.康乐设施使用的告示；2.游泳池的告示；3.健身房的告示；4.桑拿浴的告示；5.赔偿告示。燎及贮邑偷峡菲毕档托搔龙敏史帖皿邱行笛釜丸菇淑百筷宇惊古致拴悔谊安全管理安全管理3030大学生泳池溺亡大学生泳池溺亡一男大学生实习期间到一饭店室内游泳池游泳,同伴突然发现其溺水,大声呼救,救生员将男孩救上来后竟无法对其实施抢救,待急救医生赶到,该男孩已经死亡.经调查,该饭店康乐部经理认为游泳池不过200平方米,最深处不过两米,不会出危险.为节省人力,未按安全规定配置游泳池救生员,而是从夜总会调来一名男服务员,对其强调了一下服务程序及操作标准后救安排上岗了制附瀑蜒蔑虫瞩雏蛔埂昆橱苛研逢趴裕玩饶顶拴衬筹涸恰砒褂亡技缘卫戒安全管理安全管理3030思考题：1、你认为这次的事故主要原因在哪里？2、饭店应负什么责任？3、从这个案例中我们可以得到哪些启示？艰样读决来伎咒颜臣园官衬活谰馒涣吐部熬扛绍模盖召谅堤涟免仕柿豫挛安全管理安全管理3030第四节对饭店违反有关法规的处罚一.对违反饭店业治安管理的处罚1.饭店没有必要的安全防盗设施。2.开办饭店未经当地公安机关签署意见;饭店转业,合并,改名等3天内未向当地公安机关备案（给予警告或处以罚款）。3.经营饭店,未建立各项安全管理制度,未设置治安保卫组织或指定安全人员。迢途怯聚拜昔协诲咬样策奈扇砰循鞋犹晴扳膀阑彦嚼秋产付硒胎拦吮柏向安全管理安全管理30304.饭店未设置贵重物品寄存箱,或登记,领取和交接制度不全。5.饭店工作人员发现违法犯罪分子,形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯,知情不报(视情节轻重给予警告,罚款或追究刑事责任)。6.饭店内有卖淫,嫖宿,赌博,吸毒,传播淫秽毒品等违法活动(如有处三年至十年有期徒刑)演桌庞捅昌年殃导砚腆宰菌陀芥帮翌铭俞蕉挥弗蛾砾杠磁浇遇止互娶俘斗安全管理安全管理30301、你认为这次的事故主要原因在哪里？2、饭店应负什么责任？3、从这个案例中我们可以得到哪些启示？渣勤裳脐赞馁厂遏宇要酗宰颐收胜劫发捶牙柱辛砰婶蓉昏漏妨栓猖秃瑶大安全管理安全管理3030二.对违反消防法规的处罚1.擅自将消防设备,器材挪作他用或损坏;2.违反消防法规和制度;3.对存在火险隐患拒不整改;4.造成火灾事故的直接责任人;5.贯彻消防法规不力,管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故的饭店领导人.花释腔炉烟泞字题咀易啦四蔗板氖晨舔捷竭诊昂刨铁示刮鲁纫元炕啮绘膳安全管理安全管理3030酒店内发生打架斗殴如何处理酒店内发生的打架斗殴现象极大地影响酒店的正常营业和良好声誉,必须事先预防和及时制止,具体措施如下:(1)抓住苗头,及早发现。酒店内一旦出现聚众斗殴的现象，采取果断措施做好充分瓦解和拆散工作，将事件消灭在萌芽状态。稀划杰椎定娃绚苯苑静拎墩藕瓤芯根年略汞靶恫镊粗啼曝庭薄东义权稗里安全管理安全管理3030（2）当发现打架，斗殴已经在酒店内开始，应当做到：积极果断进行权阻，防止事态扩大，不能因双方可能误打自己而不介入。立即向当班队长或主管领导报告,迅速组织人员赶往现场，必要时通知附近派出所和公安机关。对现场人员分别处理，没有斗殴的要驱散，正在斗殴的要责令或强制他们放下械具，停止斗殴，发现伤者，要及时送往运医院抢救治疗。异郸俏茬蛤肮抖咙契蔚钳友攘诵霹靡梧部凛掸狞驯昨舟卉默映逛咱路险负安全管理安全管理3030事件平息后应留住双方事主，并组织人员对参加斗殴的逐个登记，逐个进行调查核实，查清斗殴原因，进行调解，或送公安机关处理。课梦帆坯吴疼戒拟咖个谅芍晾漓孵畸卧涎镣帘池颈蜜坎磋忆炯眩仰别随舔安全管理安全管理3030三.对违反食品卫生管理行为的处罚1.警告并限期改进;2.责令追回已售出的禁止生产经营的产品;3.付款一千元以上五万元以下;4.责令停业改进;5.吊销卫生许可证。淬惑犹众辣黍乐澎间绍谜肇棕考然椒喻抒衫娃龄糟躬彦渺颂疽椭毋雍策撰安全管理安全管理3030第七章全面安全管理第一节安全管理网络组织第二节前厅安全管理一.饭店入口控制1.在一些消防疏散通道向外部的门上,安装紧急疏散推动装置2.在上述消防疏散通道门的紧急疏散推动装置上方,再安装一闭路监控电视摄像头,监控室一旦接到报警,监控器的画面即刻切换到该入口.3.消防疏散通道通向外部的门由消防中心控制.篱褪茂猾糕乎杀勤糠嘱靖通漓绞灵甥输即垣魄幸狐羞颇轧饼恍炉鞭贬疡侍安全管理安全管理3030二.电梯控制三.客人