DB15∕T 1464-2018 蒙古族礼仪旅游服务规范(内蒙古自治区).pdf

内蒙古自治区地方标准 DB15/T 14642018 ICS 03.080.01 A 00 备案号:60021-2018 DB15 蒙古族礼仪旅游服务规范 The tourist service criteria of the Mongolian etiquette Th 2018-07-25 发布 2018-10-25 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发 布 DB15/T 14642018 I 前 言 本标准按GB/T1.1-2009的规则起草。 本标准由鄂尔多斯市东胜区旅游事业服务中心提出。 本标准由内蒙古自治区旅游发展委员会归口。 本标准起草单位：鄂尔多斯市东胜区旅游事业服务中心、中科瑞图旅游规划设计院、内蒙古大学、赤峰学院。 本标准主要起草人：何万智、董翠香、郝海燕、王海平、侯敏、杨存栋、周永振、斯日古楞、王羽、都兰、郑陈柔雨。 本标准首次发布。 DB15/T 14642018 1 蒙古族礼仪旅游服务规范 1 范围 本标准规定了内蒙古自治区为接待旅游者而开展蒙古族礼仪服务的术语和定义、 基本条件等方面的技术要求。 本标准适用于内蒙古自治区接待旅游者的各类旅游单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 DB15/T 506 蒙古族服饰 DB15/T 1064 蒙餐经营项目接待服务规范总则 DB15/T 1068 蒙古族祭敖包规范 DB15/T 1070 蒙古族敬献哈达规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游服务 Tourist service 为满足旅游者在旅游消费活动时的各类物质和精神文化需求而提供的服务活动。 3.2 蒙古族礼仪 Mongolian etiquette 蒙古族在草原上长期共同生产、 生活和交往的过程中所约定俗成的， 且受宗教信仰影响， 并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的程序方式，由一整套礼节和仪式组成。 3.3 服务礼仪规范 Service etiquette standard 服务礼仪规范是指在约定俗成的传统礼仪基础上， 根据现代服务业的特点， 按照行业要求规定的流程、秩序和仪式的一系列可操作性的规范。 4 基本要求 DB15/T 14642018 2 4.1 服务设施设备 应符合GB/T 26353、DB15/T 1064、DB15/T 1070的规定，同时对提供蒙古族礼仪服务时所涉及到的设施、设备进行定期维护，确保其正常运行、安全完好，无破损、无污迹；哈达要求干净整洁、色泽明朗，银碗、蒙古刀等干净、无污渍；标志性、象征性、纪念性设施和设备还要确保其摆放正确，符合蒙古族传统风俗，尤其是成吉思汗画像等具有纪念意义的物品，一般应摆放在正对厅门处。 4.2 人员要求 4.2.1 提供蒙古族礼仪服务的旅游服务人员，对待旅游者应礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁，不分种族、国籍、民族的差别；尊重旅游者的宗教信仰与民族风俗；遵守国家法律法规，维护旅游者的合法权益。 4.2.2 提供蒙古族礼仪服务的旅游服务人员，应具有良好的仪容、仪表和仪态，做到衣着服饰干净整洁、举止行为端庄大方、服务语言正确规范。 4.2.3 提供蒙古族礼仪服务的旅游服务人员，应掌握相应的服务知识和技能，具备正确讲解蒙古族服务礼仪的能力。 4.3 管理 4.3.1 提供蒙古族礼仪服务的相关旅游单位， 应制定具体的服务流程或程序。 服务流程或程序应简洁、明了、完整、易于操作。各服务环节衔接紧密，符合国家法律法规，符合蒙古族风俗传统和礼仪规范。 4.3.2 提供蒙古族礼仪服务的相关旅游单位， 应制定规范合理的自查程序和要求。 自查工作贯彻得力，并备案完整自查记录。 5 服务内容 5.1 迎接服务 5.1.1 指蒙古族礼仪旅游服务人员迎接游客时所涉及的语言问候和介物问候礼仪服务。 5.1.2 语言问候包括日常问候和工作问候： 日常问候是见面时打招呼的问候，以问候游客安康，传达出个人美好祝愿和对游客关心、关怀的情感。在旅游接待中用“他赛拜努”（您好），可简化为“赛拜努”（您好），同时握手致意。也可用“早上好（早安）”、“晚上好（晚安）”、“中午好（午安）”等。 工作问候主要针对游客从事的工作情况而进行的问候。一般祝工作取得圆满成功或工作顺利。 5.1.3 介物问候包括：献哈达问候礼仪、下马酒问候礼仪和互递鼻烟壶问候礼仪等： 献哈达问候礼仪应符合 DB15/T 1070 相关要求。 