公共服务场景：概念构建、分析维度与设计原则.pdf

社 会 科 学 研 究 2023.6.公共服务场景：概念构建、分析维度与设计原则党秀云 陆黎摘要 公共服务场景日益成为公民和政府关注的对象，其概念和分析维度亟须明确界定。鉴于市场服务与公共服务存在一定程度上的相似性，国内外对公共服务场景的概念及其分析维度还未系统厘清，本文试图将市场服务领域的“物理服务场景”“社会服务场景”“电子服务场景”的概念及分析维度引入公共服务领域，构建公共服务场景的概念及分析框架。该框架涵盖公共服务物理场景、公共服务社会场景和公共服务电子场景等三大概念及12个分析维度。此外，人民性、安全性、舒适性、系统性和针对性是公共服务场景设计应遵循的基本原则。关键词 服务场景；公共服务场景；分析维度；设计原则中图分类号D035 文献标识码A 文章编号1000-4769(2023)06-0051-09一、问题提出随着人民群众对美好生活的向往，人们对公共服务场景提出了更高要求，政府部门也愈发关注公共服务场景的规范问题。2017年国务院办公厅印发政府网站发展指引、2019年广东省颁布公共文化设施公共信息导向系统设置规范、2021年北京市出台北京市政务服务中心现场运行和管理规范等政策文件，均对公共服务网站界面、公共服务场所布局、公共服务人员行为等提出详细要求。改善公共服务场景已成为提升公民获得感、幸福感和安全感以及建设人民满意的服务型政府的重要途径之一。在公共服务研究领域，公共服务场景近年来被中外学者广泛关注。在国内文献中，“公共服务场景”一词主要用来形容公共服务设施与其它环境组成的场所，或描述公共服务所处空间环境。学者在使用“公共服务场景”术语时，未将其开发成规范性学术概念，仅是一种描述性词语，未能清晰地界定其概念并提炼出相关分析维度。这些学者对“公共空间环境”“公共建筑空气环境”“空间物理环境”等具体公共服务场景展开研究，但多限于自然科学研究领域，尚未涉及公共服务研究领域。可见，国内虽有“公共服务场景”一词，但仅略作提及而未对其概念和分析维度进行明确界定和深入探讨。在国外文献中，学者们主要将市场服务中“服务场景”（Servicescape）概念和分析维度应用到公共作者简介 党秀云，中央民族大学管理学院教授、博士生导师；陆黎，中央民族大学管理学院博士研究生，北京 100081。齐骥、刘晓菲：乡村振兴战略中雄安新区文化创新发展研究，西安财经学院学报2019年第3期。曲纵翔、丛杉：论算法驱动下的数字界面及其场景化，学习论坛2022年第5期。郭立明、崔冬晖、李亚铁等：北京轨道交通公共空间环境的一体化设计与探讨，都市快轨交通2019年第4期。曹世杰、冯壮波、王俊淇等：面向人因工程学的公共建筑空气环境安全运维与控制，科学通报2022年第16期。倪轶兰、何江、刘红娟：大型公共建筑门厅空间物理环境研究，广西大学学报（自然科学版）2020年第1期。51服务研究中。如，医疗卫生服务中医疗保健场景、教育服务中高等教育服务场景、文化服务中图书馆场景等。上述成果主要是对特定场景的论述，有关公共服务场所的通用型、整体性服务场景研究依然有限，且几乎未见对“公共服务场景”（Public Service Scape）相关词语的直接阐述。国外学界关于公共服务场景的研究较少，试图建构“公共服务场景”整体性概念及其分析维度更是鲜有文献涉及。总之，实务界已将改善公共服务场景作为公共服务现代化的有效路径，既有研究对公共服务场景展开了一定的理论回应，但“公共服务场景是什么”“它应包含哪些维度”“这些维度的具体内容有哪些”“政府满足这些具体内容的设计原则是什么”等问题并未在学理上作出充分回答。解答这些问题，对评价公共服务场景，识别公共服务场景薄弱环节，优化既有政策并提升公民在公共服务场景中的体验感具有重要意义。本文试图借鉴市场服务领域的“服务场景”概念和分析维度，界定并构建公共服务场景的概念及分析维度，据此研究并探讨公共服务场景设计的基本原则。二、服务场景及其分析维度服务场景概念及其分析维度随着研究的深入而不断演进。20世纪七八十年代，市场服务领域学者主要用“氛围”（Atmospherics）“商店氛围”（Store Atmosphere）等术语描述商店内部的消费环境。20世纪90年代，Bitner用“服务场景”（Servicescape）论述商家的服务环境。21世纪初，部分学者使用“营销环境”（Marketing Environment）“商店环境”（Store Environment）等话语来刻画消费场所的服务环境。以上词语中，“服务场景”这一术语使用最为广泛，代指市场服务组织设计和管理的物理环境要素。早期的“服务场景”主要是指物理服务场景，随着学者们将营销过程中的人员和电子技术纳入市场服务场景研究，“社会服务场景”和“电子服务场景”的概念及其分析维度相继被开发出来。（一）物理服务场景及其维度在市场服务领域，物理服务场景是指企业为吸引顾客而在服务场所设计和创造各种有形及无形物理要素的组合。其中，无形物理要素包括音乐、气味和温度等，有形物理要素包括商品、装饰和图片等。