移动公司诚信工作建设总结.doc

-范文最新推荐- 移动公司诚信工作建设总结 一、加强诚信工作，确保诚信工作落实行之有效。 求越来越高，提升服务质量和在消费者心目中树立企业较高的诚信度一度成为企业经营的第一要务。作为通信行业的移动公司，也很深的认识到这一点。由于年初，*通信公司在全省的服务质量考核一直落后于其他地市，三月份公司特别成立了客户服务中心，负责全区服务工作的检查，并制定服务调度令制度，明确了受总直接领导的最高调度权限。出台服务工作第一步整改方案，提出在两个月内进入全省前五名的奋斗目标。同时成立了以副总经理为首的诚信工作领导小组，负责企业诚信工作的落实。以诚信促服务，以服务树诚信，来促进企业的快速发展。 二、加强服务功能建设，以良好的企业形象服务消费者。 公司成立之初，各项服务设施不尽完善，服务质量较低，企业在消费者心目中的认知度不高。为了尽快打开局面，打造企业形象。三年来，公司对全区的营销网络进行了大规模的优化、建设。特别在今年，更加强了这方面工作。首先是硬件的整改，先后对全区自建营业厅、合作营业厅、各级专营店进行改造，统一规范了企业形象。更新全区触摸屏查询系统，对全区营业终端、触摸屏、打印机、自助打印机进行检查、维修、保养，使之处于良好的运行状态。在市区营业厅增加免费充电设备，以此方便消费者。启动密码工程，为全区各营业厅配备客户密码输入设备，方便客户办理业务。开通了1258重要日程提醒服务，实现与客户零距离沟通。其次是软件整改，先后安排两次员工服务礼仪、业务知识和岗位练兵，提高前台人员的服务意识和服务水平。开通了10条1860回复专线回访客户，提高客户满意度。在牡丹花会期间举办的高新技术博览会上，进行新业务演示及业务咨询。高考期间在市区设立5个服务点，为考生及家长提供服务，开通了高考分数和录取信息定制查询业务。免费为全球通客户更换了10000余张大容量卡。最后是加强员工的法律知识培训，强化他们的维权意识。今年了两次培训，发放了公司统一印制的常用法律汇编，涵盖中华人民共和国条例、中华人民共和国法、中华人民共和国消费权益保护法等内容。 三、透明度经营，取信于社会。 为贯彻落实信息产业部电信服务明码标价暂行规定和河南省通信管理局关于认真贯彻落实电信服务明码标价暂行规定的通知，今年9月1日，我公司对各项业务的明码标价在全区各自建营业厅、合作营业厅、专营店进行了重新制作、公布。对多媒体查询系统的内容进行更新。 各项业务的价目表由河南省物价检查所监制，并严格按照省公司统一规定内容和格式制作。通过透明度经营，来赢得消费者信赖，取信于社会。 四、用心服务客户，树立企业崭新形象。 2001年前，各类投诉曾经影响着企业发展。为此，提升服务水平，增强企业在消费者中的诚信度，树立企业崭新形象成为公司工作的一项重要内容。自去年以来，公司围绕这一焦点问题，采取了以下主要措施： 一是开通了绿色通道，明确了处理用户投诉的责权人，要求受理用户投诉部门在第一时间内向各级服务督导部门反馈投诉信息，并明确指出一般投诉24小时内答复用户，特殊投诉72小时答复用户。二是建立首问负责制，要求各级营业前台，在任何时间、地点接待的任何用户第一责任人要全程跟踪处理并答复，直至用户满意离开为止。三是实行神秘顾客暗访制，聘请30名社会人员组成神秘顾客，每月对各个营业厅、专营店进行一次暗访，对暗访结果与各营业部绩效挂钩。 通过以上整改，用户投诉得到及时处理，投诉现象明显减少，拉近了移动公司与用户的距离。客户在代办点买了一张超级豫通卡，由于当时没带身份证，等三天后把身份证带来时，该业务已经停办，代办点既不退钱，也不换卡。无奈之下，客户投诉到服务督查办。了解情况后，督查办同志通过其他渠道帮他解决了问题。今年八月份，天达声讯台信息费出现问题，造成用户大面积投诉。得知这一情况后，公司领导高度重视，立即组织相关部门人员与公司进行协商，最后责成公司为用户退款，同时，公司先后两次在晚报刊登向用户致谦的公告。通过及时处理，最终达成了用户的谅解和理解。 五、提升服务水平，增强企业美誉度。 