饭店前厅和客房的设施、设备与管理-PPT.ppt

第二章第二章饭店前厅及客房的饭店前厅及客房的设施、设备与管理设施、设备与管理上上 周周 回回 顾顾v饭店设备的含义是饭店各部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称。具有长期、多次使用的特性，不是一次性消耗品。在会计核算中被列为固定资产。按设备构成类型：单体设备、成套设备按设备的系统功能：强电设备系统、弱电设备系统按设备在系统中的功能：动力设备、传输设备、工作设备按设备重要性：关键设备、重要设备、普通设备按设备使用情况：在用设备、未用设备、弃用设备v饭店设备分类（按照5种不同标准划分）商业饭店商业饭店时期时期Click to add Text客栈客栈时期时期豪华饭店豪华饭店时期时期现代饭店现代饭店时期时期提供非常简单的住宿、餐饮。设施简陋，无设备可言，更谈不上管理。服务上层贵族，追求奢侈、豪华、新奇的享受，设备管理的目标是使设备完好，能满足客人需求，并不考虑设备运行成本。面向大众市场，追求方便、舒适、清洁、价格合理，设备管理方面采用标准化设备，大大降低成本，且便于设备维修与更新。有机融合了豪华饭店和商业饭店的特色，具备多种功能。设备管理不仅要考虑技术性，更要注重经济性。v饭店设备发展简况v饭店设备特点 种类多、分布广；技术先进、安装隐蔽；投资额大、维修费用高；直接构成饭店产品v饭店设备发展趋势 自动化、智能化、多样化、节能环保v饭店设备管理目标 设备完好、节能降耗、满足客人需求、取得良好投资效益v饭店设备管理基本原则 规划、购置、使用相结合 维修、计划保养相结合 修理、改造和更新相结合 专业管理和全员管理相结合 技术管理和经济管理相结合v饭店设备管理基础理论v设备寿命周期试运行移 交验 收调 试安 装验 收运 输选 购更新报废改造大修检修维护投产选购安装阶段投产运行阶段饭店设备寿命v设备综合管理理论v饭店设备全员管理v学习目标学习目标:1、熟悉前厅、客房设备用品的分类、作用、选择和管理。2、掌握前厅部、客房部主要设备的使用方法及清洁保养方法。第二章第二章 饭店前厅及客房的饭店前厅及客房的设施、设备与管理设施、设备与管理第二章第二章饭店前厅及客房的设施、设备与管理饭店前厅及客房的设施、设备与管理第一节 前厅部设施、设备的设置 第二节 客房设备用品的管理 第三节 客房设施、设备的清洁保养 第一节第一节 前厅部设施、设备的设置前厅部设施、设备的设置 一、前厅的分区布局二、前厅装饰美化三、大厅微小气候与空气卫生四、前厅主要设备酒店前厅发展简史酒店前厅发展简史v 酒店的前厅（Hotel Lobby）是酒店在建筑内接待客人的第一个空间，也是使客人对酒店产生第一印象的地方。v 在早期的欧洲酒店中Lobby通常都不大，但却是酒店的管理和经营中枢。在这里，接待、登记、结算、寄存、咨询、礼宾、安全等各项功能齐全，甚至连客房的管理和清洁工作都一并在这里办理。不少只有10几间或20几间客房的城市小酒店的前厅，经常只须一两位专职管理人员就足矣，而酒店清洁工人则都是计时工，使酒店的管理高度集中，运营成本非常有限。v 但是自从美国在20世纪70年代初出现了酒店发展“大爆炸”的现象以后，传统酒店的模式发生了变化，酒店的建设规模越来越庞大，酒店前厅的规模随之膨胀，提供给客人的服务功能也增加了很多，如大堂里的酒吧（Lobby Bar或者Lobby Lounge)、商店（Shops)、书报亭（Kiosk)、贵重物品保管室、客人的行李寄存室（Luggage Room)、大堂经理(0Assistant Manager)管理等等一系列功能。v 今天，老式前厅的单一接待管理功能已经不能适应中大型酒店的需要，而塑造酒店形象，创造高雅氛围，营造客人好感，丰富服务功能，提供高档迎宾场地并通过这些为酒店赢利，就变成了当代酒店前厅的主要特征。酒店前厅设计酒店前厅设计v 近年来，随着人们生活水平的提高，外出旅游被提上日程，随之而来的是旅馆事业的蓬勃发展。v 旅游建筑常以环境优美、交通方便、服务周到、风格独特而吸引四方游客。室内装饰方面在反映民族特色、地方风格、乡土情调、结合现代化设施等方面予以精心考虑，使游客了解异国他乡的民族风格、扩大视野、增加知识，从而赋予旅游活动游憩性、知识性、健身性等内涵。