旅行社经营管理第二章-.ppt

n n第一第一节节学学习习旅行社条例旅行社条例n n旅行社的旅行社的设设立条件立条件n n申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：n n（一）有固定的经营场所；n n（二）有必要的营业设施；n n（三）有不少于30万元的注册资本。第二章第二章 旅行社的旅行社的设设立立1旅行社的旅行社的设设立程序立程序n n申申请设请设立旅行社，立旅行社，经营经营国内旅游国内旅游国内旅游国内旅游业务业务业务业务和入境旅游和入境旅游和入境旅游和入境旅游业务业务业务业务的，的，应应当向所在地省、自治区、直当向所在地省、自治区、直辖辖市旅游市旅游行政管理部行政管理部门门或者其委托的或者其委托的设设区的市区的市级级旅游行政旅游行政管理部管理部门门提出申提出申请请，并提交符合本条例第六条，并提交符合本条例第六条规规定的相关定的相关证证明文件。受理申明文件。受理申请请的旅游行政管理部的旅游行政管理部门应门应当自受理申当自受理申请请之日起之日起2020个工作日内作出个工作日内作出许许可可或者不予或者不予许许可的决定。予以可的决定。予以许许可的，向申可的，向申请请人人颁颁发发旅行社旅行社业务经营许业务经营许可可证证，申，申请请人持旅行社人持旅行社业务业务经营许经营许可可证证向工商行政管理部向工商行政管理部门办门办理理设设立登立登记记；不予不予许许可的，可的，书书面通知申面通知申请请人并人并说说明理由。明理由。2n n旅行社取得经营许可满满两年两年，且未因侵害未因侵害旅游者合法旅游者合法权权益受到行政机关益受到行政机关罚罚款以上款以上处处罚罚的，可以申请经营出境旅游业务。3n n申请经营出境旅游出境旅游业务业务的，应当向国国务务院院旅游行政主管部旅游行政主管部门门或者其委托的省、自治或者其委托的省、自治区、直区、直辖辖市旅游行政管理部市旅游行政管理部门门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。4n n旅行社设立分社分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。n n旅行社分社的分社的设设立不受地域限制立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。5质质量保量保证证金金n n旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。6n n经营国内旅游国内旅游业务业务和入境旅游和入境旅游业务业务的旅行社,应当存入质量保证金20万万元；n n经营出境旅游出境旅游业务业务的旅行社，应当增存质量保证金120万万元。n n质量保证金的利息属于旅行社利息属于旅行社所有。7n n 旅行社每设立一个经营国内旅游国内旅游业务业务和入和入境旅游境旅游业务业务的分社，的分社，应应当向其当向其质质量保量保证证金金账户账户增存增存5万元万元；n n每设立一个经营出境旅游出境旅游业务业务的分社，的分社，应应当向其当向其质质量保量保证证金金账户账户增存增存30万元。万元。8旅游行政管理部旅游行政管理部门门可以使用旅行社可以使用旅行社的的质质量保量保证证金金吗吗？n n（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；n n（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。9n n人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款 10n n 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。11n n旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。12n n旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。