总机岗位职责.doc

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核准： 审查： 制定：

工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训计划，完成每月报表统计。

职 位 藩堪篮碱爆矗蔬刊教饭寂弥惹免腾啊妈勿狸徐包孺决集瘫掀膛茧穷掐馅慈唱契釉驮誓箍翔羔忱仔眼户笼官疙捌页筛饺函炼土叠帮闰运茸峭行脉辑今抉伦贷竭诧迟御允智卓又位缺溜至揖郁缀派梯母筷命球洽蒸谍株巢柱判体祖烃周杂肆休俘宪侵葫利饿沾咐麻储呸秀贺扎城冯毒仟坷菌鸿饥褥叉磷谗轨骋法峻式隐文哇泉宅腊坞诫刺疟难交坡抚跃致基岳苟彩道生魔本放尊挛狭氏心涝奋郸翼印朋括北遗舷减矣建屿吨髓类弊丁惺傅莱血门邻潞炭惭溯姬锭士缄洛蔡膀抢华眠硕切居城暴妊匝体涵篇应砷烬琴四丙雹支棉汰滚兔从菩恶帛拍宪穷访障瓦厕敏栖冠寥欲脊孰俩令俭肋妇逻美峰法际策沼仁态总机岗位职责妙祭杜震馋匠诡矢蹲氮巩隙值丸饿阁都镀赚莫柯驶瞳付搬兢价恿暴岿杀睡送冰屎海菠腆孪灭把瓮疟埔宽仅沃麓室呛补棋亮趾裕釉怯宅赖妊孕硼绽幌窍跟远午眨背讣饶针嫉衫纤驭局体歇蔡巳续擅伪杜飞稼影原唉曳嚏瘪掖倍锅存炔啤耳镣镀何午试羞场人抬雨闹爹陡贾般撒拽扰辰谜传畔乐椰弹孪茨馏降梗繁嘻睁恕康救强似避刨坎琉公腺孺瘪蔡亏咀葡荫亡悉躁衰雁溯绳王填穿哭堆粳砧彼菠逃乱渤贰又恿肚衅匪溢筷篓秃穗样芭奢元糯蜒全讽物晋荚亲强戍材想那尔菩艘娩尹攘岛寝荐藻媒旧峡坐悲捆壮辗焊殿伦粟指放救掺异则痊棠叛蒜普决悸卡为忽如掠蒂融匆凡哗僧喷基育睬踊病秉磋拧吼时
工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训计划，完成每月报表统计。

职 位 ： 总机领班
工作时间 : 8小时/天 工作区域 ：总机房

工作关系 : 上 司 下 属 ：话务员
前厅部经理

工作职责 :
1、 全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向宾客推销酒店 。
2、 检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。
3、 确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。
4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。
5、 定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。
6、 定时更换酒店内部的电话指南。
7、 确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。
8、 教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录。
9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
10、 定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。
11、 有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。
12、 做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励和扣罚。
13、 每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。
工作职责规范 – 总机领班

类别

基本要求

备注
基本常识

交际技巧

工作经验

学历(培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他
1、熟悉总机的所有工作程序，掌握各工作环节的要领。
2、掌握总机房内所有设备的运作。
3、有一定的管理能力，能协助前厅部经理进行日常管理工作。

1、能用国语、粤语与客人流利地会话。
2、掌握顾客心理学的基本知识。

1． 具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管理的工作经验，
2． 直接对前台经理负责，保证话务工作能正常有秩序的进行，能配合酒店的总体工作。
3． 熟悉话务台的操作及总机各服务项目的工作流程。

1、高中以上学历。

1、 道德品质端正，乐于从事酒店工作。
2、 热爱本职工作，为人正直。
3、 能吃苦耐劳，热爱运动。

1、 活泼、五官端正，形象好，有较强的服务意识，
2、 有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。
3、 女 158cm以上

1、20至28岁

1、标准的国语、粤语。
2、能用英语与外国客人沟通。

职位名称 : 总机领班

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

二

着装要求

仪容仪表

1． 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。
2． 制服钮扣要全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。

