DB36∕T 830-2015 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范(江西省).pdf

ICS 03.200 A 00 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 8302015 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范 2015 - 01 - 23 发布 2015 - 03 - 01 实施江西省质量技术监督局 发 布 DB36/ T 8302015 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 400 旅游专线作用. 1 5 客服人员基本要求 . 1 5.1 客服员要求 . 2 5.2 客服经理 . 2 6 服务质量要求 . 2 6.1 基本要求 . 2 6.2 规范服务流程 . 2 6.3 服务禁忌 . 3 7 常用服务用语 . 3 7.1 常用服务敬语 . 3 7.2 服务禁语 . 4 8 投诉和意见的处理 . 5 9 服务质量监督 . 5 DB36/ T 8302015 II 前 言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位： 三清山风景名胜区质量技术监督分局、 江西省三清山风景名胜区管理委员会。 本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、刘战军、姜浩、纪永盛。DB36/ T 8302015 1 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范 1 范围 本标准规定了三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范的定义和术语，客服人员的基本要求，服务质量要求，旅游专线作用，常用服务用语，投诉和意见处理和服务质量监督。 本标准适用于三清山风景区旅游专线（400）客服人员的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26355 旅游景区服务指南 3 术语和定义 GB/T 16766和下列术语和定义适用于本文件。 3.1 400 旅游专线 称为主被叫分摊付费电话业务， 是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码， 并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网电话业务。 4 400 旅游专线作用 三清山旅游专线（400）是为国内外旅游客户提供旅游咨询服务的一个统一通讯平台，其号码为：400-6698-373，其主要功能为： a) 宣传世界自然遗产地、世界地质公园、国家 5A 级风景名胜区三清山优美的自然风光； b) 介绍三清山关于世界遗产保护，景区管理建设，旅游发展方面的成果； c) 接受电话咨询， 介绍三清山旅游导览线路； d) 介绍三清山旅游酒店、旅行社和购物商店等； e) 为游客（户）提供咨询服务，排忧解难； f) 接受游客（户）有关意见和建议以及投诉，尽快转达给相关部门处理，并在第一时间反馈给游客（户）； g) 游客（户）遇突发事件或应急状态下的电话求教，报警等转达服务。 5 客服人员基本要求 DB36/ T 8302015 2 5.1 客服员要求 a) 热爱祖国、遵纪守法，具备良好的道德修养，无违法乱纪问题； b) 身体健康，能适应旅游工作岗位的需求； c) 热爱旅游事业，熟悉三清山旅游风景区的基本情况，掌握一定的旅游知识； d) 专科以上学历，具有基本的旅游英语口语对话能力； e) 工作认真负责，有良好的心态，有团队合作和敬业精神； f) 待人诚恳、谦和大方、口齿伶俐，噪音清脆、洪亮，有感染力。讲普通话，普通话达到二级乙等标准。同时要较熟悉我国汉语的几种主要方言。 5.2 客服经理 除满足5.1条要求外，还应具备以下条件： a) 本科以上学历，具有良好的道德修养和心理素质； b) 熟悉三清山旅游风景区的情况，较全面掌握旅游知识和相关的法律法规； c) 有较强的组织和应变能力，有良好的团队和敬业精神。 6 服务质量要求 6.1 基本要求 6.1.1 旅游专线 24 小时服务， 任何时间客服人员必须在岗， 并随时为用户和游客提供一切必要的咨询和服务。 6.1.2 白日当班，至少应有一位客服员能用英语提供服务。 