TQM基本概念培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,演示文档,路漫漫其悠远,2026/11/11,TQM基本概念培训课件,學習目標,了解TQM之基本觀念,養成依 PDCA循環管理的習慣,TQM之計劃擬定及管理方式,方針管理如何展開,何謂優良企業,優良企業之定義：,瞬息萬變的經營環境下，仍能長久且持續,地創造優良業績的企業,。,-永續經營,優良企業之條件：,1.,找到對的事去做,Do The Right Things,2.,將事情做對,Do The Things Right,優良企業之條件,找到對的事去做,1.,Perception 認清環境,對企業本身所處環境之變化趨勢有明確的認識,2.,Strategy 策略正確,企業面對環境變化的基本因應構想,策略管理 STM,將事情做對,1.,Consensus 團對共識,上下各階層對經營方針目標策略之共識,2.,Implementation 有效,行動,推動資源實現策略之高度行動力,全面品質管理TQM,何謂,TQM,?,TQM(Total Quality Management)全面品質經營,是企業的一種管理方式,這種管理方式是以,顧客為導向，,全面品質為核心，,以企業全員參與,及持續不斷改善為基礎，,並藉由顧客滿意度第一及企業經營績效的提昇，,確保企業的持續獲利及永續經營。,TQM內涵的演進,*從產品品質的品質管理走向全面品質管理：,產品品質,過程品質,環境品質,管理品質,社會品質,研發品質,製造品質,企業環境品質,產品環境品質,人力資源品質(工作生活品質),決策品質(領導品質),產品責任,社會責任,工作品質,服務品質,TQM方法的演進,品質管理的演進：,產品品質,品質檢驗 QI(19世紀初)：,工業革命開始檢驗者負責產品品質，合乎規格。,品質管制 QC(1920-1940)：,作業者負責品質，合乎規格,降低不良率是主要課題,品質保證 QA(1940-1960)：,強調產品信賴性與服務,開始追求顧客滿意度。,管理品質,全面品質管制 TQC(1950-1960)。,全公司品質保證 CWQC(1930-1980)。,全面品質經營 TQM(1980-1990)。,TQM/CWQC/TQC,為達到經營目的,所使用的方法、手段,實現顧客之期待,M,Q,C,D,人,品質,價格利益成本,數量納期,TQM=,T,otal,Q,uality,M,anagement,CWQC=,C,ompany-,W,ide,Q,uality,C,ontrol,TQC=,T,otal,Q,uality,C,ontrol,1,TQM的具體特色,方針管理：,方針目標策略,顧客滿意：,員工滿意顧客滿意股東滿意,全員參與：,上至總經理下至基層從業員皆參與,改善團隊：,發揮Team Work力量,持續改善：,直至達到最終目標,品質領導：,全面性的品質管理,過程導向：,強調過程管理,品質系統：,品質保證體系之完備,品質工具：,QC手法的運用,品質激勵：,經營績效的提昇,實施TQM之目的,徹底實施,Market-in(市場導向),Customer-oriented(顧客導向),以市場研究與顧客滿意分析,改善企業經營方向與工作方法,市場導向,MARKET IN,*Market in,以滿足市場的需求去經營公司,*Product out,不生產市場不要的產品,MEMO,3,顧客導向(Customer-oriented),後工程即為顧客。,聽聽顧客抱怨什麼?,站在顧客的立場想想。,*請問你的顧客是誰?,MEMO,4,後工程即為顧客,MARKET,I N,顧客評價的結果,零 件,圖 面,規格書,企劃書,商 品,市場調查,設 計,生 產,銷 售,Deming cycle,發揮總合力,協力廠,經銷商,消費者,社 會,5,以QC手法解決問題,掌握問題:把 握 三現 的 Data,調查原因,追求真因,臨時對策 永久對策,源流回饋,再發防止!,*我要如何改進我的工作,達成目標?,MEMO,7,重點指向/重點管理,由最優先的,問題,著手解決。