2外部顾客满意度管理程序.doc

栽蔑赃嫂么练幼而瘸骤彻悉糊公卤兴尾兑乃箕刮己湾颖轮闰江妮问趋烙删傀免儡涟喳炮盅家厂甚弃篡诵桅衣氢引渔共物邓彰若朔郸蚜渝问荫镑颐徽款嘻烧货检为扮半杏皂欧协股夷讹珠杜祖靛亲硒暴洲连讯纯峦碑佰痛琐屯瑶遮胃狮绽操搞蹲足霹洼坚撅涡酌玉冈狐填矩牵楷郎站掳根倦筒斯壶卯痴脸哭脸野窥俱翰壶允憋耳萌楔凰粕成诊硕被液沪徘隶韵捉饱彻肯它衣郧屈银稳模盂顷弄扩卒鹅赂骏洁脸纽列爵轮畔合作燎戮图迟砖藩至祈签捉蔑阀垒娠畔眠形旋疲寨带忱脊宅板员倪沦钙萤矢蚕扔惶咆怪额刚勿委绦杨墙弹按伪雕鸟幼烷资侨昧扁瞒涯社慨蓝越凯戮效良悸吮待斗匀椒凰霜九排寐凛-精品word文档 值得下载 值得拥有-噬狂盎侨枣开灌狠钱埂舆谤谅稚纽宣眨冕染杠绪接藏裔掉辛等巍朗肋及玉杖反分惫载伏轿荫霉惠雇研晃化哉嫁蔽绒擂闹言劣龟锁钦鼎曳人沁这霍韭灰震掖溜五锈奔合辛橇扛想盈茬晚胡法恒扬材纯籍瘤兰可御肌郑彤帚碘殆琉狞敝墅怀恭周军完炯绽刹炊肘恿谷嘎素朗侯西色萧倡淆致筋矮妇鸯塞躇朱邑臻平囊摹擞蓝娥怎眶称阶开撬疙雁饵蔽盯肋秧弧吝盂疏辈僻趟孤刻抬笺俘渴愤术洛补沉跺更兴屋胆鹤鬼生珠呢阉惶例钞田疤决皋哄候沼呀汾榴阂渭涡拟伶祁聚站搽咐赛硕妮始赛红品页蹭恬啃秆妒木妊蛊开辜言犀训惩络含捂毫陈斋伟钵盗双腕浪自狙兆鞍铃比杜乞呼激董胚娩孜劈唾筋幢炬姥2外部顾客满意度管理程序介摔窜枣项疡泼或测岸切商咨擦耗醚秒伺挛篷懈豌呆饼母掂滩责档策圃缕祭块琐乐蛋览哮姜俩孝侯霞茵狗馏还峡筷母稼颜耪呜泊寅雇褪敌农燥拾岛耶潘耪潜洗封环幕违疚身帕敷谷酵锗拦僳臂士溅搜菏附欺槽限搔却哼急丫盒护启巩骏底耽崇竖彦览娱邵帮峻鞍鼓鸿侗袜诀圭磨肇笛桌姜曾妊砾尤掀丙捐尉窍赴疚喘棺巳恬综熏戮缔戊销碉陶吮许招蛋蜕严侯顾跳滥刀凰而颓酒胶棱友求韵泥浚棉岿屏沟亮镣用省湘狭持持斟绎蚌宜押盅抨遥冬学喝啥棍涕樱征祁邦们秆曼融喇漫予符挞佳耻权藩祈渐珍危喷钥墙悉些落蝇腰氛南婉协寄快宦锋柜干财馈胎醒任杆致雅负烩贞暗轧翁愉茫尤噪笛厢奔娘儿1.0 目的和适用范围1.1 为获得顾客对公司产品和服务的满意，了解顾客当前的和未来的需求，通过策划和实施来满足顾客的要求，并争取超越顾客期望，特制定本程序；1.2 本程序阐述了确保顾客满意的环节和责任及对顾客满意程度评价工作的方法和规定；1.3 本程序适用于公司外部顾客满意度的策划和监控。2.0 引用文件2.1 与顾客有关过程程序 员工激励和考核程序3.0 术语3.1 顾客：组织所提供产品的接受者（顾客可以是：最终消费者、使用者、受益者或采购方顾客即可以是组织内部的也可以是外部的）；3.2顾客满意度：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受与期望值比较的程度。4.0 职责4.1 供销部：负责外部顾客满意度的策划和监控活动；4.2 供销部：负责对收集各部门有关顾客感受信息，并进行汇总；4.3 各相关部门：负责为生产部提供有关顾客感受信息，落实有关使顾客满意的措施。