酒店前厅设计越来越注重品质金碧辉煌的大堂使客人能够体验到奢华品质约翰约翰托马斯托马斯旅游的旅游的1818种动机种动机教育和文化教育和文化方面的动机方面的动机（1）观察别的国家人民是怎样生活、工作和娱乐的）观察别的国家人民是怎样生活、工作和娱乐的（2）浏览特别的风景名胜）浏览特别的风景名胜（3）更多地了解新鲜事物（）更多地了解新鲜事物（4）参加一些特殊活动）参加一些特殊活动疗养和娱乐疗养和娱乐方面的动机方面的动机（5）摆脱每天的例行公事）摆脱每天的例行公事（6）过一下轻松愉快的生活（）过一下轻松愉快的生活（7）体验某种浪漫生活）体验某种浪漫生活种族上种族上的动机的动机（8）访问自己的祖籍、出生地）访问自己的祖籍、出生地（9）到家属或朋友曾经去过的地方）到家属或朋友曾经去过的地方其他其他（10）气候（）气候（11）健康（）健康（12）体育活动）体育活动（13）经济方面）经济方面 （14）冒险活动）冒险活动（15）取得一种）取得一种“胜人一筹胜人一筹”的本事的本事（16）适应性（不落人后）适应性（不落人后）（17）考察历史）考察历史 （18）了解世界的愿望）了解世界的愿望罗伯特罗伯特麦金托什麦金托什旅游动机的种基本类型旅游动机的种基本类型身体方面的动机身体方面的动机休息放松、健身锻炼、海滩消遣、户外娱乐、休息放松、健身锻炼、海滩消遣、户外娱乐、洗温泉浴、异地疗法洗温泉浴、异地疗法文化方面的动机文化方面的动机了解和体验异国他乡的历史、音乐、艺术、了解和体验异国他乡的历史、音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画、宗教、生活方式民俗、舞蹈、绘画、宗教、生活方式人际方面的动机人际方面的动机探访异国他乡的亲友、深入他乡接触民众、探访异国他乡的亲友、深入他乡接触民众、结识新朋友结识新朋友地位和声望方面的动机地位和声望方面的动机商务、会议、考察研究、特殊兴趣癖好、参商务、会议、考察研究、特殊兴趣癖好、参加某种专门训练加某种专门训练 根据游客出游动机，酒店建筑室内设计应特别强调根据游客出游动机，酒店建筑室内设计应特别强调以下几点：以下几点：1.充分反应当地自然特色、人文特色 2.创造反璞归真，回归自然的环境 3.建立充满人情味及思古幽情的情调 4.体现酒店自身特色及文化底蕴 5.满足客人追求舒适、方便的需求蓝色调像深蓝色的海，让客人有别样的体验一、前厅的分区布局v前厅是客人进出酒店的必经之处和活动会聚场所，一般设在底层，也有设在其他楼层。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要组成部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。酒店前厅是酒店文化的集中体现前厅营造了酒店的氛围前厅基本功能图前厅基本功能图前厅基本功能图前厅基本功能图前厅平面布局图前厅平面布局图前厅平面布局图前厅平面布局图v1 1入口大门入口大门 宾馆的入口大门是宾馆内外空间的交界处，是给旅客留下第一印象的地方，它的设计也日趋的多样、完善。入口大门配备要求：（1）大门的组合与气候条件有关，不同等级、经营特点的宾馆大门数量与位置是不同的。不同习俗、宗教地区对大门也有特别的要求。（2）宾馆大门要求醒目，既便于客人，又便于行李进出；同时要求能防风，减少空调空气外逸，地面耐磨易清洁且雨天防滑。有的宾馆有双道门，有的一道门加风幕，有的一道为感应自动门，减少大门开启的时间，防止空调空气外逸。（3）门的种类有手推门、旋转门、自动门等。（4）大门的形式特点多种多样，应清晰可辨、利于通行、利于室内外交流。酒店入口酒店入口平静、素朴、亲和的酒店入口酒店入口是整个酒店的亮点v2.中庭（建筑内部的庭院空间）（1）综合宾馆的公共活动功能（2）小中见大，大中有小的共享空间（3）顶棚采光与室外空间感v3.总服务台 一般设在入口附近，在大堂较明显的地方，使旅客入厅就能看到，总台的主要设备有：房间状况控制盘，留言及钥匙存放架、保险箱、资料架等。v4.大堂副经理办公桌 布置在大堂一角，以处理前厅事务。v5.休息区 作为旅客进店、结帐、接待、休息之用，常选择方便登记、不受干扰、有良好环境之处。v6.有关酒店的业务内容、位置等标牌、宣传资料的设施v7.供应酒水、小卖部，有时和休息区结合布置v8.钢琴或相关娱乐设施v9.大堂的辅助设施：行李、小件寄存、衣帽间，珠宝或礼品店、花店、书店、邮政、银行、电话间、卫生间v公共卫生间（反映出饭店的档次和服务水准）装饰材料、位置、标志v前厅空间前厅空间 前厅必须要有与饭店规模和等级相适应的大堂空间。