评价物理服务场景的经典分析维度是Bitner所划分的环境要素，空间布局与功能，以及标志、象征和工艺品三个维度。除 Bitner外，其他学者根据研究内容也相继开发了物理服务场景的不同分析维度，如Lucas认为酒店物理服务场景应涵盖楼层导航、清洁度、座椅舒适度、室内装潢和环境要素；Ryu和 Sweta DCunha，Sucharitha Suresh and Vijaya Kumar，“Service Quality in Healthcare：Exploring Servicescape and Patients Perceptions，”International Journal of Healthcare Management，vol.14，no.1，2021，pp.35-41.Subburaj Alagarsamy，Sangeeta Mehrolia and Margret Vijay，“The Importance of Servicescapes in Maldivian Higher Education：Application of the StimuliOrganismResponse（SOR）Framework，”Journal of Facilities Management，vol.20，no.2，2022，pp.218-234.Suzanna Katharina Mamahit，“Servicescape Factors on Higher Education Library，”Journal of Applied Management，vol.15，no.4，2017，pp.624-631.为取得公共服务场景的国际话语权，本文根据英语构词方式，创建了“公共服务场景”的英文词组Public Service Scape。Philip Kotler，“Atmospherics as a Marketing Tool，”Journal of Retailing，vol.49，no.4，1973，pp.48-64.Robert J.Donovan and John R.Rossiter，“Store Atmosphere：An Environmental Psychology Approach，”Journal of Retailing，vol.58，no.1，1982，pp.34-57.Mary Jo Bitner，“Servicescapes：The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”Journal of Marketing，vol.56，no.2，1992，pp.57-71.L.W.Turley and Ronald E.Milliman，“Atmospheric Effects on Shopping Behavior：A Review of the Experimental Evidence，”Journal of Business Research，vol.49，no.2，2000，pp.193-211.Abhik Roy and Susan T.C.Tai，“Store Environment and Shopping Behaviour：The Role of Imagery Elaboration and Shopping Orientation，”Journal of International Consumer Marketing，vol.15，no.3，2003，pp.71-99.Mary Jo Bitner，“Servicescapes：The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.Mary Jo Bitner，“Servicescapes：The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.Anthony F.Lucas，“The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino，”UNLV Gaming Research&Review Journal，vol.7，no.1，2003，pp.1-17.52Jang提出餐厅服务场景需涵括设施美学、照明、环境要素、布局和餐饮设备；Kim和Moon强调主题餐厅的服务场景应包含环境要素、设施美学、布局、电力设备、座椅舒适度；Lee和Lee指出酒店物理服务场景的分析维度应包括清洁度、布局（无障碍）、设施美学、环境要素；Quynh Tran Xuan等学者揭示了咖啡馆物理服务场景应包含环境要素、工作空间和功能、标志和符号、设施美学、清洁度，等等。总之，物理服务场景是由有形和无形的物质及外部和内部空间等组成的物理环境（详见表1）。（二）社会服务场景及其维度市场服务中顾客不仅处于物理服务场景中，还位于社会服务场景中。