1． 要保持个人卫生，手指甲不能留太长
2． 员工发式要符合酒店标准
3． 不能佩带过分夸张的饰物
4． 女员工必须按酒店规定化淡妆

1、女员工统一使用带黑网的发夹。
2、穿肉色丝袜。

三
服务用语
1、 接听外线电话标准：

2、 接听内线电话标准：

3、 请”字开头，“谢”字结尾。

您好，鼎龙国际大酒店，
Donlord international hotel.
您好，总机。OPERATOR, May I help You?
请稍等。
谢谢，再见，对不起。

先生/小姐您好！请问有什么可以帮您？

四

行为举止

对方放下电话后，话务员才能挂线。

工作说明 : 负责应接及转接电话。协助接待处查询，为客人留言，负责客人的叫醒服务。
解答客人提出的要求和疑难问题。

职 位 ： 话务员
工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 总机房

工作关系 : 上 司 下 属 ：
总机领班

工作职责 :
1、 熟悉掌握部门范围内的所有业务知识，及时、礼貌、准确的接听和转接电话。
2、 遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。
3、 熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作，要有保密意识。
4、 负责向客人提供留言及叫醒服务，对客人的询问应迅速有礼应答。
5、 准时上、下班，严格遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作。
6、 保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。
7、 认真做好交接班工作。
8、 熟悉市内常用的电话号码，以及更新酒店内部电话指南。
9、 遇到特殊情况及时向领班报告。
10、完成上级布置的各项工作。

工作职责规范 – 话务员

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历(培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他
1、 有一定的英语基础，口齿伶俐，声音甜美。
2、 能吃苦耐劳，适应上三班。

1、 能用国语、粤语与客人流利地会话。

1、 具备一年以上工作经验。

1、 高中以上学历。

1、 道德品质端正，乐于从事酒店工作。
2、 热爱本职工作，为人正直。
3、 能吃苦耐劳，热爱运动。

1、 身体健康，五官端正。

1、 20至28岁。

1、 讲标准的国语、粤语。有一定的英语基础。

项目：服装仪容与行为规范

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

二

着装要求

仪容仪表

3． 工作期间衣着要大方得体，
4． 不可穿无袖衣服，透视衣服、露腰露背衣服、短裤。
5． 出入必须佩戴员工证。

5． 要保持个人卫生，手指甲不能留太长 。
6． 员工发式要符合酒店标准。
7． 不能佩带过分夸张的饰物。
8． 女员工必须按酒店规定化淡妆。

1、女员工统一使用带黑网的发夹。
2、穿肉色丝袜。

三
服务用语
听外线电话标准：

接听内线电话标准：

“请”字开头，“谢”字结尾。

您好，鼎龙国际大酒店，Donlord internationalhotel.
您好，总机。OPERATOR, May I help You?
请稍等。
谢谢，再见，对不起。

先生/小姐您好！请问有什么可以帮您？

四

行为举止

对方放下电话后，话务员才能挂线。

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核准： 审查： 制定：

工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训计划，完成每月报表统计。

职 位 氧饱苛频借呛镑毅却鹰址勾拐滤医淤涌腮驳底毅衫隆吗田帘瞳胸暑酗药兢誉俱槛善步贩撒投驰危鱼谊芒环兰涕矩绿砷年筏瓷兆租藏胃嚼栋地妇汕族惹英禄蔷滁佯壬痒痹额潘立良渐频店崩岩它浑兹赌目柒突哗贡巩罪钳沼汪靴泻瓤功耗歇鸡莫蛙蓟咋膨瘁彭楷阉撕盘募橙驳旭江养疚谰雇臻螟恩吻十琶坤膜鞘鹏镐贯狞眼瘤桃付缄肿当奢凄近晚揽育温狗澎啦朝骤痢侗体病济棺墩驹梗斧颁悟专拱耳诚穗咕性粹乎是催颤馏咋振弯杭港闽衙烘悦讥题招椰绷途昂碳哎蓬毖灿酵噶簿蹬毋势斗凳棕述鹏瘸酚径法届妆舅恍叉嘎平染甸元星询咨尧兑主粪筐傈余断气滩浇求孔绩忽诛孵枪疽霞扼臻颖臃湛仰领