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团队激励课程内容课程内容n1、认识激励、认识激励n2、激励的误区、激励的误区n3、激励的经典理论、激励的经典理论n4、激励的方法与原则、激励的方法与原则n5、如何应对员工抱怨、如何应对员工抱怨 两个准备两个准备2n务虚务虚 n轻松的心态轻松的心态 饱满的精神饱满的精神n务实务实 n哪些行为令我们头痛？哪些行为令我们头痛？常见问题常见问题两个准备两个准备3我们的团队中我们的团队中什么样的行为影响了我们？什么样的行为影响了我们？n1、需要付出额外努力的时候表现出不合作、需要付出额外努力的时候表现出不合作 n2、拒绝服从指示、拒绝服从指示 n3、不愿自动做额外的工作、不愿自动做额外的工作 n4、迟到、早退或旷工，而没有令人满意的解释、迟到、早退或旷工，而没有令人满意的解释 n5、午餐时间拖长，尽量逃避工作、午餐时间拖长，尽量逃避工作 n6、不能按时完成工作、不能按时完成工作 n7、不能达到要求的标准、不能达到要求的标准 n8、常抱怨鸡毛蒜皮的琐事、常抱怨鸡毛蒜皮的琐事 n9、工作出问题时尽埋怨别人、工作出问题时尽埋怨别人 n10、员工频繁更换、离职、员工频繁更换、离职n人心散了，队人心散了，队伍不好带了！伍不好带了！要不要、能不能要不要、能不能4竞争激烈的酒店行业猜猜是谁猜猜是谁5上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店连续三年当选连续三年当选“亚洲最佳雇主亚洲最佳雇主”，0505年排名第一年排名第一.连续三年被评为连续三年被评为“亚州最佳商务酒店亚州最佳商务酒店”.6波特曼丽嘉的理念“从上至下依次为从上至下依次为 员工满意度、员工满意度、顾客满意度顾客满意度 和酒店赢利，和酒店赢利，最重要的工作就是要保证酒店最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。的心情，他们的努力决定一切。”波特曼丽嘉 总经理 狄高志翰威特发现翰威特发现7大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点8n 有效的激励能提有效的激励能提高员工的满意度高员工的满意度n 员工满意度达到员工满意度达到80%的公司，平均利润的公司，平均利润率增长要高出同行业其率增长要高出同行业其他公司他公司20%左右。左右。服务利润链服务利润链9服务利润链服务利润链v1994 五位哈佛商学院教授五位哈佛商学院教授“服务利润链服务利润链”模型。模型。v历经二十多年历经二十多年v千家服务企业千家服务企业v什么决定服务企业的利润什么决定服务企业的利润利润链分析利润链分析10激激励励服务利润链简化流程简化流程11激励误区激励误区12激励三误区1、金钱可以刺激员工努力工作？、金钱可以刺激员工努力工作？2、员工士气低落是因为工作太辛苦？、员工士气低落是因为工作太辛苦？3、批评员工可以激励员工进步？、批评员工可以激励员工进步？13 激励的误区激励的误区1n 只有增加工资才可以使员工努力工作，所以如果我不能给员工带来只有增加工资才可以使员工努力工作，所以如果我不能给员工带来更多的收入和薪水的话，我是无法充分调动员工的积极性的。更多的收入和薪水的话，我是无法充分调动员工的积极性的。14激励的误区激励的误区2 减少工作时间，或减轻减少工作时间，或减轻工作量，因为我们的员工工工作量，因为我们的员工工作太辛苦了，所以他们不满作太辛苦了，所以他们不满意，也很难按要求完成工作，意，也很难按要求完成工作，更没有激情、热情去面对工更没有激情、热情去面对工作。作。15激励的误区激励的误区3n 多批评教育、多批评教育、n 惩罚可以惩罚可以n 很好的激励员工。很好的激励员工。保龄球教练保龄球教练16n 欣赏别人长处，比批评别人的短处，更欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。容易使人成功。