流量投诉处理纪实-.ppt

“漂洋漂洋过海海”的巨的巨额账单移移动数据流量数据流量费投投诉处理理纪实-2-目目目目录录一、移一、移一、移一、移动动数据流量投数据流量投数据流量投数据流量投诉诉案例描述案例描述案例描述案例描述二、移二、移动数据流量投数据流量投诉工作提升工作提升三、移三、移动数据流量投数据流量投诉案例启示案例启示-3-2-2-2-2-投投投投诉问题查证诉问题查证流量异常原因流量异常原因流量异常原因流量异常原因正常行正常行正常行正常行货货手机手机手机手机客客客客户户手机手机手机手机经经咨咨询询NOKIANOKIA厂家和厂家和检查检查客客户户手机，手机，发现发现由于客由于客户户水水货货手手机开通自机开通自动动收取收取电电子子邮邮件的功能而件的功能而导导致高致高额费额费用。用。自动收取电子邮件的功能设置的是”当需要时“。自动收取电子邮件的功能设置是“当有网络时”,手机菜单设置“电子邮件设置”“自动提取”设置为“始终启动”，“提取间隔时间”设置为“每小时”。综综上上测试测试情况分析，确情况分析，确认应认应属客属客户户手机手机终终端端设设置置产产生生的流量，我司的流量，我司计费计费无无误误。-4-3-3-3-3-客客客客户户心理分析心理分析心理分析心理分析1客户主观上认为自己并未主动操作上网，不可能会产生上网流量费；移动公司作为扣费方，在其发生巨额费用后理应主动给予提醒。2客户多次表示未曾上网，对于如此“蹊跷”的上网费深感疑惑，希望我司彻查；客户直接通过公司领导投诉，目的在于希望我司给予重点关注，以期问题得到快速、合理的解决。3客户对于中国移动给予了较高的信任，在与我司沟通过程中并无任何不合理的要求，积极配合我司上门测试。问题问题求解求解求解求解理性投理性投理性投理性投诉诉积积极极极极维权维权-5-5-5-5-5-案例案例案例案例处处理流程与技巧理流程与技巧理流程与技巧理流程与技巧-6-一、移一、移动数据流量投数据流量投诉案例描述案例描述目目目目录录二、移二、移二、移二、移动动数据流量投数据流量投数据流量投数据流量投诉诉工作提升工作提升工作提升工作提升三、移三、移动数据流量投数据流量投诉案例启示案例启示-7-1-1-移移动数据流量各数据流量各类支撑支撑问题梳理梳理系系系系 统统终终 端端端端宣宣宣宣 传传服服服服 务务n n 流量流量查询仅查询仅限限CMWAPCMWAP流量，流量，无法无法查询查询CMNETCMNET已使用流量；已使用流量；n n 超超长长流量流量话单话单滞后提醒；滞后提醒；3.3.套套餐外流量未主餐外流量未主动动提醒提醒n n 未建立客未建立客户户消消费费突增提醒机制；突增提醒机制；n n“巨巨额费额费用用”的的监监控制度不完控制度不完善，不利于善，不利于风险风险控制。控制。n n 业务业务宣宣传传中未明确套餐中未明确套餐赠赠送数送数据据业务业务流量是属于国流量是属于国际际流量流量还还是是国内流量。国内流量。n n 社会上社会上终终端端产产品品“水水货货”充斥、充斥、“山寨山寨”泛泛滥滥。我司无法。我司无法监监控；控；n n 客客户对户对于于终终端端设设置不了解、不熟置不了解、不熟悉，悉，较较易因易因为设为设置不正确置不正确产产生生“不不知情知情费费用用”，连带连带影响客影响客户对户对我司我司手机上网手机上网业务业务的使用感知。的使用感知。-8-2-2-2-2-移移移移动动数据流量投数据流量投数据流量投数据流量投诉诉支撑支撑支撑支撑难难点梳理点梳理点梳理点梳理 CMNETCMNET网网络环络环境境较较佳，佳，客客户户使用使用该该接入点接入点访问访问网网络时络时，缓缓冲特冲特别别短，相同短，相同时时段段产产生的流量在生的流量在CMWAPCMWAP的两倍以上，极的两倍以上，极易出易出现现大流量大流量话单话单。国国际际漫游漫游资费资费高、高、话单话单出出帐帐慢，易出慢，易出现现突增高突增高额额费费用。用。WAPWAP日志的保留日志的保留时时限限为为一个月左一个月左右，而右，而对对于近于近5 5个月内提出的流量个月内提出的流量费费争争议议，存在核，存在核查查取取证时证时限不限不对对称称的的问题问题。因因NETNET接入不提供日志，投接入不提供日志，投诉处诉处理理员员在解在解释释上存在上存在较较大大难难度，且因度，且因客客户认户认可度偏低，重复投可度偏低，重复投诉诉甚至升甚至升级级投投诉诉的几率的几率较较高。高。CMWAPCMWAP和和CMNETCMNET两种接两种接入点、入点、“按流量按流量计费计费”原原则则、上网参数上网参数设设置等概念置等概念对对于客于客户户来来说较难说较难理解。