沟通之心态.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通之心态,*,沟通之心态,2026/11/11,沟通之心态,沟通之学识,读万卷书,行万里路,沟通之心态,沟通之观察,认知对象,认知环境,沟通之心态,组织的动力模式,沟通之心态,沟通之双赢思维,双赢思维,双赢品格,双赢人际关系,双赢协议,双赢制度,双赢流程,沟通之心态,不同人际观的成熟度,损己利人,（输/赢）,利人利己,（赢/赢）,两败俱伤,（输/输）,损人利己,（赢/输）,高,低,低,高,关怀,勇气,沟通之心态,知彼解己,首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己，即同理心交流的原则,沟通之心态,妻子和岳母?,沟通之心态,沟通的层次,高 信赖 低,低 合作 高,自我防卫（损人利己或损己利人）,彼此尊重（妥协）,综合综效（利人利己）,沟通之心态,需要：顾客的需要或渴望，并可用你的产品或服务予以满足,顾客表达需要时，经常会使用以下词句：,需 要,喜 欢,想 要,对.有兴趣,正在找.,希 望,沟通之心态,机会和需要最重要的差异在于顾客有没有清楚的说出想要解决的问题或减少不满的渴望,机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决,沟通之心态,满足需要的沟通过程包括以下三种基本技巧,询问:搜集资料并找出顾客的需要,说服：向顾客提出利益，以满足需要,达成协议：取得顾客的承诺,沟通之心态,【第一步】开场白,会见并招呼顾客,沟通之心态,开场白的目的:,获得注意并鼓励顾客的参与,明确化访问目的，获得了解,为提供顾客的（FAB）铺路,为商谈之进行建立融洽气氛,沟通之心态,良好的开场白,：,能够抓住注意力,把结论提示在前,以顾客利益为焦点，导入商谈,掌握竞争问题的重点,可以处理一些反对意见,沟通之心态,递交名片，自我介绍,和蔼诚挚的眼神看对方,说明来意，工作内容,唱和对方话题，表现兴趣,耐心聆听对方，表示了解,有礼貌，尊敬对方的称呼,谦虚叙述，对方为中心,沟通之心态,【第二步】,探询,搜集资料，发现顾客的需要,沟通之心态,开放式探询,：,鼓励客户畅所欲言,谁 什么时候 什么 哪里,为什么 怎么样 告诉我,限制式探询,：,即限制顾客的回答范围为“是”或“不是”，或在你提供的回答中任选其一,是不是 哪一个 或是,有没有 曾否 是否,沟通之心态,用开放式探询去发现需要！,用限制式探询去确认需要！,用开放式和限制式询问，了解背景资料！,沟通之心态,要探询哪些问题？,顾客对那些问题有兴趣？,不是为了交朋友来谈天；,是要做生意谈业务；,就使用产品有关的问题去关心顾客；,目前满足些什么？不满足些什么？,不可批评顾客现用产品！,沟通之心态,探询与聆听,探询是认知顾客需求的最佳方法,许多业务人员很少探询顾客,也有不少人不是只顾自己讲，就是从来不聆听,要探询，也要聆听，才能够深入了解：顾客的需求,沟通之心态,为了帮助顾客发现需要，你必须引导顾客 说出问题或不满，然后以你的产品或服务去解决问题,了解顾客业务的内容，及其所遭受或可能遭受的问题,了解竞争品种或服务可能产生的问题，并且告诉顾客，使用你的产品或服务有什么好处,一旦发现确有机会，进一步询问，以了解机会有多大，和它对顾客有什么影响,确定需求,得到充分的前景资料,沟通之心态,探询句例：,您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病例？,要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的，请问您是一次买而用在何种病例,病人抱怨是最不喜欢听到的，请教您是用在什么病例,请问您通常在研究一种新药时都注意那些要点？,请问您目前在使用XX牌，多半是怎么用的？,沟通之心态,倾听（Listen）,顾客需求个个不一样,要探询才能认知需求,许多人从来不探询,也有许多人，探询后不倾听,不倾听顾客说什么，怎么会知道需求在哪里,沟通之心态,威尔逊的楔子,拥,有 H A V E,探 询 Probing,与 and 需求 NEEDS,聆 听 Listening,望 W A N T,期,沟通之心态,【第三步】,说服,适度的陈述FAB，满足顾客的需要,沟通之心态,说服：你通常在下列情况下作说服的陈述 ,当你已经发现顾客的需要,你已经清楚了解顾客的需要,说服顾客的时候，你要做两件事 ,确认顾客的需求,适度的陈述FAB，满足顾客的需要,沟通之心态,F A B,Feature,特征,产品的因素或特色,Advantage,功效,产品的特征会怎么样？