6.1.3 客服人员应经正规培训，考试合格并持证上岗。 6.1.4 客服人员应遵守国家有关法律法规，恪守社会公德、职业道德，做到自尊自重、正直诚实、团结协作、履行职责、爱岗敬业。 6.1.5 使用文明用语，讲普通话。 6.1.6 客服人员应举止大方，态度和蔼，做到“四心”服务，即精心、细心、耐心、虚心。尊重服务对象的民族风俗和宗教信仰，不损害民族尊严。为客户和游客热情服务，排忧解难。 6.2 规范服务流程 6.2.1 当听到电话铃响（一般不超过 3 遍）时，客服员应亲切自然地接听电话，电话接通后应主动说：“您好，欢迎您拨打三清山旅游专线，我是号客服员，现在为您服务，请问您有什么需求？” 6.2.2 在与游客交谈中，应礼貌待客，适时以“先士、女士/小姐”称谓与游客交流。 6.2.3 与游客交谈时应善于倾听、弄请问题，若没听清楚，可用征询语气向游客询问：“先生、女士/小姐，对不起，我没听清您讲的问题，请您再重复一遍好吗？” 6.2.4 客服人员在回答游客问题时语音要随游客需要进行适当调整，发音要标准，吐字要清晰、语音适中、悦耳，语速不要太快或太慢，一般控制在每分钟约 120 字-140 字。 6.2.5 合理运用倾听和沟通技巧，听懂游客（户）的问题，并作出准确回答。游客（户）讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。 6.2.6 通话中，如发生断线现象，客服人员应主动呼出，与游客（户）联系并尽力解决他们的问题；如需游客（户）等待时，需提前讲明原委并征求对方意见，征得同意后才能做进一步操作，返回时应向游客致歉；如果等待时间较长，则每隔 15 秒向游客（户）回应，不能让游客（户）茫然等待过长时间。 DB36/ T 8302015 3 6.2.7 思路清楚，条理清晰，客服人员解答完毕游客（户）的问题后，应主动询问游客（户）是否已清楚，例如：“先生，女士/小姐，请问我的解释回答您清楚了吗？”,如对方表示尚未完全明白，还应进一步解释。 6.2.8 通话中应尽量避免口误和疏漏，如一旦发生应立即向游客（户）道歉，诚恳接受游客（户）的批评，不得强词夺理。 6.2.9 对个别游客（户）的失礼和粗暴言行，要克制、忍耐和包容，得理让人，用自己良好的语言与涵养感动对方。 6.2.10 对有特殊要求的游客（户），应及时寻求客户经理或上级的帮助，不得不懂装懂，擅作主张或置之不理。若当时无法及时回复的问题，应向游客（户）婉言解释“对不起，您的问题我暂时无法回答，我会记录下来，并尽快答复您，谢谢！” 6.2.11 游客（户）提出意见和建议时，要虚心接受，“谢谢您的意见和建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映”。如游客（户）投诉，应诚恳接受批评，并详细记录投诉事由，投诉人姓名、联系电话，事后立即填写三清山旅游游客投诉处理单并及时上报。 6.2.12 电话受理结束时，客服人员应主动询问游客（户），“请问还有什么能帮助您？”，在确认游客（户）没有其他方面的问题后，结束时应说：“感谢您致电三清山旅游客服专线，希望今后能继续得到您的惠顾，谢谢您的来电，再见！”，原则上，不能先于游客（户）收线或主动收线。 6.3 服务禁忌 6.3.1 与游客或客户交谈时态度傲慢。 6.3.2 精神萎靡、态度懒散。 6.3.3 游客和客户尚未挂机便与同事交谈。 6.3.4 解答过程中使用过多专业术语。 6.3.5 与游客或客户发生争执。 6.3.6 责问、反问、训斥或谩骂游客和客户。 6.3.7 游客或客户挂机前主动挂机。 6.3.8 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 6.3.9 不懂装懂，搪塞、推诿游客或客户。 6.3.10 拖腔、语气生硬，顶撞客户或游客。 6.3.11 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。 6.3.12 用热线电话外拨或接听私人电话。 7 常用服务用语 7.1 常用服务敬语 7.1.1 常用称呼：先生、女士、小姐，您，您们，我们等。 7.1.2 常用礼貌用语：请，对不起，谢谢，再见，很抱歉，不用客气！ 7.1.3 询问：“您好，请问有什么可以帮您？”如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，如：“新年好！请问有什么可帮您？” 7.1.4 等候：“请稍等” 7.1.5 重复：“对不起，请重复一次好吗？” 7.1.6 征求意见：“您看这样行吗？” 