理解。以以CMNETCMNET为为网网络络接入方式接入方式时时，系，系统统无无法自法自动记录访问动记录访问日志。日志。国国际际漫游状漫游状态态下，无法核下，无法核查查GPRSGPRS网关网关记录记录，无从了解客，无从了解客户户使用使用GPRSGPRS上网的上网的具体用途。具体用途。当前系当前系统统不支持不支持“超超长长流量流量话单话单”切切割，割，导导致流量提醒信息不及致流量提醒信息不及时时。-9-3-3-3-3-进进一步完善措施一步完善措施一步完善措施一步完善措施-10-5-5-5-5-优优化服化服化服化服务务提醒，改善客提醒，改善客提醒，改善客提醒，改善客户户感知感知感知感知系系系系统统优优化化化化（一）（一）优化套餐客化套餐客户短信提醒功能短信提醒功能1.手机上网客户：提供套餐余量低于5M和0M时的两次提醒；2.数据卡、G3上网本客户：提供套餐余量低于50M和0M时的两次提醒；3.设计短信提醒格式；4.短信提醒服务实时性要求。（二）增加非套餐用（二）增加非套餐用户定定时短信提醒功能短信提醒功能1.针对未办理上网套餐的手机上网客户：提供每月11日、21日定期短信提醒服务。2.设计提醒短信格式；3.明确短信发送时间和流量截至时间。（三）增加数据流量短信提醒服（三）增加数据流量短信提醒服务的开通和取消功能的开通和取消功能1.业务开通：客户发送“KTLLTX”到“10086”即开通流量阀值或定期提醒服务，短信免费。系统默认开通流量提醒服务；2.业务取消：发送“QXLLTX”到“10086”取消提醒服务，短信免费。（四）增加数据流量使用情况短信（四）增加数据流量使用情况短信查询功能功能1.发送“CXLL”（“查询流量”的拼音首字母缩写）到“10086”查询当前数据流量信息，短信免费；2.明确短信回复格式。-11-目目目目录录二、移二、移动数据流量投数据流量投诉工作提升工作提升三、移三、移三、移三、移动动数据流量投数据流量投数据流量投数据流量投诉诉案例启示案例启示案例启示案例启示一、移一、移动数据流量投数据流量投诉案例描述案例描述-12-移移移移动动中的用中的用中的用中的用户户（本地化信息服（本地化信息服（本地化信息服（本地化信息服务务）移移移移动动交易用交易用交易用交易用户户（移（移（移（移动动商商商商务务）视频电话（图象象应用）用）远远程程程程娱乐娱乐、教育、教育、教育、教育（多媒体服（多媒体服（多媒体服（多媒体服务务）无无无无线线上网上网上网上网（InternetInternet服服服服务务）3G3G移移动互互联网网应用无用无处不在不在3G互互联网的普及以及物网的普及以及物联网的广泛网的广泛应用将会用将会彻底改底改变人人们的生的生产、生活方式。、生活方式。-13-中国移动中国电信中国联通p从中国的三个全业务电信运营商的业务收入来看，整个信息服务方面的业务（这里整理为：增值及ICT业务）已经占据各运营商总收入的二成左右，甚至更多p从全球的全业务电信运营商来看，我们以vodafone英国和vodafone德国的业务收入为例，信息服务业务的收入占总收入的比重也不断的在提升p现在信息服务的内容也向着融合性的服务发展，基于“大信息服务”的趋势也越来越明显Vodafone英国Vodafone德国信息服信息服务已已经成成为运运营商越来越重要商越来越重要的收入来源，同的收入来源，同时也成也成为运运营商商竞争争的一个焦点。的一个焦点。在在话音市音市场低低值化和逐化和逐渐饱和的情况下，国内运和的情况下，国内运营商已向信息服商已向信息服务市市场转型。从国外运型。从国外运营商运商运营情况来看，情况来看，信息服信息服务都已都已经成成为其其经营业务的重要的重要组成部分。成部分。1-3G1-3G互互联网信息服网信息服务将成将成为运运营商商竞争的焦点争的焦点摘自工摘自工业与信息化部与信息化部电信研究院信研究院中国中国电信信3G3G市市场分析分析20092009年年2 2月月-14-2-2-同同竞争争对手数据手数据业务支撑支撑现状状对比比计费方式套餐设计提醒模式服务举措n手机上网采用按流量计费；n上网卡采取按流量计费和按小时计费的方式。n手机上网采用按流量计费方式；n上网卡采用按时长计费的方式。n手机上网主要采用按流量计费原则；n随E行业务开放了按流量计费和按时长计费方式。n手机上网套餐赠送XM流量/X小时省内上网，Y小时省外上网；n手机上网X元包Y兆流量；n上网卡融合套餐包X小时，X元包YG。