客户价值.ppt

是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱百年老店的三大支柱商业人格没有大写的我,就没有强大的企业!结果启蒙-思路决定出路,结果改变人生!客户价值-公司之魂,执行之源!1.互动2.男：你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你会做些什么？1、2、3、4、5、6、女：一个男孩对你动了心：他怎样做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、3.客户价值是一个商业交换概念,意思是我们的价值是由客户决定的,不是由自己决定的4.从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！让“客户”意识，溶入我们的血液！商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性；“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个人的表现。走出“从自我出发”的潜意识误区!5.我们的老板只有一个顾客我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。-沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿成功精髓：“服务第一”；沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参照第一条；6.客户是企业的生命之源！我们的工资是客户发的！客户是一种越用越多的资产！7.引言家电行业家电行业手机行业手机行业计算机行业计算机行业汽车行业汽车行业纺织服装业的整体利润只在纺织服装业的整体利润只在2.5%2.5%到到3 3之间之间面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。服装行业服装行业格兰仕格兰仕2003200320032003年利润率年利润率3 3 3 3，2004200420042004年年0.50.50.50.5。其竞争对手美的微波炉销售额其竞争对手美的微波炉销售额20202020亿，但是净利润仅亿，但是净利润仅1450145014501450万，利润率为万，利润率为0.7%0.7%0.7%0.7%。汽车行业，汽车行业，2003200320032003年平均年平均20202020左右的利润率，目前却面临大面积亏损，左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众大众2005200520052005年在中国亏损年在中国亏损1.71.71.71.7亿欧元。亿欧元。汽车零部件边际利润由汽车零部件边际利润由2003200320032003年第二季年第二季11.511.511.511.5，跌至最近只有，跌至最近只有2.22.22.22.2。手机行业，手机行业，2003200320032003年年TCLTCLTCLTCL移动赚移动赚8 8 8 8亿，亿，2005200520052005年全年亏损年全年亏损20202020亿，同年，手机亿，同年，手机狂人万明坚下课，狂人万明坚下课，2006200620062006年，年，TCLTCLTCLTCL变卖国际电工，弥补亏损。变卖国际电工，弥补亏损。计算机业也从计算机业也从90909090年代初年代初15%15%15%15%以上的利润空间一路下滑到以上的利润空间一路下滑到5%5%5%5%以下。以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。IBMIBMIBMIBM把把PCPCPCPC制造业务卖给联想。制造业务卖给联想。8.产品经济时代客户经济时代供求关系向客户倾斜为什么现在企业赚钱那么难为什么现在企业赚钱那么难美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱，并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。9.营销理论的发展1964年，杰罗姆麦卡锡提（Jerry McCarthy）提出了“产品（Product）、定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）”为核心的理论框架。使这个理论成为所谓的“4P”理论。该理论的提出被认为是现代市场营销理论划时代的变革，并成为多年来市场营销实践的理论基石。从4P理论到4C理论，代表着从“消费者请注意”，到“请注意消费者”，标志着企业营销重心的转移。产品（Product）客户价值(Customer Value)；价格（Price）客户成本(Customer Cost)；地点(Place)客户便利（Customer Convenience）；促销(Promotion)客户沟通（Customer Communication）；10.1 1：6 6l一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍5 5：100100l把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍1 1：8 8l获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8 8倍1 1：5 5l一个不满意的客户平均要影响5 5个人忠诚客户带来的是什么?11.客户价值的底线目标：满足客户需求 想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望 服务，再多那么一点点，创造客户感动！12 212.什么是客户价值客户价值产品产品 l l物理特物理特性性服务服务 l l客户体客户体验验价格价格 l l交换价交换价格格关系或形象关系或形象 l l品牌品牌13.产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?14.什么是客户价值?客户价值有什么用?客户价值怎么用?15.案例1 1：雪印的冬天20022002年2 2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，是异常的寒冷。区区900900万（6363万人民币）日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着5252年辉煌历史，年销售额达5454亿美元（415415亿人民币）的公司。是什么导致了雪印的覆灭?16.成为公认的日本肉食品行业的“大哥大”。市场份额86%86%，年销售额高达900900亿日元至20022002年，发展到拥有1111家子公司、员工达11001100名19501950年，雪印食品公司从母公司分离出来独立运营曾经的辉煌17.案例1:雪印的案例顶峰时，仅火腿、腊肠就占86%市场份额，年销售额高达5454亿日元（约415415亿人民币）之多。至20022002年，集团拥有3434家子公司、员工达67006700名。雪印食品公司有超过5050年的经营史。牛奶、奶制品、肉制品18.20002000年6 6月1.41.4万人19951995年3 3月200200名儿童20022002年2 2月雪印宣布解散20012001年9 9月冒牌牛肉事件19.2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬 3 3月15 15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”3 3月1818日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5 5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国12001200家店5 5天内直接经济损失累计超过30003000万。nKFCKFC同样违背了客户价值，为什么就没事？20.“客户感情账户”储存的是客户对于企业的信赖感和安全感感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”，也就是他人与你相处的一分“安全感”。企业与客户之间也存在这样一个帐户，即客户感情账户！企业在客户方面的每一个举动，都在无形中增加或减少客户感情账户的额度。21.究竟是什么让雪印踏上不归途？