今年年初，一名来的意大利女士，由于她的手机不能漫游，又有急事与家人联系，服务督查办的同志拿出自己的电话帮助她打通了长途，帮其选择了一张神州行卡，充值后交给了她。另外，该女士晚上要离开，督查办同志担心其语言不通，到外地后购买充值卡有困难，又为其代买一张充值卡，并附上一张字条，标明是神州行充值卡。临走时，该女士连声说：Thank you very much还有一次，一名客户匆匆忙忙跑到营业厅，告诉营业员说，他的孩子与家人生气出走三天了，四处寻找，杳无音信，在刚才接到了孩子的电话，是用手机打来的，请求帮助查一下。营业人员经过考虑并向领导汇报后，破例帮其查询。孩子在当天就找到了。第二天，该客户就带着孩子来到移动公司，眼里含着热泪说：谢谢，谢谢移动公司 2008年7月初我来到了xxx，经过行政经理和部门经理、袁总的面试以后，最终我进入到了最高领导的办公室。我记得他问过我：为什么会离开以前的公司？当时我是这么回答的：一年半的时间，已经让我走过了隔三差五换公司，胡乱选择的时候，现在我需要的是寻找到一个好的值的我坚持的地方，认认真真，踏踏实实的奋斗三年，五年，甚至更长。很容幸，我留了下来，并且坚持到了现在。在过去的几个月里，我从了解公司的产品特征，服务内容和对像，从害怕面对客户问题，接到电话却不知所措到能一个人面对聊天室里众多的客户，都离不开我点点滴滴的学习和努力！ 到公司的时候，刚好是开始客服部新的轮班制度，早中晚三班倒。而以前我的客服工作从来没有上过晚班，因此并不知道晚班实际会有多辛苦，多无趣。白班也换成只有一个人工作，刚开始我几乎每个白班都是手忙脚乱的，从上班开始到下班结束，我都没有机会离开自已的座位；而上完一个晚班下来，会让我筋疲力尽到公交车上也能睡着，看着自已越来越浓的黑眼圈，那份挫败感真的很强烈。说真的，因为生活变得乱七八糟，黑白颠倒，起初我不喜欢这份工作，可是后来习惯了，接收了也就没觉得没有什么不对，但还是希望有机会能够恢复正常的生活做习。从大三署假接触客服开始，我就喜欢上了这个职业，其实每个客户都值得体谅，无论他态度怎么样无非也只是想解决自已的问题，可是我发现自已的心态调整的还不够好，常常因为他们的态度和自已的心情影响工作。我需要加强自我心理的调整！1 2 时间长了，我会不会觉得客服的工作乏味枯燥？每天都是相同的问题，遇到心情不好时更有可能引起客户更大的投诉。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的如何保持一惯活跃的心态，一颗冷静客观的心态，将是我除了加固业务知识以外最重要的事情！ 因为来到这里我才有机会重新了解新的行业，才能够有机会认识这么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可爱，关爱是相互的，帮助是相互的，当遇到问题时大家也是讨论着解决的。我们必须承认各体的差异性，优秀的我们可以继续，欠缺的就学习弥补，这本是一个年轻的团队，成长的团队，协作的团队！ 咱们的客服部可谓是个多功能的客服部：接听电话，管理聊天室，回复CRM系统，QQ在线咨询。这些可能在其它的公司都会被罗例成不同部门的工作，在这里却是体现在一个客服部门。所以我们更需要有效的配合和相应的制度来完善我们的工作，如何做到高效率处理问题，增强团队协作能力，我想这应该是摆在咱们面前最值得关注的话题。 从选择好一家公司,到最后依然认为这家公司适合自已,能成为自已与之奋斗和共同经历的对像,需要一份勇气,更需要一份坚持。我是客服部的一名普通员工，我有责任尽职尽责地做好我自己的本职工作，以满意的服务态度、优质高效的工作效率竭诚为广大顾客提供满意的服务，为公司创造辉煌奉献自己一份力。如今2008年即将过去，我们满怀期望的迎接2018年，期盼收获！服务创新，永无止境!1 2 2018年最后的几给月经过一个多月的忙碌准备，自管会元青春扬帆，温暖前行暨2018迎元旦表彰晚会终于成功落下帷幕。在此对本次晚会做出相关总结，主要目的是尽量做到查漏补缺。只有尽可能的多的发现工作过程中的不足与失误，才能够更好的总结经验，杜绝不合理的流程以及工作方式在以后的工作中出现。