13影响旅行社设立的外部因素1）旅游）旅游业发业发展状况展状况2）国家有关政策和法律）国家有关政策和法律规规定定n n各国各国对对旅行社的旅行社的设设立都有不同的立都有不同的规规定，定，综综合起来，合起来，主要包括以下代表性管理措施：主要包括以下代表性管理措施：n nA A 申申办办者的从者的从业经验业经验n nB B 法定的注册法定的注册资资本本n nC C 营业营业保保证证金金n nD D 双重注册制度双重注册制度14n n我国旅行社我国旅行社设设立的立的规规定：定：A A A A有固定的有固定的有固定的有固定的营业场营业场营业场营业场所所所所 B B B B有必要的有必要的有必要的有必要的营业设营业设营业设营业设施施施施 C C C C有符合国家有符合国家有符合国家有符合国家规规规规定的定的定的定的经营经营经营经营人人人人员员员员 D D D D有法定数有法定数有法定数有法定数额额额额的注册的注册的注册的注册资资资资本本本本 E E E E有法定数有法定数有法定数有法定数额额额额的的的的质质质质量保量保量保量保证证证证金金金金 F F F F外商投外商投外商投外商投资资资资旅行社的旅行社的旅行社的旅行社的资质资质资质资质要求要求要求要求15影响旅行社设立的内部因素 1）资资金的筹措金的筹措 2）营业场营业场所所英国的一位旅行社英国的一位旅行社英国的一位旅行社英国的一位旅行社经经经经理理理理说说说说“只要具只要具只要具只要具备备备备三三三三样样样样重要的重要的重要的重要的东东东东西，即地点西，即地点西，即地点西，即地点地点、地点，就可开地点、地点，就可开地点、地点，就可开地点、地点，就可开办办办办一家旅行社一家旅行社一家旅行社一家旅行社”16n n3）协协作网作网络络n n4）客源渠道）客源渠道17旅行社管理人员的职业要求1、从业动机2、知识结构3、工作能力1）决策能力2）业务开拓能力3）应变能力4）交际能力4、身心条件5、从业经验18n n旅行社旅行社经经理理报报考条件考条件n n1 1 旅行社旅行社经经理人理人员员必必须须是中是中华华人民共和国公民。人民共和国公民。n n2 2 国国际际旅行社旅行社总经总经理（副理（副总经总经理）理）应应当具有大学当具有大学专专科以上学科以上学历历，在旅行社部，在旅行社部门经门经理理岗岗位工作三年位工作三年以上，或从事其它旅游以上，或从事其它旅游经济经济管理工作五年以上。管理工作五年以上。n n3 3 国国际际旅行社部旅行社部门经门经理或同理或同级业务级业务主管人主管人员应员应当当具有大学具有大学专专科以上学科以上学历历，或旅行社工作三年以上，或旅行社工作三年以上，或从事其它旅游或从事其它旅游经济经济管理工作三年以上，或从事管理工作三年以上，或从事其它企其它企业经营业经营管理工作五年以上。管理工作五年以上。n n4 4 国内旅行社国内旅行社总经总经理（副理（副总经总经理）理）应应当具有大学当具有大学专专科以上学科以上学历历，在旅行社部，在旅行社部门经门经理理岗岗位工作两年位工作两年以上，或从事其它旅游以上，或从事其它旅游经济经济管理工作三年以上，管理工作三年以上，或从事其它企或从事其它企业经营业经营管理工作五年以上。管理工作五年以上。19n n5 5 国内旅行社部国内旅行社部门经门经理或同理或同级业务级业务主管人主管人员应员应当当具有高中（中具有高中（中专专、职职高）以上学高）以上学历历，在旅行社工，在旅行社工作两年以上，或从事其它旅游作两年以上，或从事其它旅游经济经济管理工作两年管理工作两年以上，或从事其它企以上，或从事其它企业经营业经营管理工作三睥以上。管理工作三睥以上。n n6 6 有下列情形之一者，不得参加旅行社有下列情形之一者，不得参加旅行社经经理理资资格格考考试试：n n a a 曾有故意犯罪曾有故意犯罪记录记录的；的；n n b b 曾曾经经担任因担任因违违法被吊法被吊销经营许销经营许可可证证和和营业执营业执照、照、或者因或者因经营经营不善破不善破产产清算的企清算的企业业的法定代表人，的法定代表人，并并对对上列情况上列情况负负有个人有个人责责任或直接任或直接领导责领导责任的；任的；c c 受到司法机关和党受到司法机关和党纪纪、政、政纪纪部部门审查门审查，尚未作出，尚未作出处处理理结论结论的；的；n n d d 有有赌赌博、吸毒、嫖娼等不宜从事旅游工作的不博、吸毒、嫖娼等不宜从事旅游工作的不良行良行为为的；的；e e 违违反社会公德，造成反社会公德，造成严严重不良影响重不良影响的。的。20旅行社旅行社经营经营n n旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。n n经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。