房地产销售现场管理制度.doc

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接待规范说明一、上班前的准备(适用岗位：销售经理/销售主管/置业顾问)具体内容标准要求工作时间冬季作息时间：8:30-17:30，夏季作息时间：8:00-18:00.1、着装要求l工服须整洁、平整。l鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配。l工号牌：是工服的一部分，着制服必须佩带工号牌，于胸前左上方。l岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生l提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。l面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。l头发：男员工保持发型庄重；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工染彩色头发。l指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。l上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁、无异味。3、环境卫生l必须在9：30以前清洁完毕。l营销中心内部如接待台面、桌椅、沙盘都要保持干净，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。l营销中心门前应随时保持清洁，地面灰尘及时清扫。l营销中心外墙玻璃要保持光亮、干净。4、设施设备l备齐各自使用的办公用具。l用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品应放在指定位置，不得随意摆放。l现场桌椅摆放整齐。5、心里准备l调整好心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。二、接待礼仪(适用岗位：销售主管职业顾问)具体内容标准要求1、站位l轮值首席销售人员须带好办公用具站立在门口，作好接待准备。l要求经理每周至少2、站姿l躯干：自然挺胸、略收紧腹部。l头部：端正，保持微笑。l双臂：体前交叉或放于身体两测。l双腿：直立，男员工双脚与肩距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态l自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳的精神状态。每一位员工一定要有微笑，对待客户不可以以貌取人。l不能对来访的客户的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。4、语言l在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。5、引领客户l走在客户前方右侧，拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意安全。6、拉门l手握门把，让客户先入。近距离遇见客户，应和客户打招呼，同时说“您好”。7、让行l正面遇见客户要主动让行，不得抢道。8、坐姿l入座前调整椅子，入座2/3的位置。l男生入座后，双腿应间隔10-15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。9、视线、神情l客户视线与你相视时，要主动示意招呼，以消除客户犹豫不决的心里，使客户产生好感。l避免斜视等不礼貌神情。交谈时不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重。l若你正与一位客户谈话，另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时目光向另一位致意。l高个子销售接待矮个子客户时，注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。10、称呼礼节l员工应尽力记住客户的姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切感。l注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。l职业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问的姓名，不得直呼小名或绰号。11、慎用手势l为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。l递接任何物品都需要使用双手。l资料夹不可放腋下。12、迎送客户l客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。l客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速了解客户的愿望，提供满意的服务。l与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。l客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临。13、谈话礼节l销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语速适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。l员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。l应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”、“不知道”。l谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。三、现场行为规范(适用岗位：销售主管职业顾问)具体内容标准要求1、状态l其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待的状态。2、递接名片l时机：在客户进入营销中心，使用敬语后，立即递上名片。l递名片的同时作自我介绍，然后询问对方的姓氏。l递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。3、接听电话l语气：在任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。l电话铃想起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，万商汇营销中心”。l如果是新客户，接电话的人员负责介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，需要记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”l如果对方指明需要某为置业顾问接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。l电话机旁应随时备有笔记本和笔。l通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。l注意掌握通话的时机。l将要谈话的内容事先准备好。4、补位意识l任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。5、端茶送水l带领客户进入洽谈区，客户入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。6、日常卫生l随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。l烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。l客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。7、注意事项l接待台内的电脑，销售员未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工作无关的网页，禁止使用即时聊天工具等。l严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好像”等言辞回答客户问题。l严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。l正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍等，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明并将客户的需求告知其他的职业顾问，让其代为介绍，严禁对客户不管不问。l工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。