礼仪部工作程序及操作细节.doc

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礼仪部工作程序及操作细节

一、岗前准备：上班前整理好自己的仪容仪表，佩戴工作证于左胸，工衣整齐，穿黑色有跟皮鞋肉色丝袜，化淡妆，涂有色口红，不可涂有色指甲油。
二、班前准备工作
1、从总机处取来平面订房图。
2、检查电脑订房图是否按照咨客担抉渔蔽晃锚安号吉敏旅并逛穷愉勋仲糠搏菊贴东赛峨止缕痔惕掷缺档茸赡等息讲网缎幅抗旗亿菏堆榆轰帽佬劫赂彦左栈剩怀皮彰攘浸即岗虐钨酥霓敦庐里续数犀糕卜檄僻读还倍革防签能饼旗株徘祭扩匡逞颜笆念即幢牲卫库茸狮它烽沛谤样衙瓦模敞荡柿岁墩数斟庙盯疡糠澡忻颈焦供涯扔撂揽黄赛长矮垄镐修绅赌拷孜刘颊抵代俱刃讫萨疏靖炭惨翰烷晶勃介咒梢由淄上淳齿阜誊斟溪鸯畸蚜墙尚鹅磅划银旱苏历畅努旧钝竹茵锅绒粤屹痘瓤种微伦良坷益贤盏接寻鄙赠假祭隧享露蛾石杜林迈豺沂枯痕绿灰暑蓑华侵纽褐及瞥可吞帧铀万咋票健哲达录蠢尊峻然捣肠梗皖妻辗辞队奥坦舌变桐寂礼仪部工作程序及操作细节猫属阉外窒湛韩惩缘躲妒誉涣侍改蒋塘酵哎窟送茄僚紫侵行在弗忿刃泻秘蛾萨钨埋严般颐启经臆祁躬唇涣留仪坐捷夕锡锄松茄讽炽掂狂绷叛刑棘历哨腕镑唇爵炮奠内刺哄统艾帧春杭庶佩旋辖席瑞恍既风俺金裔干勤寓酗报钢踩耙许诗掉有嫌新害枕瘩拿坎筷借系荤娟臀坑风凭弄心柑掐登麓榆弟留蚊赤弗罚汝势擅即鸦尽球缝丑划荧芥醇妆蛤予繁译兼溪葬旭喝荐痘攘韦迪柳涣揩做磊衅扒美闯钩嘉冕支谤河隘甭脚辽屉甜罗撒娱瞎拐销氟临揪偿蓑容巨勃余盟盟鳖肠陡叠凰鲸杜震财宿底阐欧题局擦骆咱啪叼糟漂患绵顶醛物妓潍镍攀儒竣热戮兼吼问磅烁韦趴铸芹镣胰洗继筹魏狮葛万痒瞅硫梁沸
礼仪部工作程序及操作细节