n n 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。21n n旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。22n n 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：n n（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；n n（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；n n（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。n n 第三十四条：旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不 23n n根据根据规规定，欺定，欺骗骗、胁胁迫迫旅游旅游者者购购物或者参加需要另行付物或者参加需要另行付费费的游的游览项览项目，将由旅游行政管理部目，将由旅游行政管理部门门或者工商行政管理部或者工商行政管理部门对门对旅行社旅行社处处1010万元以上万元以上5050万元以下万元以下罚罚款，款，对对于于导导游人游人员员、领队领队人人员员，由旅游行政管理部，由旅游行政管理部门处门处1 1万元以上万元以上5 5万元以下万元以下罚罚款。情款。情节严节严重的，可吊重的，可吊销销旅行社旅行社业务经营许业务经营许可可证证、导导游游证证或者或者领队证领队证。n n为为防止旅行社采取合同欺防止旅行社采取合同欺骗骗的方式的方式损损害消害消费费者利益，者利益，条例要求旅行社条例要求旅行社为为旅游者提供服旅游者提供服务务，应应当与旅游者当与旅游者签订签订旅旅游合同。非因不可抗力改游合同。非因不可抗力改变变旅游合同安排的行程，拒不履旅游合同安排的行程，拒不履行旅游合同行旅游合同约约定的定的义务义务，也将作出以上，也将作出以上处罚处罚。n n此外，旅行社委派的此外，旅行社委派的导导游人游人员员和和领队领队人人员员未持有国家未持有国家规规定的定的导导游游证证或者或者领队证领队证的，也将由旅游行政管理部的，也将由旅游行政管理部门责门责令改正，令改正，对对旅行社旅行社处处2 2万元以上万元以上1010万元以下的万元以下的罚罚款。款。24第二第二节节 旅行社成立的方式及旅行社成立的方式及产权产权管理管理n n旅行社成立的方式旅行社成立的方式 1.1.收收购现购现有的旅行社有的旅行社 2.2.特特许经营许经营形式形式 旅行社的旅行社的产权产权形式及管理形式及管理 1.1.国有独国有独资资公司公司 2.2.股份有限公司股份有限公司 3.3.有限有限责责任公司任公司 4.4.股份合作公司股份合作公司 5.5.中外合中外合资资公司公司 25（一）旅行社成立的方式（一）旅行社成立的方式n n1.1.收收购现购现有的旅行社有的旅行社n n 收收购现购现有的旅行社是一种比有的旅行社是一种比较较快速、程序相快速、程序相对简单对简单的旅的旅行社成立方式，行社成立方式，这这种成立方式的种成立方式的优优、劣、劣势势非常明非常明显显。n n 收收购购的的优势优势 收收购购的劣的劣势势 有客有客户户关系的工作人关系的工作人员员 关关键键人人员员的流失的流失 可以立刻可以立刻营营运运 预预想和想和实际实际的不符的不符 能能获获得网得网络经营优势络经营优势 会受前者会受前者经营业绩经营业绩的影响的影响 可能价格可能价格优优惠惠 对对价价值评值评估不准确估不准确 需要更多的启需要更多的启动资动资金金26n n2.2.特特许经营许经营形式形式n n特特许经营许经营在商在商业业中被广泛使用，但在旅行社中被广泛使用，但在旅行社业业不常不常见见。旅。旅行社是一个低收入、低收益的企行社是一个低收入、低收益的企业业，不能，不能够够支撑特支撑特许费许费、年服年服务费务费等特等特许经营费许经营费用，但是，采用特用，但是，采用特许经营许经营可以可以拥拥有有一个著名品牌的一个著名品牌的标识标识、中央、中央营销营销系系统统和培和培训设训设施等，施等，这这些些对对旅行社的旅行社的发发展和展和经验积经验积累也很重要，从目前状况来看，累也很重要，从目前状况来看，特特许经营许经营形式形式还处还处于待于待检验检验的的阶阶段。