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学会处理下属矛盾领导口才全书81
·学会处理下属矛盾
如同谈话一样，处理下属之间的矛盾也是一个领导者日常工作不可缺少的重要内容。实践表明，小的矛盾如果处理不好、处理不公，不但会降低领导的威信，还会影响整个部门的工作效率。而如果矛盾进一步向上发展，那么领导者自身的工作能力也将会受到其上级的严重质疑。因此，学会处理下属的矛盾，是现代领导者必备的一个基本功。
首先是讲究原则。在领导者处理下属之间的矛盾时，要掌握的第一个原则就是冷静公正，不偏不倚，更不能借机打击报复。在把自己的心态调整到一个公平的角色上以后，作为领导只要再掌握一些解决矛盾的技巧，就可以完全有把握解决矛盾了。另一个原则就是，对矛盾的双方都要仔细的找他们单独谈话，最好能够把问题的焦点做以记录，以便求证，进而组织他们在一起互相进行沟通，化解矛盾。
其次要善于“灭火”。在矛盾发生时，往往当事人双方的情绪都非常的激动。这时领导千万不要火上浇油，立即处理矛盾。最好的处理方法是，领导者首先向当事双方表示已经受理了这个矛盾，请双方都先回去稳定自己的情绪，让自己的头脑冷静一下，万万不可冲动行事，然后向双方当事人说明，稍后会去亲自找他们谈话，详细了解事情的原委。在经过领导者的“降温”处理后，发生矛盾的下属或多或少会有所悔悟，这时，领导者再采取安抚的手法，听从他们各自的理由及委屈，细细地了解他们的苦恼，做好各自的思想工作，矛盾也就会迎刃而解了。
第三要学会协调。如果矛盾的一方在领导者的说服教育下，已经意识到了自身的错误，但由于面子问题就是不愿意给对方认错，这时，作为领导就不要勉强他一定要亲自去认错。合理的办法是，可以为双方创造一个私下里的缓和气氛的机会，为双方缩短心理距离创造条件，进而顺水推舟地缓和他们之间的矛盾。而如果一时很难确定评判谁对谁错时，领导者就更应该进行折中协调，以求息事宁人。领导者可以在充分肯定双方各自观点的基础上，融合领导自身的意见，并加以完善，就是最好的解决问题的方法了。..学会处理下属矛盾领导口才全书81责任编辑：飞雪 阅读：人次
    
    称呼是人际关系中传情达意不可缺少的手段。得体的称呼能在交谈开始就营造出一种和谐的氛围，使交际打开局面顺利进展；而一个不得体的称呼会令人觉得别扭、难堪和讨厌，导致交谈气氛不协调甚至使交际陷入僵局。周恩来的称呼技巧，于平凡中见神奇，值得我深入研究。    
一、对象不同，称呼有别    不同的对象，因其身份、年龄、职业、民俗等的差异，称呼应有差别，周恩来是十分注意的。    1956年4月的一个夜晚，周恩来突然到前门打磨厂公安派出所，看望值班的民警。他亲切地问户籍警张杰：“你们见了老百姓怎么称呼呢？”张杰回答：“上岁数的，叫大爷、大妈；和我们年龄差不多的，叫老张、张李；再小一点的，叫小王、小刘。”周恩来满意地点点头，说：“这很好！跟群众打成一片，群众有话就愿意跟你们谈了。”    周恩来称赞张杰对群众称呼得体，其实他自己历来就十分重视称呼，很善于对不同的对象采用不同的称呼。这里姑且不谈周恩来在外交斗争中的巧妙称呼，仅就他对同事、亲友、群众的称呼作些分析。    他常用的泛称有“同志”“先生”“女士”“朋友”“小朋友”“老乡”“工友”等。常用的特称，年龄小的是小刘、小纪、小伙子、小姑娘，年龄相仿的是老杨、老李，年龄大的是老奶奶、老人家、张老……    周恩来善于根据对象的工作、职业采用不同的称呼。称给自己当过向导的放牛女孩为“小桂花”，称自己的老师高盘之夫妇为“高老师”“高师母”称著名画家齐白石为“齐老先生”；称炊事员为“×师傅”等等。这些不同的称呼都表现出周恩来对人民群众的尊重、爱护，表现出他平易近人的作用。    周恩来对毛泽东称“主席”，对刘少奇称“刘主席”，对朱德称“朱委员长”，表现了自己的谦逊和对领袖的敬重；对陈毅、贺龙称“老总”，表现了对老战友的亲切和尊重；对张澜称“张表老”，对程潜称“程颂公”，对张治中称“文白先生”，表现了对党的老朋友的尊敬；对妻子邓颖超昵称“小超”，终生不变、伉俪情笃，感人至深！    