按照我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的大堂，一般饭店的大堂面积不少于客房数*0.4平方米，高档豪华饭店的大厅面积不少于客房数*0.8平方米。二、前厅装饰美化v前厅设计特点及装饰材料前厅设计特点及装饰材料 1.大堂是宾馆设计的装饰重点，集空间、家具、陈设、绿化、照明、材料等之精华于一体。2.很多把大堂和中庭结合起来成为整个建筑之核心和重要景观之地。3.空间上比一般厅室要高大开敞，以显示其核心作用。4.在选择材料上，以高档的天然材料为佳，如花岗岩、大理石、高级木材。酒店前厅是酒店文化的集中体现大堂材质繁杂而不显纷乱v大堂照明大堂照明 1 1入口休息厅入口休息厅 应创造使人愉悦和吸引人的照明效果，以较高的照度在有高光照明或自然光的入口和门厅之间，创造柔和的过渡。2 2门厅门厅 应显示愉快、殷勤好客的气氛，与建筑装饰艺术相结合，有时采取下列照明方式 （1）间接型照明的轻便灯 （2）间接型悬挂式照明灯具，从顶棚上挂下来 （3）均匀明亮的发光顶棚 （4）直接、简洁型悬挂泛光灯 （5）暗灯槽照明或下射照明 3前台：为旅客首先寻找的地方，应有较高照度，采用办公型照明设备，悬挂式和嵌入式也是常用的。4休息厅：应有轻松愉快的气氛，照明灯具表面应有优美的式样和吸引人的色彩，简单的方法是采用具有间接型照明的下射轻便灯v大堂色彩大堂色彩 色彩是美化环境的基本构成要素之一，色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉。不同颜色对人的情绪和心理影响有差别。暖色系列：红、黄、橙色能使人心情舒畅，产生兴奋感；青、灰、绿色等冷色系列使人感到清静，甚至有些忧郁；白、黑色是视觉的两个极点，黑色会分散人的注意力，使人产生郁闷、乏味的感觉，长期生活在这样的环境中人会感觉麻木，久而久之，对人的健康、寿命产生不利影响；把房间布置成白色，有素洁感，但白色的对比度太强，易诱发头痛等病症。v绿化三、大厅微小气候与空气卫生（一）温度与湿度及通风和采光 温度温度：大厅温度应适宜，一般夏季为2224，冬季为2024。湿度湿度：适宜的相对湿度应控制在40%60%范围内，湿度越大，人们的烦躁感就越强烈。通风通风：保持空气新鲜，新鲜空气中约含有21%的氧气，室内氧气含量降到14%会给人体带来危害。采光采光：自然采光的照度不得低于951Lux，灯光照明不得低于451Lux。（二）环境噪声控制大厅内的噪声一般不得超过50分贝。有效控制噪声有效控制噪声：（1）天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料。（2）大厅内设施、设备的选用和装饰美化设计（瀑布、喷泉等）都应注防止噪声。（3）播放背景音乐。悦耳的、分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的、分贝值较高的噪声，一般以57分贝为宜。（三）空气卫生大厅内空气卫生质量标准为大厅内空气卫生质量标准为：（1）一氧化碳含量不超过5毫克/立方米，二氧化碳含量不超过0.1%。（2）可吸收颗粒物不超过0.1毫克/立方米，细菌总数不超过3000个毫克/立方米。四、前厅部主要设备v计算机显示屏 平均5080间客房配备一部前台计算机，随时显示客人的资料，包括预定、入住、押金、个人资料、离店、店内消费记账等。v打印机 应备有两台以上打印机，在办理预定、入住及结账业务时可用来打印相关单据和表格。v扫描仪 按公安部的要求，前厅部应配备专用扫描仪，用于扫描住客的各类身份证件。v复印机（可以与商务中心合用）v客房钥匙vPOS机（用于电脑刷信用卡）v账单架（存放团体账单和散客账单）v收款机和验钞机v计算器v打时器（给已收到的各种信件、资料打上时间）v档案小车（存放订单档案夹）v总机房设备：程控电话交换机、电话自动计费器、呼唤机、总台及自动叫醒控制系统；行李组备有行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车等。第二节第二节 客房设备用品的管理客房设备用品的管理一、客房设备用品的管理特点二、客房设备用品管理的原则和任务三、客房设备的分类和选择四、客房设备用品的管理方法v客房设备用品既反映饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业费用的多寡和经济效益的高低。v客房设备用品的管理客房设备用品的管理，是对饭店客房必需的各种基本设备及用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织与管理工作。