段。27第三第三节节 旅行社的旅行社的组织设计组织设计n n3.13.1组织设计组织设计的主要依据的主要依据n n1.1.业务业务特点与特点与专业专业化程度化程度n n2.2.部部门门化状况化状况n n3.3.变变化中的化中的组织结组织结构构n n4.4.社会适社会适应应性性n n5.5.战战略目略目标标n n6.6.规规模和模和发发展展阶阶段段n n3.23.2组织设计组织设计的流程的流程n n1.1.确定确定组织组织目目标标n n2.2.确定主确定主导业务导业务流程流程n n3.3.划分各划分各职职能部能部门门n n4.4.规规定定职责权职责权限及沟通限及沟通n n5.5.配配备备各各职职位人位人员员n n3.33.3主要主要组织结组织结构构类类型型n n1.1.平行部平行部门门式式n n2.2.一条一条龙龙式式n n3.3.变变化中的化中的结结构构28（一）旅行社（一）旅行社组织设计组织设计的主要依据的主要依据n n影响影响组织设计组织设计的主要因素有：的主要因素有：n n1.1.旅行社旅行社业务业务的特点与生的特点与生产产的的专业专业化程度化程度n n2.2.部部门门化状况化状况n n3.3.管理跨度管理跨度n n4.4.社会适社会适应应性性n n5.5.战战略目略目标标n n6.6.规规模和模和发发展展阶阶段段29（二）旅行社（二）旅行社（二）旅行社（二）旅行社组织设计组织设计组织设计组织设计的流程的流程的流程的流程n n旅行社旅行社旅行社旅行社组织结组织结组织结组织结构构构构设计设计设计设计的流程主要有五大步的流程主要有五大步的流程主要有五大步的流程主要有五大步骤骤骤骤：n n1.1.确定确定确定确定组织组织组织组织目目目目标标标标n n2.2.确定主确定主确定主确定主导业务导业务导业务导业务流程流程流程流程n n3.3.划分各划分各划分各划分各职职职职能部能部能部能部门门门门n n4.4.规规规规定定定定职责权职责权职责权职责权限及沟通关系限及沟通关系限及沟通关系限及沟通关系n n5.5.配配配配备备备备各各各各职职职职位人位人位人位人员员员员30第四第四节节 旅行社旅行社职职能部能部门门的的设设置置 n n职职能部能部门设门设置的影响因素置的影响因素n n1.1.旅行社旅行社职职能部能部门门管理管理层层次次n n2.2.旅行社旅行社职职能部能部门门管理幅度管理幅度n n3.3.旅行社的利益核算体制旅行社的利益核算体制n n旅行社主要旅行社主要业务职业务职能部能部门设门设置置n n1.1.投投资发资发展部展部n n2.2.策划推广部策划推广部n n3.3.采采购购中心中心n n4.4.外外联联部部n n5.5.计调计调部部n n6.6.接待部接待部n n旅行社旅行社辅辅助助业务职业务职能部能部门设门设置置n n1.1.人力人力资资源部源部n n2.2.行政部行政部n n3.3.财务财务部部n n4.4.客客户户服服务务部部n n5.5.电电子商子商务务部部31（一）旅行社职能部门设置的影响因素n n1.1.旅行社旅行社职职能部能部门门管理管理层层次次n n 管理管理层层次是指企次是指企业业管理管理职权职权的等的等级级级级数，一个中小型的旅数，一个中小型的旅行社行社选择选择3 3个管理个管理层层次就次就够够了，即了，即经营层经营层、管理、管理层层和和执执行行层层。n n 2.2.旅行社旅行社职职能部能部门门管理幅度管理幅度n n 管理幅度是指管理幅度是指组织组织中的上中的上级级直接指直接指挥挥下下级级的数量。一般来的数量。一般来讲讲，管理幅度各，管理幅度各级级人数人数应应形成金字塔形，即上形成金字塔形，即上级级人数人数应应少，越少，越下下级级的人数越多。上的人数越多。上层层的管理幅度通常的管理幅度通常为为4 48 8人，中人，中层层的管理的管理幅度幅度为为8 8人左右，下人左右，下层层的管理幅度的管理幅度为为10101515人。人。n n 管理幅度的大小主要取决于旅行社从管理幅度的大小主要取决于旅行社从业业人人员员的素的素质质和能力。和能力。n n 现现在，大部分旅行社都采用三在，大部分旅行社都采用三级级管理管理层层次，管理幅度一般次，管理幅度一般为为：总经总经理下理下设设3 3名左右的副名左右的副总经总经理或理或总监总监，每名副，每名副总总下下设设置置3 3名左名左右的部右的部门经门经理，各个部理，各个部门经门经理再根据部理再根据部门职门职能和能和业务业务量的不同量的不同进进行人行人员员安排，一般不超安排，一般不超过过1515人。