7.1.7 查询：“我帮您查询一下” DB36/ T 8302015 4 7.1.8 道歉：“请原谅”“很抱歉”，“对不起”。 7.1.9 感谢：“谢谢您”，“非常感谢您。” 7.1.10 询问：“请问我还有什么可以帮您？”“请问” 7.1.11 拒绝：“很抱歉，由于，所以”。 7.1.12 承诺：“我会尽力在”，“我们一定会” 7.1.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。 7.2 服务禁语 7.2.1 做到“五个不说”。 7.2.1.1 损害客户和游客自尊心和人格的话不说； 7.2.1.2 埋怨客户或游客的话不说； 7.2.1.3 顶撞、反驳、教训客户或游客的话不说； 7.2.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 7.2.1.5 刺激客户或游客、激化矛盾的话不说。 7.2.2 责问、训斥或反问客户 7.2.2.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？你说什么？” 7.2.2.2 “你到底在说什么？你到底要不要听我说？你听不听我说？” 7.2.2.3 “你问我，我问谁？我的态度怎么啦？” 7.2.2.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 7.2.2.5 “别人跟你说的，别人怎么知道？” 7.2.2.6 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？” 7.2.2.7 “您要投诉吗？我帮你记录！” 7.2.3 态度傲慢，厌烦 7.2.3.1 “我态度哪里不好？我这样的态度！” 7.2.3.2 “这个问题你已经问过了！我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？” 7.2.3.3 “有意见找领导去，要告就告去！” 7.2.3.4 “你到底想怎么样？” 7.2.3.5 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 7.2.3.6 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 7.2.4 推诿客户和游客 7.2.4.1 “我不清楚，不知道，你找地方问。” 7.2.4.2 “这不是我办理的。” 7.2.4.3 “我也没办法，我没法查。” 7.2.5 命令客户（游客） 7.2.5.1 “大声点，我听不清！” 7.2.5.2 “讲清楚点啦！” 7.2.5.3 “啰啰嗦嗦，快点讲！” 7.2.5.4 “下班了，快点啦！” DB36/ T 8302015 5 7.2.5.5 “叫你旁边的人别说话！” 8 投诉和意见的处理 8.1 旅游专线接到游客（户）对景区工作的投诉和意见后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由，联系方式、被投诉人的岗位或人员编号、投诉者的具体要求等，并立即填写三清山旅游游客（户）投诉处理单，在一个小时内送交景区旅游和相关管理部门。 8.2 风景区旅游和相关部门应热情、耐心地倾听客人的陈述，详细做好笔录，立即与相关单位和责任人取得联系，调查核实。如能够现场解决的，应及时解决，若一下子解决不了的，应在一个星期内解决，并通知投诉者。 8.3 对于事后接到的投诉，应尽快查清投诉的基本事实，相关单位和责任人有无过失等情况，并在收到投诉一个星期内将处理结果告知投诉者。 8.4 投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，并将结果汇报给风景区管委会领导。对于游客（户）投诉较为集中的单位、人，或者是事情，应集中整治，实行严厉的奖惩制度，并向社会公布。具体可参照 GB/T 26355 标准相关规定。 9 服务质量监督 9.1 风景区旅游专线管理部门应建立严格的规章制度，要加强对客服人员的教育和培训，做好自律。对于违犯相关规定的责任人要及时进行批评教育，立即纠正，并按相关要求予以处罚。 9.2 风景区旅游管理部门应在景区官网上和风景区公共场所公布旅游专线的服务质量监督电话，接受游客和客户的监督。 9.3 风景区旅游管理部门应在各景点设置意见箱（本、卡），或采取问卷方式、暗访等方式定期收集游客（户）对旅游工作（包括旅游专线服务）的意见，并进行分析、评价，不断改进工作，提高服务水平和质量。 _