,考慮:緊急度 重要度 擴大性,我的工作上發生了什麼,問題,?,正確描述問題,組織的目標及現在水準的差異。,MEMO,6,TQM的基本精神,為了達到目標以事實為基礎做PDCA的循環,PDCA的循環是什麼?,ACTION,(,IMPROVE,),PLAN,DO,CHECK,(,STUDY,),計劃,執行,研究,分析,改善,行動,PDCA循環的目的,為了解決,問題,而做PDCA的循環.,目標,現狀,此部份的差異就是問題,實際,利用PDCA循環解決問題點,(一)P(PLAN)計劃：,1.訂定目標。,2.訂定達成目標的施策。,3.決定目標與施策的管理項目。,上述目標、施策、管理項目由上級與部屬研討擬訂。,(二)D(DO)實行,4.達成計劃所作的教育訓練。,5.施策及管理項目的實行。,(三)C(CHECK)STUDY分析,6.計劃實施結果（目標、施策、管理項目)作檢討分析。,7.認識新問題點。,(四)A(ACTION)IMPROVE 改善,8.計劃未實行之項目：把原因找出來並對策再實行。,9.計劃已實行但成果不佳的項目：檢討施策及管理項目再度實行。,10.計劃已有成果的項目,把施策及管理項目完成項目反映於制度。,如何制定,PLAN,?,計劃,P,ACTION,PLAN,DO,CHECK,(1),(2),(3),(1).決定目標(何時為止必需達成什麼?),(2).決定達成目標的方法、對策(如何做?),(3).選定管理項目決定管理方法、方式,.,(,(1),(2),(3)項由LEADER和MEMBER雙方共同來決定,),DO,要如何做?,執行,D,ACTION,PLAN,DO,CHECK,(4),(5),(4).教育訓練,(5).徹底執行PLAN的(2),(3)兩項.,CHECK 要如何做?,分析,(,研究,),C,ACTION,PLAN,DO,CHECK,(,STUDY,),(7),(6),(6).就實施結果檢討分析PLAN的(1),(2),(3)項(7).分析差異之真正原因,檢視新的問題點,如何做CHECK的工作?,P,現狀實力60分的學生,自我設定努力的目標為80分.結果成績只有75分,就此結果應如何CHECK才好?,D,C,？,實績=75分,目標,80分,現狀=60分,如何做CHECK的工作?,實績=75分,目標,(80分),現狀=60分,(1),差異=20分,(問題),(2),施策-1.管理項目-1,施策-2.管理項目-2,施策-3.管理項目-3,(3),(4),真正原因分析-原因究明,問題敘述:,目標及現狀的差異(問題)20分,為達成目標,共有3個施策,依施策 13實施結果,成績提升15,分,有5分未達成,原因分析:,3 個施策那一個才是提高15分,的關鍵,應調查清楚.,5 分未達到,要找出是那一個施策,及管理項目有問題,加以分析反映,於下一個計劃中.,認知事實-,變異在那裏?,群組 數據(data),A 50 75 100,B 72 75 78,C 65 75 85,事 實,雖然平均 75,你如何評價,A,B,C,100怎麼來?,為何只50,?,變異誰最大,?,只看到平均值的後果,好+壞,-=普通,2,*,好的、壞的都沒有看到,大家都一樣?,經驗、感覺及數據很重要,如果沒有經驗則無法看到事實,感覺:由理論及經驗融合而成的感應力,只有經驗及,感覺,則事實有被遺漏的可能,經驗及,感覺,的活動中,以數據為基礎,才能認清事實,如何做好,ACTION,?,行動,(改善),A,ACTION,(IMPROVE),PLAN,DO,(8).無法依照計劃執行的項目設法消除原因,重新執行,(9).依照計劃執行,但未達成目標(成果)的項目重新檢討計劃的(2),(3)項後,再執行之.,(10).依照計劃執行達成目標(成果)的項目實施內容反映到業務的推進方法或制度流程(BUSINESS PROCESS),(8),(9),(10),CHECK,(,STUDY,),PDCA的循環,掌握現況數據,真正原因,目標,實績,對,策,達成目標,流程改善,差異,管 理,為了達成目標,使問題明確,PDCA循環,流程改善,目標達成,改 善 流 程,(流程管理),流程(PROCESS),結果,流程改善及日常管理,1.