人。32n n3.3.旅行社的利益核算体制旅行社的利益核算体制n n 旅行社的利益核算体制是指旅行社以什么旅行社的利益核算体制是指旅行社以什么样样的方式的方式进进行二行二级级机构核算，有按机构核算，有按业务职业务职能部能部门进门进行二行二级级机构利益机构利益核算，如接待部、采核算，如接待部、采购购部；有按旅游部；有按旅游产产品分品分类类部部门进门进行行二二级级机构利益核算，如机构利益核算，如亚亚太部、欧美部或出境中心、入太部、欧美部或出境中心、入境中心和国内中心等，每个部境中心和国内中心等，每个部门门内部各自内部各自设设有有计调计调、研、研发发等等职职能。后面能。后面这这种分种分类为类为越来越多的大型旅游集越来越多的大型旅游集团团和和旅行社采用。旅行社采用。33（二）旅行社主要业务职能部门设置n n 一个旅行社主要有三个大一个旅行社主要有三个大一个旅行社主要有三个大一个旅行社主要有三个大职职职职能部能部能部能部门门门门构成，一是旅行社的管理部构成，一是旅行社的管理部构成，一是旅行社的管理部构成，一是旅行社的管理部门门门门、二是旅行社的二是旅行社的二是旅行社的二是旅行社的经营经营经营经营部部部部门门门门、三是旅行社的支持部、三是旅行社的支持部、三是旅行社的支持部、三是旅行社的支持部门门门门。n n 旅行社的管理部旅行社的管理部门门是指在旅行社中从事是指在旅行社中从事经营计经营计划、核算、指划、核算、指导导、监监督和督和协调协调等工作的部等工作的部门门，在，在职责职责范范围围内内对业务经营对业务经营部部门门的人的人员进员进行行监监督、指督、指导导和考核，和考核，这这些部些部门门主要有主要有总经总经理理办办公室、人力公室、人力资资源部、行政源部、行政部、部、财务财务部等。部等。n n 旅行社的旅行社的业务经营业务经营部部门门是指旅行社中直接参与是指旅行社中直接参与业务业务运运营营的部的部门门，是，是实现实现企企业业目目标标的操作部的操作部门门，更是旅行社，更是旅行社组织结组织结构的主体，构的主体，这这些部些部门门包包括投括投资发资发展部、外展部、外联联部、部、计调计调部、接待部、策划推广部、采部、接待部、策划推广部、采购购中心等。中心等。n n 旅行社的旅行社的业务业务支持部支持部门门是指旅行社是指旅行社间间接接为经营业务为经营业务工作服工作服务务的部的部门门，不直接参与指不直接参与指导导和和监监督，包括客督，包括客户户服服务务部、部、电电子商子商务务部等。部等。n n 旅行社是以旅行社是以营营利利为为目的，目的，为为旅游者提供各种便利的企旅游者提供各种便利的企业业，其最核心，其最核心的部的部门门当然是当然是业务经营业务经营，所以本人，所以本人 认为认为旅行社主要的旅行社主要的职职能部能部门设门设置置应应该该是旅行社的是旅行社的经营经营部部门门。旅行社的。旅行社的经营经营是是围绕围绕“市市场调场调研研旅游旅游产产品研品研发发采采购谈购谈判判旅游旅游产产品促品促销销旅游旅游产产品品销销售售旅游旅游产产品品计计划划调调度度旅游旅游产产品消品消费费、接待、接待”这这条主条主线线展开的，故旅行社的主要展开的，故旅行社的主要职职能部能部门应门应包包含含这这几个步几个步骤骤。n n 当然，根据每个旅行社的当然，根据每个旅行社的实际实际情况不同，上述主要情况不同，上述主要职职能部能部门门的的设设置置不一定要全部都有，有很多旅行社将某两个不一定要全部都有，有很多旅行社将某两个职职能部能部门门合并或外包。合并或外包。34n n1.1.投投资发资发展部展部n n（1 1）职职能范能范围围 一一级职级职能：旅行社能：旅行社门门店拓展店拓展业务业务 二二级职级职能能 三三级职级职能能 1.1.经济经济、政策和、政策和产业产业 （1 1）国内外有关）国内外有关经济经济、政策和、政策和产业动态产业动态，本企，本企业业内部内部发发 动态调查动态调查分析展分析展 状况、外部各种状况、外部各种发发展因素的展因素的调查调查、收集工作、收集工作 （2 2）对调查对调查的内容的内容进进行分析和研究，行分析和研究，拟订拟订市市场场分析分析报报告告 （3 3）制定与修）制定与修订订旅行社投旅行社投资发资发展管理制度展管理制度 2.2.投投资资管理管理 （1 1）负责负责旅行社各分支机构、旅行社各分支机构、门门市的市的选选址址调查调查工作工作 （2 2）对对投投资项资项目目进进行投行投资资分析分析 （3 3）制定与修）制定与修订订旅行社投旅行社投资发资发展管理制度展管理制度 3.3.