学界基本认为社会服务场景的核心要素与“顾客/员工”有关联。“社会服务场景”的创始者Tombs和McCollKennedy提出社会服务场 Kisang Ryu and Soocheong Jang，“Infmuence of Restaurant s Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention，”The Service Industries Journal，vol.28，no.8，2008，pp.1151-1165.Woo Gon Kim and Yun Ji Moon，“Customers Cognitive，Emotional，and Actionable Response to the Servicescape：A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type，”International Journal of Hospitality Management，vol.28，no.1，2009，pp.144-156.Seung Hee Lee and Hyunsoo Lee，“The Design of Servicescape Based on Benefit Sought in Hotel Facilities：A Survey Study of Hotel Consumers in Seoul，”Journal of Asian Architecture and Building Engineering，vol.14，no.3，2015，pp.633-640.Quynh Tran Xuan，My Dang Van and Nadine Tournois，“The Effects of Caf Servicescape on Employee Job Satisfaction-Centered on Social Interaction，Job Experience and Emotional Experience：A Study in Vietnam，”Journal of Human Resources in Hospitality&Tourism，vol.21，no.2，2022，pp.197-225.表1物理服务场景维度及其具体内容作者Bitner（1992）Lucas（2003）Ryu和Jang（2008）Kim和Moon（2009）Lee和lee（2015）Quynh Tran Xuan等（2022）维度1.环境要素2.空间布局与功能3.标志、象征和工艺品1.楼层导航2.清洁度3.座椅舒适度4.室内装潢5.环境要素1.设施美学2.照明3.环境要素4.布局5.餐饮设备1.环境要素2.设施美学3.布局4.电力设备5.座椅舒适度1.清洁度2.布局（无障碍）3.设施美学4.环境要素1.环境要素2.工作空间和功能3.标志和符号4.设施美学5.清洁度具体内容1.温度、空气质量、噪音、音乐、气味2.设备和设施的布局及功能3.标识、文物、装饰风格1.建筑、室内设计、空间布局2.插槽、地板3.衬垫、靠背、织物/散热的座椅、宽松的座椅4.照明、色彩、地板装饰5.音乐、图像1.建筑设计、色彩、室内设计2.亮度、照度3.音乐、温度、气味4.物品（如机器、设备和设施）布局5.餐具、瓷器、玻璃器皿、亚麻布1.照明、温度、香气、背景音乐2.外部建筑、内部、装饰、颜色、整体吸引力3.桌子、服务区、走道4.音频设备、视频设备5.舒适、宽松1.客房、浴室、公共空间、入口处2.公共空间无障碍性、卫生间、入口（出口）、指示牌、停车场无障碍性、客房布局、卫生间布局、设施布局、通道便利性3.外观风格、室内风格、材料装饰、设施风格4.空气质量、温度、照明1.温度、空气质量、照明、声音、气味2工作空间、工作场所设计、机器、设备、陈设3.建筑功能、室内设计、室内装饰4.天花板风格、内墙、地板配色、建筑外观5.走道、座椅、设施、食品区53景中顾客是市场服务环境的核心要素；Rosenbaum和Massiah则将社会服务场景扩展至顾客和员工；Line和Hanks从更广泛的角度，表示社会服务场景不仅包括顾客和员工，还应包括服务场景中的其他顾客人员。综合以上学者的观点，社会服务场景应是由顾客、员工和其他人员所构成的集合。社会服务场景的分析维度因学者的关注点不同而有着不同的理解。Heung和Gu认为社会服务场景的主要内容是员工的衣着整洁、吸引力以及人数；Kim和Lee表示，社会服务场景的主要内容有顾客的年龄、性别、外观、服装、行为、人数；Jang等人研究得出，社会服务场景应涵盖员工、其他顾客、顾客与员工互动、人群拥挤；Line等人关注了顾客与其他顾客的人口特征相似性和心理相似性；Line和Hanks强调，社会服务场景主要包括顾客、员工和社会密度，另一项研究中，他们设计的社会服务场景仅囊括了顾客和员工，而没有社会密度。概言之，社会服务场景主要包括顾客和员工的外观、数量和行为，以及顾客和员工之间的互动等（详见表2）。