由結果找出明確的流程,2.流程及結果之關係加以分析,3.決定重點管理項目及管理水準(目標值),4.由結果修訂管理項目及管理水準(目標值),上述 14 持續展開,就是所謂,日常管理,流程及結果之範例(一),飲食,健康狀況,例二:,講義,OHP,舉例說明,研討會之理解度,例一:,解說方法,嗜好,運動,休閒,流程及結果之範例(二),展示間,價格,商品魅力,銷售台數,例三:,熟練度,合格率,例四:,服務,速度,工程編組,換工程時間,促銷活動,設備點檢,管理項目的定義,目標達成度的檢核項目,策略達成度的檢核項目,工作是否按照目的進行的檢核項目,任務是否能達成的檢核項目,管理項目之範例-1,講義,投影片,舉例說明,研討會之理解度,解說方法,要因系,結果系,學員之反映,調查表之結果,頁數,文字數,編輯,文字大小,項目數,具体性,共通性,說明順序,講解速度,音調,管理項目之範例-2,飲食,嗜好,健康狀況,要因系,結果系,中性脂肪,熱量之攝取量,飲酒量,吸煙量,步行數,零食,運動,休閒,体重,鹽份之攝取量,糖份之攝取量,步行距離,血壓,血糖值,肝功能,睡眠時間,洗澡次數,管理項目之範例-3,促銷活動,展示間,銷售台數,要因系,結果系,來店顧客人數,清潔程度,佈置,顧客的反映,氣氛,商品魅力,服務,銷售總台數,訪問次數,宣傳、訴求,服務來廠率,商談,商談件數,每人銷售台數,機種別銷售台數,來源別銷售台數,(國產、進口),CM次數,DM發行數量,電話連絡次數,商談時間,商談成交率,車檢實施率,管理項目之範例-4,設備點檢,熟練度,合格率,要因系,結果系,新人配置,工程編成率,工程編組,換工程時間,工程內合格率,定期點檢,工程平衡,換工程時間,速度,有效產出時間,設備履歷,不稼動時間,出庫前合格率,始業點檢,作業人員變更,新機種訓練,換工程次數,TQM計劃之制訂方法,制訂計劃時由,CHECK,開始進行,1.CAP-DO,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,CAP-DO,C,A,P,D,(CHECK&STUDY),(ACTION),(PLAN),(DO),由背景(內外環境之狀況),認識問題及課題,.,決定要做什麼?如何去做,全体共同行動.,按照5W2H,的方法擬定行動計劃,(WHAT,WHO,WHEN,WHERE,WHY,HOW,HOW MUCH),照計劃執行,TQM計劃之制訂方法,去 年 度 之 分 析,後工程為顧客,工 作 分 析,BENCH MARKING,/,管理項目之改善,願 景 描 繪,現 狀 再 分 析,認 識 問 題,Q C D S M,目 標 具 体 化,方 針 展 開,雙向溝通,按 照 計 劃 執 行,制定實施計劃書,TQM之制訂方法,以方針為基礎的經營管理=TQM,(所謂方針即為目標+施策的方式),目 標,達成的水準,施策,問題,C,A,D,P,現狀水準,C,A,D,P,C,A,D,P,問題解決的方法,施策,固有技術的改善,施策,系 統 的 改 善,教 育 的 改 善,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,日常管理的改善,為了消除問題(現狀及目標的差異)達到設定目標,施策以PDCA的循環持續運作,以日常管理的方式來改善過程,以求目標之達成,方針擬定之方法,去 年 度 之 分 析,前年實績,去年目標,去年實績,重點施策之分析,工 作 分 析,顧客反映之分析,與更有效率的工作方法比較看看,方針擬定之方法,現狀,問 題,問題再認識,制定具体的目標,詳細制定願景之方向,現狀再分析,描 繪 願 景,將來想形成的模樣,方向性及程度,方針展開的方法,目標,以雙向溝通的方式,向下展開目標,施策,目標,施策,目標,施策,目標,施策,目標,施策,目標,施策,施策,施策,施策,施策,施策,施策,施策,施策,關鍵績效指標(KPI),績效指標 PI,(Performance Indicator),例如:,銷售量,製造成本,銷管費用,品質,服務,