销售八步曲及三要素.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/11,销售八步曲及三要素,=,销售,=,销售额,进店人数,成交率,平均成交额,销售来源?,销售来源,销售技巧,促销推广,VIP,陈列,服务,产品,销售技巧,服务,促销推广,VIP,品牌价值,单店销售额=,进店人数,成交率,平均成交额,氛围,产品,陈列,促销推广,人员形象,品牌美誉度,位置,店铺形象,应该怎么做才能提高,成交率,和,平均成交额,呢?,通过培训，学会,正确、有效的,店面销,售技巧，有能力运用“销售八步曲”,进行成功的销售。,培训目标,销售八步曲：,培训内容,接近顾客,发现并确认需求,推介适合产品,处理顾客异议,促成交易,附加推销,发展VIP,试衣及连带销售,课程一：接近顾客 发现需要,（第一、二步骤）,课程二：帮助顾客推荐适合的产品,（第三、四、五、六、七步骤）,培训内容,课 程 一,接近顾客 发现需要,1、通过正确的,打招呼,，使顾客愿意停留,2、通过正确的,寻问,，发现顾客的,需要,学习目的,接近顾客发现需要的基本步骤,必要时,打招呼,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,观察/赞美/建立关系，拉近距离,（开放式）寻问,找需要,（限制式）寻问,找需要,选择适合的产品,确认需要,（课程二）,目的：,通过正确的,打招呼和接近顾客,，,使顾客愿意停留在店里,。,第一步：接近顾客,步骤：,1、打招呼,2、观察/接近顾客,语言,（亲切、,自然,）,姿态,（面对顾客、迎向顾客）,目光,（亲切、柔和、目光接触）,表情,（自信、微笑）,1、打招呼,1、打招呼,说什么？,节日问候,促销活动、新品上市,时间（上午/下午/晚上）,欢迎光临“MENSEYE”,当顾客无明确目标、四处张望时,当顾客停下、目光注视某件产品时,当顾客用手触摸某件产品时,当顾客与你目光相对时,2、观察/接近顾客,时机：,年龄,服饰,语言,切忌以貌取人，只是初步评估经过,寻问后再介绍适合顾客的产品,适合哪个年龄段,习惯穿着那种类型,用方言还是普通话,二、观察顾客,2、接近顾客,USP的定义：产品独特的销售卖点,应用：,通过对产品资料的学习提炼出产品广告语，以简单的,广告词/形容词,，告诉顾客独特的,面料/工艺,等，使顾,客对商品产生兴趣，并注视或触摸产品。,2、接近顾客,这是我们今年秋冬新上市的羊毛衫,这是我们今年秋冬新上市的,纯新,羊毛衫,您可以看一下这款羽绒服,您可以看一下这款,超轻,羽绒服,哪一句更有吸引力？,分辨“机会”和“需要”,需要：,顾客想要解决问题的愿望,机会：,顾客的问题或不满,顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少,不满的渴望。,顾客会使用“需要言词”来表达自己的需要,分辨“机会”和“需要”,我需要,我想要,我对有兴趣,我正在找一个解决的办法,对我很重要,你这里是否有,需要言词：,分辨“机会”和“需要”,将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：,用,“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解吗？”,等问句来转换,接近顾客发现需要的基本步骤,必要时,打招呼,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,观察/赞美/建立关系，拉近距离,（开放式）寻问,找需要,（限制式）寻问,找需要,选择适合的产品,确认需要,（课程二）,第二步：发现并确定需要,一、发现需要,二、确定需要,一、发现需要,目的：通过正确的寻问，在最短的时间,内,诱导顾客说出需要,1、赞美的技巧,2、寻问的技巧,如何发现需要?,1.赞美的技巧,赞美的目的：,愉悦心情,拉近距离,1.赞美的技巧,赞美时可以先观察顾客的,外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或,任何其他值得赞美的地方,赞美要做到：,真 诚,发自内心，而不是奉承,具 体,赞美对方具体的事实,赞 美 时,目光注视着顾客,赞美的步骤,具体内容,1.努力发现赞美点,小孩、携带物、服装、仪容等长处,2.只赞美事实,以自信的态度对所发现的长处赞美,3.以自己的语言赞美,不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美,4.具体地赞美,具体表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞美,赞美时要注意,具体内容,1.适时地赞美,设法在说话的段落、适时地加以赞美,2.由衷地赞美,为克服“害羞的情绪”要练习多种赞美的方法,3.