本次晚会主要是由我们女生部来负责，在这里首先要感谢各部的积极配合，以及主席团给予的各种帮助。也要感谢女生部所有成员一个多月来的辛勤努力，特别是厉可、王晓萍两位副部长的辛苦付出，大家的努力也充分体现了女生部乃至整个自管会的积极向上的工作状态。晚会整体能够章显大学生的高尚品位以及青春活力，同时在工作过程中也增进了自管会内部凝聚力。下面是本次工作的具体总结：一晚会前期准备部分经验以及优势：总体来说各部在这次晚会中都能够做好本职工作，并表现积极。特别是在节目准备这一部分上，各部都能够积极准备节目，特别是治安部的成员相当踊跃。在三次彩排中，女生部以及主席团也都能够克服种种困难，尽量找到彩排场地。不足：1. 在节目彩排过程中，许多地方需要盘，由于节目都处于待定状态，所以几乎每个节目都要准备盘，太浪费经费。因此建议在以后的晚会彩排过程中尽量用电脑操作，这就需要提前找到电脑与音箱的连接线，做好准备工作，这也是由于我们的准备工作不充分造成的。1 2 3 42. 节目彩排秩序较乱，导致大量时间的浪费。特别是第一次彩排，由于时间关系，没有安排好彩排节目的秩序，直接影响了节目的筛选。在第二、三次彩排中虽然有节目单，但由于部分演员不能按规定时间到达彩排现场，也一定程度上打乱了现场秩序。3. 晚会不是一个人的舞台，对某些委员的个人意识过强在此要提出不满。也要感谢许多老成员以及部长主席能够尽可能多的把展示的机会留给新委员。二晚会现场部分经验及优势：1. 晚会现场布置主要由宣传部设计，治安部等各部协助布置，整体感觉很温馨，也获得了大家的一致好评，。2. 生活部能够积极安排好工作餐相关事宜。3. 晚会能够顺利进行，现场工作人员都能够尽心尽职，在晚会正式开始后能真正做到有条不紊，特别是后台、催台、后门、道具四个部分的工作人员能够协作的非常融洽，使整场晚会协调较好，节目间的衔接也处理的较为恰当充分。负责播放音乐的顾亚萍、叶小芳特别值得提出表扬，一下午非常辛苦的楼上楼下来回奔波，并且将音乐部分把握的较好。还有许多其他部的委员，由于叫不出名字就不一一表扬了。4. 主持人的优秀、专业的表现也是这次晚会成功的一个非常重要的要素。特别是副主席耿伟，以及治安部新委员姜昌彤，为晚会增色不少。5. 晚会节目质量较高，特别是印度舞黑眼圈、话剧女儿国奇遇记、自管会各部走秀等都给观众留下了非常深刻的印象。1 2 3 4不足：1. 与马可工作人员的提前交流不够。马可一位工作人员说：不声不响的晚上就有晚会，太匆忙了，由此直接导致了当天下午所有工作的准备不够充分。晚会现场下午5点才可以正常使用，使部分节目没有经过最后彩排。2. 自管会以外的嘉宾节目变化较大，且过于频繁，使节目单的确定非常困难，导致本次晚会节目单在晚会当天下午才完成，因此希望在以后类似的情况中要与演员提前交涉好。3. 晚会当天下午不少成员在现场处于闲置状态，浪费了部分委员的时间。4. 工作餐发放比较混乱，且浪费现象过于严重。下次活动就面包+水，减少浪费情况，也能够节省部分经费。5. 礼品发放较乱。建议礼品的发放放在晚会所有工作结束后，单抽出时间进行礼品发放。6. 节目整体感觉比较温吞，部分观众反应晚会现场不够劲爆。7. 串烧时间较长。8. 部分舞蹈中有些演员准备不充分。9. 现场观众较少。此位事前准备不够充分，没有把选课等类似的突发状况考虑进去，造成一个现场座未满的尴尬场面。个人认为晚会发放门票还是比较可行的。宣传的提前度也应该加强。10. 虽然名为学工处的晚会，但个人认为作为一个组织还是讲求礼尚往来，邀请校内其他组织的代表来参加自管会的元旦晚会，内部大联欢与展示组织风采一箭双雕，也是具有可行性的。1 2 3 4三. 晚会经费部分在查漏补缺的同时我们也决不能否定本次晚会总体来说是成功的。虽然在晚会的准备工作以及晚会现场会出现一些小的差错，以及不够理想的部分，但是在同时还要面对跨校区的难度的情况下，总体来说这场晚会达到了其应该有的效果。这次晚会给了全体自管人一个展示自己的舞台，并且在晚会的准备以及正式开展期间无形中增强了整个自管会的整体凝聚力。希望在以后的活动中我们所有成员能够继续保持这种积极的状态，再创辉煌！1 2 3 4 9 / 10