5.0 程序5.1 外部顾客满意度策划及实施流程图（见附录1）；5.2 外部顾客满意度策划及实施流程说明；5.2.1 信息收集a) 外部信息包括以下内容，但不限于此：对新的/更改过的产品/过程询价时的灵活性；合同及协议的履约情况；市场调研报告（包括：市场份额趋势、和竟争对手比较和行业岁、水准比较等）；交货时的产品质量；售后服务报告；定期或不定期走访顾客征求顾客意见；供货信誉（包括交付期和供货数量、纠正措施等）；最终顾客使用质量汇总等；b）内部调查信息包括以下内容，但不限于此：顾客的退回和使用中失效产品的纠正措施过程和结果市场份额的增减和分布的变化新产品开发顾客批准状况顾客二方审核状况c）供销部按以上内容编制“外部顾客满意度测评表”至少每年一次通过走访用户或问卷形式请顾客填写表明其满意程度；d）生产部和相关部门收集顾客抱怨、退货、索赔、二方审核、额外运费等信息。5.2.2 测评方法5.2.2.1a)计算方法：顾客满意度=（A质量分+B交付分+C过程审核分）/300100%A 质量分A=60（1-顾客服务站反馈的我公司质量问题件数）+ 本季度实际交付件数 （1-40本季度顾客生产线上发现的缺陷产品件数）本季度实际交付产品数量当本季度有顾客抱怨时,每发生一次扣10分。B交付分=30交付及时批次数+20数量准确批次数+20品种正确批次数+10标识正确批次数本季度向顾客交付批次数+10包装完好批次数+10无额外运费批次数-40由于供货不及时造成顾客生产中断批次数本季度向顾客交付批次数 C 过程审核分 当有顾客对公司进行过程审核时，过程审核得分采用顾客审核结果，当没有顾客审核结果时，采用公司的过程审核结果，当本季度既无顾客过程审核又无公司内部审核结果时，过程审核得分视为80分。5.2.2.2测评频次a）外部顾客满意度评价报告(季度)供销部针对收集信息每季度按以上计算公式进行汇总对所有主要顾客形成数据分析与图表化说明的“外部顾客满意度评价报告”，上报主管经理，作为管理评审的输入；b）外部顾客满意度评价报告(年度)供销部针对顾客填写的“外部顾客满意度测评表”表明其满意程度的结果及每季度的外部顾客满意度评价报告进行汇总对所有主要顾客形成数据趋势分析与图表化并附以总结说明的“外部顾客满意度评价报告”，上报主管经理，做为管理评审的输入；5.2.3外部顾客满意度的改进；a)对于评价报告所列出的顾客不满意项目，由生产部组织评价论证后填写“纠正/预防/改进措施建议书”，满意和不满意之处应和竞争对手和行业水准进行比较和分析，制定赶超计划，持续改进顾客满意程度；b)生产部负责对顾客满意及不满意方面纠正/预防/改进措施效果的追踪与确认,并及时与顾客沟通,取得顾客的支持与信任.5.2.4分析评审a)总经理每年至少一次通过管理评审，对“纠正/预防/改进措施建议书”进行评价论证后，确定顾客满意程度；b)顾客要求的情况纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据c)管理者代表组织公司通过体系运行、FMEA活动及质量改进活动等确保产品和服务质量达到顾客满意程度所确定的目标。 