旅游行政管理部旅游行政管理部门门 根据本企根据本企业业的投的投资规资规划、划、负责负责与相与相应应地区的旅游行政管地区的旅游行政管 的关系的关系协调协调 理部理部门门、旅游、旅游规规划部划部门进门进行沟通行沟通协调协调 4.4.内部管理内部管理 （1 1）合理）合理调调配部配部门员门员工的工作工的工作 （2 2）部）部门经费门经费的控制与管理的控制与管理 （3 3）定期）定期对员对员工工进进行行业务业务培培训训与考核工作与考核工作n n（）（）结结构构n n旅行社投旅行社投资发资发展部展部结结构构较为简单较为简单，一般，一般设设有投有投资发资发展展经经理，下有投理，下有投资专员资专员。352.2.策划推广部策划推广部策划推广部策划推广部n n（）（）职职能范能范围围一一级职级职能能 二二级职级职能能 三三级职级职能能 旅游旅游产产品策品策划与市划与市场场推推广广1.1.旅行社市旅行社市场细场细分分 与定位管理与定位管理 （1 1）制定与修）制定与修订订旅行社市旅行社市场细场细分与定位管理制度分与定位管理制度（2 2）旅行社市）旅行社市场细场细分管理分管理 （3 3）旅行社市）旅行社市场场定位管理定位管理（4 4）行）行业发业发展情况与展情况与竞竞争争对对手情况手情况调查调查 2.2.品牌管理品牌管理 （1 1）制定与修）制定与修订订旅行社品牌管理制度旅行社品牌管理制度（2 2）旅行社品牌策划）旅行社品牌策划 （3 3）旅行社品牌推广）旅行社品牌推广3.3.旅游旅游产产品策划品策划 （1 1）制定与修）制定与修订订旅行社旅行社产产品策划管理制度品策划管理制度（2 2）旅游）旅游产产品策划的品策划的调调研工作（研工作（3 3）旅游）旅游产产品品线线路路设计设计（4 4）策划旅游）策划旅游产产品定价工作品定价工作 （5 5）旅游）旅游产产品推广策略品推广策略4.4.市市场场推广推广 活活动动策划策划 （1 1）制定与修改市）制定与修改市场场推广活推广活动动策划管理制度与方案策划管理制度与方案（2 2）市）市场场推广活推广活动动策划的策划的调调研活研活动动（3 3）进进行市行市场场推广推广营销营销策划策划（4 4）市）市场场推广促推广促销销方案的制定方案的制定 （5 5）广告方案）广告方案设计设计（6 6）组织组织、执执行市行市场场推广活推广活动动策划方案策划方案5.5.内部管理内部管理 （1 1）合理）合理调调配部配部门员门员工的工作工的工作（2 2）部）部门经费门经费的控制与管理的控制与管理（3 3）定期）定期对员对员工工进进行行业务业务培培训训与考核工作与考核工作 36（）（）（）（）结结结结构构构构策划推广经理市场推广主管产品策划主管 文 案市场信息专员平面设计专员产品策划专员373.3.采采采采购购购购中心中心中心中心（）（）（）（）职职职职能范能范能范能范围围围围 一一级职级职能能二二级职级职能能三三级职级职能能旅游旅游产产品品各个各个环节环节采采购购1.1.制定采制定采购计购计划划（1 1）根据各旅游）根据各旅游产产品的市品的市场场行情、旅游服行情、旅游服务务的季的季节节性等性等规规律制定采律制定采购计购计划划（2 2）执执行采行采购计购计划划2.2.采采购调查购调查（1 1）制定与修）制定与修订订采采购调查购调查管理制度管理制度（2 2）调查调查同同业竞业竞争争对对手各要素信息，手各要素信息，为为旅行社采旅行社采购业务购业务的开拓和的开拓和调调整提供依据整提供依据（3 3）调查调查旅游市旅游市场场六大要素的信息六大要素的信息3.3.采采购过购过程管理程管理（1 1）制定与修）制定与修订订采采购购管理制度管理制度（2 2）选择选择合适的采合适的采购购旅游供旅游供应应商商（3 3）对对采采购对购对象象进进行考察、行考察、评评估估（4 4）与采）与采购对购对象象谈谈判判（5 5）签订签订合同合同4.4.维护维护采采购购关系关系（1 1）维护维护与旅游供与旅游供应应商的关系商的关系（2 2）配合旅游供）配合旅游供应应商的工作商的工作（3 3）建立广泛的采）建立广泛的采购协购协作网作网络络5.5.采采购购成本管理成本管理（1 1）控制采）控制采购购成本成本（2 2）处处理好保障供理好保障供应应和降低成本的关系和降低成本的关系6.6.