二、身份变化，称呼不同    当同一对象的身份变化之后，周恩来十分注意更换恰当的称呼，做到称呼的与时俱进。    新中国建立之前，周恩来尊称宋庆龄为“孙夫人”“宋庆龄先生”；当她成为国家领导人之后，周恩来称她为“宋副主席”、“宋副委员长”，在向她通报党内重要情况时，则亲切地称她为“庆龄同志”。    程砚秋是一位具有民族气节的著名表演艺术家，是京剧四大名旦之一。1949年夏天，周恩来在繁忙的国事中，挤出时间，亲自到北京四报子胡同程家拜访，尊称他为“砚秋先生”。后来，在周恩来的帮助下，程砚秋进步很快。1957年周恩来和贺龙介绍程砚秋加入了中国共产党。这时周恩来亲切地称他为“砚秋同志”。    称呼的与时俱进，反映了人际关系的变化，在这里微细处表现了周恩来高超的称呼技巧。    
三、称呼寄情，心系人民    周恩来除了对自己家人的下辈直呼其名之外，不论对熟人还是刚认识的人，总是很少直呼其名的。偶有直呼其名的情况，往往是他真情急切流露。    1961年5月，周恩来到河北武安县伯延村搞调查研究，他深入到普通农家，真正了解到群众的疾苦。一次，他召开座谈会，村民张二廷发言时心直口快，实话实说，周恩来听了非常高兴。会后，周恩来到张二廷家，一进院子，就大声喊：“二廷，二廷，在哪屋住呀？”张二廷迎出来说：“哟，这不是总理么！叫我的名儿，多么亲哪！”周恩来笑呵呵地说：“哎，以后别叫我总理，叫我老周就行啦！”两人手拉手进了屋往炕头上一坐就拉起家常来。周恩来直呼“二廷”之名，表现了他对普通农民朋友发自内心的无比亲密之情。    1956年秋，全国妇联召开女工商业者及工商业家属代表会。会议结束时，周恩来请部分代表吃便饭，征询他们对政府工作的意见。代表们说，现在进口的苏联花布，花色和质量没有解放前的好，棉毛衫一洗就缩水……意见提了一大堆。周恩来听得很认真，可是妇联的几个同志听着生气，认为她们说得过分了，好像现在还不如解放前似的。周恩来叫妇联的丁秀兰发言，她冷冷地说：“我从来不穿花衣服。棉毛衫嘛，大就大点，小就小点，从来不管！”周恩来从她不友好的语气中听出了问题，语重心长地批评说：“秀兰啊秀兰！不能从个人兴趣爱好来处理问题嘛。你不爱花衣服，全国姐妹很多爱穿花衣服，随着人民生活水平的提高，爱穿花衣服的人越来越多，这是关系到妇女切身利益的大事嘛！应该认真倾听各方面的意见，努力改进工作。”周恩来直呼“秀兰”之名，作了中肯的批评，多亲切诚恳，多么振耳发聩！    呼名寄情，周恩来与人民“心有灵犀一点通”啊！    
四、谦逊自称，平等待人    有的人做官，总喜欢别人称呼他的职务，否则就会感到不自在，甚至认为别人瞧不起他。周恩来身为大国总理，却从不是这样的。他最喜欢同志们、乡亲们称呼他“恩来”“恩来同志”“老周”。他称自己是“人民的勤务员”“周某人”，他有一次对服务员同志说：“我们都是服务员，都是同志，我是总服务员。”    上世纪60年代，有一次周恩来在广州开会，有位曾在八路军重庆办事处工作过的普通工作人员，专程赶来看望老领导，亲切地称他“恩来同志”。周恩来特别高兴，对大家说：“这位同志保持了当年好传统，很好！在革命队伍里，大家永远要以同志相称。”    从这些称呼里，我们看到了周恩来事事处处严格律己、勤政爱民的高风亮节。    周恩来的人格魅力光照千秋，他的非凡的口才，包括他亲和得体的称呼技巧，也值得我们永远学习！
..周恩来亲和得体称呼技巧责任编辑：飞雪 阅读：人次
