电信企业演讲稿--在平凡中耕耘自己.doc

-范文最新推荐- 电信企业演讲稿-在平凡中耕耘自己 体会，我汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。 我叫xxx，是铁通xx分公司客服中心的一名受理员，自2003年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。10050客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。 为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研中华人民共和国电信条例、中华人民共和国消费者权益保护法、铁通客户服务行为规范、用户申诉管理办法、话费争议处理办法等服务条例、流程和标准；自觉参加分公司举办的商务礼仪、铁通各项业务资费标准、使用方法、电脑和互联网基础知识、简单故障处理等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了566页近10万字的学习笔记，并总结出了客服工作的 “四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活”。 今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们全家四月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现五月份竟然有三十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的电话，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也觉得很迷惑：难道真的是被人盗打了？我立刻通知分局人员上门检查线路，结果没有问题，话单也未发现异常。我清楚，如果这件事情处理不好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我决定再从被叫方进行突破，再次给清单上的号码打电话，在了解到这些被叫方都是年轻人时，就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电话的人，结果他们都一致说出一个人的名字。经过近5天的努力，当我把这个意外得来的线索向用户反馈时，用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实，确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了电话。了解情况后，用户主动打来电话道歉并深有体会地说：“你们的服务真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，铁通真的名不虚传”。对用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。 把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在服务用户、塑造铁通形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了达到这个目的，我一直把“用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的服务中做到“三个坚持”：坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价值。 2005年2月10日晚上九点多，那天正好是大年初二，家人团圆，合家欢聚的时候，一位xx宽带用户来电反映宽带一天都上不了网，觉得很气愤，要求退款，语气非常强硬。接到申诉后，我先是好言安抚用户，然后慢慢向用户了解情况，但用户态度的非常强硬，什么也不愿意说，只是要求退款。我再次向用户表示歉意，同时请求用户再给我一次为他服务的机会，并保证一定能处理好这件事。经过反复做用户的思想工作，用户最后是半信半疑答应了。受理完这件投诉之后，我马上与分局长联系，将用户的情况详细向分局长说明，并要求分局连夜派人到用户家去处理。