商务形象礼仪培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务形象礼仪培训,一,、对个人,1,、提高自身的素质最基本的要素,2,、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值,3,、增进人际交往、营造和谐友善气氛,二、对企业,1,、塑造职业形象,2,、增进员工的士气,3,、塑造公司形象,4,、创造良好的效益,三、对社会,是适应社会文明进步的需要,我们为什么要学习礼仪？,在,社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究,办事,到位,，并不是简单的问题，而是一个人的,文化修养,品德,，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现,，,同时,也是一个国家，一个民族，社会文明程度和,文,化,道德风范，生活习俗的反应。,为什么我们要讲,礼仪？,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“,首因效应,”,人与人见面的最初印象取决于,最初的,7,秒,-2,分钟,32%,的口语,68%,的态势语,4,塑造专业形象,5,仪表、仪容,仪容,：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表,：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的,精神面貌的外观。,仪容、仪表,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露,。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,7,服饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,8,服饰礼仪,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,9,塑造专业形象服饰礼仪,男士,西服的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,10,塑造专业形象服饰礼仪,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,11,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,12,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,13,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,14,塑造专业形象服饰礼仪,15,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,16,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成,“,V,”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,站,-,站如松,17,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐,-,坐如钟,18,坐 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部,向下。,19,蹲 姿,20,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,行,-,行如风,握手,问候,访问客户,掌握社交礼仪,握手时间应在,2-3,秒，或,4-5,秒,握手力度不宜过猛或者毫无力度,注视对方并面带微笑,握手礼仪,问候,早晨,上班见面时，互相,问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午,10,点钟前）,。因公外出应向部门的其他人,打招呼。,在,公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前,打招呼。,下班,时也应打招呼后再离开，如,“,明天见,”,、,“,再见,”,等,学会使用十字文明礼貌用语：,“,请、您好、对不起、谢谢、再见,”,其中用的最多的是,“,请,”,和谢谢。,记住：在我们的工作和生活中,“,请字不离口、谢字随身走,。,我们,的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：,“,早上好、您好、您早,”,同时也要注意学会使用抱歉语,“,对不起！请原谅！,”,但是道歉一定要及时,礼貌用语,交谈中的礼貌礼节：,、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。,、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用,“,啊、噢、对、是的,”,等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用,“,对不起我插一点,”,或,“,对不起请让我打断一下。,如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,C,、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。,、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离,总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,礼节,20,字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,微笑面对每一个来电。,着装整齐。,愿意交谈。,愿意付出。,通电话是一种快乐！,接听电话礼仪,保持良好的心情。,控制你的面部表情。,欢快的语调感染你的客户。,抱着,“,对方看着我,”,的心态去接听每一个电话。,接听电话礼仪,处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。,若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。,避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。,对方声音不清楚时，应该善意提醒。,客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近。,接听电话礼仪,（,1,）打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。,（,2,）不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。,（,3,）不能对着话筒发出咳嗽的声音,接听电话礼仪,思考：与客户交流时，听与说，哪一个更重要？,说的时候：,尊重听着，使客人明,白，喜听。,商务形象礼仪,沟通技巧的提升,听的时候,尊重说者，留心倾听，听明白，以便更好的解答客户的问题。,有效倾听的要点,1,、,全神贯注的倾听,2,、敏锐的觉察意图,3,、适时、适当的插话提问,4,、不急于作出结论,5,、区别对待交谈对象,6,、站在客人的立场考虑问题,7,、注意形体语言的配合,8,、酌情重复要点,1,、对话题不感兴趣时，不愿耐心倾听,2,、思想开小差,3,、感情冲动,4,、一味的点头称是,5,、故意乔装注意,6,、沉默不语,7,、急于插嘴打岔,8,、拒绝投诉、流露反感,有效倾听的禁忌,