如何提升服务意识专题.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,如何提升服务意识56513,提 纲,为什么要有服务意识,我们应做到的,服务意识的 概念,如何提高服务意识,服务意识概念,服务意识,是,人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动,的服务的,欲望,。,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）,服务意识的,内涵,是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务英文为,service,，其具体含义是：,Ssmile,要给每位需要服务的人提供微笑服务。,Eexcellent,要将每一项微小的服务工作做得都很出色。,Rready,要随时准备好为客人服务。,Vviewing,要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。,Iinviting,在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。,Ccreating,要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围,Eeye,始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。,为什么要有服务意识,良好服务带给公司的益处,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低,员工不满,生意减少,利润降低,信誉受损,顾客减少,如何提升服务意识,最符合自己服务,最到位的服务,自己最喜欢的服务方式,客户的期望,期望越来越高,与以前相比,服务水平仍待提高,许多客户还在乎是否提供优质服务,他们认为,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务人员要求更高,需要得到更好的服务质量,顾客的定义,顾客是使用我们产品和服务的人。,内部顾客,谁是我们的顾客？,外部顾客,顾客期望的优质服务,任何时刻都达到或超顾客期望的服务。,服 务,顾客的期望,快捷,礼貌,整洁与卫生,得到关注,安全感,自豪感,服务的六要素,专业知识,工作能力,自豪感,仪表,彬彬有礼,多尽一分力,专业知识,能够解答和处理问题,工作能力,工作迅速、准确、高效率,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲,心情小贴士,快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。,仪表个人形象对于企业形象的重要性,个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；,形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；,掌握规范的商务礼仪可以,“,内强个人素质，外塑企业形象,”,，可以达到个人、企业双赢,。,彬彬有礼语言和行为的双重修炼,宜用的称谓语,行政职位：例如：李总经理，杨经理,技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授,行业职称；例如：张律师，吴医生,泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。,忌用的称谓,忌直呼其名,第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼,“,小陈,”,语言八原则,、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？,、不用否定型而使用肯定型的句子,、不用命令型而请求型,、以语气表示尊重,、拒绝时要说对不起,、不断言，让顾客自已决定,、交换立场来说话，自己承担责任,、多感谢顾客,让我们成为首先向人打招呼的人,！,胜利者,我当然帮忙，,我们互相合作,我去打听,让我们试试,我喜欢忙碌,他升职真了不起,失败者,我不干，我够钟下班了,我不知道,我们一向都是这样做,我工作太忙,他升职是因为管理层喜,欢他,语 言,应避免的行为,1,、不理不睬，感觉不到工作热忱；,2,、溜须拍马或故意装得很懂,3,、个人仪表不整洁,4,、轻易做出承诺,5,、同事间相互闲聊,6,、行动、语言粗鲁,7,、议论批评离开的顾客,8,、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）,9,、不会聆听信息,1,0,、讲别人坏话,行 为,胜利者,实现诺言,喜欢忙碌和帮助他人,避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。,喜欢看到别人成功,任何时候都悉力以赴,注意守时和尊重别人时间,对别人有兴趣，但不过问人家私事,常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者,多说话少做事,回避额外的工作,在别人背后投诉人家弱点,嫉妒别人成功,做事不尽全力,常常迟到,对别人的工作漠不关心,事事埋怨,多尽一分力,提供,101,的惊喜服务,给自己创造发展的机会,顾客期望,服务水平,满意度,影响客户满意度的因素,优秀的服务需要运用,头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧,耳朵：留心聆听、发现需求,眼睛：常常留意四周，发现需求,口才：生动有趣的表达,心灵：关心客人，提供客人想要的产品,微笑服务,微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。,怎样进行微笑服务,1,、,要发自内心的微笑,强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。,2,、不要带情绪工作,学会,“,情绪过滤,”,，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。,怎样进行微笑服务,3,、要有宽阔的胸怀,要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记,“,忍一时风平浪静，退一步海阔天空。,”,4,、要与顾客感情上的沟通,当你向顾客微笑时，要表达的意思是；,“,见到你我很高兴，很愿意为你服务。,”,微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。,今天你微笑了吗？,投诉处理,我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同,。,投诉处理,客人投诉的原因、心理,投诉处理原则,投诉处理的六个层次,投诉的原因、心理,产品质量-求补偿心理,规章制度-解决问题的心理,服务态度-求尊重心理,管理的问题-求重视心理,自身情绪问题-求发泄的心理,。,投诉处理的原则,公平、双赢,平和,维护公司利益,有理、有利、有节,投诉处理的六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,不同顾客类型的投诉处理,面对激动的顾客：安抚、冷静,面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说,面对爱抱怨的顾客：倾听是关键,面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉,提升我们的服务意识需具备,责任意识,团队协作意识,换位思考意识,反思意识,责任意识,责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；,对每一项服务有强烈的责任心；,坚信完美的执行工作是我们的义务；,团队协作意识,坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想,明确“我们”是团队的重要组成部分,长期习惯用“我们”的角度去思考,换位思考意识,对客户表现的情绪的理解,执行工作中提前考虑到客户的便利,反思意识,时常保持“能有更好的手段吗？”的思路,想想“为什么”服务对象满意或不满意,受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里,工作中应保持的心态,1,换位的心态：,2,助人的心态：,3,、积极的心态：,4,、阳光的心态：,5,、空杯的心态：,你准备好了吗？,ARE YOU READY?,是的，我准备好了！,YES,I AM READY!,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,提高薪资,获得好心情,获得更多工作机会,多 谢 指 教！,