一、客房设备用品的管理特点（一）使用价值享受成分高（二）更新周期短两种磨损有形磨损有形磨损（物质磨损），即设备用品在外力作用下所造成的实体磨损。无形磨损无形磨损（精神磨损），它是由于社会进步，同行业中出现了技术更先进、造型更美观、感觉更舒适的设备和用品，而使原来设备用品相对贬值造成的。（三）管理过程不易控制 设备用品涉及范围十分广泛，加之他们的使用价值和价值构成、配备标准、管理方法各不相同，因而这些设备用品的管理过程很不容易控制。二、客房设备用品管理的原则和任务（一）客房设备用品的管理原则我国饭店分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级饭店。客房设施、设备的配置，客房各种用品的配备、消耗标准、日常维护与保养，都要同饭店的等级规格和不同客房的实际需要结合起来，保证互相适应，满足客人享受需求。1.饭店等级规格与实际需要相结合 客房设备用品管理必须同树立饭店的形象和声誉结合起来，要做到突出饭店特色、精心设计、精心安排、充分发挥其功能，使饭店的设备、物品通过客人的使用来起到口碑的宣传作用。2.客房设备用品管理和树立饭店形象相结合 集中管理集中管理：指客房设施、设备的配置，物资用品的预算、设备用品的采购、价值核算等，要在总经理和财务部统一领导下来完成。为此，需制定集中管理的有关制度和规定，如采购审批制度、成本核算制度、报废处理规定等。分级归口分级归口：指在统一领导下的日常设备报修、维护、保养、用品配备和使用更换等，要以使用部门为主进行归口管理。3.集中管理和分级归口管理相结合 （二）客房设备用品的管理任务1.1.合理选择和配备设备用品合理选择和配备设备用品 根据饭店的等级、规格和接待能力来选择与配备设备用品，使之在规格、型号、等级、色彩、质量等各个方面都相适应。2.2.制定管理制度制定管理制度 客房设备用品花色品种多、分布范围广、协作配合程度高，只有合理制定管理制度、工作程序，才能做好设备维护和物品管理。3.3.实行定额管理实行定额管理 根据饭店客房物资用品的消耗特点，分别制定配备定额、消耗定额、储备定额，然后推行定额管理，以控制各种用品消耗、减少资金占用，提高经济效益。三、客房设备的分类和选择（一）客房设备分类1 1、家具、家具 卧床、床头柜、写字台、座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。2 2、电器设备、电器设备 照明灯具（门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等）、电视机、空调、音响、电冰箱、电话。单人间高级单人间大床间普通标准间商务标准间豪华标间双床间三人房双套房豪华套行政套房总统套公共走廊-楼面3 3、卫生设备、卫生设备 洗脸台、浴缸、坐便器、毛巾架、镜子、灯具等。4 4、安全装置、安全装置 烟雾感应器、窥视镜（猫眼）、安全链、门后安全图、楼道监控、灭火器等。（二）客房设备的选择 1 1、客房设备选择的标准、客房设备选择的标准 适应性 方便性 节能性 成套性 可发展性 安全性 2 2、客房主要设备的选择、客房主要设备的选择（1 1）家具的选择与布置）家具的选择与布置按室内功能分区布置；疏密有致高低起伏；掌握通道尺度家具选择：实用舒适、比例协调、用料考究、易于清洁；美观：格调统一、样式美观安静区明亮区行动区名称名称标标 准准规规 格格家具1）表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击2）家具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声床尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。床长1.952米床头柜高度与床相匹配,安装有客房内的主要电器设备开关高度在60-70厘米间组合柜抽屉不宜过多,拉手要简单、牢固、开启无响声衣柜采用拉门或折叠门衣柜的深度和55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米（2 2）卫生间设备的选择）卫生间设备的选择 面积一般为47平方米，主要设备是浴缸、坐便器、洗脸台三大件。浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳，浴缸底部应具备凹凸或光毛面等简单防滑措施。