DB14∕T 1048-2015 山西公安便民服务在线服务质量评价.PDF

ICS35.240.01L 70DB14山西省地方标准DB 14/ T10482015山西公安便民服务在线服务质量评价2015 - 04 - 30 发布2015 - 05 - 30 实施山西省质量技术监督局发 布DB14/ T10482015I目次前言. II1范围. 12规范性引用文件.13术语和定义.14评价分类.15评价原则.26评价实施.27评价结果处理.28评价结果运用.2附录 A（规范性附录）山西公安便民服务在线服务质量评分细则.3附录 B（规范性附录）山西公安便民服务在线管理办法（试行）.4附录 C（规范性附录）山西公安便民服务在线考核办法（试行）.7DB14/ T10482015II前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省公安厅提出并归口。本标准主要起草单位：山西省公安厅群工处。本标准起草人：许风虎、刘银祥、任红伟、潘炳荣、张鹏。DB14/ T104820151山西公安便民服务在线服务质量评价1范围本标准规定了山西公安便民服务在线服务质量的评价与改进。本标准适用于山西公安便民服务在线(以下简称便民服务在线)服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB14/T 1024山西公安便民服务在线网站建设技术规范DB14/T 1025山西公安便民服务在线服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1评价指对便民服务在线服务质量符合性进行分析和判断的活动。3.2自我评价指本级公安机关对便民服务在线服务质量符合性进行判断和评价的活动。3.3用户评价指用户在每次业务办结后对服务质量进行评价的活动。3.4专业性评价组织相关专家对便民服务在线服务质量进行内部评价的活动。3.5第三方评价由具有相关资质的独立机构对便民服务在线服务提供进行评价的活动。4评价分类评价的分类包括但不限于以下四种：a)自我评价；b)用户评价；c)专业性评价；DB14/ T104820152d)第三方评价。5评价原则a)坚持独立、公正、效率的原则；b)坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；c)坚持标准与实际对照的原则；d) 评价标准应便于评价人员理解，容易给出判断，能用数字表达的尽量用数字表达。6评价实施6.1评价组织用户评价由用户在办理业务时按照系统设置自行进行。自我评价、专业性评价、第三方评价由便民服务在线主管部门组织实施。6.2评价内容和依据除用户评价外，自我评价、专业性评价、第三方评价内容以 DB14/T 1024、DB14/T 1025、附录 A、附录 B、附录 C 为依据，按其规定内容为主对网站服务的全过程进行整体评价。6.3评价周期用户评价在每次业务办结后由用户进行，自我评价、专业性评价每年至少组织进行一次，第三方评价根据需要组织进行。6.4评价程序除用户评价外，自我评价、专业性评价、第三方评价应按以下程序进行：确定评价目标建立评价指标体系设置评价标准选择评价方法收集整理评价数据形成评价报告评价结果反馈和处置。6.5评价方式用户评价可由用户在办理业务时对办理的效果、效率、满意度进行评价。自我评价、专业性评价、第三方评价一般采取问询、填写评价表、电话回访等方式，通过评价人员的观察、检查、比对、验证等获取客观数据进行。7评价结果处理对评价项尤其是不合格项进行跟踪， 提出整改措施； 对评价结果进行归档保存， 定期进行分析比对。8评价结果运用8.1评价结果作为全省市级公安机关综合考评依据。8.2评价结果作为便民服务在线持续改进的依据。DB14/ T104820153AA附录A（规范性附录）山西公安便民服务在线服务质量评分细则序号评价指标评价规定标准分备 注1信息发布各市公安局每月至少发布 5 条信息， 完成发布任务的计基本分 10分，未完成的按完成的百分比乘以 10 分计算得分。