房地产销售现场管理制度.doc

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万商汇销售现场管理制度

第一部分 接待规范说明
一、上班前的准备(适用岗位：销售经理/销售主管/置业顾问)
具体内容
标准要求
工作时间
冬季作息时间：8:30-17:30，夏季作息时间：8:00-18:00.
1、着装要求
l　工服须整洁、平整。
l　鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配。
l　工号牌：是工服的一部分，着制服必须佩带工号牌，于胸前左上方。
l　岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生
l　提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
l　面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。
l　头发：男员工保持发型庄重；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工染彩色头发。
l　指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
l　上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁、无异味。
3、环境卫生
l　必须在9：30以前清洁完毕。
l　营销中心内部如接待台面、桌椅、沙盘都要保持干净，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。
l　营销中心门前应随时保持清洁，地面灰尘及时清扫。
l　营销中心外墙玻璃要保持光亮、干净。
4、设施设备
l　备齐各自使用的办公用具。
l　用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品应放在指定位置，不得随意摆放。
l　现场桌椅摆放整齐。
5、心里准备
l　调整好心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

二、接待礼仪(适用岗位：销售主管\职业顾问)
具体内容
标准要求
1、站位
l　轮值首席销售人员须带好办公用具站立在门口，作好接待准备。
l　要求经理每周至少
2、站姿
l　躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
l　头部：端正，保持微笑。
l　双臂：体前交叉或放于身体两测。
l　双腿：直立，男员工双脚与肩距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态
l　自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳的精神状态。每一位员工一定要有微笑，对待客户不可以以貌取人。
l　不能对来访的客户的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
4、语言
l　在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。
5、引领客户
l　走在客户前方右侧，拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意安全。
6、拉门
l　手握门把，让客户先入。近距离遇见客户，应和客户打招呼，同时说“您好”。
7、让行
l　正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
8、坐姿
l　入座前调整椅子，入座2/3的位置。
l　男生入座后，双腿应间隔10-15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
9、视线、神情
l　客户视线与你相视时，要主动示意招呼，以消除客户犹豫不决的心里，使客户产生好感。
l　避免斜视等不礼貌神情。交谈时不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重。
l　若你正与一位客户谈话，另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时目光向另一位致意。
l　高个子销售接待矮个子客户时，注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。
10、称呼礼节
l　员工应尽力记住客户的姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切感。
l　注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。
l　职业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问的姓名，不得直呼小名或绰号。
11、慎用手势
l　为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
l　递接任何物品都需要使用双手。
l　资料夹不可放腋下。
12、迎送客户
l　客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
l　客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速了解客户的愿望，提供满意的服务。
l　与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
l　客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临。
13、谈话礼节
l　销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语速适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
l　员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
l　应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”、“不知道”。
l　谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

三、现场行为规范(适用岗位：销售主管\职业顾问)
具体内容
标准要求
1、状态
l　其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待的状态。
2、递接名片
l　时机：在客户进入营销中心，使用敬语后，立即递上名片。
l　递名片的同时作自我介绍，然后询问对方的姓氏。
l　递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
3、接听电话
l　语气：在任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。
l　电话铃想起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，万商汇营销中心”。
l　如果是新客户，接电话的人员负责介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，需要记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”
l　如果对方指明需要某为置业顾问接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
l　电话机旁应随时备有笔记本和笔。
l　通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
l　注意掌握通话的时机。
l　将要谈话的内容事先准备好。
4、补位意识
l　任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
5、端茶送水
l　带领客户进入洽谈区，客户入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。
6、日常卫生
l　随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
l　烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
l　客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
7、注意事项
l　接待台内的电脑，销售员未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工作无关的网页，禁止使用即时聊天工具等。
l　严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好像”等言辞回答客户问题。
l　严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。
l　正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍等，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明并将客户的需求告知其他的职业顾问，让其代为介绍，严禁对客户不管不问。
l　工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
l　职业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒作，不得做出任何有损本公司名誉及形象的言谈举止。
l　接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等和工作无关的物品。
l　接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定的地方，不得随意堆放。
l　接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
l　未穿工作服不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
l　严禁销售人员在营销中心前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询。
l　营销中心禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
l　参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。
l　对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
l　爱护营销中心的设施设备是每一位员工的责任，发现脏污应立即清理干净，任何人员不得擅自贴标、涂改、搬移营销中心物品。
l　如遇到找公司领导的客户应妥善接待，安排休息，送上水，在了解客户姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉客户，遇到上级部门来访要立刻请示，同时妥善接待，不要轻易回答或提问。
l　公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购买的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。
l　职业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