在对话中加入赞美语,在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美,1.赞美的技巧,赞美点,2.寻问的技巧,开放式寻问,限制式寻问,面对,爱交谈的顾客,，或你希望顾客畅所欲言时,面对,沉默寡言的顾客,，或你希望顾客回答,“是”或“不是”，或根据范围作答时,收集资料（顾客的情况、环境）,发掘需要,鼓励顾客详细说明他所提到的资料,开放式寻问的作用,开放式寻问言词：,谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何,限制式寻问的作用,让回答限制于：,是或否,在你提供的答案中做选择,量化的事实,限制式寻问言词：,是不是、有没有、或是,、,哪一个,获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料,“您喜欢比较休闲还是比较正装的衬衫？”,“这款有两个颜色，您是喜欢黑色的还是白的呢？”,限制式寻问,帮顾客引导到需要的结论上,“改变对您是否很重要？”,特别是当顾客没,有使用需要言词时,澄清顾客所说的，建立正确的理解,“您的意思想找出席晚宴酒会的，款式比较简单的西服吗？,“我了解您现在的问题是，是吗？”,接近顾客发现需要的基本步骤,必要时,打招呼,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,观察/赞美/建立关系，拉近距离,（开放式）寻问,找需要,（限制式）寻问,找需要,选择适合的产品,确认需要,（课程二）,了解了顾客的需要，是不是,就可以马上向他推荐产品呢？,二、确定需要,确认需要：,与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致的。,常用语句：,“您是，对吗？”,“您需要，对吗？”,“您想，对吗？”,“您对，有兴趣，对吗？”,“您,正在找,，对吗？”,“您,希望,，对吗？”,销售八步曲：,培训内容,接近顾客,发现并确定需求,推介适合产品,处理顾客异议,促成交易,附加推销,发展VIP,试衣及连带销售,1、掌握帮助顾客选购,适合产品并邀请试衣,的技巧,2、掌握,连带销售,的方法,2、掌握正确,处理顾客异议,的方法,3、掌握正确,促成交易和附加推销,的方法,4、掌握正确,发展VIP,的方法,学习目的,帮助顾客选购适合产品的基本流程,确认需要后,推荐产品的时机,运用FAB推荐产品,邀请顾客体验、试穿,辨别顾客异议,处理异议,促成交易,产品的缺点,怀疑,误解,连带销售,如遇异议,进入第五步,否则,直接进入第六步,第三步:推荐产品,第五步:处理异议,第六步:促成交易,第七步:连带销售,表达同理心,第四步:试衣及连带销售,1、推荐产品的,时机,2、介绍产品的,方法,第三步：推介适合的产品,1.推介产品的时机,清晰了解顾客的,需要,确认产品的,功效和好处,能满足顾客的,需要,现在就是最佳的时机了！,已发现顾客的,需要,F:Feature-,产品的,特性,A:Advantage-,特性的,优点,B:Benefit-,优点带给客人的,好处,产品FAB:,分辨“特征”、“优点”与“好处”,导顾关系建立后了解顾客后 FAB（,一句话,销售,卖点,）,造句,用优点/好处,来介绍主推的,工艺/面料,等,2.推介适合产品的方法,推介适合商品的方法语句,举例：,F:采用纯棉面料,A:纯天然纤维吸湿导热性好,B：穿着舒适,一句话的FAB：,（因为）,这款式采用了100%优质棉面料,，（所以）,他不仅是纯天然纤维而且吸湿导热性很好,，（因此）,您穿着起来很舒适，特别现在夏天会舒爽。,关联词：因为.所以因此,因为.具有所以,推荐产品的方法,1、表示,理解,顾客的需要,2、推荐相关的,优点、好处，,满足顾客需要,表示你的理解和尊重：,同意,对其他人的重要,同意不解决的后果,表现感受,表示认同（同理心）,语句必须出于诚意，反映你真正的同情，才会有好效果,向顾客推荐产品,1、推荐产品的,优点和好处,2、邀请顾客,体验、试穿,产品,“推荐产品的优点和好处”,示范,运用,推荐产品的优点和好处,技巧,推荐能满足顾客需要的产品,课堂练习,练习内容：,“推荐产品的优点和好处”,练习指引,：,轮流扮演顾客和销售人员进行练习。,学员演示：,请学员上台演示,练习时间：,15分钟,邀请顾客试穿产品，并,引导顾客说出变化和感受：,第四步 试衣及连带销售,1、提醒顾客,看到的变化,2、引导顾客,说出感受,3、告诉顾客,其他好处,试衣及连带销售,重点:挑选好配搭的产品,要求:,亲切笑容，配搭好两套给顾客试穿，帮助顾客,当顾客犹豫试衣时:,协助顾客把衣服放在身上比量一下，增加顾客的信心和视觉感受。