10凡上网信息发生失泄密问题的单位，全年信息采用考核计 0 分。厅直相关单位按照山西公安便民服务在线管理办法（试行）责任分工，公安要闻、便民公告、最新号牌、警方提示、基层警讯、嘉宾访谈、警方视频、民意调查、案件快递、政务公开、法律法规库、常用信息查询等相关栏目按规定时限完成更新维护任务的计基本分 10 分。未按规定时限完成更新维护任务的，发现一次扣 0.1 分，不出现负分。2业务办理数据更新办事指南、表格下载等业务办理相关资料及时更新的计 10 分，不及时更新不得分。10办结情况在规定期限内办结群众全部申办要求的计基本分 20分，未全部及时办结的由 20 分（1-未及时办结数/群众申办总数）计算得分。20群众满意度群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成，由满意度乘以 20 分计算得分。203交流互动办结情况在规定期限内回复群众全部意见诉求的计基本分 20分，未全部按期回复的由 20 分（1-未按期回复数/群众诉求总数）计算得分。20群众满意度群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成，由满意度乘以 20 分计算得分。204意见投诉因回复群众意见诉求、办理群众申办业务不及时、不准确引起群众投诉，经核实无误的，发现一条扣除相关栏目得分 0.1 分，不出现负分。05亲民热线抽查省厅将不定期对各市公安便民服务在线亲民热线进行抽查，抽查中发现一次无人接听的，扣 0.1 分，不出现负分。0B（规范性附录）5DB14/ T104820154BC附录B（规范性附录）山西公安便民服务在线管理办法（试行）第一章总则第一条为贯彻落实党的十八大精神，深入推进社会管理创新，实施民生警务，打造亲民公安，确保山西公安便民服务在线（以下简称“服务在线”）高效运转，不断提升全省公安机关作风效能和网上办事服务能力，根据中华人民共和国政府信息公开条例有关规定，结合我省公安工作实际，制定本办法。第二条“服务在线”是我省公安机关面向社会的集政策宣传、政务公开、交流互动、网上办事、社会监督等功能于一体的互联网电子政务平台，突出便民服务，努力实现“外联民心，构建和谐社会”的工作目标。第三条“服务在线”由省厅政治部主办，政治部群众工作指导处负责管理，厅信息中心提供技术支持，按照“归口管理，分工负责；落实责任，纳入考核；完善制度，保障安全；协调配合，讲求时效”的原则，建立“服务在线”运行管理维护的工作机制。第四条“服务在线”分为“信息发布、业务办理、交流互动、考核评测”四大板块，按照各栏目主题内容、业务特点、功能需求等不同，分别由各相关职能部门管理维护。第五条“服务在线”各栏目主管单位要明确各相关栏目的主题和标准要求，严格“服务在线”信息采编、审核把关、办理回复等各个环节的管理，严格按照时限要求，高起点、高层次、高标准地做好信息发布、诉求回复和业务办理工作，确保“服务在线”高效运转。第六条各栏目主管单位要切实负起责任，及时关注“服务在线”运转情况，实时了解掌握群众需求的动向和趋势，及时向厅政治部群众工作指导处提出意见和建议，群众工作指导处根据情况对“服务在线”不断完善，不断提高“服务在线”的层次和水平，增强“服务在线”的便民性、实用性、权威性。第七条对群众提出的诉求事项， 各办理单位要认真办理， 经调查落实认为不属于本单位办理的诉求事项，必须注明详细理由，提出转办建议，在1个工作日内转至其他相关单位办理。第八条有维护责任的单位要确定一名领导具体分管， 确定专职网站维护人员， 落实栏目管理负责制，管理人员资料报省厅政治部群众工作指导处备案。第二章信息发布板块的管理与维护第九条“公安要闻”栏目，采用图文并茂的方式，发布全省公安机关最新工作动态、重要活动、各项中心工作新闻和信息；厅直各部门开展的各项涉及全省性重要业务工作、重要活动的新闻等信息。厅办公室负责公安要闻的审核发布，厅宣传处负责图片信息的审核发布。公安要闻的内容要根据全省公安机关开展各项活动及工作，及时更新。第十条“便民公告”栏目，主要发布须向社会公众告知的各类通知、公告内容，由各市公安局和厅直相关警种提供，政治部群众工作指导处负责审核发布，及时更新。