坐便器、洗脸台有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质，它具有美观且容易清洁的优点。名名 称称 标标 准准 规规 格格 浴缸 1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。5）高档饭店豪华客房可选用各种按摩、冲浪式浴缸。浴缸按尺寸分大、中、小三种。大型：长168，宽80，深45（厘米）中型：长150，宽75，深45（厘米）小型：长120，宽70，深45（厘米）马桶 长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间 洗脸盆 1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清洁的特点。一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右石质自然浴缸（3 3）地毯的选择）地毯的选择v随着生活品质的不断提高，很多家庭为增加居室的时尚性，开始把目光投向地毯。的确，地毯以其出色的保暖、隔音、脚感舒适等特点及装饰性受到越来越多家庭的青睐。但在选择地毯方面也有不少学问。品种选择品种选择 选择地毯时首先应根据每个家庭的消费水平选择选择地毯时首先应根据每个家庭的消费水平选择不同档次的地毯。同时，应考虑到四防、二耐，不同档次的地毯。同时，应考虑到四防、二耐，即防污染、防静音、防霉、防燃和耐磨损、耐腐即防污染、防静音、防霉、防燃和耐磨损、耐腐蚀。蚀。v尺寸选择尺寸选择地毯规格、尺寸的选择也应与房间的功能相适应。地毯规格、尺寸的选择也应与房间的功能相适应。通常卧室陈设比较简单，可采用满铺地毯。在人通常卧室陈设比较简单，可采用满铺地毯。在人们走动较多的地方可铺设方块地毯（常用尺寸们走动较多的地方可铺设方块地毯（常用尺寸500500500500毫米）。方块地毯色彩、尺寸多种、调毫米）。方块地毯色彩、尺寸多种、调换方便。换方便。v外观质量选择外观质量选择无论选择何种质地的地毯，优等地毯外观质量都无论选择何种质地的地毯，优等地毯外观质量都要求毯面无破损，无污渍，无褶皱，色差、条痕要求毯面无破损，无污渍，无褶皱，色差、条痕及修补痕迹均不明显，毯边无弯折。化纤地毯选及修补痕迹均不明显，毯边无弯折。化纤地毯选择时，还应观其背面，毯背不脱衬、不渗胶。择时，还应观其背面，毯背不脱衬、不渗胶。选用地毯需考虑因素：选用地毯需考虑因素：v与饭店等级、客房档次相一致v在材质和色彩下功夫，体现装饰艺术效果v考虑不同场所，客房适宜选用柔软、富有弹性、保暖、触觉感好的较高档次的纯毛地毯和混纺地毯，色彩最好采用中性色调，图案样式力求平衡、大方、淡雅。太花、太杂或过于强烈的色彩和图样不宜采用。四、客房设备用品的管理方法（一）编制客房物品与设备采购计划 （二）做好设施、设备的审查及领用和登记工作 分级分级：根据客房部门的管理制度，分清这些设备是由部门、班组或个人中的哪一级负责管理。归口归口：按业务性质，将物品与设备归其使用部门管理。（三）分级、归口管理 （五）建立设备档案 （四）做好客房物品和设备的日常使用与保管 （六）做好客房物品与设备的及时补充和更新 客房设备周期按其更新周期不同，分为两种情况：1.1.部分更新部分更新 客房使用五年后，应对其部分设施进行更新，包括：地毯、墙纸、沙发布、靠垫、窗帘、床罩、装饰用品。2.2.全面更新全面更新 客房使用十年左右需要对客房内设施进行一次全面装修，并对客房设备进行更新，包括：衣柜、写字台、床垫、床架、椅子、床头板、灯具、镜子、画框、地毯、墙纸、油漆、卫生间设施、设备。客房日用品发放程序客房日用品发放程序 程序 标 准 备 注1楼层服务员统计本楼层库房的消耗及现存情况2填写客房日用品申领表1客房服务中心负责各楼层的客房日用品发放工作。2.一次性消耗品每天发放见附表客房日用品申领表3凭单到中心库房领取4中心库房定期填写日用品的申购单，交采购部办理由客房部主管或经理根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量向采购部申请客房日用品控制程序客房日用品控制程序 程 序 标 准 备 注1确定客房日用品的消耗标准由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率2每日统计 客房服务员每天按规定数量和品种配备填补日用品。