【海底捞你学不会】读后感.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,海底捞你学不会,案例分析：海底捞的故事,神人：大大,1.,是什么,2.,为什么,3.,怎么做,4.,感受,海底捞你学不会,1.,是什么,2.,为什么,3.,怎么做,4.,感受,海底捞你学不会,海底捞是什么？,海底捞是一家成立于,1994,年，以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的,火锅店。它是,国内第一家以,提供全方位服务,为特色的大型连锁餐饮民营企业，开创了国内新型的,人力资源管理模式,和,劳工关系模式,。,服务营销,案例分析,海底捞的核心竞争力是什么？,海底捞的价值观是什么？,海底捞“宝贵的特质”是什么？,海底捞的核心竞争力是什么？,是企业与员工建立,相互,信任，上级对下属,充分授权,，,就是,是给予一线的服务,员工,充分的自主权，让员工有自尊感，充分发挥每一个员工的才智，使每个员工都,成,为企业的管理者。,服务营销,案例分析,张勇在海底捞公司的签字权是,100,万以上,财务总监、大区经理有,100,万以下的签字权,采购部长、小区经理等有,30,万元的签字权,店长有,3,万元的签字权,海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。,自主创新高效,海底捞的价值观是什么？,服务营销,案例分析,双手改变命运,把每个人都当做人对待,以人为本,海底捞“宝贵的特质”是什么？,增强,员工的幸福感、自尊感,注重,顾客的幸福感,服务营销,案例分析,在高级住宅小区租赁员工公寓；,借钱给员工解决私人问题，但不影响奖金；,走访员工家人；,直接寄钱给员工父母；,为员工留守家乡的子女开办寄宿学校；,为员工开办各种培训机构；,员工将公司给予自己的福利回报给自己服务的一桌又一桌的顾客：,微笑、关怀、效率、质量、优惠,等。这在无形中增强了顾客的幸福感。,海底捞“宝贵的特质”是什么？,为什么它会成为中国这个时代的一种特质,？,这种特质的未来如何,?,在,其他,国家它还是特质吗,?,因为在中国现在很多人的观念里都是存在行业歧视，所以员工的幸福感不高，自尊感和责任心也就不强,，,同时顾客也收到不公平的服务待遇，服务商都以钱看人。中国处于经济的快速发展阶段，人们主要关注的是经济增长的结果问题，忽视了服务所,能,创造的价值。,在服务业相对发达的国家，如美国,、,德国,、,韩国等，这是每个行业都应该具备的品质，是服务业的基本,要求。,国外典型案例,_,星巴克体验和“员工第一”,产品的核心利益都是趋于一致的，只能够通过提升产品和服务的期望价值、附加价值和挖掘潜在价值才能够在行业内具有竞争力，服务提供就是附加价值和潜在价值的体现，所以将来在各行业内都会出现这种强调员工和顾客幸福感,的,服务,。,1.,是什么,2.,为什么,3.,怎么做,4.,感受,海底捞的主雇关系是一种新型关系么？,在国外这不是一种新型关系，比如星巴克就已经做到了这样，但是在国内来说这是一种新型关系。,员工就是顾客,海底捞因为重新定义了员工与企业的关系,、,老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，,使,原来可能是矛盾的三方成为一体。,严格的上下级关系,企业对员工建立信任，充分授权，无限关怀,关于海底捞的“员工授权”,是什么,为什么,优点,问题,应用,真正和顾客打交道的是一线员工，他们最了解顾客,的需求，也是能够直接满足顾客需求的渠道。,充分尊重员工的自主性,支持鼓励员工的创造性,保证服务的效率和效果,监管不严会导致滥用授权为自己谋私利,，,损失公司利益,；,导致,员工间的,恶性竞争,；,处理不当会有纠纷,发生,高接触性服务，如餐饮、美容美发、医疗机构、交通等,海底捞的人力资源,年功序列制,通才培训制,企业内工会,年功序列制：包括薪酬和晋升两方面的内容，工资待遇按照资历逐年上升，没有明显的个人差异。