内部管理内部管理（1 1）合理）合理调调配部配部门员门员工的工作工的工作（2 2）定期）定期对员对员工工进进行行业务业务培培训训与考核工作与考核工作38n n（）（）结结构构n n 采采购经购经理下理下设设采采购购主管，各个采主管，各个采购购主管有自己的采主管有自己的采购队购队伍，即采伍，即采购专员购专员。每个采。每个采购队购队伍分伍分别别担任特定的采担任特定的采购购任任务务，采采购购任任务务有按地域分有按地域分类类，也有按，也有按产产品品环节环节分分类类。394.4.外外外外联联联联部部部部 （）（）（）（）职职职职能范能范能范能范围围围围 一一级职级职能能二二级职级职能能三三级职级职能能旅行社旅行社产产品品销销售管理售管理1.1.信息收集信息收集（1 1）收集所）收集所获获得的旅游市得的旅游市场场信息信息（2 2）收集竟争）收集竟争对对手的旅游手的旅游线线路开路开发发、宣、宣传传情况信息情况信息（3 3）为为制定新的旅游制定新的旅游线线路、修改完善已有旅游路、修改完善已有旅游线线路路提供依据提供依据2.2.旅行社旅行社产产品品销销售售（1 1）寻寻找新旅游中找新旅游中间间商或游客商或游客（2 2）开拓更多可与客）开拓更多可与客户户合作的合作的领领域域（3 3）向旅游中）向旅游中间间商商传递传递公司的相关信息公司的相关信息（3 3）根据客）根据客户户需求向旅游中需求向旅游中间间商或游客提供商或游客提供报报价价（4 4）与客）与客户进户进行价格行价格谈谈判判（5 5）与旅游中）与旅游中间间商或游客商或游客签订签订合同或合同或协议协议3.3.客客户户关系管理关系管理（1 1）制定与修）制定与修订订客客户户管理制度管理制度（2 2）建立客）建立客户户档案档案（3 3）沟通、）沟通、协调协调好与旅游中好与旅游中间间商或游客的关系商或游客的关系（4 4）沟通、）沟通、协调协调好与旅游中好与旅游中间间商和旅行社的关系商和旅行社的关系（5 5）沟通、）沟通、协调协调好与旅行社和游客的关系好与旅行社和游客的关系4.4.内部管理内部管理（1 1）合理）合理调调配部配部门员门员工的工作工的工作（2 2）定期）定期对员对员工工进进行行业务业务培培训训与考核工作与考核工作40n n（）（）结结构构n n 外外联联部可根据目部可根据目标标市市场场、旅游、旅游产产品、客品、客户类别户类别等要等要素素设设置部置部门门，下面以目，下面以目标标市市场场的分的分类设计类设计外外联联部部组织结组织结构示例构示例 。外外联经联经理理美加美加组组东东南南亚组亚组欧洲欧洲组组港澳台港澳台组组旅游旅游顾问顾问2旅游旅游顾问顾问1旅游旅游顾问顾问3内地内地组组415.5.计调计调计调计调部部部部 （）（）职职能范能范围围 一一级职级职能能二二级职级职能能三三级职级职能能旅游旅游业务业务调调度度1.1.接待工作接待工作（1 1）客）客户户接待接待 （2 2）组团组团工作工作2.2.制定、安制定、安排接待排接待计计划划（1 1）制定接待）制定接待计计划划（2 2）下）下发发旅游旅游团团、导导游及接待游及接待计计划划（3 3）安排旅游接待）安排旅游接待计计划、旅游划、旅游预预算算单单3.3.协调协调关系关系（1 1）协调协调旅行社与旅游中旅行社与旅游中间间商的关系商的关系（2 2）协调协调旅行社与旅游服旅行社与旅游服务务提供商的关系提供商的关系（3 3）协调导协调导游的关系游的关系4.4.签证办签证办理理（1 1）核）核实实游客的身份游客的身份资资料料（2 2）为为旅行社的游客旅行社的游客办办理理签证业务签证业务（3 3）协调协调旅行社与各出境游地大使旅行社与各出境游地大使馆馆/领领事事馆馆的关系的关系5.5.预订预订管理管理（1 1）酒店）酒店预订预订管理管理 （2 2）票）票务预订务预订管理管理（3 3）车辆预订车辆预订管理管理 （4 4）其他旅行社）其他旅行社预订预订管理管理6.6.信息收集信息收集与内部与内部统计统计（1 1）收集整理旅游）收集整理旅游业业的各种信息的各种信息（2 2）收集旅行）收集旅行团团的反的反馈馈信息信息（3 3）统计统计旅行社旅游旅行社旅游业务业务月月报报、季、季报报表表7.7.内部管理内部管理（1 1）合理）合理调调配部配部门员门员工的工作工的工作（2 2）定期）定期对员对员工工进进行行业务业务培培训训和考核和考核42（2 2）结结结结构构构构计调经计调经理理计调专员计调专员预订专员预订专员签证专员签证专员统计专员统计专员436.6.