n套餐赠送XM流量（覆盖2G、3G手机用户）；n2G手机有上网流量包；n3G手机用户没有流量包月套餐；n上网卡X元包Y兆/Z小时。n套餐赠送XM流量；n手机X元包Y兆流量；n上网卡X元包YM流量或Z小时。n无论是否开通包月流量套餐，使用过程中均不主动提醒。客户需自行关注。n根据套餐支持上网方式进行流量合并提醒，并实现“非共享流量”套餐的全面提醒；n统一按照指定流量阀值进行提醒；n非套餐客户进行定时提醒。n2G、3G用户GPRS流量执行“费用”与“流量”双封顶原则：当月流量使用费达到500元后不再收取费用；当月流量使用达到6G时,GPRS数据功能将被锁定，次月1日自动解锁。n月上网费500元封顶，上网流量不区分WAP和NET，实施流量20GB即暂停当月上网功能、次月恢复。n月上网费500元封顶；n流量达到15G时自动关闭上网功能，次月1日自动激活。n2G用户有流量包的，达到或超出流量包量的时候提醒；n2G用户无流量包在流量超出1M的时候有提醒;n3G用户默认按周、月进行提醒，可改为为按天提醒。分析分析1.套餐套餐资费相比相比竞争争对手并无手并无优势；2.提醒方式的灵活性有待提升。提醒方式的灵活性有待提升。-15-2-3G2-3G互互联网网时代服代服务工作新工作新课题1.网网络：n网络覆盖不完善和“三不“（不换号、不换卡、不登记）服务承诺之间的服务真空；n2G网络，3G网络切换时服务差异所引发的投诉在一定时期内仍将存在；2.终端：端：nTD终端质量稳定性带来的客户投诉风险；n终端渠道来源的多样化及应用的增加，设置不当及吸费软件带来的客户投诉风险；4.系系统支撑：支撑：n新技术、新应用的出现给系统支撑工作带来挑战：CMNET上网无法查询上网日志，客户上网记录保存时间短、多套餐流量累加出账等问题陆续出现，以及由此带来的法律风险日渐凸显。3.计费方式：方式：n新技术、新应用的出现带来计费方式的变化引发的客户投诉风险；n产业链涉及利益主体增多，同国外运营商、国内运营商、SP、CP、SI之间的利益分成与计费差错责任归属问题；新挑新挑战，新机遇，新机遇-16-主要主要竞争手段争手段3-3-服服务、品牌是移、品牌是移动赢得客得客户的利器的利器天翼大众天翼大众卡套餐卡套餐CDMA预付付费10元套餐元套餐预存存话费返返还50%预存存话费返返还44%移移动业务尤其是尤其是话音音业务的的资费已已经大幅度降低，大幅度降低，未来降价空未来降价空间大大为压缩手机用手机用户普及率的迅速提普及率的迅速提升，潜在用升，潜在用户规模小模小 新新进入者要背入者要背负巨大的网巨大的网络建建设投投资成本，可打价格成本，可打价格战的空的空间很小很小服服务品牌品牌GPRS包月包月5元由元由10M提提高到高到30MGPRS包月一包月一天一元天一元随着随着资费空空间越来超小，越来超小，单纯的价格的价格战已已经不适用于新的不适用于新的发展展环境，服境，服务和品牌仍旧是和品牌仍旧是赢得市得市场的利器。的利器。因此，我因此，我们应该从从“提高系提高系统支撑能力支撑能力”、“完善市完善市场推广与推广与应用用”、“提升服提升服务感知感知”等方面加以改等方面加以改进，着力打造完美，着力打造完美产品，持品，持续增增强品牌品牌竞争力。争力。-17-3-13-1优化化资费模式及套餐模式及套餐设计，助力市，助力市场推广推广Step2：Step3：Step1 1.采取套餐整合措施，采取套餐整合措施，NET功能与套餐同步。功能与套餐同步。将旧MO套餐（优惠流量不包含NET）迁移至新“移动数据流量套餐”（优惠流量不区分WAP或NET）。迁移工作采取外呼客户引导迁移的方式，若客户不愿意，则引导客户进行关闭NET上网功能。3.推广自推广自动配置服配置服务将正确、规范的有关手机上网的各类参数根据不同机型进行打包并制作成应用软件。客户免费下载安装并运行该应用软件后，该程序将按规范要求自动同步手机终端的参数设置。在在“移移动互互联网网”被广泛被广泛应用的将来，我用的将来，我们将在将在资费模式以及套餐模式以及套餐设计方面方面为客客户提供更多提供更多选择。2.计费模式的多模式的多样选择。综合考虑客户的上网内容、消费习惯等因素，提供更为合理、实惠的资费套餐。改变单一的“按流量计费”模式，在现有模式的基础上增加“包时长”、“包内容数量”的套餐设计。-18-战斗的号角已吹响斗的号角已吹响 让我我们突破瓶突破瓶颈，努力，努力创新新 迎接移迎接移动互互联网新网新时代代！总结语-19-谢谢聆听！