,通过连带销售能提高平均成交额,连带销售及附加推销的共同点：,连带销售：是在深挖顾客的需求后，有目的性的推介商品,附加推销：在顾客决定购买后，进行附加产品的推荐工作,试衣及连带销售,连带销售的时机：,打招呼时（介绍促销活动）,试衣时（搭配、类似产品）,推介产品时（推销首选产品）,处理异议时（补救失误、搭配展示）,促成交易时（讲解活动、配套、小件）,连带销售的方法：,试衣时（推销配套产品）,切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品,时 间：顾客进入试衣间前、后,用 语：先生，您可以配搭我给您挑选的这条裤子和您的衬,衫一起试，这样比较出效果。,先生，我为您挑选了几款应该适合您穿着风格的西,服您可以套上去看看。,注意：自然、真诚，并告知搭配好处,试衣及连带销售,连带销售的方法：,打招呼时（促销活动介绍）,切入点：买赠、买送、XX件折扣xx,时 间：接近顾客时,用 语：现在我们有一件9折，两件8折的活动，您可以慢慢,挑选一下,注意：与日常打招呼一致、真诚、热情,试衣及连带销售,连带销售的方法：,推介产品时（推销首选产品）,切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品,时 间：顾客对你介绍的产品感兴趣时,用 语：先生，您眼光挺不错的，这款是我们的畅销款，他,还有设计师为它配搭的休闲裤，给您一起看一下。,注意：不要操之过急,试衣及连带销售,为顾客体验、试穿产品,示范,运用,为顾客体验、试穿产品,技巧,帮助顾客体验、试穿产品,课堂练习,练习内容：,“,为顾客体验、试穿产品,”技巧,练习指引：,轮流扮演顾客和销售人员进行练习。,学员演示：,请学员上台演示,练习时间：,15分钟,帮助顾客选购适合产品的基本流程,确认需要后,推荐产品的时机,运用FAB推荐产品,邀请顾客体验、试穿,辨别顾客异议,处理异议,促成交易,产品的缺点,怀疑,误解,附加推销,如遇异议,进入第五步,否则,直接进入第六步,第三步:推荐产品,第五步:处理异议,第六步:促成交易,第七步:附加推销售,表达同理心,第四步:试衣及连带销售,第四步：处理异议,1、分辨顾客的,态度,2、处理异议的,步骤,顾客的态度,怀疑,缺点,误解,接受,接受：,对利益表示同意,怀疑：,顾客对产品能否提供你所说的好处,提出疑问,误解：,顾客因为错误的信息或曾经有过的,经验而产生的,产品缺点：,产品的特征或好处确实不能满,足顾客的需要,顾客的态度,66,1、表示同理心,2、辨别顾客异议,3、“对症下药”，通过,证据,或,好处,处理异议。,处理异议的步骤,处理顾客的“,怀疑,”,向顾客提供相关证据,证据包括：,货品畅销程度,权威机构证明书,奖章、奖状,画册,确认是否接受,方法：,1、询问误解产生的原因,2、用通俗语言/常见例子澄清误解,“不对”“你错了”,处理顾客的“,误解,”,表示了解顾客的,顾虑,强调产品的,总体好处,重提之前已接受的好处来,淡化缺点,价格摊分法,利益补偿法,克服“,产品的缺点,”,时机：,当顾客发出了,购买讯号,或,已,接受,你所介绍的几项,好处,第五步：促成交易,购买讯号有哪些？,仔细查,看资料,主动要求试用,询问售后服务,讨价还价,对产品爱不释手,询问保养方法,点头同意,最后期限法,利用额外提供的好处，促使,顾客购买产品。,总结利益法,总结前面顾客已接受的利益，,提议购买产品。,选择法,给顾客一个选择的范围,假设法,假设顾客已有需要,直接法,直接提出购买产品的要求,促成交易的方法,第七步：附加推销,顾客购买后（开单时或付款后）,附加推销的时机：,附加推销的方法：,顾客确定购买时（挖掘顾客最后需求）,切入点：补零、凑足金额、提醒顾客配套,时 间：计算顾客价钱时,用 语：您有忘记要买的东西吗？现在还差45元就够800元，,能送你一条皮带。,您考虑一下要不要条裤子，因为很多购买这件衬衫,的顾客都觉得配这条裤子好，多数都是一套买的,注意：真诚提醒、不要强迫顾客,第七步：附加推销,配套产品,畅销产品,推广产品,连带销售的产品,养成附加推销的习惯，提高平均订单！,第八步：发展VIP,好处：,能够建立长期稳固的顾客群，,不断提升店铺,销售业绩。,如何发展VIP,1、找准时机,2、介绍好处，得到许可,3、填写顾客档案,4、表示感谢，作出承诺,接近顾客发现需要的基本步骤,必要时,打招呼,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,观察/赞美/建立关系，拉近距离,（开放式）寻问,找需要,（限制式）寻问,找需要,选择适合的产品,确认需要,帮助顾客选购适合产品的基本流程,确认需要后,推荐产品的时机,运用FAB推荐产品,邀请顾客体验、试穿,辨别顾客异议,处理异议,促成交易,产品的缺点,怀疑,误解,附加推销,如遇异议,进入第四步,否则,直接进入第五步,第三步:推荐产品,第五步:处理异议,第六步:促成交易,第七步:附加推销,表达同理心,第四步:试衣及连带销售,培训总结,1、培训目标,2、培训内容,-销售八步曲,销售八步曲：,培训内容,接近顾客,发现并确认需求,推介适合产品,处理顾客异议,促成交易,附加推销,发展VIP,试衣及连带销售,