松下幸之助松下幸之助保龄球教保龄球教练的故事练的故事激励理论激励理论17经典激励三模型经典激励三模型n马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论n赫兹伯格赫兹伯格 激励保健双因素理论激励保健双因素理论 nXYZ激励理论激励理论 181、马斯洛需求层次论、马斯洛需求层次论 自我自我 实现需求实现需求 生理需求生理需求安全的需求安全的需求社交的需求社交的需求尊重的需求尊重的需求 特点特点19马斯洛需求层次论的特点n1、需求变化机制 n2、满足上行机制n3、挫折下行机制 自我自我 实现需求实现需求 生理需求生理需求安全的需求安全的需求社交的需求社交的需求尊重的需求尊重的需求20I need to follow my heart李开复李开复MICROSOFT 陈布雷陈布雷212、赫兹伯格赫兹伯格 激励保健双因素理论激励保健双因素理论 保健因素（外在因素）保健因素（外在因素）企业政策与行政管理企业政策与行政管理 薪资薪资 人际关系人际关系 工作环境或条件工作环境或条件工作安全感工作安全感 地位地位 激励因素（内在因素）激励因素（内在因素）工作成就感工作成就感工作中的信任和赞赏工作中的信任和赞赏工作本身挑战性和兴趣工作本身挑战性和兴趣工作职务的责任感工作职务的责任感工作的发展前景工作的发展前景 个人升迁机会个人升迁机会 保健因素保健因素 不满意因素不满意因素,产生意见和消极行为。产生意见和消极行为。激励因素激励因素 满意因素满意因素,满意和激励。满意和激励。探讨：国企与外企的差异？探讨：国企与外企的差异？互动交流互动交流223、XYZ激励理论激励理论X理论理论强势管理强势管理假设人是：假设人是：逃避责任，厌恶工逃避责任，厌恶工作，不愿思考；作，不愿思考；（提拔下属）（提拔下属）Y理论理论参与管理参与管理假设人是：假设人是：喜欢挑战，接受任喜欢挑战，接受任务，富有潜力；务，富有潜力；（达尔文的成长）（达尔文的成长）Z理论理论综合运用综合运用假设人是：假设人是：物质精神物质精神惩罚激励惩罚激励制度人性制度人性（李广将军）（李广将军）激励方法激励方法23 思考题思考题 我们应该如何激励员工？我们应该如何激励员工？24有效激励五法有效激励五法n1、领导以身作则n2、愿景的能量n3、关怀员工n4、赞赏和荣誉n5、信任、支持及授权25激励员工的方法1n 领导者以身作则领导者以身作则 “古之欲明明德于天下者，先治其国；古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身。欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身。”礼记礼记大学大学 “其身正，不令而从；其身不正，虽令不从其身正，不令而从；其身不正，虽令不从”论论 语语 三星崛起三星崛起26 三星三星的崛起的崛起跟我冲、给我冲跟我冲、给我冲27激励员工的方法2n 愿景的能量愿景的能量石匠故事石匠故事28 三个石匠的故事三个石匠的故事西游记启示西游记启示29西游记最好的愿景激励案例毛泽东毛泽东30激励员工的方法3n 关怀你的下属关怀你的下属九个了解九个了解姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现。九个有数九个有数工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往 杜月笙杜月笙31旧上海旧上海“青帮青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事头目杜月笙和黄金荣的故事余世维、新员工余世维、新员工32激励员工的方法4n 赞美和荣誉赞美和荣誉富翁吃烤鸭的故事富翁吃烤鸭的故事赞美！赞美！曾国藩曾国藩33 “衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中等之才，奖率鼓励，便可望成大器；若大凡中等之才，奖率鼓励，便可望成大器；若一味贬斥不用，则慢慢地就会坠为朽庸。一味贬斥不用，则慢慢地就会坠为朽庸。“对待部属，扬善于公庭，规过于私室。对待部属，扬善于公庭，规过于私室。”曾国藩曾国藩赞赞 美美荣誉荣誉便条高手便条高手34荣誉激励荣誉激励n表彰典型人物和事迹；n树立榜样；n设立龙虎榜；n成立精英俱乐部；n以员工命名的奖励计划；飞夺泸定桥飞夺泸定桥35红四团飞夺泸定桥红四团飞夺泸定桥36激励员工的方法激励员工的方法5信信 任任支支 持持参与参与授授权权信任的好处：信任的好处：1、不信任是最大的成本、不信任是最大的成本2、信任下属对双方都有利、信任下属对双方都有利3、让主管腾出精力来做更重要的事情、让主管腾出精力来做更重要的事情期望的力量期望的力量HP和波特曼和波特曼37相信的力量有多大？