第十一条“最新号牌”栏目，定期发布新增的机动车号牌，由厅交警总队负责，及时更新。第十二条“政务公开”栏目，用于发布依据中华人民共和国政府信息公开条例须向社会公众告知的涉及公安工作的各类公开事项和申请流程， 以及填写政府信息公开申请表， 由厅办公室负责管理维护，根据情况变动，及时更新。第十三条“法律法规库”栏目，及时、准确、全面公布与公安有关的各项法律、法规、规章、规范性文件等内容，提供文件检索，由厅法制处负责审核发布，根据情况变动，及时更新。DB14/ T104820155第十四条“警方提示”栏目，提供交通、防火、防盗、防诈骗、禁毒等安全常识和技术防范信息，增强群众防范意识，由各市公安局和厅直相关警种提供，厅政治部群众工作指导处负责管理维护，根据情况变动，及时更新。第十五条“基层警讯”栏目，发布基层一线派出所及社区公安工作新闻和信息，展示基层公安机关亲民爱民、服务群众的良好工作风貌，由厅治安总队负责，及时更新。第十六条“案件快递”栏目，报道社会关注度高较有影响的案件，增强群众的防范意识和法律意识，由厅政治部宣传处负责管理维护，及时更新。第十七条“警方视频”栏目，发布公安工作相关视频声像资料，由厅政治部宣传处管理维护，每季度至少更新1次。第三章业务办理板块的管理与维护第十八条“在线申办”栏目，用于各种证件、牌照的网上办理或部分手续的网上申请审核工作，由厅治安总队、网警总队、禁毒总队、出入境管理局、法制处、消防总队、交警总队管理维护，对于群众提出的申办要求，各单位要在1个工作日内予以受理， 在法定业务时限内进行办理。第十九条 “办事指南” 栏目， 发布公安服务管理类业务办事流程及相关手续说明， 由厅治安总队、网警总队、禁毒总队、出入境管理局、法制处、消防总队、交警总队等部门负责本单位业务办理程序的管理发布。各单位业务办理程序按有关规定更改后，应及时更新维护。第二十条 “表格下载” 栏目， 提供办理各项申报手续的相关表格下载， 由厅治安总队、 网警总队、禁毒总队、出入境管理局、法制处、消防总队、交警总队等相关部门管理维护，及时更新。第二十一条“状态查询” 栏目，提供在线申办结果的状态查询，由厅治安总队、网警总队、禁毒总队、出入境管理局、法制处、消防总队、交警总队等相关业务部门管理维护，及时更新。第二十二条“常用信息查询”栏目，用于提供便民信息的查询，如交通违法信息查询，包括：驾驶员积分查询、车辆违法查询等内容。由厅交警总队负责管理维护，及时更新。第四章交流互动板块的管理与维护第二十三条“厅长信箱”栏目，群众可通过“厅长信箱”直接传达民意，建言献策，由厅政治部群众工作指导处负责管理，根据信件内容转有关部门办理，一般信件由相关部门在2个工作日内进行回复，情况复杂的，可根据情况适当延长回复时限，但必须在2个工作日内给发件人回复说明情况。第二十四条“网上信访”栏目，用于在线接受群众的信访事项，由厅信访处负责管理维护，一般信件2个工作日内予以回复，情况复杂的，可根据情况适当延长回复时限，但必须在2个工作日内给发件人回复说明情况。第二十五条“线索举报”栏目，用以揭发、举报各类案件线索，由厅政治部群众工作指导处负责管理，根据举报内容转相关部门办理，一般信件由相关部门在5个工作日内进行回复，情况复杂的，可根据情况适当延长回复时限，但必须在5个工作日内给发件人回复说明情况。第二十六条“嘉宾访谈”栏目，围绕公安中心工作和社会群众关注的热点问题，定期邀请省、市公安机关及各业务部门领导，同社会公众进行直接、双向、互动式沟通交流。由厅政治部宣传处管理维护，各有关业务单位配合，每季度至少更新1次。第二十七条“业务咨询”栏目，用于在线解答群众各类问题及提供咨询服务，并集中对具有普遍性的办理程序进行告知。由厅经侦总队、治安总队、刑侦总队、科技处、网警总队、禁毒总队、出入境管理局、法制处、消防总队、交警总队、民航公安局等有关业务部门对口负责管理维护。对于群众在线提出的各类问题，应在2个工作日之内答复。DB14/ T104820156第二十八条“民意调查”栏目，用于广泛征求群众对公安工作和队伍建设的意见，为领导决策提供依据，厅直单位根据工作需要提出需求，设计调查问卷，提交系统后，由厅政治部群众工作指导处审核发布，每季度至少更新1次。