下马酒礼仪是迎接游客的重要礼仪，在等待游客到来的过程中，蒙古族礼仪旅游服务人员应着蒙古袍（按照 DB15/T 506 执行），列队站立在迎接场所前，双手捧起哈达，左手托起银碗，倒酒人员右手执传统酒壶。游客走下交通工具时，服务人员走上前迎接，歌手唱祝酒歌，有条件的地方可以有乐队伴奏。服务人员依次托起银碗和哈达敬给游客，指导游客整理衣服，用右手接过银碗，放在左手上，用右手无名指沾酒向上弹一下，意为敬“天”，再沾酒向下弹一下，意为敬“地”，再沾酒抹一下前额，意为敬“祖先”，然后请游客依DB15/T 14642018 3 据个人酒量酌情饮酒。游客饮酒后，服务人员应双手将哈达敬献游客，游客双手托住接过哈达，自己挂在脖子上，并表示感谢。 互递鼻烟壶问候是一种传统的问候方式，一般在献哈达之后进行。不献哈达，也可行敬献鼻烟壶或换鼻烟壶来代表问候礼仪。互递鼻烟壶问候服务时，应从长者开始，依次与游客递换鼻烟壶；接过对方的鼻烟壶后，打开壶盖，将鼻烟取出少量，轻轻地闻一闻，盖好再把鼻烟壶归还。 5.2 引导服务 5.2.1 指蒙古族礼仪旅游服务人员迎接和引导游客过程中，进入或离开蒙古包时的礼仪服务，也包含指导游客遵守传统礼仪的流程和回礼。 5.2.2 进入蒙古包前，服务人员应提醒游客放慢速度接近蒙古包。进入蒙古包时，应提醒旅游者注意仪容仪表，须做到衣冠整洁、举止端庄，即应该把帽子、扣子、腰带等收拾整齐，将袖子、下摆放下来，冬天要把棉帽的带子解开等。 然后引导客人依据辈分、 年龄和身份地位的不同， 按顺序依次进入蒙古包，即长辈、年龄大者和身份地位尊贵者走在前面，同时提醒游客弯腰低头，迈过门槛。 5.2.3 进入蒙古包后，应提醒游客注意入座礼仪和敬茶礼仪。一般建议男性游客依辈分、年龄、主客之分，依次就座于蒙古包的北侧、西北侧、西侧、西南侧；女性游客落座于东北侧、东侧、东南侧。服务人员在给游客斟茶时，以斟满所用容器的大半容量为宜，既不能太满也不能少于半碗，提醒游客应用右手接过去，把碗放在左手掌上，并用右手托着，表示尊敬和礼貌。 5.2.4 离开蒙古包时，应提醒游客遵守道别和送行礼仪。送别时，应引导长辈、年龄大者和身份地位尊贵者先行离开，互道“白日泰”（再见），同时握手致意。一些场合需要举行上马酒仪式，蒙古族礼仪旅游服务人员着蒙古袍（应符合 DB15/T 506 相关要求），依照下马酒仪式，提前列队站立在交通工具前，歌手唱祝酒歌，依次托起银碗和哈达敬给游客。游客依据下马酒礼仪，整理衣服、接银碗、回礼并表示感谢，然后登上交通工具。在游客步行离开或登上交通工具后，蒙古族礼仪旅游服务人员把右手向上举起或者把两个手掌面向游客举起，目送游客离开，以欢迎游客再来。 5.3 餐饮服务 应符合DB15/T 1064相关要求。 5.4 表演服务 5.4.1 指在旅游活动中，表演人员和礼仪旅游服务人员以舞台化、艺术化的形式，通过实景演出、舞台演出以及其他类型的表演，呈现蒙古族传统节日、民俗活动以及问候等传统礼仪礼节原貌的举止、行为和程序的服务规范。 5.4.2 春节（蒙古族称之为“白节”）礼仪展示一般应包括送旧和迎新礼仪。送旧礼仪活动主要是在阴历腊月二十三举行，白天打扫卫生、清洁庭院，傍晚“祭火”。迎新礼仪主要是指“毕特温”和“查干萨日”。“毕特温”一般是在阴历腊月三十举行，上午进行祭祀仪式，供台上摆放各种奶食、油食，摆成小塔形状，贴对联（用蒙文书写），晚上备好饭菜后，在院外平地，铺好新毡，摆上酒席，开始祭祖；“查干萨日”是在新年正月初一举行，黎明时分，举行祭天仪式，参加仪式的人们聚集到预先准备并清扫干净的祭祀场所，献上奶食等“德吉”，再叩首祭拜。 5.4.3 蒙古族竞技民俗礼仪展示一般包括博克（蒙古式摔跤）、赛马和射箭礼仪。博克礼仪包括搏克手入场、 互致问候、 竞赛规则等展示的内容和礼仪。 搏克手入场时， 搏克督导在赛场中央分左右方等待。DB15/T 14642018 4 搏克手入场后，按左手方、右手方分别站到搏克督导的左右方，并将一只手放在搏克督导的肩上，另一只手插在腰间稍站，之后配合威猛的跳跃动作，并观察对手做各种跳跃动作，以示就要开始摔跤。按照单循环和参赛人数为 2 的某次方数的比赛规则，决出冠军。赛马礼仪包括赛马装饰装具、骑手的服饰、赛马习俗、祝颂赛马、赛马奖赏等多类展示和介绍。射箭礼仪包括助威、封号、奖赏等展示的内容和礼仪。 5.4.4 蒙古族结婚礼仪展示一般包括定亲、婚礼准备、婚典等环节，应依据本地区蒙古族婚礼的传统习俗进行展示。 5.4.5 祭祀活动展示主要是敖包祭祀。祭敖包礼仪应符合 DB15/T 1068 相关要求。 5.4.6 蒙古族问候礼仪展示一般有鞠躬礼和拥抱礼。鞠躬礼主要是向长辈或尊贵的客人行礼，男士将右手放在胸前， 上身微躬， 左手下垂， 面向对方低一下头； 女士则与男士相反， 即将左脚向前略伸半步，左膝前屈，上身稍向前倾，同时左手放在左膝上，右手放在左手上。拥抱礼主要是女士或者好朋友之间见面时的行礼。 5.5 其他场所若使用蒙古族礼仪进行旅游服务，可参考上述的蒙古族礼仪旅游服务规范。