管家服务体系的建设思路.ppt

管家服务体系的建设思路管家服务体系的建设思路 Edison Wong主题流程主题流程英式管家服务的定义英式管家服务的定义1建立英式管家服务体系的优势建立英式管家服务体系的优势2建立管家团队的必要条件建立管家团队的必要条件3管家团队的建设思路管家团队的建设思路4v英式管家服务的定义英式管家服务的定义英式管家服务的定义英式管家服务的定义v无论是在一个庄园古堡还是在一个酒店里，管家都是为业主或客人服务的人。管家包含了一切角色，所以他们必须是万能和机智的。虽然一个专职管家可能无法知道所有的事情，但他们从不拒绝客人的任何要求。他们只会努力找出他所不知道的事情尽其所能来满足客人的要求。成功的管家肯定是那些知识渊博，见多识广，人际关系良好且足智多谋的人。英式管家服务的定义英式管家服务的定义v一名优秀的酒店管家，需具备以下素质：具备酒店客房、餐饮、礼宾等全面的专业技能及服务技巧，有足够的自信心，从不迟到，是一名高效的行动者，善于获得客户的信任，沉着冷静，懂得各种社交礼仪，具备卓越的组织及管理能力，对艺术品、奢侈品及高端时尚产品具备较高的鉴赏能力，拥有良好的沟通能力和缜密、严谨的思维方式。英式管家服务的定义英式管家服务的定义v客户在入住酒店期间，均会由至少一名专属贴身管家负责跟进客户的一切服务需求，确保所有服务以最高效、最精准、最完美的方式提供给每一位贵宾。无论是在客户的私人别墅中举行一场盛大的私人晚宴，亦或是与客户的家人在SPA中心享受养生理疗SPA，还是与客户的好友享受阳光、沙滩、游艇派对客户的一切食、住、行、游、购、娱等服务需求，都会由贴身管家根据客户的个性化喜好提前安排好一切，而客户需要做的就是以最放松的状态全身心的享受客户的度假时光。管家们甚至会贴心的在每一位贵宾的生日或是特别纪念日，为客户送上小小的惊喜，使客户的住店体验难忘而感动。v建立英式管家服务体系的优势建立英式管家服务体系的优势客户满意度的提升客户满意度的提升v目前国内多数酒店的产品和服务在一定程度上能够令客户满意，但通常这种满意度还停留在“一般满意”的阶段，这类客群对品牌的忠诚度往往不高。一旦用 户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”，其对同一品牌的重复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。酒店建立私人管家服务体系，将能够大幅度的推行“Wow service(感动型、惊喜型服务)”，将客户满意度提升至“非常满意”，大大提升客户成为回头客的几率；客户满意度的提升客户满意度的提升重复消费机率重复消费机率提升提升250%一般一般满意意非常非常满意意成为产品与客户之间的桥梁成为产品与客户之间的桥梁v私人订制是未来高星级酒店提升产品及服务口碑的大势所趋，酒店可开发“多点结合，一价全包”私人订制类产品，结合管家服务，面向高级会员及VIP客户推出，使私人管家成为高端客户与产品之间的粘合剂，客户通过极致的服务体验对管家产生信任，与管家保持长效的客户关系，使客户的二次消费成为可能，从而实现良性循环；管家与客户建立长效关系管家与客户建立长效关系管家服务管家服务以卓越的服务品以卓越的服务品质获得客户信任质获得客户信任客户客户私人订制类产品私人订制类产品提升高提升高级会会员的的服服务附加附加值，为高端客高端客户创造足造足够好的住店体好的住店体验及尊享性，及尊享性，为低低端会端会员向高端会向高端会员的的转化提供足化提供足够的理由；的理由；使英式管家服使英式管家服务成成为维纳斯皇家斯皇家酒店具有高度辨酒店具有高度辨识度的名片，与度的名片，与同档次同档次竞对品牌品牌实现定位差异化。定位差异化。v建立管家团队的必要条件建立管家团队的必要条件建立管家团队的必要条件建立管家团队的必要条件星级要求星级要求行政套行政套房出租房出租率率VIP入住入住占比占比人房比人房比国内品牌四星级以上，国际品牌福布斯三星级以上（星级标准须与管家服务的尊贵性相匹配）酒店行政楼层、行政酒廊处于全面运营中，行政套房日均出租率达到6成（商务酒店的行政楼层或度假酒店的别墅套房是管家这一岗位的主要服务场所）酒店综合VIP客户、高消费客户、高级会员入住占比达到20%以上（VIP客户是管家服务的主要对象，管家的服务质量及沟通、销售能力将间接影响客户店内二次消费的几率）0.4-0.6之间（以国际联号品牌商务型四星级酒店为例，人房比均值在0.66以上，如低于这一人房比，则难以保证整体服务品质，在这样的情况下，利用管家的全能型服务能力来弥补人房比带来的服务品质上的缺失，不失为一条节约人力成本的策略）v管家团队的建设思路管家团队的建设思路管家团队人员架构的梳理管家团队人员架构的梳理管家管家经理理1名名主管主管N名名每10名管家配1名主管管家管家N名名首席管家首席管家1名名以行政套房可用房数为参照，按人房比0.4组建团队，人员架构配置为1名经理，N名主管（基层管家每10人配1名主管），运营满1年以后，可视实际运营需求设首席管家1名（内部甄选）；人员招聘人员招聘内部甄选内部甄选社会招聘社会招聘及校园招及校园招聘聘由于纯正的英式管家服务在国内仍处于起步阶段，故市场上现成可招聘到的管家资源较少，建议以从分店各一线部门抽调拔尖型服务人才为主，配合社会招聘（传统酒店大堂副理、前台、礼宾司、礼宾员）及旅游管理类校园招聘为辅（应届毕业生具备语言优势的候选人较多）。英式私人管家专业培训英式私人管家专业培训管家管家培训培训理理论及意及意识形形态管家的思管家的思维方式方式管家的管家的专业技能技能品牌及品牌及产品知品知识沟通及沟通及销售技巧售技巧模模拟实操及理操及理论考核考核管家团队的专业培训，基础专业培训将为期1个月，从理论、意识形态、思维方式、专业技能、产品知识、沟通与销售技巧、模拟实操等方面进行培训，执行考核末尾淘汰制设定部门各项制度设定部门各项制度1SOP3KPI2P&P以提升客户服务满意度、深化客户对管家的信任度、客户达成二次消费为准绳，设定管家团队SOP、P&P、KPI、培训手册、销售激励政策等部门制度，准备投入运营。Thank you Edison Wong