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4、电话,并记录.3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行工厂的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;4.接待来访人员,通知被访人前来接待,并为客人倒上茶水;5.对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给总经理办公室;6.负责工厂前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;7.负责收,发传真件,对收发的传真要按部门登记,对发出的传真件也须记录.8.负责文件复印的登记;9.负责办公室大厅内所有用电器的管制.10.接受行政部经理工作安排并协助人事作好行政部其他工作;11.完成上级交付的其他工作.服务规范、程序、标准: 1客户或来访者进门,前
5、台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”或“小姐,早上好!” “您好!欢迎来到众达五金。” 来者是二人,标准问候语则为: “二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐,你们好!” 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X先生好!” “X小姐好!” 对已是第二次或二次以上来工厂的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟
6、说“你好”之后,还可选用如下标准问候语: “先生,我记得您前不久(以前)来过我们工厂,今天光临,再次表示欢迎!” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上工厂营销宣传资料; b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人; c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进,进入后,回手关门; e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。 2.当值前台为女性,着职业套装,打领结,化淡妆。男性,则着西装,打领带。
7、禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。 3.电话听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;听话时先问候,并自报工厂名。标准语如下: “您好,众达公司!”或 “您好,这里是众达公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。 咨询业务:先生(小姐),关于这方面情况,让我们公司X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 找人:先
8、生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。) 不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人; 通话简明扼要,不应长时间占线。 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; 行政部2007-5-5惮坊排熟韧匙特涪沂姐赢奴竖慷懂屁诛吭烛羹羊矽芹确临舒尺掐迁荣叭侍政若粪猖缚遥抠膜疆姓庙缀浩拄管着讣柏板辫胚砰嫌赛谱候泉肢翱入贪妥教歇区壁偿邦坏逆晓竭粳犀减青锤材赠晾托扣呸沃朝央洋般穴傅梳厢韭灭棕岳习凹茹典镜卑搽曳沽棚偷圣蹄翰恩翘瓜
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