（三）电子服务场景及其维度随着网络经济及其服务市场不断增长，有学者逐渐关注购物网站具备的实体购物环境特征，并用不 Alastair Tombs and Janet R.McCollKennedy，“SocialServicescape Conceptual Model，”Marketing Theory，vol.3，no.4，2003，pp.447-475.Mark S.Rosenbaum and Carolyn Massiah，“An Expanded Servicescape Perspective，”Journal of Service Management，vol.22，no.4，2011，pp.471-490.Nathaniel D.Line and Lydia Hanks，“The Social Servicescape：A Multidimensional Operationalization，”Journal of Hospitality&Tourism Research，vol.43，no.2，2019，pp.167-187.Vincent C.S.Heung and Tianming Gu，“Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions，”International Journal of Hospitality Management，vol.31，no.4，2012，pp.1167-1177.Namin Kim and Moonkyu Lee，“Other Customers in a Service Encounter：Examining the Effect in a Restaurant Setting，”Journal of Services Marketing，vol.26，No.1，2012，pp.27-40.Yeajin Jang，Heejung Ro and TaeHee Kim，“Social Servicescape：The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions，”International Journal of Hospitality&Tourism Administration，vol.16，no.3，2015，pp.290-309.Nathaniel D.Line，Lydia hanks and Woo gon kim，“An Expanded Servicescape Framework as the Driver of Place Attachment and word of Mouth，”Journal of Hospitality&Tourism Research，vol.42，no.3，2018，pp.476-499.Nathaniel D.Line and Lydia Hanks，“The Social Servicescape：A Multidimensional Operationalization，”pp.167-187.Nathaniel Discepoli Line and Lydia Hanks，“The Social servicescape：Understanding the Effects in the FullService Hotel Industry，”International Journal of Contemporary Hospitality Management，vol.31，no.2，2019，pp.753-770.表2社会服务场景维度及其具体内容作者Heung和Gu（2012）N.Kim和Lee（2012）Jang等人（2015）Line等人（2018）Line和Hanks（2019）Line和Hanks（2019）维度员工因素顾客因素1.员工2.其他顾客3.顾客与员工互动4.人群拥挤1.人口特征相似性2.心理相似性1.顾客2.社会密度3.员工1.顾客2.员工具体内容衣着整洁、吸引力、人数年龄、性别、外观、服装、公众行为、人数1.努力服务、能力展示、自信、同情心、友好2.其他顾客看起来幸福、满意、愉快、平和3.互动和谐、舒服、密切4.员工繁忙、顾客太多、活动受限1.社会地位、教育、收入2.性格、价值观1.感知相似性、外表、行为2.人数3.感知相似性、外表、行为1.感知相似性、外表、行为2.感知相似性、外表、行为54同术语将其概念化。如“虚拟商店环境”（Virtual Store Environment）“电子场景”（Escapes）“网络场景”（Cyberscape）“数字服务场景”（Digital Servicescape）及“电子服务场景”（Eservicescape）等。其中，“电子服务场景”术语已被学界广泛应用于多种网络服务环境，如在线购物、在线旅游、在线教育等。