第五章考核评测板块的管理与维护第二十九条政治部群众工作指导处负责 “服务在线” 考核评测板块的管理和维护。 建立考核机制，对发布信息、回复诉求、办理业务不及时、栏目管理不规范的单位进行督导，情节严重的将下发厅长督办令进行督办，并将情况通报全省公安机关。第六章网络和信息安全保密第三十条“服务在线”管理维护和计算机使用单位必须遵守中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例、计算机信息系统安全保护等级划分准则、公安计算机信息系统安全保护规定等相关规定。第三十一条“服务在线”信息系统安全保护工作坚持“积极防御、综合防范”的方针，坚持“安全技术与规范化管理相结合”和“专网专用”、“专机专用”的原则，实行“谁管理、谁负责”、“谁使用、谁负责”的安全责任制。第三十二条严格执行中华人民共和国保守国家秘密法等有关保密法律法规的要求，严禁涉密信息、涉密计算机和暂不宜向公众公开的事项上网，严禁连接互联网计算机处理、存储涉密信息。第三十三条严格执行公安部关于“一机两用”的规定：即严禁公安机关使用的计算机及网络设备既连接公安信息网， 又连接国际互联网。 严禁公安机关使用的计算机及网络设备在未采取安全隔离措施的情况下既连接公安信息网， 又连接外单位网络。 严禁存有涉密信息的计算机连接国际互联网或其他公共网络。严禁将国际互联网信息直接下载粘贴到公安信息网上。第三十四条严格执行上网信息审批制度， 按照信息审批表的要求， 确定专人对上网信息进行保密审查，经主管领导核实无误后方能网上发布。第三十五条严格保密登录的用户名及密码， 因用户名及密码泄密造成不良后果的， 将按有关规定追究当事人和领导的责任。第三十六条信息中心负责加强网站安全技术和手段的应用， 对网站的安全进行实时监控， 办公室负责定期对上网相关信息进行全面保密安全检查。第三十七条凡发生网上失泄密事件的， 根据保密法规的有关规定， 追究分管领导和直接责任人的相关责任。第七章附则第三十八条各栏目主管部门在负责栏目管理工作中遇到技术问题， 以及需要进行页面内容和版面调整改动的，要及时告知政治部群众工作指导处。第三十九条省厅政治部群众工作指导处可根据实际工作需要和业务需求， 提出调整网站栏目设置的意见，经厅领导同意后，增设或删除部分栏目，由信息中心提供技术支持。第四十条本办法由省厅政治部群众工作指导处负责解释。第四十一条本办法自印发之日起施行。ADB14/ T104820157CD附录C（规范性附录）山西公安便民服务在线考核办法（试行）为充分发挥山西公安便民服务在线（以下简称“服务在线”）服务群众的作用,切实加强对“服务在线”的考核管理，以推动网站工作的规范化和制度化建设，进一步强化“服务在线”的日常维护, 提高便民利民办事效率，确保高效安全运行。根据山西公安便民服务在线管理办法（试行），特制定本办法。第一章总则第一条“服务在线”考核工作坚持客观公正、实事求是的原则，具体由省厅政治部群众工作指导处负责组织实施。第二条考核分为对厅直相关单位的考核和对各市公安局的考核。 对厅直相关单位的考核包括 “服务在线”栏目管理维护的考核、业务办理情况考核、交流互动情况考核三大类；对各市公安局的考核包括信息采用情况考核、业务办理情况考核、交流互动情况考核三大类。第三条对厅直相关单位、 各市公安局的考核情况按月进行排名通报， 厅直相关单位按栏目管理维护、业务办理、交流互动情况三类分别进行排名；各市公安局按信息采用、业务办理和交流互动的综合情况进行排名。第四条厅直相关单位每类考核的基本分为100分； 各市公安局三类考核总基本分为100分， 其中信息采用情况10分，业务办理情况50分，交流互动情况40分，采用加减分的计分方式进行评比排名，不出现负分。第五条因回复群众意见诉求、办理群众申办业务不及时、不准确引起群众投诉，经核实无误的，发现一条扣除相关栏目得分0.1分，不出现负分。第六条省厅将不定期对各市公安便民服务在线亲民热线进行抽查，抽查中发现一次无人接听的，扣0.1分，不出现负分。