维修人员经过仔细检查后确信是外线问题，但当时天又黑又冷，而且又是大过年的，维修人员要求第二天再去处理。“客户问题无小事”！我清楚，只有通过贴心的服务才可能重新赢得用户的心。于是，我耐心地说服了分局维修人员克服重重困难为用户更换新线后解决了故障问题。上网问题解决后，用户主动给我打来了电话：“你们的服务赢得了我的信任，选择铁通是正确的，我决定不退了！”原创文章，尽在文秘知音网。 一分耕耘一分收获，我的辛苦付出不仅为铁通、为xx分公司树立了良好的形象，也获得了用户的肯定，成为用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，刚好轮到我值夜班，听着外面的爆竹声声，想到不能陪伴父母吃年夜饭时，心里不禁有些伤感，就在这时，我的同事将一个话筒递给了我，说有人找。我一听是一个男人的声音，他说：x x号小姐，你好！我是你们的用户，多次得到了你的良好服务，我一直铭记在心，今天打电话来也没什么事，只是想和你说一声，你们辛苦了，大过年的还要为我们这些老百姓服务，真是太感谢你们了，祝你们新年快乐！说实话，那一刻，我真的好感动，我觉得自己的辛苦没有白费，用户其实是理解我们的，我们不要把他们反映问题、提出建议看成是给我们找麻烦。正是这些用户的问题、建议，使我们看到了自己缺点和工作中的不足，正是他们的意见，使我们在提高服务质量、参与市场竞争中找到了努力的方向，也正是他们的“不满意”，促使我们不断改善服务品质，在激烈的市场竞争中站稳脚跟！ 昨天的荣誉就是今天的动力，我取得的所有成绩，是与各级领导及同事们的指导、帮助分不开的，是用户信任我的结果，我将一如既往地用实际行为来回报铁通、回报分公司对我的培养教育，用最真挚的服务，回报广大用户的关爱，踏踏实实，兢兢业业，在xx铁通客服中心这一岗位上，奉献自己的青春和智慧！ 这位父亲是一位教育工作者，有个从小学到现在初中都需要陪读的儿子。父亲的执着付出令人感动，虽然孩子依然是落后的代表，但在不断进步中。最后，我还要跟各位朋友分享几个我的观点：一、接受我们的孩子的现在和将来，无论什么样的现在和将来，但你总要按最大的努力去教育他。不是优秀的父母就一定有优秀的孩子，就像平常的父母也一样可能有与众不同的孩子，要不这个人类社会也太不公平，这个社会的结构也太稳定；不是所有的好习惯都是父母给的，要不为什么同一对父母的孩子也可能有天壤之别，也不是所有的坏毛病都是因为父母教育不当，我的经历就是一个例证。老天爷给了你什么你就只能有什么，抱怨一生，你就痛苦一生。有遗传就会有变异，一切可能的现在都在上帝能够忍受的正常的范围内，我们只有接受，但，既然这是我们的孩子，我们把他带到这个世界，我们就只能最爱她（他），给他你能够给他的最好的教育。二、也许可能是一种幸福，别相互折磨成痛苦。也许有这样两种情况都可能是幸福：如果你的孩子聪明、漂亮，有好习惯、善于自我控制，学习从不让你操心，老师夸你教子有方，你自己也觉得很有成就，你的确很幸福；但也可能有另外的情况，记得我读书的时候，我的同伴只能在本村读初中，全村只有我一人考到县里的中学，我的父亲骄傲死了，可是，只有我的妈妈感觉到了她可能的不幸福，当我每周背上煎饼要离开家的时候，她都那样的不舍，抚着我的背说，孩子你学习好，有出息，将来可是要在天边工作，妈见你的时候就少了。妈妈的这句话不幸一言成谶，妈妈去世的时候，我们没有在她的身边。这不是诅咒，这是一种可能。如果你的孩子没有这么优秀，你要教育，你反复教育，你要耳鬓厮磨，你跟孩子在一起的时间多，说的话多，我以为所有的天伦就在于在一起，这不是幸福么？孩子成人之后，彼此亲近的机会就少了，在他未成年的时候，比对别人多一点时间跟孩子在一起，也许就是幸福，千万别像我先前那样，让呵斥、和哭泣成为主流声音，把可能的幸福，变成彼此的折磨。世界上只有最亲近的人，能给最亲近的人伤害，而且长久。三、每个孩子都不一样，我说的是各个方面；孩子做不到有时候不是态度，是能力。没有谁因为孩子身高比不上别人，天天打孩子，没有谁因为孩子跑不过刘翔，天天骂孩子，因为外表的差异看得见，我们承认，升学率也没与这些，学校不因为这个而歧视，但偏偏因为学习你咽不下这口气，你不肯放过你的孩子，你又何苦呢？看不见的差异也是存在的，要不我们怎么没成了爱因斯坦呢？为孩子的未来努力是应该的，别为孩子的未来太担心，大树可以参天，小草也能成绿。为什么会丢三落四？为什么这样磨蹭？为什么就是记不住？