第二部分 售楼部岗位职责
一、现场经理职责
1、全面负责营销中心的销售业务，保证销售部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉；
2、指导客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；
3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；
4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；
5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；
6、保证销售部无重大责任事故发生，负责妥善处理好销售部的突发事件；
7、负责合同审核工作；
8、各种销售物料计划；
9、负责物业管理、工程、信贷、财务方面的相关对接；
10、负责销售部工作计划的制定与执行；
11、主持例会；
12、专业销售人才培养与培训；
13、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行；
14、销售中心下达的其它工作任务。

二、销售主管职责
1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用；
2、协助销售经理负责现场纪律、人员排班及考勤；
3、按时做好现场来电来访数据的统计；
4、负责合同的审核工作；
5、根据销售所需物料计划去准备与落实；
6、协助主持例会；
7、完成现场经理下达的各项其它工作任务；

三、置业顾问职责
1、日常客户现场接待与沙盘讲解；
2、现场电话接听与接待；
3、参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动；
4、参加对外的市场促销活动；
5、信息和市场信息的收集与反馈；
6、客户的跟踪服务和售后服务工作；
7、接待、销售与服务情况的记录、汇总；
8、客户详细资料建档；
9、现场经理、销售主管指派的其它工作。

第三部分 销售现场工作流程

一、现场接待流程
1、客户接待
按公司业务规范热情接待来访客户，看铺后有意向的应及时追踪并洽谈，争取签定万商汇小商品城选铺确认单。
2、签订选铺确认单
签定选铺确认单之前，并确保在当天交纳足额的定金，在交定金之前，需要将确认单交由销售经理审核，防止一铺二卖，同时由销售经理做好相关的登记。
3、正式签订《商品房买卖合同》
在交定金后的七日内签定《商品房买卖合同》。客户签订合同之前应先向现场经理进行金额确认，待确认无误后方可签订合同。在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的，须请示现场经理和总经理，个人不作任何超出规定范围的承诺。
4、合同备案
在正式签订《商品房买卖合同》之后，合同需要到房地产管理局备案方为有效合同，合同备案之前需交给销售经理审核。
5、收缴首期房款
在签定《商品房买卖合同》的当日，必须收齐首期房款。
6、收缴贷款按揭资料
在签定《商品房买卖合同》当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。
7、催款
催款分：按揭和一次性付款。
按揭：置业顾问收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负责，但置业顾问有责任协助催款；
一次性付款：主要由置业顾问按合同规定催款。
8、资料填写、整理
销售各个阶段中做好相关记录，及时整理有关资料，做好存档工作。
9、交房
预交付房屋时，必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合发展商相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。

二、客户接待规则
1、客户接待顺序由现场签到轮位排定。
当客户到来时，置业顾问必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并问明客户是否来过及以前曾接洽过的置业顾问，避免置业顾问之间重复接待客户。
2、已由置业顾问接待过的客户再次前来时，由原置业顾问继续接待；若遇原置业顾问不在，其他置业顾问可帮忙接待成交后佣金归原置业顾问。
3、接待过的客户带新客户来访，已约好的由原置业顾问接待，未约好如置业顾问在现场可继续接待，如不在案场可以算做新客户，由轮岗置业顾问接待。
4、在其他置业顾问接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。
5、接待时要根据客户性别区别对待，要不卑不亢，恰到好处。
6、介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。
7、在充分了解客户需求后，重点推荐1-2套房源，推荐房源不宜太多，而且档次要稍微拉开。
8、 任何置业顾问不得在客户面前争抢客户，对于接待客户而发生的意见分歧或投诉，由现场经理在详细调查后，召开会议，公布调查结果，决定处理方案。
9、客户离开时不管多忙，都要起身送客至大门，目送客户离开；回来后桌椅必须归位，并收拾干净茶杯、杂物等。
10、每日做好《客户来访登记表》交给现场经理归档，资料必须详细（姓名、电话填写清楚），并且该资料作为一旦发生置业顾问之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的置业顾问；另外，如果由于置业顾问登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名，则经现场经理核实后，根据置业顾问各自工作量判断客户归属。
11、抓紧客户催款工作，如有特殊情况必须及时上报现场经理。接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户做不当承诺，不越权降价，严格服从现场经理的领导。
12、客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报现场经理协同解决；置业顾问无权自行为已签约之客户私下转名，在折扣上必须明确回答客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找关系打折。如果发现置业顾问有上述行为，将严肃处理。
13、客户看商铺必须由置业顾问陪同前往，进入施工现场必须携带安全帽。
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