为保持与“物理服务场景”“社会服务场景”构词结构的一致性，以及考虑学界的普遍认可度，本文采用Harris和Goode创造的“电子服务场景”（Eservicescape）术语来论述网络服务环境。根据Harris和Goode的看法，电子服务场景是指网络服务过程中线上服务环境的组合。与Harris和Goode的观点类似，Lee和Jeong表示电子服务场景是物理服务场景应用于网络环境而构成的场景。他们主要从服务供给者的角度论述电子服务场景及其与物理服务场景的相关性。其他研究者则补齐了服务需求者视角。如，Teng等明确表示，电子服务场景是指消费者对网站可见和可感知元素的总体；Yeo等也指出，电子服务场景主要是消费者在网络服务空间中可感知的因素。总之，电子服务场景是指消费者在使用网络消费服务过程中从网站界面感知到的一切元素。当前，大部分学者比较认同Harris 和Goode将美学吸引力、网页布局和功能、财务安全作为电子服务场景的分析维度，但也有学者根据研究内容提出不同的分析维度，如Lee和Jeong将电子服务场景看成是由环境、设计和社会三大因素所构成；Lai等学者认为电子服务场景的维度包含环境、设计、“标志、符号和人工制品”、互动性；Yeo等主张电子服务场景应涵盖美学吸引力、布局和功能、互动性、财务安全；James和Inyang强调，电子服务场景囊括美学吸引力、实用性、安全和互动性四重维度。总之，作 Venkatapparao Mummalaneni，“An Empirical Investigation of Web Site Characteristics，Consumer Emotional States and OnLine Shopping Behaviors，”Journal of Business Research，vol.58，no.4，2005，pp.526-532.Stephen K.Koernig，“Escapes：The Electronic Physical Environment and Service Tangibility，”Psychology&Marketing，2003，vol.20，no.2，2003，pp.151-167.Russell Williams and Miriam Dargel，“From Servicescape to Cyberscape，”Marketing Intelligence&Planning，vol.22，no.3，2004，pp.310-320.David Ballantyne and Elin Nilsson，“All That is Solid Melts into Air：The Servicescape in Digital Service Space，”Journal of Services Marketing，vol.31，no.3，2017，pp.226-235.Lloyd C.Harris and Mark M.H.Goode，“Online Servicescapes，Trust，and Purchase Intentions，”Journal of Services Marketing，vol.24，no.3，2010，pp.230-243.Ana Cuic Tankovic and Dragan Benazic，“The Perception of Eservicescape and Its Influence on Perceived Eshopping Value and Customer Loyalty，”Online Information Review，vol.42，no.7，2018，pp.1124-1145.Sreejesh S and Abhilash Ponnam，“Investigating the Process Through Which Eservicescape Creates ELoyalty in Travel and Tourism Websites，”Journal of Travel&Tourism Marketing，vol.34，no.1，2017，pp.20-39.Yuying Huang，et al.，“Online Student Engagement and Place Attachment to Campus in the New Service Marketplace：An Exploratory Study，”Journal of Services Marketing，vol.36，no.4，2022，pp.597-611.Lloyd C.Harris and Mark M.H.Goode，“Online Servicescapes，Trust，and Purchase Intentions，”pp.230-243.Seonjeong（Ally）Lee and Miyoung Jeong，“Effects of Eservicescape on Consumers Flow Experiences，”Journal of Hospitality and Tourism Technology，vol.3，no.1，2012，pp.47-59.HsuJu Teng，JiaJen Ni and HsiaoHan Chen，“Relationship Between Eservicescape and Purchase Intention Among Heavy and Light Internet Users，”Internet Research，vol.28，no.2，2018，pp.333-350.Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of Eservicescape on Mobile Shopping Intention：The Mediating Role of Customer Satisfaction，”Holistica Journal of Business and Public Administration，vol.12，no.2，2021，pp.64-92.Lloyd C.Harris and Mark M.H.Goode，“Online Servicescapes，Trust，and Purchase Intentions，”pp.230-243.Seonjeong（Ally）Lee and Miyoung Jeong，“Effects of Eservicescape on Consumers Flow Experiences，”pp.47-59.Lai Kim Piew，Siong Choy Chong，Hishamuddin Bin Ismail and David Yoon Kin Tong，“An Explorative Study of ShopperBased Salient Eservicescape Attributes：A MeansEnd Chain Approach，”International Journal of Information Management，vol.34，no.4，2014，pp.517-532.Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of Eservicescape on Mobile Shopping Intention：The Mediating Role of Customer Satisfaction，”pp.64-92.Edim Eka James1 and Inyang Bassey Inyang，“Eservicescape and Customer Patronage of Internet Banking in Deposit Money Banks，”Finance&Accounting Research Journal，vol.4，no.2，2022，pp.14-28.55为商业数字服务的一部分，电子服务场景受到诸多学者的关注，其分析维度主要包括环境因素、功能因素、社会因素、安全因素等（详见表3）。三、公共服务场景：概念构建及其分析维度源于市场服务的“服务场景”概念及其分析维度，为公共服务研究领域探索“公共服务场景”概念及其分析维度提供了理论资源。公共服务与市场服务都属于服务科学，具有相似性。从学科理论基础看，公共服务和市场服务都吸纳了管理学、经济学、组织行为学、心理学等学科理论；从公共服务与市场服务既有渊源看，在新公共管理兴起后，公共服务进入市场化改革，其中的重大改变是将公民从仅是纳税人身份提高至顾客的地位，并将“服务需求”“服务产品”“服务质量”等一系列市场服务的概念带入公共服务领域，公共服务领域对应产生了“公共服务需求”“公共服务产品”“公共服务质量”等术语，以致公共服务和市场服务关心的话题大部分趋于一致。故此，将市场服务中的“服务场景”引入公共服务中并开发“公共服务场景”概念及其分析维度符合学科融合发展和公共服务市场化发展规律。（一）公共服务场景的概念“公共服务场景”由“公共”和“服务场景”组成，其与服务场景在内容上有共同性，都涵盖物理场景、社会场景和电子场景等。同时，“公共服务场景”有区别于“服务场景”的“公共”术语。其一，“场景”的供给主体不同，市场服务的服务场景供给主体较为“单一”，主要是市场商业主体供给，而公共服务场景的供给主体较为“多元”，可由公共组织、市场组织或社会组织供给。其二，“场景”的价值取向不同，服务场景的价值取向在于“私利”，公共服务场景的价值取向在于“公利”。公共服务具有“公共性”，政府设计“公共服务场景”不以“利己”为目的，而是“利他”的，这与市场服务中服务场景的私利取向不同。其三，“场景”面对的客体不同，服务场景面对的是消费者，公共服务场景面对的是全体公民。服务场景中企业设计场景是为消费者服务，影响的仅是消费该企业产品和服务的顾客；公共服务场景中政府需向全体公民提供无差别公共产品和公共服务，其所影响的人群是没有财富、民族身份和性别年龄等差异的。