第七条凡上网信息发生失泄密问题的单位，全年信息采用考核计0分。第二章对厅直相关单位的考核栏目管理维护情况考核第八条此项考核针对有“服务在线”管理维护任务的厅直相关单位，基本分100分。各栏目管理维护任务： 公安要闻栏目在遵守有关保密法律法规要求的前提下要与山西公安信息网公安要闻栏目同步更新；便民公告栏目、警方提示栏目、最新号牌栏目、案件快递栏目各维护单位要结合实际及时更新；基层警讯栏目每天至少更新1条；嘉宾访谈栏目、警方视频栏目、民意调查栏目每季度至少更新一次；政务公开、法律法规库、常用信息查询栏目要结合实际及时更新。第九条按照山西公安便民服务在线管理办法（试行）责任分工，公安要闻、便民公告、最新号牌、警方提示、基层警讯、嘉宾访谈、警方视频、民意调查、案件快递、政务公开、法律法规库、常用信息查询等相关栏目按规定时限完成更新维护任务的计基本分100分。未按规定时限完成更新维护任务的，发现一次扣1分，不出现负分。业务办理情况考核DB14/ T104820158第十条此项考核针对“服务在线”业务办理相关的厅治安总队、网警总队、禁毒总队、出入境管理局、法制处、消防总队、交警总队等部门，满分100分。包括办事指南、表格下载等更新情况10分，办结情况45分，群众满意度情况45分。第十一条有关办事流程、表格及需提供的相关资料做出调整后，及时更新办事指南、表格下载等业务办理相关资料的计10分，不及时更新不得分。第十二条在规定期限内办结群众全部申办要求的计基本分45分， 未全部及时办结的由45分 （1-未及时办结数/群众申办总数）计算得分。第十三条群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成，由满意度乘以45分计算得分。交流互动情况考核第十四条此项考核针对厅直相关单位，满分100分。包括办结情况50分，群众满意度情况50分。第十五条按照山西公安便民服务在线管理办法（试行）在规定期限内回复群众全部意见诉求的计基本分50分，未全部按期回复的由50分（1-未按期回复数/群众诉求总数）计算得分。第十六条群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成，由满意度乘以50分计算得分。第三章对市公安局的考核信息采用情况考核第十七条基本分10分，信息报送要做到真实、全面、及时、不泄密，稿件内容要有利于宣传各项公安工作， 注重提炼有价值的信息， 关注信息的新闻价值和工作借鉴价值， 杜绝应付、 充数的信息稿件。第十八条各市公安局每月至少发布5条信息，完成发布任务的计基本分10分，未完成的按完成的百分比乘以10分计算得分。业务办理情况考核第十九条满分50分，包括办事指南、表格下载等更新情况10分，办结情况20分，群众满意度情况20分。第二十条办事指南、表格下载等业务办理相关资料及时更新的计10分，不及时更新不得分。第二十一条在规定期限内办结群众全部申办要求的计基本分20分，未全部及时办结的由20分（1-未及时办结数/群众申办总数）计算得分。第二十二条群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成，由满意度乘以20分计算得分。交流互动情况考核第二十三条满分40分，包括办结情况20分，群众满意度情况20分。第二十四条按照山西公安便民服务在线管理办法（试行）在规定期限内回复群众全部意见诉求的计基本分20分，未全部按期回复的由20分（1-未按期回复数/群众诉求总数）计算得分。第二十五条群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成，由满意度乘以20分计算得分。第四章结果运用第二十六条建立“服务在线”考核通报、奖励机制。每月根据“服务在线”管理维护、业务办理、交流互动情况分别进行考核，通报记分排名情况。第二十七条年终根据每月考核情况进行综合打分排名， 各市得分按比例折合后计入市级公安机关综合考评。第五章附则第二十八条本考核办法由厅政治部群众工作指导处负责解释。第二十九条本考核办法自印发之日起施行。_