说了千万遍，打了好几场，他还是他，怎么就是不听呢？家长朋友们，很可能不是因为态度，就像学不会、长不高、跑不快一样他做不到，我们只有帮助他进行时间管理，和他一起进行学习生活规划，用表格、用小结帮他，而没有办法怪他。四、问题不要定性，解决事情；道理不要多讲，孩子需要具体帮助；不用空谈方法，一切技巧都在于做一个个具体的事情，做具体的题目的过程和积累中。这一点，之前我似乎已经说透。其实大家都知道孩子已经知道太多，并不是他不认可这些道理，只是他做不到，道理已经没有震撼和说服，只能转化为反感。其实他们需要具体的帮助，就像我前边做的那样。我特别想说一句，孩子们报的辅导班，有没有效，是不是要想想？我是觉得如果他在学校听不进去，他能在外边听进去么？而且，一周一次，间隔太长，内容自成体系，跟学校老师的内容不一致，得不到巩固，不如把每天的作业处理好，这跟老师的教学同步，而且互为巩固，一个大学生就可能做到。当然，没有任何一个方法适应所有的孩子，我的方法也是一样，况且，我也离成功远着呢？五、教育立竿见影是神话，我宁愿相信我的孩子大器晚成。对孩子的教育和帮助，我做好了进展缓慢的准备，做好了刚见好转就有反复的准备，做好了一直不见效的准备。没有办法，就是因为他是我的孩子。当父亲越久，当老师越久，越觉得教育我几乎没有入门，这根本就不是谦虚，真是这样。要不你说说哪一种教育是成功的，要不为什么经常有那种教育方式忽然大热，我们还没有学会，它就销声匿迹了呢？尽管我准备好了坚持，但我依然不知道什么时候见效，也许我努力的时候见不到效，也许某一时刻我没有准备的时候孩子忽然成长，既是他成长了，我也不能贪天之功，感觉是自己的成功，影响生命的因素有多少，谁能说得清？但，我要坚持。就像人的身高一样发育有早晚，说不定智商、情商也如此，我宁愿相信：我的孩子大器晚成。对老人，我们常说，树欲静而风不止，子欲养而亲不在，那是遗憾。对孩子，如果我轻言放弃，那么万一将来孩子的人生不如意，我会内疚和后悔，在他最需要的时候，我没有帮助他。教之道，贵以专。既做了人家的父亲，只有执着的对孩子，别无选择。 事迹演讲，有的是自己讲自己，有的是演讲团成员介绍先进人物，也有的是在进行某某演讲主题的演讲会上以先进事迹（包括自己的）来说明某一主题，但不管是什么形式的事迹演讲，都必须遵循事迹演讲的基本要求所谓事迹演讲，就是运用演讲的艺术形式和手段，表现先进人物的感人事迹，揭示生活的真谛，反映时代的本质，激励人们奋发进取，创造新生活，推动历史前进。事迹演讲的兴起，极大地丰富了演讲的内涵，增强了演讲的社会作用，赢得了更多的听众，使无数人为之鼓舞，为之感动，为之奋发。事迹演讲的基本要求有： 一、表现真事真人，令人信服事迹演讲具有严格的真实性，首先要求事迹材料真实，不可添枝加叶，更不可捏造事实。事迹材料真实是事迹演讲的必要条件。有了真实的事迹材料，还要用演讲的艺术手段表现出来，只有如此，才能造成如临其境的现场氛围，才能使听众沉浸其中，深为信服，深为感动。请看张屹、刘铁宏的演讲军装是一面旗帜是如何将军人从地震废墟中抢救幼女的“真事”艺术地表现出来的：我睁眼一看，顿时被这凄惨景象吓呆了：闷热的空气夹杂着呛人的尘土，眼前熟悉的高楼早已不见踪影，到处是撕人心肺的呼救声。我被一堆瓦砾紧紧地压着，动弹不了，我惊恐地呼喊着：“妈妈！妈妈！”我慌乱中伸出小手在不停地乱抓，多么希望能抓住妈妈温暖的手忽然，我的眼前闪现了一簇绿色“解放军叔叔！”只见那眼熟的军装已被血水、汗水和泥水浸透，两只手已经磨得血肉模糊，眼睛也被扎伤了，可他硬是摸索着，顺着我的呼叫声，一步步地爬了过来，从死神的魔爪里把我夺回到绿色的怀抱中。演讲者以“我”的视角写出了亲眼所见亲身所感，以景物、动作、语言、心理的描写，情景交融、有声有色地再现了那惊心动魄的一幕，以衬托的手法，蓄势的结构技巧和控场艺术，扣人心弦地突现了英雄形象，在艺术上达到了事迹演讲的真实性要求。这种极富形象性、暗示性和感染性的演讲，完全避免了报告式的说教和乏味的陈述，使人甘愿投入其中而不是游离其外。其次，事迹演讲的真实性还要求表现“真人”，即写出真实鲜活的贴近生活贴近人心的“真人”，可敬可亲可信可学，而不是完美无缺不食人间烟火的神。包霖的演讲为了共和国大厦永远屹立写了“我”作为一个共和国税官的高尚行为，但同时也真实地袒露了自己的内心世界：那位老板娘拽着我的袖子说：“大兄弟，何必那么较真呢，抬抬手让我过去算了。”