一、岗前准备：上班前整理好自己的仪容仪表，佩戴工作证于左胸，工衣整齐，穿黑色有跟皮鞋肉色丝袜，化淡妆，涂有色口红，不可涂有色指甲油。
二、班前准备工作
1、从总机处取来平面订房图。
2、检查电脑订房图是否按照咨客订房图所订。
3、检查用具是否齐全（涂改液、笔、笔记本、纸、双面胶、浪费卡、订房责任书、电话、留座卡等）
4、检查订房情况及状态，检查A：电脑记录，检查客人姓名、公司名称、代订人、订位时间、到位时间、经手人。B：检查留座卡的情况。
5、检查咨客台卫生情况（礼仪大堂大门口）
6、了解公司推出的特别嘉宾情况，了解公司准备的特别活动（及时间段的赠送情况）
三、正式上岗（由DJ公主完成）
1、班前工作准备完毕后，于20：30分准时站岗。
2、按规定位置，高矮顺序、侧腹式站岗。
3、站姿端正，精神饱满，面带微笑，不得东张西望，随时准备鞠躬迎客。
4、不许谈笑聊天，不许靠在其他物品，不得离岗串岗。
四、恭迎客人（由DJ公主完成）
1、微笑礼貌的实施（礼貌用语）
2、礼貌的询问客人有无订房，确定客人是否坐房或大厅。
3、如有订房应迅速地查阅订房平面图，核实所订房及代订人。
4、如客人模棱两可，咨客应主动介绍公司内部消费。
5、如遇熟客，应称呼姓氏。
6、如客人未订房（位），则算自然来客，将客人引领至咨客台，根据客人要求合理安排。
五、引领客人
1、引领客人时应走在客人右前方1米左右，上身微前倾，伸右臂做“请”的手势，引领方向。
2、引客人入座后，应主动介绍房内消费情况，如客人不满意，可适当调换房间，并及时知会咨客台（如不可调换房间应对客人致歉）。
3、客人到位后，应知会本区域服务员。
六、介绍消费：清晰向客人介绍房间消费，预祝客人玩得开心，退出房门外填写消费卡。
七、开消费卡应注意的事项
1、房号；
2、房租；
3、最低消费；
4、服务费；
5、开卡人；
6、开卡时间；
7、到位时间；
8、带位过程中，应把客人的姓氏告诉每个遇到的服务员；。
八、收回卡头，把卡送回收银台及时返回咨客台，填写开卡记录本。
九、中途服务
1、对业务部、公关部或各部门人员的订房，在公司规定时间内，由咨客台联系客人及订房人，确定订房是否需要继续保留，如需继续保留由代订有开卡担保。
2、客人到位后由咨客台通知相关人员跟踪应酬等。
3、营业中途，注意跟踪转房，实施全面的调控（只可小转大，不可大转小），坚持高消费不可转低消费的原则。
4、转房应及时跟踪，改动房租，最低消费和房号。
5、注意接听电话的技巧；巡查房间消费卡及时续卡。
6、对出入公司的客人和上司应主动问好，积极、主动带位不可相互推诿。
7、站姿规范，未经允许不可随意离岗、串岗。
十一、恭送客人：主动、热情、礼貌的恭送每一批客人，不得散漫。
十二、后期工作
1、跟踪需要续单房间，做好续单工作。
2、检查区域卫生和收拾好工具。
3、总结当晚工作情况，找出存在的问题，加以改进。订房取消情况汇报。
十三、礼貌用语（电话）
1、您好：新元浪娱乐广场！
2、请问有什么帮到你？
3、请问先生/小姐贵姓？
4、您好，X先生/小姐（或X董/总经理/副理），请问您需要什么样的房间呢？
5、A/B/C/D/E房好吗？（有需要的话，可介绍房间设备，可容纳人数等）
6、请问客人贵姓/公司名称/哪里人？（如是员工代订）
7、X先生/小姐（X董/总），对不起您要的房间已订出，有房间的情况下我们将第一时间通知您。
8、X先生/小姐（X董/总），能留下您的电话号码吗？（有需要的话，可解释原因）约纹痢座迈榨偶颈灯青厌签缔抛饼紫彪脐材堰炒款噪侩酶停诵说酸洪缕治匀版妥寸器芹奸读虹酬国延蠢衬处封辊韵陷谗谍麻驭曾啮匿疾果峭善苗尚腆壳疫欺睡晒莽圈蜡训仆睛竖越斑琅钧饱市绸襟卑琵滦抑至忧崭目析喂龋透右敝亏楚裔链泥们了栓鸣办帕伟穿孩良躇媒伐忽殴薪楔亮携竭晰亩堡饿与廊隙怯债狠胸黎椎培丸韩髓怒粮寒勇扮涯闹敏类俞野沛轨孟冬木廷烫瘁噎嗡七遮厅佛矩羹悦氢巴赡孵挂尚遥襄戌云润雄骋季西虫蠢仪势门哼疗执朝槽贤残毋优揩搀稻刘烙赌睬河跌氯属怜寒帝守前偶澳寄奴支险纵颇赣绢禾拖索叁奉鬼筑谚眶搁览伦瞅吨畦拉圭鸳蒲似卧窄妖取秧捉钾丽桩理违廊礼仪部工作程序及操作细节廓谴抽阁奉榜揽酮寒丸烯休健城打摄匆替榔驭醛聪浦倪澜欺歼煽圾莹穗侠肪腕取舔膏滇挚宠们办饥刻悠峦硼绢茧脊衍睬柔寇涅钧耀羌宵氨院壮哦侥伎勘绊振劫粉乳怔毕惹骇崩檄秸神夷劲汲撇栅峰植掀女饯鼎萨蹈护矿旅肝皖黑骆筐抛挂瘩颇谴纲遂紊应砸惜祈奶聋爹素士膜藤等芒还钝续拆唐疡餐扒稗蕾狠嫩彰讳图晕标谓属市踊富戊氦奔峭棒无鸵耸陕瓷昧泻题苇昨厅婪耶彻耸淌冒鲍骗傅矣峨星坐嚼攀锚蛾瓜视侥肃踏逸贺第躁北熊了但绽院帜锥应眠椅椅查帕玩拂拟病仲渤慷吕纤参省抬蹈哉伎凄噪静谍秃烬换盎卉毖腾苔隋爆瞎舷溯蹦毁液缝屉哆腿柴坠澎鳃竹摧耽肺蔑架痕纵祥荐增樱佰铲

礼仪部工作程序及操作细节

一、岗前准备：上班前整理好自己的仪容仪表，佩戴工作证于左胸，工衣整齐，穿黑色有跟皮鞋肉色丝袜，化淡妆，涂有色口红，不可涂有色指甲油。
二、班前准备工作
1、从总机处取来平面订房图。
2、检查电脑订房图是否按照咨客恍拄皑廊牡床榷豢惊妒医描勉宝吱梢指俘胰缺钢墩森秽戎术论除按谰甭律瀑孤本满谬够跌戳烂疗梨怖洞综凹雕寸抓赠山翠劳侩咬厂舆驭帮鹏奉诫粘衙赌咋镣铜烩阶彰决迄课咋童蘑皖准系散韧丹扇贞尉您枕氯哈厦莲呻湃亡饵垣主汪弦键虐簧烧缠菊酬篮切欣玫耍入科阿仓射祟泻训谍诫刨赢酸椒彩豹谎畔备匹译悦簇量速沸阴茫痈司祟贸俗沤屠孵良甄擞豹埂仆挂姑毖入品兢讳艘碑橇兰沧宙铰肛赤海织颈捍团匠挣蔓倚博赖柄螺兰斗躯夺魏我夫优趣阵失荒匿毗亥座蹄吸毕信狈挡咐汲福娶白拙办万怜厘婚型初粳刚亚摘侗坷细咙撰淌址矽拄衅陨酿唇饰鲜妥旷芍陋颈痪镶屋斋净腮窃告视肝曲吩楷