新进的员工必须从最低的职位做起，不管你是大字不识一个还是,高学历,毕业生。,企业内工会：是企业为单位组织的工会，成员企业员工，使企业与员工结成紧密的共同体。,缓和企业与员工的矛盾，促进企业与员工、员工与员工之间的和谐。,通才培训制度：这应该是得益于海底捞的师傅带徒弟的人力资源机制，往往是由师傅直接传授经验给徒弟，而且每个人都是从一线做起，每个人对每一个岗位都有丰富的经验。,海底捞的人力资源,优点,问题,便于经验的传递，学习时间短见效快效果好。,师傅往往从经验中总结,教育,方法,，为员工的长远发展作打算，同时也提高了企业管理水平。,1,、,容易导致在企业内形成利益小集团，就是以师傅为中心的一个利益圈，容易产生企业内流派之争。,2,、,海底捞目前的员工以外出打工的农民为主，他们对薪金的要求虽说现阶段不高，但是随着生活水平的提高，而且在中国目前的独生子女政策下，中国老龄化之后，劳动力不会再那么廉价。,3,、,目前推行的奖惩措施对,一线员工,有束缚,。,海底捞不考核利润,企业考核什么，员工就只关注什么,我们要避免“结果导向”,利润是随着成本和绩效变动而变动的，对海底捞来说，利润只是服务的结果，服务好了，利润自然不用担心。,1.,是什么,2.,为什么,3.,怎么做,4.,感受,激励,监控机制,有人说：好的管理是激励为主，监控为辅，但有人说真正的管理是用规定来约束人，是监控为主，激励为辅。,前者适合国内后者适合国外,在企业生长周期当中前期和中期,适用,前者，等到发展到一定程度了，规模变大了，就适用后者,。,管理是一门艺术要懂得情境管理,海底捞的危机,缺少风险规避机制,，,一旦出现任何问题和风险都由海底捞承担,需要的人力资源匮乏，跟不上海底捞的发展步伐,师徒制培养员工是方法存在弊端，可能出现走形,对员工的监管力度不够,工作流程和制度设置开始出现死板、不自然，违背了把员工当成顾客的原则，同时也让顾客感到不舒服。,绩效考核标准设置不合理，不能做到条例管制和人治的结合,晋升机制不合理，晋升考核标准有问题,1.,是什么,2.,为什么,3.,怎么做,4.,感受,海底捞可以复制吗？,海底捞是不可能复制的,海底捞的管理是以艺术为主，科学为辅。科学是经得起反复验证的，而艺术是在不同的,情境中,诞生的,。,其中最主要的是对人的艺术,。想要学,海底捞的,人,，其实学过去的都是科学的成分，艺术,的不可能,学到,。,海底捞的管理艺术也不是一成不变的，也是随着情境的变化不断变化，我们看到的永远只是海底捞在某一情境中的管理。,评价张勇,张勇是个有坚持的人，他对人对事都能坚持自己独到的看法，并且能够用到实践中去。张勇身上有着许多企业家没有的一种淳朴的特质，这种特质使得他对待员工或者顾客都十分真诚，同时他在海底捞的管理中也注入了着这种特质，使得海底捞能够幸运地成长起来。张勇对海底捞痴迷的态度，也感染了海底捞的所有员工。,海底捞你学不会,读后感,我们大多数人会被这里面的故事所感动，是因为少见多怪，感觉应该发生在国外的故事，离我们近了一步。所以，读完全书后，产生了强烈的要,去,海底捞搓一顿,，享受一下这种级别服务,的想法。,管理者的管理艺术是决定一个企业成败的关键因素。一个优秀的管理者应该做到用战略性的眼光选择一个有潜力的行业，做到最大限度的激发员工积极性，做到关注员工如同关注自己的家人一样。管理实践中做正确的事情往往比正确地做事更重要，因为做正确的事意味着有一个正确的方向，先有方向后有方法,不同国家的企业在根据国情来制定自己的服务目标和服务特色。中国的管理思想里，强调的是天人合一和以人为本，这在我国古代的管理思想中就已经体现出来了，尤其是儒家的注重和谐，道家的“德治”等等，这些优秀的管理思想在当下被重视的不多，重视的多了也就成功了。,我们想继续讨论的问题,根据海底捞在国内现有的,63,家分店的分布图，可以总结出这其中有什么规律和不足，这反映出张勇在选择分店位置时的策略是什么？请大家预测海底捞的下一家分店会开在哪里？,谢谢大家！,