说着从兜里掏出了300元钱我心想：这钱来得太容易了，都赶上我一个月的工资了。此时，只要我稍稍那么一点点我想起了爸爸常告诫我的一句话：“喝凉酒，花赃钱，早晚是病。”在这没有硝烟的战场上，让这么点炮弹把我撂倒了，多丢人哪！演讲者并未无来由地宣扬自己的高尚之举，而是坦陈内心动机和复杂的心理，表现那种常人也能达到的并非高不可攀的向崇高攀援的过程。一个常人凡人才是有血有肉的，才能具有令人信服的“真实性”。 二、奏出时代的强音，给人启迪事迹演讲具有鲜明的现实性，必须把握现实社会的脉搏，奏出新时代的主旋律，表现出新的历史时期的精神风貌，是当代人生及社会的启示录和教育篇。张均的演讲壮哉，军人的回答极其敏锐地从现实生活中捕捉了使人无奈又引人深思的现象：在一些人的心目中，军人从五六十年代的“最可爱的人”变成时代的“弃儿”，劈头提出了一串时代性“问题”：有朋友街头相遇，打量着我橄榄绿的军装，泛白的解放鞋，他问：都啥时候了，咋不换套便装？有亲友来信打听，得知那几十元的津贴，他问：都啥时代了，够吗？有同学提起我的前程，惊讶于当了“官”照样得站岗放哨，摸爬滚打，他问：都啥社会了，划得来吗？接着用“百万富翁”宋伟清却要扛枪弄炮的事迹对此作出“壮哉”的回答。因为宋遭劫遇一老兵相救，老兵拒绝了他的重金酬谢，向他提出一个意想不到的请求：“如果你真要谢我，请你帮我找一位姑娘。我们的指导员是个孤儿，在边防哨所干了10年，都35岁了，还没成家。这次探亲回来，哨所的战友们把省吃俭用留下的津贴一分一分凑起来，交给我一个特殊的任务，必须给咱找个嫂子。”宋伟清满口答应了下来，可就在他回到家不久，那位老兵来信说：指导员已经在巡逻中光荣牺牲了。他说他有一个冒昧的请求，如果“嫂子”找到了，请那位姑娘给指导员写一封信，哪怕一两个字也行，我们好把它敬献在指导员的坟头，以告慰他九泉之下的孤魂。面对这质朴的请求，宋伟清热泪盈眶。他感到这些当兵人的身上，有一种巨大而神奇的魔力。一个人活着不能没有钱，也不能没有轻松自在的生活，但往往缺乏的正是这种催人奋发、震撼灵魂的力量，带着激动，带着疑惑，带着思索，他来到了河西走廊一个荒凉的戈壁滩上。这段演讲感人至深催人猛醒：在一切向钱看的浊流中，还有金钱买不到的无价之宝，还有物欲享受所无法比拟的精神之美，这就是蕴含于当代人的人情美之中的崇高境界，这就是当代人应有的时代精神。 三、抓住闪光点，催人奋发事迹演讲不可平铺直叙、用力平均地堆砌事件，而要精选、挖掘和细腻入微地表现先进人物的闪光点，即最有意义最能打动人的行为、话语和心理活动等，要对此进行特写式的”放大”，要精细地刻画富于感染力的情景、动作和细节。甚至围绕一个闪光点便可以构思成篇并感人至深。比如周孝平的演讲我是军人！浓墨重彩地歌颂了“哥哥”在冰窟中舍身救儿童的壮举，十分酣畅地“放大”了英雄的闪光点。作者从哥哥探家、母亲接站写起，身患心脏病的哥哥毫不犹豫地向落水儿童奔去，并以岸上人的焦急或冷漠、孩子的垂死挣扎、母亲的满面泪水作衬托，然后集中力量正面刻画哥哥的救人动作（闪光点），细腻动人，感人泪下：五米、三米、一米哥哥终于抱住了一个小孩，孩子已经只有微弱的一丝气息了。出于求生的本能，孩子死死地抱住哥哥的脖子，勒得他喘不过气来。他努力地挣扎着，一手紧紧地抱着孩子，一手奋力地拨开冰水，艰难地、一步一步地把孩子送回岸边，又哆嗦着却又毫不犹豫地游了回去！江水中还有一条在死亡线上挣扎着的生命啊！可这哪是游啊！哥哥！这分明是一步一倒地向孩子倒去除了脑海中孩子绝望的神情和微弱的呼吸，哥哥似乎什么也没听见，什么也没看见，他只是无力地却又是坚定地一步一倒地向孩子倒去。作者情真意切，不露痕迹地运用演讲艺术的手段将英雄的行为表现得淋漓尽致，将英雄的闪光点表现得光彩四溢，也很富于层次，从而一点一点地对听众的情感进行了“加温”，直至沸腾起来。这时的叙述恰到好处地出现了高潮，升华了演讲的主题，也升华了听众的灵魂；哪怕是软弱者卑下者也抵挡不了其中情感的力量、悲剧美的陶冶和崇高的感召：就在哥哥把孩子抱到离岸边不到五米远时，他突然抖了一下，眼前一黑，栽在水里，他，心脏病又发作了！妈妈哭喊着，绝望地、不顾一切地跳进了水中！而几乎就在同时，十多名围观的群众也飞身跳进了水中。当人们噙着眼泪把奄奄一息的哥哥抱上岸时，只听见他喃喃地重复了四个字：“我是军人。”就永远地，走了！可见，能否发掘出和表现好人物的闪光点，决定了现场效果，决定了事迹演讲的成败 13 / 13