楼层领班每天汇总。附表客房日用品月度用量汇总表3定期分析客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。4做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。5、建立管理制度1对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。2建立严格的赔偿制度。3建立月末盘点制度。附表房间物品损坏通知单客房布草换洗单项目数量 床单 枕套 面巾方巾浴巾地巾收发员 收 到 数 发 还 数值班人员 备 注布草报废单布草报废单 品名 规格 申报人 批准人 报废原因 数量 处理意见 无法除迹 无法修补 年限已到 其 他 合 计 年 月 日布草盘点表使用情况项目客房内楼层服务间冼衣房地下仓库上次盘点本月投放量总计报废应存数实存数盘盈盘亏备注 床单 枕套 面巾 方巾 浴巾 地巾浴袍(白)被罩客房日用品申领表 项目名称Items 标准置Standard 现存量Present 补充量Request 平邮信封 Surface Envelope 空邮信封 Air Mail Envelope 平邮信纸 Surface Letter Paper空邮信纸Air Mail Letter Paper 客人意见书 0uestionnaire 服务指南 Director of Service 传真表格 Fax Form 洗衣单 Laundry List 干洗单 Valet List 档案夹 Stationery Folder 圆珠笔 Ball Pen 烟灰缸 Ash Tray 面纸 Facial Tissue 厕纸 Toilet Paper 水杯 G1ass 浴帽 Shower Cap 肥皂 Soap 擦鞋纸 Shoe Shine Paper 鞋油 Shoe-Horn 火柴 Matches 留言便条 Message Pad 记事册 Memo Pad 衣架(男)Hanger(Man)衣架(女)Hanger(Women)请勿打扰牌Do Not Disturb card 洗衣袋 Laundry Bag 鞋刷 Shoe Brush 垃圾袋 Rubbish Bag 饭店胶袋 Hotel Plastic Bag 请打扫牌 Make up Room Card 早餐单 Door Knob Menu 卫生袋 Sanitary Bag水杯袋 Glass Bag明信片 Post Card客房日用品月度用量汇总表客房日用品月度用量汇总表 香皂 卫生纸 圆珠笔 购物袋 品名 品名 品名楼层开房数(间天)总耗量(块)平均量(块/间天)总耗量(卷)平均量(卷/间天)总耗量(支)平均量(支间天)总耗量(只)平均量(只间天)总耗量平均量总耗量平均量总耗量平均量年 月 制表人：审核者：房间物品损坏通知单房间物品损坏通知单序号:日期:时间:损坏物品 处理意见 金额 合计 服务员签字 宾客此单一式三联,前台收银员楼层客房服务中心各一联。一、保养的意义一、保养的意义v延长使用寿命，降低经营成本，维持分段档次，增加利润等。第三节第三节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养1.开关门窗养成轻开轻关的习惯2.雷雨天以及刮大风时，关好客房窗户，以防雨水溅入客房，或被大风吹坏窗户玻璃（一）门、窗的保养 （1）墙纸、墙布v墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘除迹。对耐水的墙纸、墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对不耐水的墙纸、墙布只能使用干擦的方法。（二）墙面的保养 （2）木质墙面v 木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢可用半湿抹布；打蜡上光需选用家具蜡；如有破损则需请专业人员进行维修。（3）其它类型墙面v墙面v 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。v油漆墙面v 油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配，适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。