事件发展进程客户感情账户危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌雪印事件客户价值衰减图1995199520002000200120012002200222.2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬 3月15 日，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”，3月16日，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过30003000万。3月22日，肯德基发表公告。有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，中国百胜决定投资不少于二百万元人民币成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，并针对中国食品供应安全问题进行研究。23.KFC一贯的客户价值积累,造就了客户忠诚!笑容满面的KFCKFC服务人员;诱人的产品!诱人的蛋挞有优惠哦.这样的笑脸真可爱真亲切.24.KFC一贯的客户价值积累,造就了客户忠诚!KFCKFC的服务人员,和快乐的小朋友在一起.KFCKFC的服务人员庆祝六一国际儿童节.25.肯德基依旧顾客盈门！20052005年4 4月1010日中午1212：3535分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。26.结论客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑27.什么是客户价值?客户价值有什么用?客户价值怎么用?28.客户价值的推动：文化上战略上接触点的精细化和专业化执行上细分你的客户，真正懂得客户高层第一推动29.摩托罗拉的产品价值定位真正懂得客户30.一家火锅店如何来做“接触点的精细化”？如果你是一家酒楼的老板，你会如何来经营，如何来服务你的客户？31.海底捞火锅城如何赢得客户？“海底捞”得名于筷子比较长。大家去吃的时候可以留意一下，筷子比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在比较深的锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！32.天天爆“棚”，有何秘密？33.34.35.没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观36.没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！37.没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。38.美甲公告由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午1212点到下午3 3点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！39.训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！40.服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖乎乎的！主动倒柠檬水的服务员，脸上的笑容好灿烂。主动给客人加汤的服务员，服务真亲切，态度好虔诚。给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。41.味觉和视觉都得到了很好的满足！美味锅底，很诱人的！拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”：美食是这么制作的哦！42.离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。43.好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！买单时，服务员主动报上总价，8282元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。即将走出大门时，大门口的2 2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。44.从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的4 4个时刻，服务员都准时出现，加至8 8成满。在用餐过程中，服务员3 3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。2 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。2 2次主动换了湿毛巾。1 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选45.让客户满意才是我们真正的结果满足客户需求：吃饭l价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重享受！l儿童乐园、生日蛋糕l免费美甲、擦皮鞋服务等l免费豆浆、小吃、口香糖一般酒楼的结果定义：海底捞的结果定义：46.“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！接触点的精细化、专业化47.事前事中事后接触点客户最关注的价值点头脑风暴:企业如何做接触点的精细化和专业化!接触点的精细化、专业化48.忠诚的内部客户能给你带来什么？一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工-为企业提供价值的员工.一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属-为领导提供有用的结果下属.当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想.当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力.客户价值给个人带来成长和机会！内部客户忠诚也不是天生的，必须要去打造！49.内部客户价值：内外一条线、上下一条线；设计部生产部采购部市场部客户供应商丰田公司的“（精益生产）”理念不单单基于自身的高效运作，同时还要依赖于周边供应链各个环节的紧密结合。丰田公司的零库存模式如果没有零件供应商准时、保量、保质的生产供应，没有运输公司提供的高效快捷的服务，没有分销商准确高速的销售信息等支持，都是不可想象的。只要任何一个环节达不到相应的要求，都将导致零库存模式的彻底失败。这就像一个精密的手表，任何一个齿轮出现问题都将导致这个系统无法正常运转。同样，我们的企业信息化也是为类似这样的模式提供服务的，为了保持较低的库存，我们同样需要提高一些供应链的素质.职能部门人力资源财务部行政部办公室50.个人战略51.“When my children grow up,I dont want them to have a job,I want them to have a career.”-布莱尔 52.我是谁？我应当是谁？53.现代管理，从每个“我”开始54.HP的管理名言就改变自己而言，改变世界并不困难！55.债务“五把砍刀”根本矛盾 从糊涂到明白 屠龙刀核心价值观 从浮躁到信仰 还魂刀 目标（远景）从迷茫到方向 霹雳刀行动措施 从感觉到评价 开山刀放弃的资源 从花心到决心 无敌刀56.个人核心价值观:未来五年远景（定位）：2007年又是新的一年，我的梦想是1.原来你信奉并使你成功了的：如勤奋、责任；2.你突破需要的：如:魄力，双赢；回答一个问题：未来年的你是谁？57.未来二年目标:20072007年年度主题:2007年又是新的一年，我的梦想是一年就是一件事，贯穿始终。是不是基于自己最大的优势？是不是公司目前的重点？是年目标的里程碑；相对具体和明确；58.所要解决的根本矛盾:年度行动计划:所要放弃的资源:2007年又是新的一年，我的梦想是行动措施围绕年度主题的行动计划；关键在行动阻碍你成为高手的真正的原因突破不了，你就超越不了现在！59.根本矛盾从糊涂到明白 屠龙刀60.核心价值观从浮躁到信仰 还魂刀61.目标（远景）从迷茫到方向 霹雳刀62.行动措施从感觉到标准 开山刀63.放弃从花心到决心 无敌刀64.