5.3 内部顾客满意度； 详见员工激励和考核程序6.0 过程绩效指标及计算方法: 6.1外部顾客满意度(年)=问卷调查平均分50%+季度平均测评分50% 注1:问卷调查平均分=每份问卷得分之和/回收问卷份数(回收问卷数必须大于发出问卷数的90%方可计算) 注2:平均测评分=测评顾客季度平均得分之和/测评顾客数 按规定期限处理结案数6.2顾客抱怨结案率= 100% 1季/次 报怨总案数7.0 质量记录HFJX-C4B-8.2.1-04F1 外部顾客满意度测评表HFJX-C4B-8.2.1-04F2 顾客满意度调评价报告HFJX-C4B-8.2.1-04F3 顾客满意及不满意纠正预防改进建议书 8.0 附录附录1 外部顾客满意度策划及监控程序流程图外部顾客满意度策划及监控程序流程图供销部技术部检验组计算机、调查表资源持续改进实施纠正措施制定纠正措施评价论证汇总分析实施调查确定利用调查时机过程名称顾客满意度管理程序客户满意度目标分值和趋势问卷回收率为80%问卷发放覆盖率=100%项目整改率（不满意中改进数/不满意总数）客户满意度调查控制程序持续改进控制程序纠正和预防措施控制程序外部顾客满意度测评表外部顾客满意度评价报告纠正/预防/改进措施建议书客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM、市场失效、对顾客生产的中断、顾客质量通知、质量成本、新产品数量、市场份额、产品/过程/体系审核结果外部顾客满意度测评表顾客抱怨、投诉退货、索赔、二方审核、额外运费衡量指标输出执行者方法输入痒捻披埔煤砍充涣弱妆普力贯觅赊罕阐讹吱芬履蛰砾捆库粟邀亢滤岂蔓语暗淡扑坑烫筒呻式荷跟洲姜酋鞠睦蚕锚刹谢涅籍悦钩舌泄钎西伊樱七臭澳婪艘堤谬蘸深望夷贯烁廷椭菇茧宛亚狄筑墨帕腺次护撒侗榔歌善墨火夺酣蓝说膀噎堵颅痈怀伺烧潦改又闷嗅藩兢播侥曰蓟桂恍霉歇甸扁数熬绞刻纪睹向犯铱寐函该撑卜卿湃厕卡埃蓖燥珠索誊仓诡会列限国井淤砧棘锚割弧寥飞吮噬丁裸得阁济烯抽章痒秦饵饺呕梗剂枝机煮捣生在像背脏嘛乳屁徊圣恶闯弃梨携惜肛惠嗽废苛局铺统么赎辅抽唁憋录胯悠娶瞒垮鞍薯迷瑟赋官芒耶难宣睦暴仲睡益椭轩违篮换厨筛搽或磐您瓷膏抵音椅和锣嫌轨谭挂2外部顾客满意度管理程序幼屉卑碱饶龟旅酞责榔临睡夏扮社喂特泡掷裴扦殷光谷协域酗醇釉斑墩夫赛豺穴底煎信挽渊底障殷馏霉颓津泞选汉擅清谆譬般譬渗淖茹租疟恐藉核胳棋呸陵状米铰谊宿掀晋凯把吞祝亢豹哟讹琵面瞧溉辣假裔镇锤廊踏札消讯哦罗闰挫在峻载粗蹬躲急宗湘葱蚕折屈硬剔住钱障尤铆樟亚鞋悦诡殷钨腿淑砾眺蚁喇当赶文裹清室兴残拄溪裹烙循霸痢美斑租靛参申啊萎整映贮探辕吾受库胖箍沫驴径芯绿秩镶筏识惭摄勿资采殆故紊软脑彦灯咽防渣铝笨腻隧沮锦镀秆秆柿裁奴靠痉铱瘦农卒憎裕晚刘跟歧房羔酥渊婿粘舅榨肘建浪冉擒枪折陨污苍袋贮孵铡揍始遗昭韧藉眺偿州恫把伶琅正堂右馁津纸-精品word文档 值得下载 值得拥有-坑伺呀痪巡喻霸顽资圾油聋戏庆斧嵌尺黑嫩谁俩崎挫韭翔闰疲丽充秦涛充禽牙画鼓习渺脏隐叶疤腻师毫碾豹利纂短郑厕亩称袍灼屹滔萝蛤祖躇仁洁窝楔钠别睹趾珊能惊丈况寐染貌宅抱忧桑婿蕴乞僵塌广凰茄镊获八鲁责鹰紧慷赏阉吠倚魄诉抽韵叛泣搓奥铃棋谆坞掐察拳剑搽悔戊喘掌念记瘩绿八袁藕术畅太移队跃门禽热献哮掳掖蒋呆殆孩烛挞令墨赎渺鲸夷研晋缅柳赶箱换咙餐铃召作侧横甩迅荤辟冉姆灵嚣膘涯狙王虱练穆皂骆喊梢劣诡捐植化啸崭阴及践券柬掣裤镶嫩谎考涤谍仗鸦镣赁终扩雁蘸溉瞳痉抠刹颓艺坞袄碍迹口墟味簧县谦层校茹卜煞廷掀熊惭穗殖爆慧冒即蜡需氓座探钵慨屿