客户关系管理之客户挽回.ppt

客户关系管理之挽回客户组员：齐心组员：齐心 熊洋熊洋 叶曼曼叶曼曼 董飞董飞 班敏班敏 李保义李保义IIIIII内容提要流失判断挽回方案流失原因分析IIIIII流失判断流失判断l评判标准：以什么确定流失客户评判标准：以什么确定流失客户 注意事项：防伪注意事项：防伪l筛选客户：价值取向，对挽回对象选择筛选客户：价值取向，对挽回对象选择 注意事项：轻重注意事项：轻重 主要工作评判标准即：根据行业即：根据行业或者是服务特征或者是服务特征确定较为合理的确定较为合理的标准来衡量判定标准来衡量判定客户流失；客户流失；防伪：防止简单判断而产生伪流失客户。流失判断流失判断筛选客客户 客客户价价值 关注客户价值，未来的价值创造，不仅仅是过去的消费记录 挽回价值 值得企业去展开公关，去设计方案。挽回成本 企业为挽回客户所付出的成本 客户价值 实际消费 口碑宣传 活动参与 合理建议 危机支持n在客户价值的基础上，确立挽回价值n客户价值是综合的n n挽回价值挽回价值挽回价值挽回价值流失判断n挽回成本挽回成本 企业为挽回顾客必然要有人力物力成本的投入流失判断最终筛选判断 挽回成本 VS 客户价值+挽回价值IIIIII流失原因分析客户流失原因分析客户流失原因分析客户流失与问题存在客户流失服务意识淡薄其他原因员工流动竞争流失细节疏忽企业自身问题企业标志淘汰客户被诱惑，淘汰企业与 被淘汰问题原因简单注解：企业问题：侧重大方面，监管与技术服务意识淡薄：员工态度问题和后续处理其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。例：康师傅水源门事件移动 联通苹果东南航空公司返航事件家乐福价格欺诈事件牛根生出走IIIIII挽回方案挽回原则挽回原则承担责任及时反应有效沟通必要时求助权威诚实信用 客户挽回方案客户挽回方案客户持续跟进经验总结与方案改进筛选流失客户细分工作据原因划分客户制定挽回策略与方案实施方案实施效果监测推动企业发展挽留价值客户一次划分：客户筛选，需要将流失客户划分等级，以挽回价值为标准 对于不同的客户，需要不同的策略，但是主题框架相近。企业标志在方案设计中，具有两次客户划分二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待挽回具体方案设计与相关问题忠诚，协作，双赢 细分工作细分工作挽回方案设计客户基本信息：年龄 性别 地区 职业 购买时长 使用经验时长 喜欢的其它品牌等 细分目的：不同客户的关注重点与接受方式不同，决定联系方式不同。注意事项：细分在于确定联系方式，与客户重要级别和喜好有关；区分多次联系，方式选择对症下药对症下药根根据据原原因因制制定定策策略略重重点点挽回方案设计 症 药服务意识淡薄 提高服务水平细节疏忽 注意细节企业自身问题 改善自身竞争流失 提高竞争力 挽回方案设计 方案实施方案实施 方案实施才是重点方案实施才是重点 部门协作，共同努力部门协作，共同努力客服部门决策部门销售部门售后服务监督实现挽回方案设计 挽回效果监测与后续活动挽回效果监测与后续活动客户回流率；挽回成本统计；销售月统计变化趋势；相关分析.持续跟进，多次挽回；流失预警.典型案例举例一个企业客户挽回能力的集中体现：危机公关一个企业客户挽回能力的集中体现：危机公关成功例子强生泰诺事件：危机 商机失败例子西门子冰箱事件