4．与上级对话的语言艺术
工作中，领导者与上级相处，所用到的语言也是一门艺术，在中国尤其如此。掌握这门艺术，对于新世纪的中国各级领导人员来说，具有极强的现实意义。
·熟悉上级心理特征
进行心理沟通，是人际交往中必不可少的前提条件。领导者要想实现与上级的成功交往，也必须具备这一基础。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少相互之间的摩擦事件和冲突，反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。
前文已经引用过的“触聋说赵太后”的故事，也能很好地说明了这个问题。赵太后刚刚当政时，秦国发兵进犯，形势危急。赵国向齐国求救，而齐国却要赵太后最疼爱的小儿子长安君做人质，才肯出兵。太后舍不得让长安君去，大臣们纷纷劝太后以国事为重，结果君臣关系闹翻了。太后说：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面!”君臣关系形成了僵局。这时候，左师触詟求见，他避而不谈长安君之事，先从饮食起居等有关老年人健康的问题谈起，来缓解紧张气氛，随既托太后关心一下他的小儿子舒祺，引起太后感情上的共鸣。太后不仅应允，而且破颜为笑，主动谈起了怜子问题，君臣关系变得和谐、融洽起来。这时，触詟因势利导，指出君侯的子孙如果“位尊而无功，俸厚而无劳”是很危险的，太后如果真疼爱长安君，应该让他到齐国做人质，以解赵国之危，为国立功，只有这样，日后长安君才能在赵国自立。这番入情入理的劝导使太后翻然悔悟，终于同意长安君“入齐为质”。
假如触詟不是在掌握太后怜子的心理后再去劝说，不仅不能够成功，还真有可能受“唾其面”之辱。所以，不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，达不到情感的一致性，进而影响工作结果和上下级的工作关系。
当然，了解、熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。领导者的工作需要得到上级的支持和帮助，为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝，这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。
·避免对抗，尽量不强上级所难
感情不能代替理智，领导者处理工作关系，不仅有情感因素，更要求理智地处理问题。因此，工作中与上级相处，应遵循下级服从上级这个一般的组织原则，避免对抗，尽量不强上级所难。
一般情况下，上级领导的决策、计划不可能全面与周全，有时上级从全局考虑，与小团体利益发生了矛盾，也应服从大局需要，不应抗拒不办。更何况有的人因为与上级产生了矛盾，明知上级是对的，也有意采取抗拒、排斥态度，那更是不应该的。顶牛、抗拒、排斥不是改善上下级关系的有效途径。下级与上级产生矛盾后，最好能找上级进行沟通，就是上级的工作有失误，也不要抓住上级的缺点不放。及时地进行心理沟通，会增加心理相容，采取谅解、支持和友谊的态度。
但是，在人际交往中，特别是在对上级交往中，下级经常会发生非感情移入心理障碍，即不设身处地考虑上级在实际工作中遇到的情况，脱离现实主客观条件对上级提出要求，如果达不到，则进行“发难”。其实，每一个上级工作也有自己的难处，作为领导者，如果能经常想想自己也不能事事满足下级要求，就会理解上级的困难，体谅上级的苦衷，不给上级增加无法解决的难题。..与上级对话语言艺术领导口才全书65责任编辑：飞雪 阅读：人次
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