综合公共服务场景与服务场景的共同性和差异性，本文关注的“公共服务场景”是指为实现公共服务目标，公共服务组织在公共服务供给过程中合理协同市场组织或社会组织对公民接触、使用、感知到的物理要素、社会要素和电子要素等进行科学设计和管理而营造的一种综合情形。表3电子服务场景维度及其具体内容作者Harris 和Goode（2010）Lee和Jeong（2012）Lai等（2014）Yeo等（2021）James和Inyang（2022）维度1.美学吸引力2.网页布局和功能3.财务安全1.环境因素2.设计因素3.社会因素1.环境2.设计3.标志、符号和人工制品4互动性1.美学吸引力2.布局和功能3.互动性4.财务安全1.美学吸引力2.实用性3.安全性4.互动性具体内容1.创意设计、视觉吸引力、娱乐价值2.信息可用性、服务定制、交互性3.交易安全、付款便捷1.音乐、颜色、视频（动画）2.图片，字体、整体布局3.人机互动、其他顾客意见1.图片、装饰、背景颜色、字体、字体颜色2.产品分类、网站编排、导航栏、安全功能、搜索栏3.公司标识、装饰4.价格信息、订阅邮件1.视觉吸引力、娱乐价值2.可用性、信息相关性、定制/个性化3.顾客与网站的互动4.支付便利性、感知安全性1.视觉、外观、图像、色彩方案、排版设计2.用户友好性、导航、辅助工具、财务信息可用性、财务信息的可及性3.网站稳定性、用户记录保密性、反网络欺诈、隐私保护4.即时聊天功能、网站定制、用户评论区、社交媒体按钮56（二）公共服务场景的分析维度参照Bitner等学者将服务场景分为物理服务场景、社会服务场景和电子服务场景三大类及其多项分析维度，本研究也将公共服务场景中的物理场景、社会场景和电子场景划分为公共服务物理场景、公共服务社会场景和公共服务电子场景三大专业名词和相应分析维度。同时，结合公共服务场景的概念，综合构建公共服务场景不同类别的概念及其分析维度（详见表4）。其一，公共服务物理场景分析维度。公共服务物理场景是指公共服务组织在公共服务场所设计和创造的多种有形和无形物理要素的组合，主要包括环境要素、空间布局、设施美学、卫生清洁和艺术产品等。环境要素考察公共服务场所中温度、空气质量、噪音、气味和照明条件；空间布局涉及公共服务场所中的设施、设备、办事窗口、座椅、走道、出入口、停车场、地理位置的选择和布局；设施美学包括建筑内外设计风格和颜色；卫生清洁是指出入口、卫生间、通道、桌椅等的清洁度；人工产品强调的是公共服务场所内外有关宣传标语、符号、图像和雕塑等。其二，公共服务社会场景分析维度。公共服务社会场景主要指公共服务场所中公民和服务人员，以及公民与服务人员之间互动所构成的集合。其中，公民的具体内容包括身份特征、外貌、数量、心理期待和友好行为；服务人员的剖析内容指的是外观、服务动机、数量、能力和友好行为；公民和服务人员之间互动的剖释内容主要为二者之间的沟通互动顺畅、舒服等。其三，公共服务电子场景分析维度。公共服务电子场景特指公民在接受并使用电子公共服务过程中从网站界面感知到的一切元素，涵盖网站美学吸引力、布局和功能、互动因素和安全因素。美学吸引力主要覆盖颜色、视频（动画）、设计创意、视觉吸引力；布局和功能包括布局排版、图片设计、形状设计、字体样式和大小，以及网页导航、搜索功能；互动因素包含评论互动、意见反馈、分享收藏转发按钮、信息订阅；安全因素主要考察公民数字信息安全、隐私安全、财务安全等。四、公共服务场景的设计原则公共服务场景设计是公共部门建设系统的经常性活动。在设计公共服务场景过程中，为使其更加符合公共服务精神和社会价值，须牢牢把握五个原则，确保中国式现代化公共服务场景的发展行稳致远。（一）人民性原则人民性原则是指公共部门设计公共服务场景时坚持以人民为中心设计导向。“人民性”是评价“公共性”是否真实的标准。公共服务场景具有公共性，其设计过程要考虑公共服务场景的人民性，把实 燕继荣、何瑾：“以人民为中心”的制度原则及现实体现国家制度的“人民性”解析，公共管理与政策评论2021年第6期。表4公共服务场景不同类别的概念及其分析维度场景类别公共服务物理场景公共服务社会场景公共服务电子场景概念公共服务组织在公共服务场所设计和创造的多种有形和无形物理要素的组合。公民和公共服务人员，以及公民与公共服务人员之间的互动所构成的集合。公民在使用电子公共服务过程中从公共服务网站界面感知到的一切元素。分析维度1.环境要素2.空间布局3.设施美学4.卫生清洁5.人工产品1.公民2.公共服务人员3.公民与公共服务人员的互动1.美学吸引力2.布局和功能3.互动因素4.安全因素具体内容1.温度、空气质量、噪音、气味、照明2.设施、设备、办事窗口、座椅、走道、出入口、停车场、地理位置3.建筑内外设计风格、颜色4.出入口、卫生间、通道、桌椅5.宣传标语、符号、图像、雕塑1.身份特征、外貌、数量、心理期待、友好行为2.外观、服务动机、数量、能力、友好行为3.沟通互动顺畅、舒服1.颜色、视频（动画）、设计创意、视觉吸引力2.布局排版、图片设计、形状设计、字体样式和大小、导