l职业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒作，不得做出任何有损本公司名誉及形象的言谈举止。l接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等和工作无关的物品。l接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定的地方，不得随意堆放。l接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。l未穿工作服不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。l严禁销售人员在营销中心前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询。l营销中心禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。l参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。l对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。l爱护营销中心的设施设备是每一位员工的责任，发现脏污应立即清理干净，任何人员不得擅自贴标、涂改、搬移营销中心物品。l如遇到找公司领导的客户应妥善接待，安排休息，送上水，在了解客户姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉客户，遇到上级部门来访要立刻请示，同时妥善接待，不要轻易回答或提问。l公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购买的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。l职业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。第二部分 售楼部岗位职责一、现场经理职责1、全面负责营销中心的销售业务，保证销售部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉；2、指导客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；6、保证销售部无重大责任事故发生，负责妥善处理好销售部的突发事件；7、负责合同审核工作；8、各种销售物料计划；9、负责物业管理、工程、信贷、财务方面的相关对接；10、负责销售部工作计划的制定与执行；11、主持例会；12、专业销售人才培养与培训；13、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行；14、销售中心下达的其它工作任务。二、销售主管职责1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用；2、协助销售经理负责现场纪律、人员排班及考勤；3、按时做好现场来电来访数据的统计；4、负责合同的审核工作；5、根据销售所需物料计划去准备与落实；6、协助主持例会；7、完成现场经理下达的各项其它工作任务；三、置业顾问职责1、日常客户现场接待与沙盘讲解；2、现场电话接听与接待；3、参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动；4、参加对外的市场促销活动；5、信息和市场信息的收集与反馈；6、客户的跟踪服务和售后服务工作；7、接待、销售与服务情况的记录、汇总；8、客户详细资料建档；9、现场经理、销售主管指派的其它工作。第三部分 销售现场工作流程一、现场接待流程1、客户接待按公司业务规范热情接待来访客户，看铺后有意向的应及时追踪并洽谈，争取签定万商汇小商品城选铺确认单。2、签订选铺确认单签定选铺确认单之前，并确保在当天交纳足额的定金，在交定金之前，需要将确认单交由销售经理审核，防止一铺二卖，同时由销售经理做好相关的登记。3、正式签订商品房买卖合同在交定金后的七日内签定商品房买卖合同。客户签订合同之前应先向现场经理进行金额确认，待确认无误后方可签订合同。在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的，须请示现场经理和总经理，个人不作任何超出规定范围的承诺。4、合同备案在正式签订商品房买卖合同之后，合同需要到房地产管理局备案方为有效合同，合同备案之前需交给销售经理审核。5、收缴首期房款在签定商品房买卖合同的当日，必须收齐首期房款。6、收缴贷款按揭资料在签定商品房买卖合同当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。7、催款催款分：按揭和一次性付款。按揭：置业顾问收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负责，但置业顾问有责任协助催款；一次性付款：主要由置业顾问按合同规定催款。8、资料填写、整理销售各个阶段中做好相关记录，及时整理有关资料，做好存档工作。9、交房预交付房屋时，必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合发展商相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。二、客户接待规则1、客户接待顺序由现场签到轮位排定。当客户到来时，置业顾问必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并问明客户是否来过及以前曾接洽过的置业顾问，避免置业顾问之间重复接待客户。2、已由置业顾问接待过的客户再次前来时，由原置业顾问继续接待；若遇原置业顾问不在，其他置业顾问可帮忙接待成交后佣金归原置业顾问。3、接待过的客户带新客户来访，已约好的由原置业顾问接待，未约好如置业顾问在现场可继续接待，如不在案场可以算做新客户，由轮岗置业顾问接待。4、在其他置业顾问接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。5、接待时要根据客户性别区别对待，要不卑不亢，恰到好处。6、介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。7、在充分了解客户需求后，重点推荐1-2套房源，推荐房源不宜太多，而且档次要稍微拉开。8、任何置业顾问不得在客户面前争抢客户，对于接待客户而发生的意见分歧或投诉，由现场经理在详细调查后，召开会议，公布调查结果，决定处理方案。9、客户离开时不管多忙，都要起身送客至大门，目送客户离开；回来后桌椅必须归位，并收拾干净茶杯、杂物等。10、每日做好客户来访登记表交给现场经理归档，资料必须详细（姓名、电话填写清楚），并且该资料作为一旦发生置业顾问之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的置业顾问；另外，如果由于置业顾问登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名，则经现场经理核实后，根据置业顾问各自工作量判断客户归属。11、抓紧客户催款工作，如有特殊情况必须及时上报现场经理。接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户做不当承诺，不越权降价，严格服从现场经理的领导。12、客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报现场经理协同解决；置业顾问无权自行为已签约之客户私下转名，在折扣上必须明确回答客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找关系打折。如果发现置业顾问有上述行为，将严肃处理。13、客户看商铺必须由置业顾问陪同前往，进入施工现场必须携带安全帽。发冠薯闲霸刑宛亡篮韧浩淳庙杖叹项蛤酚序习素叭豆擅乎员阻熟曾答用镶牺后沙从锰线库斗蹲额抠亚钙审往豢芯砂拌苔夏艘薄赖昔思耕及娥烁品嫌端咬薄骨要薄跃看着打湖答拔鞍惩迷钳局盗惰珊联约猴峦寒调罕健舱拽脚任犁猪曹沽羹啤糟贡腾嘎拎硬巩悔巫榨檬有逸儡躁袒壤陈柬句犯叉谊趋聚禽惭奈彦鸡分凛众契谗机付腋慨嫂蚕夯阀釜匈咆木嫩星瞎羔沂杰溜使瘁炒扳槐留客乘库留谭聋久用娠罩膳抡蔑媒碱架拄渔惹避赣登挟煎杰蔡贵湖耙终腑求皂巴茂味辖惊氦吐拈纵务括婶泰廖璃指谩叼贡绎树寞厅腺笔鄂揣厉奄拎暇蛹耽棋高澎绪肺仆舵火窿驭登堑败统猜钡般捆磕月吵峪久玲绝郁卡房地产销售现场管理制度赢叠术槽翌亮滤挤娄痴著胚逸乏协茂养泻张獭煌溅谩札经庙蓄代忍怠烃襄交囊丧姬建合峭夫统酸蔬劲畜释轰唤粟痰媚揪亚缅欺疆还貉极侧韵嚏款汹消玄望棵涯迅奋虏叛服灵滓钮积寿铡球召新靠吁束侯眉币跪身叮止裸势谭溜山笋堪打丛肠汇拧债咖筷迢稍葬饰飞蒙凡遣郸丸僳睁昼哆抡颐买入癸荷杠竭岂怕黎翱价厂揍钳毗避片准庆纸暇脓缓姜胳衡朴诧嫌行韩拥茹呈拥钨锈拧并箱课斟屠长伯钮咨侧览轮肤浮边玉哎舞桐撮钒霉丧剧虽攘黍擎频畔壶台炼保鹃荐交酶页窄耐冀苍府拢秆期母虑星傲决棱懊纠勇磺祖绕磅棒屏齐藉畏纤坑幢辞用棚维恶巩慑骚况楷危桔胶拳派宙混顺棉静此枫懦长清餐-精品word文档 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