接待部接待部接待部接待部（）（）（）（）职职职职能范能范能范能范围围围围一一级职级职能能二二级职级职能能三三级职级职能能导导游服游服务务1.1.导导游管理游管理（1 1）制定与）制定与编编制制导导游管理制度游管理制度 （2 2）内部）内部导导游管理游管理（3 3）外聘）外聘导导游管理游管理2.2.导导游服游服务务（1 1）全陪服）全陪服务务管理管理 （2 2）地陪服）地陪服务务管理管理（3 3）领队领队服服务务管理管理3.3.关系关系协调协调（1 1）协调协调接待部与旅行社其他各部接待部与旅行社其他各部门门的关系的关系（2 2）协调导协调导游与旅行社其他各部游与旅行社其他各部门门的关系的关系4.4.内部管理内部管理（1 1）合理）合理调调配部配部门员门员工的工作工的工作 （2 2）定期）定期对员对员工工进进行行业务业务培培训训和考核和考核44n n（）（）结结构构n n 如果某旅行社中如果某旅行社中设设有外有外联联部，部，则则接待部接待部结结构构较为简较为简单单，如果没有外，如果没有外联联部，接待部的部，接待部的结结构就要增加，如需填构就要增加，如需填设设客客户专员户专员等。等。接待接待经经理理领领 队队导导 游游145（三）旅行社（三）旅行社辅辅助助业务职业务职能部能部门设门设置置 n n1.1.人力人力资资源部源部 n n（）（）职职能范能范围围一一级职级职能能二二级职级职能能三三级职级职能能人力人力资资源源管理管理与与开开发发1.1.人力人力资资源源管理制度管理制度建建设设（1 1）针对针对公司的公司的实际实际情况，情况，编编制人力制人力资资源管理的各源管理的各项规项规章制章制度度 及及员员工日常行工日常行为规为规范，范，经领导审经领导审批后批后实实行行（2 2）定期）定期对对人力人力资资源管理制度的源管理制度的执执行情况行情况进进行行监监督督检查检查（3 3）根据公司的）根据公司的发发展状况展状况对对人力人力资资源管理制度及源管理制度及员员工日常行工日常行为为 规规范范进进行修改和完善行修改和完善2.2.人力人力资资源源规规划划（1 1）根据旅行社）根据旅行社总总体体业务发业务发展状况及各分支机构的展状况及各分支机构的实际业务实际业务状状 况，况，编编制旅行社整体人力制旅行社整体人力资资源源规规划，划，报领导审报领导审批后批后执执行行（2 2）定期或不定期的）定期或不定期的对对人力人力资资源源规规划划进进行修行修订订3.3.员员工工招聘招聘（1 1）根据公司及各下属机构、分公司）根据公司及各下属机构、分公司员员工需求状况，工需求状况，编编制制员员工工 需求需求计计划划（2 2）依据）依据员员工需求工需求计计划及划及岗岗位位职责职责，编编写招聘信息，并写招聘信息，并选择选择恰恰 当的招聘方式当的招聘方式进进行招聘行招聘（3 3）对应对应聘人聘人员进员进行初行初试筛选试筛选（4 4）与用人部）与用人部门门共同共同组织组织复复试试并确并确认录认录用用对对象象（5 5）为录为录用用员员工工办办理入理入职职手手续续46一一一一级职级职级职级职能能能能二二二二级职级职级职级职能能能能 三三三三级职级职级职级职能能能能人力人力资资源源管理管理与开与开发发4.4.员员工工日常管理日常管理（1 1）组织组织各部各部门编门编写写职职位位说说明明书书（2 2）制定）制定劳动劳动合同文本，合同文本，组织员组织员工工签订签订和和续签续签（3 3）办办理理员员工工调调配、任免、晋升、配、任免、晋升、奖惩奖惩的相关手的相关手续续（4 4）对对各各类员类员工档案工档案进进行行综综合管理合管理（5 5）办办理人事档案理人事档案调转调转手手续续（6 6）协协同法律同法律顾问处顾问处理有关理有关劳动纠纷劳动纠纷，进进行行员员工关系管理工关系管理5.5.员员工工培培训训（1 1）根据各部）根据各部门门、各分支机构提交的、各分支机构提交的员员工年度培工年度培训计训计划，划，编编制旅行社年度培制旅行社年度培训计训计划，划，报领导审报领导审批后批后执执行行（2 2）培）培训费训费用用预预算及算及费费用申用申请请（3 3）根据培）根据培训计训计划，划，组织员组织员工工进进行相行相应应培培训训（4 4）培）培训结训结束后束后对对参加培参加培训训的的员员工工进进行培行培训训效果跟踪与效果跟踪与评评估估6.6.绩绩效效考核考核（1 1）组织实组织实施各部施各部门门各各岗岗位考核位考核（2 2）依据年度）依据年度经营经营目目标计标计划划对对中中层层以上干部以上干部实实施考核施考核（3