v涂料墙面v 涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。1.1.吸尘器吸尘器2.2.比较干的软布比较干的软布遇到油污，可用汽油、松节油或不易燃的干洗液擦；小块油迹，可用白色吸墨水纸压住，用熨斗熨烫几分钟就能去除。3.注意在墙面清洗前在小块墙纸上擦一下，查看墙面是否掉色、渗色，如若掉色或渗色，可试用膏型去污剂清洗。4.发现墙壁潮湿或天花板漏水，及时报工程部维修（二）墙面的保养 坚持每天吸尘一次每天吸尘一次，并对地毯进行定期清洗。干洗干洗：将清洁剂均匀地洒在地毯上，用长柄刷将清洁剂刷进地毯里，过1小时候，用吸尘器彻底吸尘。优点：不影响使用；地毯不变形、不缩水，简单易行，不费时。湿洗湿洗：将清洁剂溶于水中，使用喷水器将喷液喷洒于地毯表面，再用毛刷刷洗，用抽水机吸去水分，待地毯完全干了，再彻底吸尘。优点：清洗的干净、彻底。缺点：工序复杂、费时。（三）地毯的清洁与保养 小型空调小型空调：防止水溅到开关上，以免发生漏电，造成触电事故。使用中发出异常声音，应立即关闭电源，通知工程部进行检查、修理。中央空调中央空调：每隔23个月清洗一次进风过滤网，以保证通风流畅。定期对鼓风机和导管进行清扫，电机轴承传动部分要定期加注润滑油。（四）空调设备的保养 1.1.电梯电梯2.2.电冰箱电冰箱电冰箱的门封胶边，尤其是门下面的胶边是容易弄脏的部位，要注意经常清洗干净，保持清洁。电冰箱门溅到水或脏污时，应及时用干部抹干，以免金属件生锈。电冰箱在使用一段时间后，要注意定期清理内部，以免积存污物，滋生细菌。3.3.电视机电视机4.4.照明设备照明设备5.5.电话机电话机（酒精消毒）6.6.电线电线（隐蔽安装）（五）电器设备的保养 电视电视 电脑电脑遇到故障或异常时要及时与维修人员联系。搬运时轻拿轻放，预防水撒进机内，造成短路。电脑主机要做好防震。清洁时不使用有机化合物擦拭表面；不用硬物碰触和挤压表面。冰箱冰箱保鲜柜保鲜柜空调空调在除霜时，不得用金属物质铲去冰霜，避免造成设备损害。要保持好散热器的有效散热空间，使机器正常运转。制冷设备摆放正确稳当，否则机器声音大，影响设备寿命。湿手不要去开冰箱门，以防漏电危险。吸尘器吸尘器吸水机吸水机磨光机磨光机洗涤设备在拔插电源时，要捏住根部，轻插轻拔，不得用手抖电线。洗涤设备要避免超过40分钟以上的连续工作，否则电机碳刷、整流子会过热烧毁。吸尘器使用时注意不要吸潮湿的地毯，以避免电机的烧毁。要保持设备外表的洁净、吸管的畅通和声音的正常。电梯电梯货梯货梯不锈钢表面要用专用清洁剂，聚塑表面清洁要用中性清洁剂。严禁使用有机化合物，如酒精、汽油等。表面擦拭禁止使用酸性物质，以防表面腐蚀。使用时注意快进快出，防止出现夹伤。遇到故障或异常时要及时与维修人员联系。1.1.卫生设施要勤擦洗卫生设施要勤擦洗一般使用中性洗涤剂，切记不能使用强酸或强碱。2.2.客房清洁设备的保养客房清洁设备的保养（1）所有使用人员都必须了解和掌握清洁设备的操作要求，并严格按操作要求使用。（2）所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要的养护。（3）设备使用前后都应检查其状况是否完好，发现问题及时处理。（4）要有良好的存放条件，并按要求摆放。（六）卫生设施及设备的保养 1.1.防潮防潮木器家具受潮容易变形、开胶、腐朽。2.2.防水防水3.3.防热防热以防色泽减退。4.4.防蛀防蛀（七）木器家具的保养 项项 目目保保 养养 方方 法法床1定期翻转床垫，每周床头、床尾调换一次；每月把床垫翻转一次。使床垫各处压力和磨损度相同，保持平整完好。延长使用寿命2经常检查床垫弹簧的固定扭是否脱落。木质家具1由于木材本身的特性，家具在使用中应注意加以保养、防潮、防水、防热和防虫蛀。2家具放置距墙5-10厘米。3定期打蜡上光。将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分钟后再重复擦一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光的效果。1.客房服务员严格按操作规程办事。2.换下来的脏布草最好用专用的袋子装好送洗。3.撤换下来的棉织品，干燥的与潮湿的最好能分开放置。（八）织物的保养 作 业v了解星级酒店前厅部与客服部主要设施设备的使用情况。知识回顾知识回顾Knowledge Knowledge ReviewReview