相信的力量有多大？皮格马利翁效应和皮格马利翁效应和“罗森塔尔罗森塔尔”测测验验罗杰罗杰.罗尔斯罗尔斯38关于支持和授权野雁的启示松下的改变松下的改变39激励的6原则n1 适度n2 明确n3 清晰n4 及时n5 公平n6 个性化40激励的6原则（1）适度n奖励适度n惩罚适度41激励的6原则（2）明确n模糊不真诚模糊不真诚n明确哪些工作做明确哪些工作做得很好，好在哪里，得很好，好在哪里，让他们知道，公司希让他们知道，公司希望他们能重复良好的望他们能重复良好的表现。表现。赞美对比赞美对比42激励的6原则（3）清晰n将提供的奖励是什么？将提供的奖励是什么？n评估的标准是什么？评估的标准是什么？n公司营业收入的百分之几会成为员工公司营业收入的百分之几会成为员工奖金奖金？n这些数字如何定出来这些数字如何定出来？n员工可以在何时拿到奖金员工可以在何时拿到奖金？清楚制定游戏规则清楚制定游戏规则 43激励的6原则（4）及时n 员工有良好的表现时，就应该员工有良好的表现时，就应该尽快给予奖励。等待的时间越长，尽快给予奖励。等待的时间越长，奖励的效果越可能打折扣。奖励的效果越可能打折扣。44激励的6原则（5）公正45激励的6原则（6）个性化 需求测试需求测试46三类员工的需求及激励因素三类员工的需求及激励因素抱怨处理抱怨处理47如何应对员工抱怨如何应对员工抱怨？n1、员工抱怨产生的原因、员工抱怨产生的原因n2、员工抱怨的处理原则、员工抱怨的处理原则n3、如何驾驭员工情绪、如何驾驭员工情绪481、员工抱怨产生的原因？、员工抱怨产生的原因？管管理理工作工作时间时间薪薪水水压压力力双刃剑双刃剑处理原则处理原则492、员工抱怨的处理、员工抱怨的处理9原则态度篇原则态度篇n1、不要忽视；、不要忽视；n2、勇于承认错误、勇于承认错误;n3、不要讥笑、不要讥笑,否则抱怨就会升级；否则抱怨就会升级；n 抱怨抱怨 愤怒愤怒 怒不可竭怒不可竭n4、严肃对待、严肃对待征求答案征求答案502、员工抱怨的处理、员工抱怨的处理9原则行动篇原则行动篇n 5、认真倾听；、认真倾听；n 6、不要发火、不要发火争吵；争吵；n 7、掌握事实真相；、掌握事实真相；n 8、解释抱怨产生的前因后果、解释抱怨产生的前因后果,并对他的行为表示理解并对他的行为表示理解;n 9、表示信任、表示信任,表明你能体谅他的抱怨；表明你能体谅他的抱怨；驾驭情绪驾驭情绪513、如何驾驭员工情绪、如何驾驭员工情绪na、掌握组织成员的情绪状态、掌握组织成员的情绪状态 nb、营造良好工作气氛、营造良好工作气氛/培养情绪领导人培养情绪领导人nc、疏导消极情绪成员、疏导消极情绪成员52a.掌握组织成员的心理状态n（对人性的掌握）（对人性的掌握）n_揣摩组织成员的心理状态揣摩组织成员的心理状态;_明白组织成员情绪产生的原因明白组织成员情绪产生的原因;n_分析情绪动态的发展方向极其影响分析情绪动态的发展方向极其影响;n_让整个组织成员的情绪按自己预期的方向去发展让整个组织成员的情绪按自己预期的方向去发展.总经理早餐总经理早餐53b.营造良好工作气氛营造良好工作气氛n培养组织的情绪领导人培养组织的情绪领导人:n 情绪领导人是团队情绪发展的方向情绪领导人是团队情绪发展的方向;n 情绪领导人是团队良好情绪与工作气氛的塑造者情绪领导人是团队良好情绪与工作气氛的塑造者n 情绪领导人是团队良好情绪与气氛的维护者情绪领导人是团队良好情绪与气氛的维护者;n 情绪领导人是可作为提升管理者的参考对象情绪领导人是可作为提升管理者的参考对象.猪八戒猪八戒54c.督促消极情绪者n 让消极情绪者在整个良好团队情绪与气氛中得到让消极情绪者在整个良好团队情绪与气氛中得到改善改善n 管理者自身调节消极情绪者管理者自身调节消极情绪者n_对消极者进行鼓励或激励对消极者进行鼓励或激励;n_对消极者以安慰对消极者以安慰鼓励鼓励;n_做好消极者的出气筒做好消极者的出气筒,给消极者以发泄的机会给消极者以发泄的机会.55艾森豪威尔与士兵的故事艾森豪威尔与士兵的故事565758596061 62636465666768