会做什么？,Benefit,利益,产品的供销对我（顾客）有什么好处？,沟通之心态,利 益,从哪些角度去设想？,安全性 对顾客安全性的贡献,效能性 给顾客发挥预期的效果,外表性 造型耐看，促成别人敬仰,舒适/方便性 愉快舒适的心情，易 于使用,经济性 省钱，赚更多钱,耐久性 继续提供利益，结果可期,S,P,C,A,D,E,沟通之心态,【第四步】缔结,与顾客达成协议，,获得承诺并拟定行动计划,沟通之心态,买方在缔结时有三种担心！,担心浪费金钱遭受损失,怀疑商品本身的价值,害怕做错会被别人嘲笑,沟通之心态,业务人员在缔结时应有的正确心理,帮助顾客尽快获得产品，享受利益,帮助解除心理障碍，加强信心,商业行为是公平的沟通的机会,沟通之心态,缔结也为买方着想,顾客为变化而做决策，心理不易平衡,担心决策不正确，需要别人帮忙,新的想法没有信心，需要证据来支持,需要信心才能进一步下决策,沟通之心态,顾客购买意向的积极讯号：,非言辞的,眼睛发亮或若有所思,开始点头示意,表情放松，面带微笑,前倾姿势或略为挺直,言辞的,问价钱或购买条件，以量制价要求,提出别人的优厚条件,探询服务条件或保养，使用要领,要求看实物或样品,表示同意特定的见解,沟通之心态,缔结：,当顾客给你购买讯号时 你便可尝试达成协议,缔结时，要做两件事：,总结顾客在面谈中已经接受的利益,指定行动计划，要求顾客作出承诺,沟通之心态,缔结时请采取行动,明确化顾客该同意做什么,订货的话，条件要清楚：数量、单价、送货、付款等,缔结时可能提出的置疑及答复,若有填写手续一并准备,沟通之心态,缔结访问注意事项,不多讲不必要的话,保持平静，不可因大订单而显出兴奋,合约定购手续，力求简便,有第三者存在时不适宜,确定后尽早告辞,表示谢意,沟通之心态,【第五步】顾客的其他态度,大部分的顾客是不会被轻易说服的,沟通之心态,顾客的其他态度,怀疑：指顾客对产品能否提供如你所述的利益提出疑问,不关心：指顾客因为不觉得需要你产品的利益，表示缺乏兴趣,拒绝：指顾客不喜欢或不满意你产品的某方面，故表示不同意,沟通之心态,处理怀疑,当顾客怀疑产品能否提供如你所述的利益时，你应提出证据,宣传资料,照片,调查研究收据,示范,杂志文章,专业期刊,推荐信,第三者的证明,沟通之心态,处理不关心,当顾客基于下列理由表示不关心,满意竞争对手的产品或服务,满意于内部发展的系统或方法,不认为需要你的产品或服务,用询问找出隐藏的需要！,沟通之心态,处理拒绝,顾客的拒绝通常分为两大类：,由于没有足够的资料，因此对你的产品或服务产生误解,你的产品或服务有缺点,沟通之心态,处理因误解而产生的拒绝,询问并确定顾客的需求,作说服陈述，以祛除误解,沟通之心态,处理因误解产生拒绝的程序,缓 冲 Cushion,探 询 Probe,聆 听 Listen,答 复 Answer,沟通之心态,我们常用,：,是的但是 否定性词句，对立的,最好改用,：,我了解，您的想法,积极体会，站在同一边,您是否考虑过？,有人曾经这样想，您认为呢？,您觉得它的意义在哪里？,沟通之心态,缓冲句例,谢谢您提出这一点谢谢您告诉我谢谢您指示这一点,我了解您有这样的想法,我很抱歉让您为难,我们抱歉造成困扰,我了解，用久了比较习惯，而且也有些感情,价钱方面未能让您如意，我很抱歉,我很感谢，如果价钱合乎您的要求的话，您一定会支持我们的,沟通之心态,处理因缺点所产生的拒绝,提醒顾客，他已经接受的产品利益,在必要时，询问其他需求,沟通之心态,处理难于捉摸的拒绝,拖 延 不相信利益,假藉理由 耐心探询,沉 默 探询必要时直接说服,转换话题 聆听伺机导入,反对层出 聆听重新结构，寻求切入点,倦 态 查核安排状况,混 乱 整理内容定好程序,首先要把抗拒明确化！,沟通之心态,处理拒绝的基本态度,不可失望、放弃或投降,不同意见需要帮忙澄清,不可打倒顾客，要赢/赢,赢得辩论，输掉顾客帮助顾客，设想释疑,让顾客坦开胸襟乐意沟通,打开话柄，倾吐心声，才能确悉实际状况,耐心聆听，探询真正原因,深入了解困扰原因，就能够明确化需求,沟通之心态,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/11/11,沟通之心态,